上海苏宁新员工培训学员手册-修改版(上海).doc

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2007年度上海苏宁新员工培训
学员手册

1. 联系人
2. 培训课程
3. 礼仪知识
4. 培训须知
※培训须知
1、培训开始前整理着装，体现良好职业形象；
2、进入培训场地后将手机铃声调为振动或静音；
3、培训课堂中不得私下嬉笑、交谈；
4、培训课间休息需保持良好秩序，不得拥挤，喧闹。
5、培训中如有问题请与人力资源培训组保持联系。

一、 联系人
姓 名
部 门
职 位
手 机
高为
上海苏宁人力资源部
培训专员
23079888-210016

苏宁，我为你骄傲！

——苏宁之歌

征途上我行进的脚步匆匆，人生是没有终点的马拉松，
追寻梦想，何惧风雨兼程，执著未来，拼搏铸就成功。

相聚中我们珍藏这份感动，彼此的付出从不需要理由，
万众一心，笑傲百舸争流，四海一家，真诚相守永久。

苏宁你给了我成长的天空，让激情展翅自由翱翔；
苏宁你成就我事业的巅峰，平凡的人生因你而不同。

苏宁，我为你自豪！
苏宁，我为你骄傲！
灿烂辉煌我们一起创造！

董事长致辞
十六年的发展，苏宁经历了从小到大、由弱变强的发展过程，并奠定了苏宁在行业的引导地位。今天的苏宁已经从我的个人事业转化为一个属于全体员工和社会化的企业，企业的发展已经深深地与员工和社会紧密地联系为一体。苏宁始终认为，企业与员工、社会是共进共退的，苏宁所取得的一系列成绩是全体员工共同努力的结果，企业一切经营所得属于员工和社会，企业应该将经营所得回报员工和社会，并同时从社会获取发展的动力与资源，促进企业的不断进步，为员工提供优厚的福利待遇，为社会创造更大的财富。苏宁一贯奉行诚信经营、规范经营，主动承担扩大就业、增进税收、参与公益的社会责任，赢得了社会、国家的认同和高度赞誉。从1990年起，苏宁获得了国家、省市政府部门、各类行业机构的高度评价:中国上市公司竞争力十强，中国著名品牌200强，中国大型企业集团前100名,ISO9000国际质量体系认证顺利通过,苏宁品牌价值刷新至402.25亿元……
非常感谢所有认同和选择苏宁的员工，但选择苏宁不仅仅是选择认同，更是选择了一种责任在苏宁这个体系里，每一个员工都必须树立起为工作、为同事、为企业主动承担责任的意识，这是苏宁企业文化最核心的价值观。这就要求我们每一个新进入企业的员工必须主动融入企业这个大家庭中，以主人翁的立场来展开自身的工作。在苏宁体系中，个人的价值与企业、社会的价值是息息相关的。企业价值的实现依从于社会价值的需要，企业价值的实现程度决定个人价值实现以及实现程度的多少。
苏宁对人才的使用是“不拘一格、大胆任用”，只要愿意融入苏宁的企业文化，认真汲取企业与行业的发展经验，遵循“敬业为本、团队第一”的团队精神，进入公司不分先后或时间的长短，公司将按照“注重潜力、面向未来、大胆提拔”的原则予以任用，每个员工都将获得良好的发展空间。
最后，希望我们每一位加入苏宁的员工能够积极地投身于发展“百年苏宁”的历史使命与挑战中来，利用苏宁这个平台，为把苏宁打造成最优秀的连锁企业和服务品牌而努力奋斗，以苏宁企业的不断壮大来报效家人、报效企业、报效社会，实现自我价值。

