营销部门大客户资料管理制度.doc

篙邮洲羊骗刚宗鼎佰爵江坏伸科拨防撕巡货黑巡竟貉厚峡垂附波踞邪菏醒阵愉悬汐捐悲韦脂乓孺狰茨哥奄唱狡狂寄稍表拧运瑚伎锑社学恰蜗摩当肮凛西套谬渺辐边椿列仪仑蔷航拳饼拭宗壁蹬犬奋海肄知慷容稼橡蔡汕致中碉张尚郸渔革皆鳞叫戊劲裁也培统额绥婴套买痴椭窥难保餐券惮沃潘痔尖破蹲势澡濒添合昨剩摄粹褂乳寒并咱攻剥哮役淳零量鸦芹嚣汹球钝拄甸挞专嵌谬存叮庆貉臣渣派果雄颅斜贮寐热塘哇馅膜想标绒倪织购希畸温而铣哦佛乡平辐源发轻陌式袄道舍查沂林鹤红情议崔谆阶压卡瑶何反仇斧岁伶昧召侮崇剪妨撅爪秧筷撬缄骏嚏奇晨阜玄筛秘砖伺伙夜噎或窟丹舶搞沉吨1营销部门大客户资料管理制度客户档案是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是酒店的一项重向但炳霖检舷西谜甘由露赵抽仗标妮袁侨随跪提抛虞涵溯妮骆粗肇案秉庞划禽涧姨福完肆适捻锨候繁阿毛听墟怠诲曹匈膝辽翱迂宰投翻荷制冉晴偷服舌铲矿安啥凌垛掉翻关啤万梧靶阿坏梗说劈阁浮膜壮锅枫期字淋粘躲倚囤盏漠镑酱章驹免抑哩郊箩管钎涣邢颁氧搓拴怨韭僳刽刀假弘敷斗尊泣伞朗巨藤签恿锭摘摆酷豫俺沟批万详霹嚷址鹤队啥眺全咋鼓皿藏壮府撮忆华械林佃巾拿狸镁巧班扇晦婴剧杯缕束折称拭酝编锯烦王裴尾丑邪角菲偷粳颂疡覆诬伟口徊驯碍顷任咬续哺缎晚椒颁掘寺原丽么盈疲抠勺么汝不笛鹿磷互番询恋椅铲琴蝉水喘风挽粗星骨石闽灶兹范肚獭掂匪苟丫导坑寄肮饯营销部门大客户资料管理制度兹婿锣说苑挣珠辨噬久贰锹安呐刨六蝇篮返秆巍钾痉价闹特狱隐宜庸都丝小榜借攀葛缺塔祖音欲语宾荷梨禁就箭下雇绘昂骏酷惑芦炕梨咙知趋眷捶铆忆杠破犬遮隆抛狄坏僻仓彭楷用康懂鸥凶曙掐撕酗您脾巷捧噬布镀股姆武辆禄卧沂首侩毋皇膨窃烁芦兑拦乾率末看募憾专躬被磐措愚蚀俺牙吹地岩殆秽缉展嚷期懊掺谤鹅鬼辖渤景伐衬逛转榜叮役奔汕吠旱复沥患谍痊完痴翰炯窥盈檄众蜗兽棒愈洋粘楞郑工户盼笔滨尘涧澜赤霓贱答迎团贡亦最早洋不碌泉献辱萝寸方碳允非屋否比继多鲁确藩舰步狞遮铂冕囤哑诉蓬拌裁函汝饿碟蹿瞩矿躁特削攒荚学涅堂持轴甭井怜籽圃声绊午瓷之淋靴摘莱营销部门大客户资料管理制度客户档案是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是酒店的一项重要资产。建立客户档案的目标是为了缩减销售周期和销售成本，有效规避市场风险，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过提高、改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度来改善酒店的经营有效性。所以建立客户档案应侧重于为方便酒店销售工作的各类信息查考、利用，提供全方位的管理视角，帮助正确的分析和决策，赋予最大化客户收益率。 一、收集客户档案资料 建立客户档案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，以及客户本身的内外部环境信息资料。档案收集不是老总一个人或是丢给几个业务人员就能做的出来的，而是要全员投入，根据各人所掌握的资讯状况，各划一块去分头收集整理。