国际管理制度汇总.doc

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3、服务就是细节。4、服务宾客的三个基本要求：微笑、示意（点头或欠身）、用尊称问候。5、必须始终保持热情礼貌、殷勤好客的服务态度。6、必须做到说话轻、走路轻、操作轻、服务快。 7、“请”字当头，“谢”字不离口，灵活运用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”10字礼貌用语。8、见到宾客应主动问候、微笑致意，接听电话时应伴随着微笑并使用礼貌用语，主动报出部门或岗位。9、每一位员工都是服务员，管理人员要为员工服务，后台员工要为前台员工服务，所有员工都有责任满足宾客一切合理需要，并树立“问题到我为止”的服务意识。 10、人人都是“金钥匙”，每位员工都应竭尽所能去帮助宾客解决一切问题，努力为宾客创造惊喜。 11、使宾客成为朋友，在服务过程中要尽可能与宾客进行交流，并养成观察、记录宾客需求和意见的习惯，要注重客史档案的建设并加以运用。 12、培训是为了更好地服务，每位员工都必须接受系统持续的培训。 13、应积极面对投诉，投诉是客人对酒店的信任，任何员工接到客人投诉都应接受并进行快速处理，尽快纠正问题。二、服务基本原则1、对客人礼貌、热情、亲切、友好。2、对所有客人不分性别、年幼、种族、民族、国籍、贫富、亲疏，一视同仁。3、密切关注，尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。4、遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。5、尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。 三、服务基本要求1、员工仪容仪表要求：（1）着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；（2）服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；（3）遵守饭店的仪容仪表规范。2、举止要求：（1）站、坐、行姿符合岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；（2）以协调适宜的自然语言与身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。3、语言要求：（1）语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；（2）对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。4、业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能并能熟练运用。四、服务承诺（一）基本承诺1、我们向顾客做出庄严承诺：保持质量管理体系，对任何偏离质量方针的行为坚决抵制，严肃处理；对顾客提出的合理要求，要尽最大努力给予满足。2、对顾客的一般投诉处理不超过8小时；对顾客的复杂投诉，住店客人处理不超过24小时，离店客人不超过48小时。3、电话铃响三声内必须接听电话。4、烟蒂超过二个时，必须更换烟缸。（二）部门服务承诺 1、房务部（1）总台办理客人入住：散客不超过3分钟；团队不超过5-8分钟，大型团队不超过10-15分钟。（2）团队行李在客人进房后20分钟内分送到各房间。团队离店行李按客人叫早时间或明确所乘交通工具出发前2小时上楼层运行李。（3）总机对无人接听电话、铃响5下内必须向客人说明。（4）提供委托代办服务一般不超过30分钟。（5）客人提出服务要求，在5-20分钟内为客人提供。（6）夜床服务一般在10分钟之内完成。（7）在15分钟内完成擦鞋服务。（8）接到退房电话后，5分钟内查房完毕，通知总台收银。（9）整房服务：30分钟。（10）洗衣加快服务：4小时（指服务时间内）8：00-16；00。（11）代办客人事项或代保管客人物品，预明确内容，书面登记并交接，手续完备。2、财务部（1）散客退房结帐在3分钟之内完成（不含查房时间）。