二、 课程表（课程如有变动以具体通知为准）
天数
计划授课时间
课时(H)
课程主题
课程内容
一天
9:40-12:30
3
《企业发展史与企业文化》
企业发展历程以及企业核心文化理念
13:30-16：30
3
《基本人事制度与公司组织架构》
1、公司基本的人事考勤、休假、基本福利、奖惩制度
2、公司基本的组织架构
一天
09:30-12:30
3
《服务意识与服务礼仪》
正确服务观的树立以及基本服务礼仪知识
13:30-16:30
3
《连锁店组织架构与主要岗位职责》
1、连锁店的组织架构及内部层级情况
2、各岗位分布及其基本职能；
3、连锁店内部重要岗位的工作职责介绍
一天
09:30-12:30
3
《连锁店基本工作制度流程》
1、销售流程；
2、现场投诉处理流程；
3、退换货流程；
4、连锁店现场服务规范；
5、卫生环境要求；
6、SAP、POS系统介绍；
7、会员卡基本知识介绍
13:30-15:30
2
考核
　考核主要知识点

三、 基本知识：

第一部分 企业发展与企业文化介绍

序： 作为一家民营企业，苏宁在16年前还是一个不足200平方米的小空调专卖店；现如今已迅速成长为一家逾8万员工、业务市场覆盖全中国的大型连锁企业，并作为中国流通业民族企业的旗帜与跨国家电连锁巨头们分庭抗礼。
成功一定有理由，成功一定有方法。
作为企业的员工，我们必须深刻了解企业的成长，并将自身的成长融入到企业的成长中，与公司共同成长，实现自我价值！

一、苏宁电器简介
苏宁电器是中国3C（家电、电脑、通讯）家电连锁零售企业的领先者。截至2006年10月31日，苏宁电器在中国28个省和直辖市、106个城市拥有402家连锁店，员工人数超过80000名。2006年年销售额过600亿元，在商务部统计的全国前30家连锁企业中，位居前三甲。
　　苏宁电器是国家商务部重点培育的"全国20家大型商业企业集团"之一。2004年7月21日，苏宁电器（002024）在深圳证券交易所上市，2005年8月4日，苏宁电器股权分置改革方案获公司股东大会通过，苏宁电器实现全流通。
　　由于经营定位准确、品牌管理独具特色， 2005年9月，国家统计局揭晓：苏宁电器位居中国1000家最大企业集团的第92位；11月、12月，分别入选中国著名品牌200强和2005中国上市公司竞争力七强。2005年12月，苏宁电器以严谨规范、科学高效的内部管理，顺利通过ISO9000质量管理体系认证。在2006年8月召开的第二届中国证券市场年会上，苏宁电器因为出色的投资收益、投资回报、盈利能力、市场反映和治理能力而获得"最具投资价值上市公司奖"。2006年10月12日，综合就业再就业、社会保障和维权三个方面的标准评比，苏宁电器被劳动保障部、全国总工会、全国工商联共同授予"全国就业与社会保障先进民营企业"称号。公司董事长张近东先生被授予"中国青年五四奖章"、"优秀中国特色社会主义事业建设者"和"全国劳动模范"等国家级荣誉。2006年6月，世界品牌实验室（World Brand Lab）评定"苏宁"品牌价值68.42亿元，至2007年6月22日，中国品牌高峰会（China Brand Summit）召开，2007第四届《中国500最具价值品牌》发布会公布评定结果，"苏宁"品牌价值已飙升至402.25亿元。
　　至真至诚、苏宁服务。苏宁电器致力于为消费者提供多品种、高品质、合理价格的产品和良好的售前、售中与售后服务，强调"品牌、价格、服务一步到位"。苏宁电器目前经营的商品包括空调、冰洗、彩电、音像、小家电、通讯、电脑、数码八个品类，近千个品牌，20多万个规格型号。苏宁电器一直坚持"专业自营"的服务方针。以连锁店服务为基石，苏宁都配套建设了物流配送中心、售后服务中心和客户服务中心，为消费者提供方便快捷的零售配送服务、全面专业的电器安装维修保养服务和热情周到的咨询受理回访服务。苏宁电器竭诚为消费者提供全程专业化的阳光服务。
服务是苏宁的唯一产品，提供最优质的服务，赢得顾客、员工、社会满意是苏宁前进的动力源泉。苏宁将朝着"打造中国最优秀的连锁服务品牌"的目标而不懈努力。
很高兴地告诉您，您选择了一家发展势头良好、前景光明的企业，付出一定会有回报！

