员工服务之星评比考核标准..doc

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服务之星评比考核标准
一、 考核目的：
对员工的顾客服务方面进行充分的肯定，并希望其在部门工作中起到良好的表率作用　　
二、考核内容：
1、出勤：
参与评比的员工基本出勤为全勤（每月应工作天数）。
2、服务意识：
指该员工在过程中能以良好的心态去面对顾客服务，充分运用所掌握的技能，尽可能的向顾客提供优质服务的意识，树立“顾客优先、顾客主上”的的原则。
3、专业技能：
指员工在为顾客的服务过程中，能充分运用到的为顾客提供优质服务的技能和知识
包括：A：超市布局：超市经营类别、品牌、品项、商品陈列位置。
B：相关的产品知识、如产品的产地、性能、特点、规格等。
C：关于产品使用特点、使用方法、产品保存、维护的方法。
4、服务主动性：指该员工面对顾客时所表现出的主观能动性。包括：
A： 3米服务原则。
B：面对顾客时的行动，如热忱的向顾客介绍商品、帮顾客购选商品、
5、服务礼仪、服务语言、服务动作：
指该员工在工作时间内应当掌握的为顾客服务的礼仪、语言、动作及自身休养的体现。
6、对超市促销的理解、执行：
指该员工对超市不断更换的促销方案、促销产品、促销方式的熟悉程度，且能将其较好的运用于为顾客服务的过程中。
7、服务效率：
指该员工在工作过程中，能尽量运用所掌握的技能服务于顾客；该项取决于员工对专业技能的掌握程度，工作的热情，语言、动作、感染力。
9、顾客的信息反馈与投诉：
A：对信息反馈：
1、指该员工能很好的理解顾客的需求，并在本超市未有该顾客所需产品的情况下，主动反馈顾客需求信息，以达到更好的满足顾客需求。
2、顾客自身的信息，如该顾客是某单位的采购或领导等。
B：顾客投诉：
1、指该员工在为顾客服务过程中，较好的解决了出现的问题，减少了顾客的抱怨，使顾客对该员工的服务感到满意。
2、有效的整理反馈顾客的投诉信息，有利于改进超市、厂方在服务中的不足，促进顾客的消费忠诚度。
10、合作精神：指该员工在完成工作的过程中，总是积极主动的与他人合作一起完成工作，对人处事态度较好，与他人的合作令人感到愉快。且能贯彻、执行公司的规定、章程。
二、参评部门：各商品部、收银部
三、评选人数：
8个商品部、收银部
四、评比方法：
每月一评。
由各部门经理/主管及员工、人事部共同组成评比小组根据上述标准进行评比。
五、奖励方法：
凡被评选为服务之星的员工，奖励 元/人，从 列支
注：凡每月被顾客投诉过的员工，参与工作不足1个月的员工、当月被超市处罚过的员工，均不得参与评选。
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