（2）团队退房结帐在15分钟之内完成。（3）餐饮结帐在3分钟之内完成。（4）外币兑换做到报价准确无误，3分钟之内完成，每天18小时提供。（5）提供一次性总帐单结帐服务（商品除外）。3、餐饮部（1）客人入坐后，1分钟内为其提供服务，2分钟内为其点菜。（2）从接受订单到上冷菜不得超过5分钟，上第一道热菜不超过10分钟，45分钟之内全部上菜完毕。（3）接到客人送餐电话后30分钟内送餐到房，早餐20分钟内送餐到房（或按客人指定时间）。（4）代办客人事项或代保管客人物品，须明确内容，登记并交接，手续完备。4、工程部接到急修通知后，维修人员在5分钟之内到达现场，一般故障15分钟内排除。5、保安部（1）接到火警报警，主楼2分钟内赶到现场，26号楼3分钟内赶到现场。（2）外围停车场发生事故2分钟内赶到现场。（3）酒店任何事件，接电话后5分钟内人必须赶到现场。6、营业部协议单位预定，5分钟内回复。五、员工行为规范（一）职业素质1、员工应懂得自己的一言一行代表酒店的形象，因此每一位员工都必须具备良好的职业道德和较高的自我修养。2、具备宾客至上，服务第一的服务意识。3、作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。4、性格稳定，责任心强，具有与同事良好合作的能力。5、身体素质好，动手能力强，反应敏捷。（二）工作态度1、礼貌：尊重宾客，谦虚有礼，站立服务，常用敬语。宾客来时要有迎客声，遇到宾客时要有招呼声，受人帮助时要有致谢声，麻烦宾客时要有致歉声，宾客离店时要有送客声。2、热情：笑脸相迎每一位宾客，笑容常展，笑口常开，努力提高工作效率。3、亲切友好：运用优美的语言、令人愉快的声调，使服务显得更有生气。4、主动：服务在宾客开口之前，尽心尽责做好本职工作，对下道工序负责，同事之间真诚合作、主动配合。5、周到：对客人的要求面面都照顾到，不遗漏，不疏忽。严格按服务规程（工作程序）工作，想客人所想、急客人所急。6、诚实：待客诚恳，对酒店忠诚，路不遗失，有事必报，有错必改。（三）仪表仪容1、仪表仪容应做到端正大方，精神饱满。2、不吃带有异味、蒜味的食品，上岗前不喝酒、不抽烟。3、保持服装整洁，完好无损，挺刮，没有皱纹，并按规定佩带工号牌（实习牌）。自觉爱护酒店的工作制服、鞋、袜等物品。4、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为度，不得留小胡子和鬓角。5、女员工不得披头散发。头发不宜过长，以不超过肩部为适度。长发应将之束起或盘起。要保持清雅淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。6、员工不得染怪异发色，梳怪异发型。应勤理发，勤剪指甲，勤洗澡，保持清洁，不涂带色指甲油。7、除手表外，可佩带一只纪念性的戒指。从事食品生产的员工不得佩带任何裸露的饰物。（四）礼节礼貌1、应接礼节（1）熟练掌握问候礼节。主动问候宾客，能根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。（2）熟练掌握称呼礼节。根据客人的身份、年龄、性别、职业运用不同的称呼，语言应亲切和蔼，尽量记住客人的姓名、职务，以便再次见到时准确称呼。（3）熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。（4）熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要运用。做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切，关照、示意得体。（5）熟练掌握操作礼节。服务操作规范，不打扰宾客，礼貌大方。（6）见到宾客时主动问好，打招呼，见到上司、同事时主动点头致意问好。（7）称呼客人时要有礼貌。用尊称，让路、欠身以示尊敬。2、日常服务（1）尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实。待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，按照宾客的要求和习惯提供服务。 （2）尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对宾客的服装、形貌、不同习惯和动作不品头论足。按照宾客的要求和习惯提供服务。（3）与宾客谈话时必须站立并保持一米距离，身体微躬以示恭敬。眼光停留在客人眼鼻三角区。（4）谈话时暂停手中工作，认真听对方讲话，并保持微笑，用声调平稳、清楚、简洁、礼貌的用语，语速尽量与宾客的语速保持一致。（5）对宾客提出的问题应及时答复。不能立即答复的应主动为宾客查询并及时告知宾客。（6）同宾客交谈，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断宾客的谈话或插嘴，时时表示尊重。（7）提供服务准时、快捷。（8）上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响宾客。（9）爱护客人物品。服务时应轻拿轻放，不随意翻动客人的物品。3、注意事项（1）应具有良好的礼貌习惯，不做宾客忌讳的不礼貌动作，不说对客人不礼貌的话。（2）在宾客处事不能够冷静时，要保持镇静，对待宾客不急燥，礼让宾客，避免冲突。宾客有不礼貌行为或言语不合适时，不应有不愉快的表情，要冷静且礼貌地对待宾客。（3）不议论宾客，不讥笑客人外形的地方。（4）不问宾客的年龄，必须问时须先道歉。（5）不问宾客的去向和饮食，尊重宾客的生活习惯。（6）不在宾客面前说他们忌讳的数字、颜色和花卉。（7）无论在什么岗位工作都应保持工作环境安静。（五）形体1、站姿（1）当班服务员坚持站立服务，站立时挺胸、收腹、头微抬，身体放松，表情自然，面带微笑。（2）双眼平视或注视服务对象，不斜视，不东张西望或左顾右盼，也不直视一个固定位置，不倚靠他物，手不得插兜、插腰或抱肩。（3）双手自然下垂，交叉于体前，右手放在左手上，两脚跟并拢，脚尖分开呈“V”型（女性）或双脚分开与肩同宽（男性），双手置体后交叉。（4）精神饱满，自然大方，随时为客人提供服务。（5）电梯口应站立两侧或客人身后，为客人按电梯钮并躬身向客人致意告别。2、坐姿（1）当班或与宾客交谈需要坐时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。（2）入座时面对客人，平稳坐下，双脚并拢，坐椅子的三分之二，如坐姿方向与宾客不同，应侧身面向宾客。（3）两手放置于腿上，右手放在左手上，重心垂直向下，双肩平稳放松。（4）女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄，文雅。（5）两眼注视宾客，精神集中，不斜视客人。（6）坐下后不前俯后仰，不摇腿跷脚。不将腿放在桌子上、椅子上、沙发扶手或茶几上。（7）非特殊原因和情况，不得在供宾客使用的座位中落坐。3、走姿（1）挺胸、收腹、沉肩、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不拖腿，走姿自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐。精神饱满有朝气。（2）头微抬，目光平视，余光照顾两侧及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯着某一点，避免碰撞。（3）手臂置于体侧自然摆动20度，两人或几人同行不手拉手，勾肩搭背。（4）每步控制40-50厘米之间，不迈碎步或跨大步，步子稳重。（5）行中速，迎向客人应将步子放缓一点，但要避免太缓，让人感觉懒散。不得以任何借口奔跑、跳跃，避免造成紧张气氛。（6）不得斜穿大堂等，走廊应走在中心线右侧。拐弯处走大迂回线。4、行领走在宾客前方两侧1.5-2米距离处，身体略侧向宾客，时时注意用余光回顾宾客是否跟上，转弯时先向宾客示意，指示方向，行进时同宾客交谈，保持半步距离。上楼梯请宾客先行，下楼服务员先下，进出电梯请宾客先行。5、礼让对迎面而来的宾客应侧身礼让，不近身超越同行的宾客，感到宾客行速较快时应避让。侧身距离少于20厘米时应立定礼让，不与客人争道抢行。因工作需要必须超越客人时要礼貌致歉。此外不要在2米距离内尾随宾客。