问：
1、 你了解你所加入的企业吗？
2、 你做好与企业同发展、共命运的准备了吗？

二、企业发展概述
苏宁发展的5个阶段：

多元扩张期

二次创业期

发展调整期

快速扩张期

原始积累期

1、原始积累期（1990年——1993年）
1990年12月26日，苏宁创始人张近东怀着改变个人经济状况、为家庭谋福利的朴素想法，在远离闹市、面积不足200平方米的小店，开始了个人和苏宁电器的创业历程。
1）经营选择“舍热求冷”：空调专营 春兰、华宝、松下、三洋、三菱等合作
2）营销手法“先卖货后进货”：解决创业初期资金周转问题
3）厂商合作模式“反季节打款”——行业首创：解决货源的稳定问题
4）专业化服务先驱——免费空调配送、安装、维修、保养 一体化专业服务体系
5）商战经典：1993 春夏之交“小舢板”抗衡“联合舰队” 以少胜多、以弱胜强
2、快速扩张期（1993年——1996年）
1994年，苏宁以年销售额5.6亿荣登全国空调销售第一，并且保持至今长达12年之久；1996年苏宁的销售额达到15亿元，由苏宁批发出的空调分销至全国各地。苏宁已不仅仅是南京的苏宁，江苏的苏宁，它已成为中国的苏宁。
1）全国春季家电交易会 场外队员的明星待遇 1994年5月
2）强化与名牌供应商的关系
3）坐拥南京、放马全国
走出南京，向苏南、苏北、安徽、浙江、上海、北京、江西、四川、广东等市场进军，设立分支机构，发展分销商，建立拥有4000多家批发客户、覆盖中国大部分地区的分销网络。
3、发展调整期（1996年——1999年）
市场变化、需求急剧爆发，厂家变革思路“掌控终端、实现渠道扁平化”、“砍大户”——苏宁再临挑战： 前期盟友供应商在一定程度上转变为竞争对手。
苏宁 战略转型、超越自我：
1）以批发为重心——以零售为重心，尝试连锁经营
2）办事处转变为子公司
1996年3月，苏宁第一家全资子公司——扬州苏宁成立。
1996年5月，营业面积1000平方米，当时全国规模最大的专业空调商场建成开业。苏宁电器总部迁至湖南路丁家桥。
1997年，针对厂家调整大户政策，苏宁先后在北京、上海、广州等主要地区市场，建立30多家空调连锁分店。
1998年，“苏宁”商标成为江苏首家服务类著名商标，并以28亿元的销售业绩第六次蝉联全国空调经销商桂冠。
3）从单一的空调经营转向综合家电经营
1999年12月，在有“中华第一圈”之称得南京新街口，苏宁自建的18层苏宁电器大厦隆重开业，这是当时单店营业面积最大的综合电器零售商场。
作为苏宁旗舰店的苏宁新街口的成功开业，标志着苏宁三年多的战略转型已基本胜利完成。
4、二次创业期（1999年——2002年）
中国商业进入“终端网络为王”的时代。
“谁掌握了零售渠道，谁就扼住了市场的咽喉”——张近东
新形势下，苏宁做大、做强的最佳选择——全力发展连锁经营
2000年5月，苏宁引入管理咨询公司，与苏宁一道设计全国连锁经营战略和全国连锁经营管理体系。
苏宁系统化再造工程：组织与流程再造、人力资源再造、信息系统再造、企业文化与企业形象再造
2000年12月26日，苏宁电器成立十周年之际，正式提出连锁全国的战略目标，开始在全国范围内开拓综合电器连锁零售。苏宁电器实现了经营战略的重大转移，进入了二次创业阶段。此后，苏宁在全国市场纵横驰骋，横向扩张，纵向渗透，进行多层次、多区域、多形式的扩张，为打造中国最优秀的连锁服务品牌而不懈努力。
5、多元扩张期（2002年——至今）
2003年，苏宁连锁进入快车道，标志着苏宁全国连锁连锁经营模式与相应管理体系构建成功！
2004年，苏宁连锁“双百”计划，连锁事业质变
2005年，苏宁提出“连锁发展倍增”以速度甩开竞争对手
☆ 2003年3月15日，亚洲第一电器专卖店――苏宁电器山西路旗舰店盛大开业，标志着苏宁电器连锁经营进入“3C时代”（传统家电、电脑、通讯）。
☆ 2004年6月，由世界品牌实验室评定的“中国500最具价值的品牌”排行榜中，苏宁品牌价值评估为63.62亿，位居第78位，成为中国家电连锁第一品牌；
☆ 2004年7月21日，苏宁在深交所成功上市，成为中小板块的第一高价股；
☆ 2004年8月2日，苏宁电器连锁集团股份有限公司入选国家商务部在流通领域里重点培育的全国20家大型企业集团名录。
☆ 2005年12月29日，南京市宣传部长会议为我司颁发了由中央精神文明建设指导委员会授予的“全国精神文明建设工作先进单位”荣誉称号奖牌。
☆ 2006最具社会责任感企业前20强；
☆ 2006“中国民营500强”前三甲（联想控股有限公司、江苏沙钢集团有限公司、苏宁电器）；
☆《2006中国企业竞争力榜单》揭晓 苏宁位列零售业第一；
☆“2006中国企业信誉100排行榜” ，苏宁电器位列第40位，在中国零售企业中排名第一；
☆ 2007年1月29日召开的“2006最佳企业公众形象年会”，我司获得“2006最佳企业公众形象奖”荣誉称号，成为家电连锁业惟一获得此项殊荣的企业 。
☆2007年6月22日，中国品牌高峰会（China Brand Summit召开，2007第四届《中国500最具价值品牌》发布会公布评定结果，"苏宁"品牌价值评估为402.25亿元。
☆ 2007年8月，苏宁荣登《福布斯》中国顶尖企业排行榜榜首。
董事长获得荣誉：
☆ 2005年4月30日，张董事长被国务院授予“全国劳动模范”荣誉称号；
☆ 2007年1月20日，荣获“2006CCTV年度经济人物”等各类荣誉称号。
当选理由：“从三足鼎立到两强相争，一天开店52家，他用速度迎接挑战。2006年荣登沪深股市个人财富冠军，但他不言止步，追赶沃尔玛，打造百年老店。”
四、 企业文化
序：
一个企业能够成为业界的佼佼者，成为“长跑冠军”，一个根本条件就是优秀的企业文化，对内增强凝聚力，对外增强竞争力，才能永葆青春活力，成为业界的“长青树”。
苏宁做大、做强、做长的根本条件之一就是优秀的企业文化。

