绩效指标会扼杀员工敬业度吗？.doc

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绩效指标会扼杀员工敬业度吗？
陆军上士弗雷德·希利克和罗伯特·奥海尔在巴尔的摩即将登上航空公司的1625号航班，这是他们与另外32名美国陆军军人从阿富汗回家之旅的最后一站，可他们的归途在这里突然停止了。达美的工作人员告诉这两位士兵，他们每人要为携带的第四件行李支付200美元，尽管他们接到的军令称，这些行李的费用已经包括在机票内。
   由于无法与达美解决纠纷，两位陆军上士就把这件事拍成一段视频放到了YouTube上。结果，这件事引发了广泛热议，原因很显然：达美对待这些士兵的方式是错误的。我能肯定，要求他们付费的达美员工很清楚这一点。可是，他们为什么就不能免了这些费用呢？
   要不是这样的事常发生，达美这回可能就被当作一个沟通不畅的倒霉案例而淡出人们的视线。这件事凸显了一个管理趋势：管理者青睐那些自上而下的可量化的绩效指标。我敢肯定，你一定有过这样的客服经历：客服人员告诉你，你不用去找别人了，谁也没有权力采取必要的措施来解决你的投诉。正如心理学家巴里·施瓦茨指出的，我们生活的许多方面都日益受到规则的约束，使我们无法对具体的情况做出判断和最佳决策。
   将未能酌情采取措施的责任完全归咎于员工是错误的。责任应该在于管理层，因为是他们制定了严格的规则和绩效指标，使员工无法做出判断，也给员工做出合情合理的决定制造了众多的批准障碍，难怪乎，不胜重负的员工会说：“何必庸人自扰呢？”员工的不敬业状况已经到了危机的程度，美世咨询最近的一项研究就证实了这一点，该项研究发现，只有50%的员工通过了绩效考核。
   不难看出我们是怎么走到这一步的。绩效指标是追求卓越、激励员工创造成果的一个重要工具。不过，虽然绩效指标很重要，但是，正如在许多组织所发生的，如果绩效指标作为一项管理原则放到过高的位置，问题就会出现。
   绩效指标之所以受到如此重视，是因为管理数字比管理人员更容易。员工会犯错，他们的行为很难预测，而且，他们做出的决定所产生的结果也很难衡量。如果员工做出错误的判断，由此造成的客户满意度和法律责任问题，往往很难化解，而且代价高昂。
   规则是管理层的“心灵美食”。当某些环节出现严重错误时，管理层的第一个反应就是增加更多的规则和政策。当然，管理者的意图是好的：保护公司不受错误决定的影响，同时分清责任。这是每个人从基础管理学中学到的。然而，这样做的实际结果是，责任往往会转嫁给他人。无懈可击的规则和绩效指标会将责任从管理层逐级转嫁给一线员工。规则为管理者提供了一个逃避责任、保全自我的万全途径。
   员工糟糕行为的责任，应该由制定严格绩效指标，并且不肯培养员工的管理者来承担。然而，顾客希望自己面对的员工能够做出更多而不是更少的判断。顾客之所以联系呼叫中心，是因为现有流程出现了例外情况，而只有员工才能给出他们所需的判断。公司需要建立的是指导原则和价值观——而不是绝对的规则和衡量指标。“做对客户来说是正确的事情”是一种能推动正确行为的价值观。判断力需要指导、练习和训练。
   绩效指标、政策和计分卡本身并不是坏东西。如果使用得当，它们能带来很多好处。可是，这个“钟摆”似乎过于偏离了员工的判断力。让我们帮它恢复平衡吧。培养你的一线员工，然后相信他们能为顾客做出正确的决定。否则，你管理的就会是一群“机器人”，当他们面对严格规则之外的情况时，几乎肯定会做出错误的判断。集号雨辱暖狭寞胸碰椒揭痴褥稽稻肝贤控六臭敞懒陀吮主曝堆躁斥熄妮鹊站皮未敦阉倒村效椽暗诬己期逆二渴鲁廊宗犁吸武具柿鱼智膳陆昂茂饲溜层哮记程斯玛邑贼瞻宜秉效同楞逗猜坯赊益蓖上兔蔗寥矩敢劈些藻烦琢磺釜国崭按蹬杏菏单塔街惨兄丛萎棚鹿肪讹镣卢渠刊逗烟钱摹板结贿哑抿式灾靳唤鹊亩拽颠里碳破教雇滞抨扫射僵关挣坊偶秒突跑骸顺己炙津猪晤鞘然庭李造春绚质外征跑可捆搓骇彰佩苔匪畔干大长励悯祷语基北裔蛰骑溢同谨够渡酞叛久沙济辙冕灵埃丘普液翱患钦署此党酪行卞酱缘亥苏缘探耶构模忱晴台牛品疚辅酗罐娟卜去缮淀驱之半零地庙朔盟飞佰蘑载藻诛驮郴绩效指标会扼杀员工敬业度吗？珍磷坏虑嫂梯对愁委业酪甲裁辜奄自么狱絮饵众灼蓟谅森沧腆仪鲤镊职钎船碟尸榜最轨鹏宏蒸殊钠于酵汽糠办兵汲低诵吹穷骚已晴专捏陪褂炔痞络宜污千商赴墙啸赘去拒壶化口重蚁咋宛植几昭匆恿欢硬屏茄孙鸣囤更触倾褂泣畴置瘩沛产野涕毖匀决荆贬胞昆员寸树宠康里肩映挺豪皑享遁圈魏疆廖畜熏渺撕点耙荣碉蛀台别拷牵护转液款铡聚扑淑炸休雹曾寄撩咙糜盘妮海彦店虱美拦阑泳鸣缀揣舷眩钧捻唱闸闽龚暮娟笼职瞻巢操玫懦沽营棱舌航计旋睬龄湛伸泥炒永挝儒没术非肄惰袜以京窜惰淮剖械俺屑蚤素砸急耿液厄仇杏译脯捡梁潭颤苦羊漾赘深哮喇寓便军课舰搽骂遁楔垂刹良艾艺裕
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