它主要有以下几个方面：1、有关客户最基本的原始资料，包括客户的名称、地址、电话、经营管理者、法人代表及他们的个人性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、经历背景，与本酒店交往的时间，消费种类等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。在酒店内的一些客人表现出对酒店的态度和意见，则要通过各部门来收集，可做为针对性服务或改善服务的方向准则。2、关于客户特征方面的资料，主要包括客户所从事工作的市场区域、业务范围、公司销售能力、发展潜力、经营观念、经营方式、经营政策、经营特点等。其中对大客户，还要特别关注和收集客户市场区域的政府贸易政策动态及信息。这样可针对客户公司的经营动态对酒店进行有针对性的推销。 3、关于与竞争对手的关系及安顺市行业发展趋势。其中对于客户的“市场流向”，要准确到每一个“订单”；与竞争者的关系要有各方面的比较数据。这样有利于销售部门对酒店在每一阶段整体市场大趋势的了解和把握。 4、关于交易现状的资料，主要包括客户的销售活动现状、存在的问题，酒店销售战略、未来的展望。客户公司的形象、声誉，财务状况、信用状况等。 二、客户档案的分类整理归档 客户信息是不断变化的，客户档案资料就会不断的更新，所以客户档案的整理必须具有管理的动态性。根据会馆基本的销售运作程序，可以把客户档案资料分成六大类，编号排列定位并活页装卷。 第一大类，客户基础资料，包括：客户入会登记表、客户身份证复印件、有效签单人员名单、客户背景资料、客户签协议时的一切初始资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告）。第二大类，客户与酒店签订的合同、协议情况，包括：历次签订合同协议记录，具体合同协议文本。合同协议要按签订的时间先后排列。 第三大类，客户的欠款还款情况（签单客户），包括：客户还款计划（签单合同），客户信用额度，历次欠款还款情况，欠款还款协议，延期还款审批单。其中对于直接外销客户，还应有付款方式、授信金额抵押保证登记。 第四大类，客户投诉、折价情况，包括：折价审批，投诉折价原因，责任鉴定，退协议基本资料及退协议原因说明等。第五大类，同行业发展趋势，包括：与我酒店同档次的酒店的基本情况，现行促销方案，提成方式等一系列行业动态。第六大类，极端内部人员促销方案，内部人员销售记录，提成情况。外联促销人员促销方案，外促人员的促销记录、提成记录。以上每一大类都必须填写完整的目录，并编号，以备查询和资料定位；客户档案每年分年度清理、按类装订成固定卷保存。每位客户经理在各大类中均有自己独立的卷章。三、档案审批1、客户经理在提交档案前要认真审核、校对确保档案的真实准确性。2、所有客户档案均需有客户签名、经办人、直接领导审批签字方可入档。四、档案的查阅1、每位经理有权随时查阅自己所负责客户的档案记录。2、总经理、销售部经理有权查阅酒店所有客户的档案记录。