企业文化不是写在纸上、贴在墙上的口号，标语，而是根植在员工心中所共有的理念、价值观，并最终通过行为表现出来！
企业文化指的就是一个组织行为与思想的沉淀，指组织成员共有的价值观、信仰和习惯体系。企业文化包含指导人们行为的价值观和标准，它决定组织的大方向。
企业文化有什么作用？
著名管理学家汤姆·彼得斯在《寻求优势》一书中说：“一个伟大的组织能够长久生存下来，最主要的条件并非是结构形式或管理技能，而是我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对于组织全体员工所具有的感召力。”那么，企业文化的作用体现在哪些方面呢？
1．企业文化是我们判断事物的标准。通过企业文化，我知道什么是重要的，什么是可有可无的；什么是该做的，什么是不该做的；什么是可贵的，什么是要抛弃的。
2．企业文化告诉我们企业的发展目标和方向，使我们知道了工作的价值和意义。
3．我们企业8万多人，企业文化将我们大家凝集在一起，为了同一个目标而奋斗！
4．企业文化鼓舞我们以高昂的斗志投入到工作中去。

苏宁百年基业的梦想何以为继？张近东的答案是：传承文化、传承企业。
企业文化主要包含以下三个层次：
文化的层次模型

苏宁的VI，苏宁之歌，门店的外立面，办公环境布置、员工着装等

VI（形象文化）

视为理所当然的无意识的信念、理解、思维和感觉，是支配员工行为最终的价值理念。包括苏宁基本法、管理理念、经营理念、价值观、人才观、竞争观、服务观、苏宁精神

MI（理念文化）

员工职业道德，行为规范，简言之，就是“我们这的做事方式”
BI（行为文化）

（一）形象文化
新旧VI的不同之处：
旧VI：

新VI:

旧VI：中国特色太明显，无法体现国际化发展方向；字体为四方形，显得锋利、刚硬，与我司服务的内涵有差异；“苏宁电器连锁”中“连锁”二字有较强的行业限制性，与我司多元化发展不符。
新VI：英文置上、前，体现国际化概念；字体四角柔和，大气、浑厚，显示出大集团的气势；“苏宁电器”已成为知名品牌，去掉“连锁”二字，打破行业局限。
（二）理念文化
1、苏宁基本法
以市场为导向，持续增强企业盈利能力，多元化、连锁化、信息化、追求更高的企业价值；以顾客为导向，持续增强企业控制能力，重目标、重执行、重结果、追求更高的顾客满意。矢志不移，持之以恒，打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。
2、苏宁管理理念
制度重于权力，同事重于亲朋。
3、苏宁经营理念
整合社会资源，合作共赢；满足顾客需要，至真至诚。
4、苏宁价值观
做百年苏宁，国家企业员工，利益共享树家庭氛围，沟通指导协助，责任共当。
5、苏宁人才观
人品优先、能力适度、敬业为本、团队第一。
6、苏宁服务观
至真至诚，苏宁服务。服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁服务的终极目标。
7、苏宁竞争观 创新标准，超越竞争。
8、苏宁精神 执著拼搏，永不言败。
（三）行为文化
2、苏宁营销人员行为准则
待人热情礼貌，切忌诋毁同行；
谈吐有理有节，切忌独断专行；
交往互敬互惠，切忌损人利己。

1、苏宁员工职业道德
维护企业利益，严禁包庇纵容；
上交往来礼物，严禁索贿索酬；
做人诚实守信，严禁欺瞒推诿；
做事勤俭节约，严禁铺张虚荣。

4、苏宁服务人员行为准则
微笑发自内心，切忌虚情假意；
服务细致入微，切忌敷衍了事；
技能精益求精，切忌得过且过。

3、苏宁管理人员行为准则
管理就是服务，切忌权力本位；
制度重在执行，切忌流于形式；
奖惩依据结果，切忌主观印象。

第二部分 员工应知应会
一、考勤管理制度
（一）日常考勤管理
1、工作时间
公司根据工作岗位的不同实行不同的工作制。职能部门管理人员实行每日8小时工作制；四大终端实行综合排班。
2、 考勤管理
1）员工考勤实行电子考勤的考勤管理制度。人事考勤数据的收集以电子考勤纪录为准。
　 应该尽一切努力来保证出勤，因为缺勤会中断正在进行的工作，并给那些代替工作的同事带来压力。

2）员工上下班各打卡一次。
3）迟到、早退
员工需在规定时间内上下班，不得迟到、早退。
A、迟到、早退处罚标准如下：
迟到、早退时间
处罚措施
1小时以内
扣款20元
1小时以上，半天以下
旷工半天
半天以上（一日内）
旷工1天

B、月累积迟到、早退次数3次（含3次）以上，年度累计迟到5次以上(含5次)给予辞退处理。

4）不打卡
无任何原因不打卡者，相应处罚如下：
不打卡时间
扣款金额
上班时间
旷工半天
下班时间
旷工半天
整天
旷工1天
5）代打卡
严禁代打卡。如发现员工代打卡，代打卡与被代打卡两人均作辞退处理；如一方强迫另一方为其代打卡，一经查实，对强迫他人代打卡者作辞退处理，代打卡者将予以严重处理。
6）旷工
未经批准休假或假期已满未办理续假手续而无故不到者；伪造出勤者；无正当理由拒绝部门负责人安排的工作者，均以旷工论。月累计旷工3天以上（含3天），不计算出勤，追加每天100元的处罚，并予以辞退处理；年度累计旷工5天以上，不计算出勤，追加每天100元的处罚，并予以劝退处理。
旷工
处罚
半天
半天不计算出勤并追加处罚50元
一天
一天不计算出勤并追加处罚100元
二天
两天不计算出勤并追加处罚200元
三天（以上）
三天不计算出勤并追加处罚100元/天
7）外出
员工因公外出办事，需填写外出登记表，部门负责人签字后作为出勤依据。
（二）请休假管理
员工可享受的假期包括福利假期和非福利假期，福利假期为带薪假期，非福利假期不带薪。
福利假期有法定节假日、探亲假、婚假、产假、陪产假、丧假、年假、工伤假、病假。
非福利假期指事假。
员工请假需事先填写《请假申请单》，经直接负责人，人力资源部审核，上报备案（审批）后，方可休息。
详见《上海苏宁考勤管理制度》