6、下蹲（低处取物）服务员两脚一前一后稍分开，站停在要拿或捡的东西旁边，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品，背不要弯，头不要低下，上身始终保持正直，显得端庄大方。注意不要弯腰翘臀或举止不雅观。7、鞠躬迎接来宾时，当客人走近身前2.5-3米时，先微笑，行注目礼，接着上身向前躬，右手轻握。迎接一般客人时，躬身15度，但如果要表示恳切之意或致歉，则应躬身30度，鞠躬时低头稍快，抬头稍慢，同时要配上礼貌用语。8、指示方位服务员五指并拢（否则指出的是散向）以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂的同时眼睛看着手指向的方位，待手定位后，目光再转向宾客，并告之客人要找的地方，等客人看到后左手方可放下，右手自然伸直，如果所要指的方向在右手，反之亦然。9、拉椅让座服务员双手适度用力将椅拎起并向后移动12厘米左右，同时微笑轻声地对宾客说“您请坐”。待客人进位后及时将椅子轻轻复位。注重手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不要在地面上拖拉椅子。10、“请”的体态当要表达“请进”“请坐”“请先行”等意思时，如果示意的方向在右边，服务员应右臂屈肘，小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平，掌心朝上成45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动45度，在身体移动时，胸和面部再偏向左侧朝向客人，微笑着说“请”。如所指方向是左，反之亦然。11、握手（1）握手时注视宾客眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。（2）握手时间以3秒钟为宜，不要长时间抓住对方的手。（3）不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。（4）见到女士、长辈、上级宾客时，应主动向他们问候，待他们伸手后，再与其握手。（5）握手时手掌应处于垂直状况，掌心不能向下。（6）主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如对方无意握手，应礼貌地向他点头致意。12、要禁止的行为举止（1）不要在客人面前出现打喷嚏、哈欠、伸懒腰、剔牙、打饱嗝、掏耳朵等不雅行为。（2）不得用手指指客人。与客人交谈时不可看手表，不得用左手或戴手套的手与宾客握手。（3）要杜绝穿西装不系扣子、不挂领带（结）、挽袖子、卷裤腿、不拔鞋跟、双手插在裤袋内等不良习惯。（4）在店内禁止边走路边吃东西，抽游烟。（5）禁止员工倒剩饭、乱扔餐具现象。（6）在岗不扎堆聊天，不脱岗、窜岗，不打瞌睡。（7）上班禁止穿拖鞋（除操作需要外）及带铁钉的鞋。（8）不随地吐痰、乱扔纸或杂物，看见宾客扔杂物，不应出言制止，而是立即清除、拾起。（9）不大声喧哗。（10）空手不负责或不陪客人上下楼应走步行梯。 （六）服务语言1、语言表达简明、明确。不说与服务无关的多余话，不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。2、讲究语言语调，做到说话清晰，声调温和亲切。与宾客讲话多用请求、建议、劝告的语调和语气，不用命令、训斥等语气。也不用过高或过低的音调同宾客交谈。尽量避免用含鼻音的单词如哼、嗯等。3、发现宾客欲与自己交谈时应主动询问，使客人感到亲切。4、与宾客交谈时要做出听状，切不可打断宾客谈话或皱眉等小动作。同时，要重视宾客提出的意见和要求。5、有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释，不说“不知道”，而要答应帮助问讯。在任何时候都不用简单的否定语和回绝的语气语调说话，如“不行”“没有”“办不到”等。（七）服务效率1、员工每天提前5-10分钟上岗，在各自的岗位上准备好设备、设施、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。上岗就能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响或延误服务工作的现象。