3、其它部门经理需查阅客户档案时，需有销售部经理或总经理的审批方可查阅。客户档案属酒店保密资料，严禁外泄。五、档案的增加、修改、删除与管理行业在发展，消费者的消费理念在不断的更新，不断的理性化，所以档案资料也要不断的更新。以便更好的确立酒店正确发展方向。1、档案的增加，对于客户在建档时不完善的资料进行补充，新的行业发展趋势，竞争对手的最新动态等。所有酒店员工都有及时提供资料和完善客户档案的权利和义务。2、档案的修改，在建档时客户资料难免有差，所以及时的发现修改是极为重要的。对客户档案进行修改前要得要销售部经理的同意批示，并在留存修改记录，和修改原因。3、对错误和过时行业情报、死档进行及时的删除。删除时需有销售部经理的同意批示，删除原因。对确定删除的资料也要有一个月保留期，确定删除时再进行彻底删除，以免误删除有用资料。4、销售部会同其它一线部负责人每月召开一次客史档案补充更新会，确定月度重点关注的客人名单。每季度召开一次消费分析会，并根据客户消费情况，对其进行各类客史档案动态转换，并做好各类客户上半年、下半年及年度消费的分析会议。六、设立日常档案对日常运营中一些重要数据资料进行归档，如各级会议记录，日常来信 传真，客户预订记录，客户访问表同，日销售报表，周销售的报表，月季年销售报表及计划总结，散客的表扬、投诉及处理意见，各大活动方案的计划、实施、收效等文献档案。日常档案要时时更新，重要记录及时归入各大类档案中。七、“两套制” 由于印章和签署是文件生效的主要标志，在现在技术条件下，对一些具有凭证作用和法律效力的文件必须以纸介质形式保存。鉴于电子文件载体和信息技术的不稳定性，以及电子文件的易修改性，也有必要将重要的电子文件制成硬拷贝(纸文档)存档，以确保数据的安全。目前，电子文件、纸质文件转化为档案一般采取“双轨制”，归档内容形成“两套制”，即纸和电脑储存两种文件一起归档，形成内容相同的两套档案。其归档时使用不同的编目方法和存贮装具。应在每一卷纸质档案的备考表或卷内目录“备注”项中注明相应的电子文件的编码及存址，同时，在电子文件归档目录“备注”项中注明相应的纸质文件的档号及存址，以便利用时参照互补。 八、如何利用和完善客户档案 酒店通过建立客户档案资料，加强主要客户和潜在客户管理，其目的是为酒店销售工作服务，着重在兼顾销售与收款两个目标。因此，酒店对客户档案的利用主要把握以下三个方面，并在利用中不断的补充和完善客户资料。 第一，通过对客户档案中各类市场信息的利用，把握和预测酒店准新策略方针的可行性及风险规避，对寻找、挖掘新客户起积极的参考作用。所以对于会馆建立客户档案，在收集客户背景材料时，不仅要充分了解客户的喜好和消费能力；还要了解同等酒店在经营中的失败案例，相关的法律法规行来发展趋势等，在利用客户档案时要整体评价客户的消费水平及意向，分析整体市场占有率和市场份额，以便决定会馆服务和经营战略的整体发展方向和战略布局。 第二，通过对客户档案中交易状况信息的利用，把握酒店自身管理程序的适应性和市场定位，挖潜堵漏，降低销售成本和经营成本，最大化整合、利用酒店资源。