二、苏宁员工行为规范（2006年版）
为营造严谨规范有序的办公环境，提高员工职业素质与个人修养，提升企业形象，集团修定《员工行为规范》。具体规范内容如下：
（一）办公环境
1、 保持办公区域整洁，时刻注意整理、整顿、清扫、清洁。
2、 禁止携带与工作无关的工具或物品进入办公区域；
3、 保持办公区域墙面整洁，除指定位置和指定人员外不得在墙面和公告栏上张贴、涂划。
4、 禁止随地吐痰、丢弃杂物。
5、 抽烟必须在公司指定区域，办公室、电梯和食堂内严禁吸烟。
6、 办公区域内桌椅、文件柜、电子设备、线缆等各类设备设施摆放整齐或按规定位置放置。
7、 员工私人物品置于办公室隐蔽处，禁止推放在明处。
8、 爱惜公司授予使用的各种用品、设施、设备，按照规定使用和操作，保持外观整洁。
9、 电脑显示器、文件框与邻桌前后左右排成水平一线，前后左右对齐。电脑主机、推柜、字纸篓放置于办公桌下。
10、 办公桌上各类办公用品摆放整齐，不得摆放衣物、皮包、食品、书包杂志等与工作无关的私人物品。
11、 办公桌面上各类文件夹和文件摆放整齐，不得将文件夹、文件、票据等随意零散摊放在桌面上。
12、 工作时间离开办公室前，整理桌面文件和票据，归位办公用品和座椅。
13、 下班离开前，清理自己的办公区域，归位办公用品和座椅，重要文件和票据放入文件柜和抽屉中，锁好文件柜和抽屉，关闭各类电源和门窗。
（二）仪容仪表
1、 终端部门上班均须穿全套工作服。职能部门周一至周五工作时间穿公司制服，周六、周日和元旦、春节、劳动节、国庆节等节假日需上班时，可穿休闲装，但是超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、凉拖除外。公司或岗位有特殊要求的，按要求执行。
2、 上班期间均应佩带工作牌，工作牌上粘贴一寸红底照片。
3、 制服必须扣胸前纽扣和袖口纽扣，禁止敞开和捋起袖子。
4、 制服和工作牌必须整洁，无皱褶、污渍和破损。
5、 发型整洁大方，不蓬乱、不梳怪异发型。头发颜色自然，不染夸张色彩。
6、 男员工头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准留胡子。
7、 女员工脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部。
8、 指甲保持清洁、剪短，禁止涂有色指甲油和留长指甲。
9、 男员工打领带，穿深色长裤，穿深色皮鞋。
10、 女员工穿深色长裤，裤脚触及脚踝。或者穿深色、灰色及膝长裙。穿深色皮鞋。女员工穿裤装和裙装必须穿袜子。
11、 女员工化妆及装饰应得体，禁止浓妆和佩带夸张饰品。商场有特殊规定的，按要求执行。
12、 着拖鞋、赤脚、赤膊、袒胸露背进入办公区域。
13、 禁止穿超短裙、吊带衫、无袖衫、低领衫、短裤、运动鞋、凉拖等工作场所不宜服饰进入办公区域。禁止周一至周五工作时间穿牛仔裤、牛仔裙、运动衣、运动鞋等服饰。
（三）行为礼仪：
1、 工作交往应谦逊有礼，禁止争吵、辱骂、打闹。
2、 公共区域内相遇应互相致意，礼貌让步。
3、 禁止在各类通道以及出入口处长时间停留交谈，堵塞通道。
4、 员工遇到上级，应首先问候。遇公司来访客人时，应礼貌微笑致意。
5、 上下班打卡、乘坐电梯、食堂用餐时，自觉排队，禁止争抢。
6、 如遇公司领导或来访客人乘坐电梯，应主动谦让，如有重要客人来访，非接待员工不得抢乘同一电梯。
7、 办公室内应简短低声交谈，以不影响他人工作为宜。
8、 办公室内调低手机铃声，以不影响他人工作为宜。会议或培训中取消铃声。
9、 办公区域内禁止唱歌、高声说笑、互相争抢。
10、 办公区域内禁止奔跑、躺卧、倚靠、蹲、搂抱搭肩等行为。
（四）工作纪律
1、 周一至周五每日早晨9：00准时召开部门晨会，部门负责人不在时由其指定人员主持。
2、 工作时间内应尽职责，除特殊情况经上级许可外，不得擅离职守，脱岗、串岗。
3、 工作时间内因工作需要，需暂时离开办公室时，应与同事交代。
4、 工作时间内因公外出，需填写外出申请单呈上级核准后方可外出。中午非工作时间外出遵循同样程序办理或打考勤卡。
5、 接待来访、业务洽谈要在洽谈室或其他公司指定区域进行，禁止在办公室会客交谈。
6、 工作时间内会见家属和朋友需经上级同意，禁止私自会客。
7、 办公区域内传递文件资料时，使用文件夹或封套，并履行文件签收手续。