2、饭店接待宾客，各项服务工作的开始时间不超过一分钟，只有服务人员等候宾客，无宾客等候服务人员的现象。若因工作繁忙，应事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 3、每一位员工，均应严格按工作程序和质量标准在规定的时间内完成规定的工作量，总台入住登记：散客不超过3分钟，小团队5-8分钟，大型团队不超过10-15分钟。餐厅在宾客开单后，冷菜在5分钟之内送上，热菜上第一个菜不超过10分钟，45分钟之内全部上菜完毕。4、宾客事先约定的服务项目，均能在规定时间内提供或完成，无遗忘，拖延现象发生。5、各岗位的服务工作因宾客较多，不能在规定时间内提供或完成，均应事先向宾客说明，告知大致等候时间并求得谅解。6、设备发生故障或损坏需急修时，应立即通知工程部，维修人员应在5分钟之内到达现场，15分钟内排除故障。一时修不好，设备停止使用，为宾客更换新的设备或采取其他措施。7、认真做好上下班交接手续，宾客要求尚未完成的服务项目和需要限时完成的对客服务工作，交接手续要清楚明确。8、宾客离店时，各岗位的员工均应事先做好准备工作，收银结帐时间不超过3分钟。宾客借用物品及时收回，宾客交办事项准时完成。9、宾客投诉分类整理，一般投诉处理不超过8小时，住店宾客投诉处理不超过12小时，离店宾客投诉处理不超过48小时。（八）节能1、节能不是省能，节能是要防止能源的浪费和无效使用，是要提高能源的使用效率。2、节能是每位员工的义务，酒店提倡节约每一度电、每一滴水、每一滴油。3、节能要从日常工作做起，做到人离灯关、空调关，下班后关闭所有不使用的电器，操作过程中用电器不得空开。4、使用空调时，应当关闭窗户、少开门，无客人消费不开空调。5、不得擅自增添电器，不得随意加大照明灯具，不得无故开启电器设备。（九）员工职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法爱岗敬业公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘第二节服务质量管理一、服务质量方针温馨愉悦，物有所值二、服务质量目标1、宾客投诉率：12、宾客满意率：963、客房出租率：754、安全事故发生数：15、设施设备维护保养得分：956、清洁卫生检查得分：95三、服务质量管理核心服务质量是酒店的生命，服务质量管理是酒店管理的重要组成部分，是为了保证酒店服务的有序进行，并使服务质量不断得到改进与提高的过程。（一）酒店服务质量及其主要内容1、酒店服务质量是指酒店满足宾客需要的能力与程度。服务质量的高低是指服务产品满足被服务者需要的程度。宾客需要包括物质需要和精神需要，物质需要是指宾客需要通过服务得到物美价廉、及时周到、安全卫生、舒适方便等物质上的满足；精神需要是指宾客需要从服务过程中得到热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、理解、安慰等精神上的满足。2、服务质量的主要内容包括：设施设备的质量、用具用品的质量、餐饮食品的质量、劳务的质量、环境氛围的质量、清洁卫生的质量及后台安全保障的工作质量。（1）设施设备的质量：包括服务项目设置是否合理，硬件装修的档次、专业性及舒适性，设施设备的维护保养等等。设施设备的质量是服务质量的基础。（2）用具用品的质量：包括棉织品的材质、工艺及柔软舒适度，印刷品的档次，以及其他所有客人使用的用具用品的质量，用具用品质量也是服务质量的基础。（3）餐饮食品的质量：菜肴的口味、特色和花色品种；餐饮食品是酒店唯一自己生产的实物产品，餐饮食品质量是酒店服务质量的重要标志。（4）环境氛围质量：主要指环境的装饰美化，服务设施的布局，服务设备、用品用具的摆放，灯光音响、室内温度湿度的适宜程度等。环境氛围质量是酒店服务质量的有机组成部分。（5）劳务质量：主要包括服务流程的设计、服务态度、服务技巧、服务方式、服务效率、礼节礼貌和仪容仪表，劳务质量是服务质量的根本内容。（6）清洁卫生质量：是指酒店所有场所的六个方面以及场所内所有设备设施、用品用具的整洁程度和食品、用品及个人卫生标准。清洁卫生质量是酒店服务质量的重要体现。