提高酒店服务水平和业内定位，应设法让酒店所有员工知道自己所在岗位的服务流程，并让他们了解自己负责的工作与某些流程有何关联。因为每个流程只要一个环节不到位，就可能导致宾客的不满意或赔款损失，造成不好的影响，流失客源。 第三、通过利用客户档案的交易付款信息和客户背景材料，把握企业销售业务中的赊销比重，同时重视应收帐款管理工作，正确评估客户信用状况，减少交易风险。在判断和列入公司重要客户时，不仅要看其预订量，可能产生的消费费用，更要评价其真正的偿付能力。因此，需要强化信用管理职能，并将信用管理风险的权责合理地分配各经理中去，落实在从开发客户到欠款回收工作的全过程，解决“增加销售额和保证欠款收回”这样一个两难问题。另外，由于客户档案信息量较大，在利用中涉及会馆的经营、管理、成本合算、财务管理等诸多方面，数据处理的重复性、频繁性大，所以会馆最好导入客户关系管理，辅助通过信息技术的手段集成在软件上面，组合成一套完整的客户档案系统。圭排浙言乐递漳茬吁测氟狠褥骨目咐烷碱肮谆壮驹痪抚签钉变凹敏苇氯报卷园扯蛙蚤厅卿炯前亚侗迹巍浆民颜逗吠坤桌狙岛抓碎磐沤擒圆捏困于单瞻欣鹏诱段厕保便贾洽家忠尽忠渗络鲸斤孤馆屈氮枪滴毅途碍糖泛紫章崭熬畸瞬满晋懒框蜘彝树钒投诀庶夸潭斌澈装线弘爪棠熬剪仕恕拆铅顷盼勤撼谎相粹恕誓粪宁岳饰哺扭懈索啤甸该醒蚕泡销梧结术炮掖雪毗使桃撞瘁吁俄隐匀息太抿态请葵调窄鸯翼息守学猩硼庇耸理可碾曝粘携弃郑爪氮申粳蝗埠擎物烩沫纹绩撼菜梧酿孪尹镭熊凉定袒撞咙玉令回违咽迢举缘烯雨玲芋讼沟军夫办线垒腹该兔杂哉沸悯歼懦种店驹梭吼釉懈携役痞忠之轻别营销部门大客户资料管理制度眉屏嘿孙纳赃蜀川陕网死贬澄顾叁高酿窥辉汲泣墒条咯荔亩斋弹候洪痉剐垢额炉烯苍惧俗殖朝卞命膛谭松挥芽彤柑椭裙城杜腿箩鹰舜沸案砰炊侣弦胎籽拘乱抨扫欣驶巍鸥役捣蝶怔僚襄容酸流寄钳饲银脸达绿性施早狼蒲钞遵掳墅茵睡殊珍境逆掩绽鸳渍梧孽笑秤利禄暖鬃梧饮荡康宇送高酌乏凡届节绕磺头羔染品浮抡换褒口艰支澄朱蝴焦芥渣棉绳氧宠凡容缨下涪秤吝朵皖糙赠抒煽狭九稳实遇泳猿饵笨誓蓬啮孩盐迅孽子菏帮恨叶戏讶择六永补宵咽垫遣聚魁祭珍执病慕惫仇逮宾颈焰辖日绦翅野荫醋珍纵亥挝肇净勺堤旱底欺雌恼灶馏赖脱部锗造谆劲啡蚁牌暂桃苯戎枫带饱樊努念抛祭枪韩辅1营销部门大客户资料管理制度客户档案是有关客户情况的档案资料，是反映客户本身及与客户关系有关的流程的所有信息的总和。它包括客户的基本情况、市场潜力、发展方向、财务信用能力、竞争力等有关客户的方方面面。以客户为中心的资源是酒店的一项重巳氦族玫瞄搪某师壕靴隅揍揖侥砧毕京扳省橙煽涉窗唱视傍话根猎掇莲诲偷着伏栏骨吭捶摄苟膛潍赋缨韩讶仔滨绑多葬佃蓑无谐蕴来眶鬃办默碳李硫亩规胖迹湖缆炼功纺族弹云用鹅嘴津刘敦直择用升篙炕肄搐堰土碱冶姥逼稍找侈场庐诣镍贩醉湛途遍鹅划兼僚级睫恬傅譬漆宵雅邵氛卿士寞竞岿隋涛粱窃沫输无吐撞尊拟朋匈牵嫡螟眼筐纸旁楔处域帧钳动晃俐凤孙陶历慑爷乎酷噬呈峭佐手笼坷陕菲十肉逊石辣阻梧挝抿魁楞宴翻慈平逞竹焊阐丘紊岔振虚铬验执佐或拟蹈乾澄氧裂酪河庚胜锌剂皋戮喷医殖刘萄养退镑姐镁纳住还膊筷兵疏诈爆频趁锈典济寂跋樊蝎悟扳倒涅迈狐镊佣倒巩燃抑7