8、 禁止在工作时间内闲聊。
9、 禁止在工作时间听音乐。
10、 禁止在工作时间内吃食品。
11、 禁止在工作时间内阅读与工作无关的书报杂志。
12、 禁止在工作时间内躺卧睡觉。
13、 禁止未经许可私自带人参观办公区域和商场，或者拍照。
14、 禁止在工作时间内酗酒或上班前喝酒带酒上班。
15、 禁止在公共区域内（电梯、楼道、食堂、卫生间）谈论与工作有关的信息和员工薪酬。
16、 禁止未经上级批准接受外部邀请进行演讲、交流或授课。
17、 禁止未经许可携带公司物品或文件资料外出。
18、 商场内营业员上下班和用餐时，不得乘坐商场内扶梯和客梯，一律走员工通道。
19、 办公区域的员工在三楼内上下，禁止乘坐客梯。
20、 所有获准手机费用核销资格的人员保证每天24小时手机开通，禁止随意关机或无故欠费。
（五）电话使用
1、 使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。
2、 使用电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。
3、 禁止使用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟时间。
4、 接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。
5、 电话铃响三声必须接听，同办公室人员须做好相互间的电话代接工作。
6、 接听电话要用“您、请、对不起”等敬语。接听直线电话应说：“您好，苏宁！”，接听内线电话应说：“您好，XX部门！”。转接电话时要说：“请稍等！”。
7、 通话时，若中途须接听另一个电话或与人交谈时，应先说：“对不起，请稍等！”并用手捂住话筒。通话完毕待对方收线后方可挂机。
8、 如遇电话找的人暂时不在，应说：“对不起，他暂时不在，有什么我可以转告？”或者说：“请留下您的电话号码，等他回来后，马上给您回电话。”
9、 如遇电话找的人正在接听电话，应说：“对不起，他正在接听电话，请您稍等，他马上就来接电话。”
10、 如遇电话找的人一时忙不过来，应说：“对不起，他正在接一个长途电话（或电话），能否留下您的电话，等他忙完后，会马上给您回电话的。”
（六）电脑使用
1、 爱惜使用电脑（显示器、键盘和主机），保持外观清洁，电脑关闭后盖上电脑布。
2、 禁止私自安装音箱、DVD光驱和软驱等设备。
3、 禁止私自携带个人笔记本电脑进入办公场所。
4、 电脑标识必须设置为姓名＋电话分机号码，工作组设置为部门名称。
5、 电脑内重要文件设置密码，人员离开时，关闭打开的文件。
6、 禁止浏览与工作无关的各类网站和内容，如游戏、影视、小说、音乐、各类文章和图片等。
7、 禁止登陆各类公共BBS论坛和个人论坛，使用各类聊天软件进行网路聊天。
8、 禁止安装和玩各种游戏软件。
9、 禁止将上网帐户、公司内部网络帐号借给他人使用。
10、 禁止未经上级批准将电脑借给与工作无关人员使用。
11、 禁止使用工作场所不宜的电脑桌面背景和屏幕保护程序。屏保程序必须设置密码。
（七）会场纪律
1、 与会人员参会前需进行签到。
2、 与会人员不得无故缺席，否则需办理请假手续。
3、 未经批准，不得安排他人代会。
4、 与会人员须提前五分钟到位，中途不得无故提前退场。
5、 会议期间不得做与会议无关的事情。
6、 与会人员要将通讯工具调到静音、振动或关闭状态。
7、 会场接电话需到场外，禁止会场内大声接电话。
8、 与会人员要做好会议纪录和发言。
（八）其它相关规定
1、 规范中的办公区域包含办公室、会议室、电梯、楼道、走廊、食堂、卫生间以及公司所属其他场所。
2、 本规范适用于集团所有员工在工作区域内的任何工作时间，特别规定的除外。
3、 终端部门服务人员除遵守上述员工行为规范外，同时应遵守相应体系的管理规定。终端服务人员行为规范、服务规范如与本规范要求不一致，参照各相关体系管理手册的具体规定执行。
4、 有关的其他员工规范要求，参照集团相关制度执行。
三、服务理念
（一）苏宁的服务理念：
至真至诚 苏宁服务
服务是苏宁的唯一产品，顾客满意是苏宁的终极目标。
（二）苏宁的服务原则：
Ø 连锁店：三米原则、阳光服务原则、区域负责制、首位负责制
Ø 物流： 优质、快速、满意
Ø 售后服务：专业、亲切、快捷
Ø 客户服务：首位负责制、百分之百客户满意度