（7）后台安全保障工作质量：是指酒店与对客服务相关的各环节、各部门的管理工作、安全工作、技术工作和组织协调工作的好坏。后台安全保障工作质量是服务质量的重要保证。3、优质的服务优质服务是指酒店提供的服务能够不断满足或超过顾客的期望值。优质服务由基础服务质量、整体服务质量和服务创新三个层次的服务组成。（1）基础服务质量是指独立责任单位或个人通过规范化服务、个性化服务和情感化服务表现出来。情感化服务体现在规范化和个性化服务之中。（2）整体服务质量要求酒店发扬团队精神，树立整体意识，调动所有部门和员工用整体物质资源、人力资源和资金资源，为顾客提供一体化的服务。（3）服务创新就是要创造自己的服务特色，形成自己的亮点与卖点，要根据市场的变化宾客的实际需求，紧跟时代的节奏，不断进行服务创新。以上三个层次的有机结合，酒店的服务才能满足大多数客人的需求，才是真正意义上的优质服务。（二）服务质量管理1、服务质量管理涉及到酒店的所有岗位，是一项复杂的系统工程。酒店各级管理人员都要高度重视服务质量工作，要以满足宾客需求为目标，引导每一位员工都要树立服务质量观念，学习并体现酒店的服务理念。2、酒店总经理对服务质量负全责，并指定总经办全权负责服务质量管理工作；酒店各部门对本部门的服务质量负责，酒店成立全面质量管理领导小组，负责指导、协调服务质量工作；各部门建立服务质量检查小组，协助部门开展质检工作。3、酒店建立完善的服务质量管理体系，从组织、制度、规范以及程序方法等多方面着手，使质量管理和活动系统化、标准化、制度化。4、酒店确立质量方针与目标，要在全酒店内传达，理解并贯彻实施质量方针，要采取各种有效措施确保质量目标的实现。5、服务承诺是服务质量的重要体现，各部门各岗位都要十分重视服务承诺工作，要确保服务承诺的兑现。6、要高度重视服务过程的管理，首先要做好服务过程的识别与策划，其次要做好服务过程的控制，最后要做好与宾客的沟通和满意程度的监测。7、服务质量检查是规范服务、发现问题、提高服务质量的重要手段，酒店建立服务质量检查和记录制度，以督促各部门、各岗位做好规范化服务，提高对客服务质量。8、服务质量考核是评价与反映部门服务质量状况的重要方法，是鼓励先进、鞭笞落后的重要手段，酒店建立服务质量考核制度，以推动服务质量的不断提高。9、服务规范和服务质量标准是做好服务的基础，是评价服务质量好坏的主要依据，无论是前台还是后台各部门都要建立自己的标准，并不断进行改进。10、不断改进并提高服务质量是服务质量管理要常抓不懈的工作，各部门要充分认识到，检查发现问题不是目的，更重要的是要分析出现问题的原因，寻找改进问题的方法，只有这样服务质量才能持续不断地得到提高。四、全面质量管理办法1、全面质量管理是指酒店的每一位员工，不论岗位、工种和部门，都要以宾客的需求为导向，同心协力，互相补位，保证用充分的人力、财力和物力，通过对生产和服务全过程的管理，并不断改进服务质量，全面地满足宾客需要的管理活动。2、全面质量管理以全面满足宾客需求作为衡量服务质量的标准。要充分认识全面满足宾客需求的重要性，力求做到不仅要满足宾客物质方面的需求，而且要满足宾客精神方面的需求；不仅要在某一时段、某一环节满足宾客现在的需求，而且要通过不断改进服务来满足宾客将来的需求。3、全面质量管理用系统的方法来进行质量管理，强调整体服务质量。因此酒店要建立健全完善的质量管理体系，通过程序、规范、标准和培训、检查、考核等完整的体系来保证整体服务质量，并且要对服务的各个环节全方位地加以管理。各部门不仅要做好某项服务的功能性质量管理，也要做好该项服务经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性的质量管理，不仅对前台有服务质量的管理，对后台也要进行服务质量管理。要充分认识整体服务质量的重要性，整体服务质量就是宾客感受到的综合服务质量，是酒店的最终产品质量，只有各个环节、各个方面都做到位了，才能保证整体服务质量，宾客在消费过程中只要某一环节不满意就可能否定酒店提供的全部服务，全体员工都应牢记服务质量“10010”的道理。4、全面质量管理要求对服务进行全过程的管理。酒店不仅要做好服务中的质量管理，而且也要做好服务前的质量管理，更要注意做好服务后的质量管理，酒店要力求用完美的设施、舒适的环境，用规范、殷勤的服务，用完善的售后服务体系来全过程地控制、保证服务质量。