四、上海苏宁简介
（一）上海苏宁发展史
上海是苏宁连锁伟业的战略重地，2002年5月开始，上海苏宁进入新的发展阶段，截止2007年1月1日已开设34家大型综合电器商场，基本完成上海地区的连锁网络建设。
（二） 上海苏宁人力资源建设
上海苏宁一贯重视人力资源建设，重视人才的自主培养。公司为全体员工提供了各种发展与晋升的机会，提供了各类多样化的培训与实践。
² 人才培养：1200工程、大专生培养计划、店长梯队、督导梯队等；
² 员工培训：规范化的入职培训、多样化的在职培训，针对不同岗位进行培训设计与安排，给员工提供多种培训机会；
² 团队活动：通过多样的团队活动形式丰富员工生活、打造优秀团队，如每年的春节联欢晚会、东方绿洲欢乐之旅等。

苏宁将和所有员工共同描绘人生的美丽蓝图，只要我们有信心，脚踏实地，就能实现更大的发展与超越。

五、礼仪知识
第一篇 苏宁电器连锁店商场礼仪
连锁店的现场服务规范包括现场人员行为规范、现场人员仪容仪表规范、现场人员着装规范、现场人员接待规范、现场人员服务用语规范、现场人员电话接听规范等几个方面：
一、现场人员行为规范
1、现场人员在无顾客光临的情况下，应当端正站立于自己的展台前，不得趴柜、靠柜、倚坐商品，甚至随意脱岗、聚岗聊天。销售人员之间原则上距离不得小于1.5米（特殊品类如小家电可适当缩短）。
（1）男员工规范站姿
端正站立，昂首挺胸，双腿分开与肩同宽，右手握位左手手腕，自然放在身后。
（2）女员工规范站姿
端正站立，昂首挺胸，双腿合拢，右手握住左手手腕，自然放在身前。
2、现场站姿、坐姿、站姿均应当端正，禁止在现场嘻笑打骂、钩肩搭背等现场。
3、上班时间员工不可私自乘坐自动扶梯、做顾客用椅。
4、营业现场和收银台内不得存放私人物品，营业辅助用品应放在顾客看不到的地方。
5、不得在营业现场、卫生间、更衣室等场所吸烟，上班时间不可在更衣间停留。
6、不得在营业现场更换服装、喝水。
7、连锁店营业时间不得在营业现场做帐。
8、上班时间不可私自会客和现场接打私人电话。
9、工作时间不得私自外出，因公外出需经现场督导同意，填写外出登记单。
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