5、全面质量管理要求酒店的每一位员工，不论部门、工种、岗位，都有责任参与服务质量管理，因此酒店要求各个部门调动全体员工来参与质量管理，要充分认识到只有全体员工参与才能保证全方位全过程的服务质量。酒店也号召全体员工都能充分认识服务质量的重要性，能主动地参与服务质量的管理，做好岗位之间、班组之间、部门之间的合作，不断提高整体服务质量，让宾客满意。6、全面质量管理要求持续不断地改进服务质量。我们要注意发挥主观能动性，根据社会的发展和宾客需求的变化，不断改进现有服务环节，不断完善服务程序规范，不断创新自己的服务，更好地满足宾客需求。7、酒店建立全面质量管理领导小组，由总经理牵头，各部门经理参加，全面负责服务质量管理的领导工作；各部门建立质量控制小组，发动员工参与质量管理。8、每一位员工要力求第一次就把服务或工作做到位，通过自检、互检、专检、抽检和暗检等五级检查制度，不断发现质量问题，分析质量问题的原因，督促员工执行质量标准，预防质量问题的出现。9、要重视做好全面质量管理的基础工作。酒店将建立统一的质量标准和服务规范，并定期进行检查考核与评价，奖优罚劣。各部门则要十分重视质量问题的原始记录，定期进行汇总分析，不断加以改进。10、全体员工都应对服务质量做出承诺，一是要充分认识到服务质量是酒店最主要的工作；二是不管是谁都要积极参与服务质量的改进；三是不折不扣地做好具体服务的承诺工作。五、服务质量检查办法1、检查依据（1）员工手册（2）服务质量评审细则（3）酒店服务质量考核办法2、检查内容：包括仪表仪容、礼节礼貌、劳动纪律、环境氛围、清洁卫生、服务规范、安全措施设施设备维护与保养等方面。3、检查的范围与频率（1）酒店质检每天至少一两次全方位巡查酒店各区域，重点抽查三到四个岗位的服务质量情况；（2）见客部门经理每周至少三次、部门主管每周至少五次全方位检查部门各区域各岗位，非见客部门经理每周至少一次检查酒店各区域、各岗位，监控检查服务质量情况；（3）值班经理应按值班经理制度规定，检查主要岗位的服务质量；（4）领班应做好班前检查，并注意观察服务员的操作，督导员工严格按规范操作，引导员工提供个性化和情感化的服务；（5）部门质检小组按规定进行日常质检活动；（6）酒店质量管理领导小组每周进行一次全方位服务质量例行检查。4、检查方法：主要包括看、听、问、摸、教等五种。（1）看：是指观察服务的过程，员工的仪容、表情、操作是否自然亲切、规范，环境氛围是否达到标准等。（2）听：是指仔细倾听服务过程中的语言沟通、礼貌用语、语言技巧等情况；（3）问：是指通过提问来检查服务是否到位、操作是否规范、酒店的规章是否被员工掌握；（4）摸：是指巡查过程中不仅要用眼、耳、嘴，而且要用手，进行必要的翻查、触摸、移动、推位、开关等；（5）教：是指出检查中发现违规的行为与操作，要进行现场培训或讲解，通过言传身教来及时纠正不正确的服务。5、服务质量检查是服务质量管理的重要内容，发现的问题是质量考核的最主要依据，检查过程中要注意做好原始记录，并做好反馈与改进工作。六、服务质量考核办法为了评价和反映酒店各部门的服务质量状况，推动各项工作健康发展和经营效益提高，特制定本办法。1、适用范围房务部、餐饮部、营业部、工程部、财务部、娱乐部、总经办七个部门。2、考核依据（1）酒店员工手册（2）服务质量评审细则（3）服务质量考核办法（4）酒店相关规章制度3、考核办法（1）评审工作接受酒店全面质量管理领导小组领导，具体由各部门服务质量检查小组实施，总经办质检人员负责检查、督促、落实。（2）总经办定期提出质量检查活动的主题及要点，以书面形式或在晨会上向各部门通报。（3）酒店检查工作实行全天24小时不定时巡查（质检员、总值经理、大堂副理、保安部值班经理分别或联合进行），在次日晨会上通报前一天的质量检查情况，同时口头或书面知会有关部门。（4）对酒店质检人员发现的问题、各部门自查中发现的问题以及部门质检小组成员在平时检查中发现的问题，应及时整改，并作为当月员工考核内容。（5）总经办每月汇总一次检查情况，上报总经理，并知会有关部门。（6）考核程序对酒店员工本人发生的服务质量问题，质检人员在日志上进行现场打分、记录，并对存在的问题当场指出、纠正，检查结果由现场管理人员签字确认。每日巡查及其处理的情况，由质检人员准确填入质量检查日志，并于当天报总经办审核，由总经办签署处理意见，填写工作联系单，发至问题所在部门。部门在收到工作联系单的三天内，填写员工失职单，并将处罚结果上报总经办。每周例行检查结束后，参加人须对发现的容易解决的问题责成部门经理立即改正，并在第二天晨会上报告实施结果。对于那些不能马上解决的问题，参加人须进行共同汇总，由总经办统一填写整改通知单，在次日晨会上通报后发至各有关部门。接到通知单的部门须在8小时内按规定提出整改措施和处理意见，并将结果及时反馈给总经办。（7）奖惩办法质量管理工作的实绩作为部门经理考核的一项重要考核内容。（见质量管理考核制度）员工被处罚累计三次以上者，取消参加评选优秀员工评比资格。员工违纪，若违反员工手则有关规定的，根据员工手册第八章奖惩条例有关规定，视其情节严重，分别给予口头警告、书面警告、甲类过失、乙类过失或丙类过失等处罚。若违反服务质量评审细则的，根据服务质量评审细则有关规定予以扣分，每扣1分，罚人民币2元。未能整改提出的服务质量问题的，扣2分；出现同一质量问题的，依据次数加倍予以处罚，第一次重复扣2分，第二次重复出现扣4分；弄虚作假收到宾客表扬信的，将视情节轻重扣510分；宾客口头或书面投诉，经调查属实的，按情节扣罚210分。若考核依据有重复规定的，则按照从严处理的原则予以处罚。所有扣罚将一次性从当事人当月工资中扣除。5、为维护员工的合法权益，员工对处罚不服或有异议时，在接到处罚通知单的三天内，可向处罚批准人员的直接上级以书面形式投诉，接投诉者须在三天内给予答复。对处理仍不服时，三天内可向总经理提出投诉，接投诉后在七天内做出裁定。6、总值经理和大堂副理在当值期间行使检查权力。7、本办法在实施过程中碰到的问题需及时反馈给总经办。8、本办法解释权归总经办。七、质量管理考核制度为了进一步促进全面质量管理工作，加强各级管理人员质量管理的主动性和责任心，起到层层负责，层层管理，层层落实，激发和调动全员主动参与全面质量管理的作用，特制定质量管理制度，以此作为酒店考核部门经理工作的依据之一。1、考核对象及内容本制度适用于酒店对各部门经理或主要负责人的质量管理实绩考核，考核内容重要包括员工着装规范、仪容仪表、形体动作、有声服务、卫生习惯、劳动纪律、工作态度、服务规范、节能意识；设备设施的维护保养；环境卫生质量等方面；每天部门经理参加晨会，贯彻、落实晨会内容，召集本部门早会及个人操守等质量管理方面的内容。2、考核依据国家星级评定与划分标准、中国旅游服务质量等级管理标准、员工手册、服务质量管理等有关酒店管理规范和标准是考核工作的主要依据。3、考核办法为保证质量管理制度的有效实施，部门经理须亲自检查质量管理工作，加强自我责任感，提升自身素质。本办法采取扣分的形式进行考核，每扣1分，罚人民币10元。凡部门质量管理出现下列不良现象之一时，给予部门经理相应扣分，情节严重的，予以通报批评。（1）按部门质量问题出现的次数，评估部门经理质量管理工作。各部门被查出质量问题每满15条，记扣1分。满15条每增加1条，加扣0.1分。（2）部门发生质量事故，在晨会上受到点名批评的，记扣3分。 （3）未在规定时间对质量检查中发现的问题进行整改和处理的，记扣2分。（4）同一问题部门连续收到两次整改通知单，但工作质量仍无明显改观，记扣4分。（5）在上级有关部门质量检查中不合格，影响酒店工作和声誉，记扣5分。（6）宾客有效投诉一个月累计发生三次以上，记扣1分。（7）对客人投诉、员工违纪等重大质量问题隐匿不报，包庇、纵容员工，记扣2分。（8）部门经理疏于对员工的指导教育，不公正、公开处理问题的，且未及时反馈各类处罚结果，记扣1分。（9）对于员工任职、提升、加薪、嘉奖等工作，不严格把关而影响部门团结，造成员工投诉并经查实的，记扣1分。（10）客流高峰期疏于现场管理，客人投诉得不到解决，员工问题不能及时处理的，记扣1分。（11）未经请假缺席晨会或晨会迟到，每次记扣1分。（12）擅自休息、休假、离开工作岗位，影响正常工作，记扣1分。（13）每周和每月部门经理工作联系本及各种计划缺交1次，记扣1分。（14）部门质检小组未严格实行质量检查，缺乏完整、规范的质量检查工作台帐，且当月台帐记录每缺1次，记扣该部门经理1分。（15）部门未认真贯彻落实晨会有关重要内容，每发现1