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从我院护理部坚持二手抓减少患者上访率谈起

【摘要】目的探讨我院近一年来患者上访率明显减少的原因分析及经验总结。方法采用回顾性统计学方法对我院4年来共39例病人对护理方面的投诉原因进行分析。结果原因主要包括医疗收费、服务态度、业务素质、法律意识、沟通障碍。结论护理部坚持二手抓：一手抓护士的法制化教育，提高法律意识，一手抓护士的人性化服务，规范护士行为，有效地减少了患者上访率，提高了全院护理质量。
【关键词】法制化教育人性化服务上访率
［中图分类号］R197.323［文献标识码］A［文章编号］1810－5734(2010)11-0052-02
1临床资料
1.1一般资料：
2007年1月～2008年12月我院涉及护理方面的病人投诉33例，护理部通过强抓护士法制教育和人性化服务相结合，实践证明有效地提高了全院落护理质量，患者上访率明显降低，2009年1月-2010年6月患者投诉仅为6例，归纳出护理部坚持二手抓对策有效减少了护患纠纷，提升了医院护理质量和形象。护理部具体分析指导如下：
2分析
2.1病人对医疗收费的不理解
长年以来，人们已习惯公费医疗，随着医疗体制的改革，自己掏钱部分越来越多，导致病人经济意识加强。对改革的不适应，将这种不满转加到了医院的头上，尤其是护理人员承担着每日记账及催缴费的工作，也就首当其冲成为病人发泄迁怒的对象，怀疑护士多记或错记费，再加上病人及家属询问时，个别护理人员态度冷淡、不耐烦，更增加了病人的不满和疑虑，引起纠纷。也有少数病人及家属道德水平低下，受经济利益的驱使，或受第三者的唆使，找各种理由造成纠纷。如有1例病人错把输液瓶上的玻璃压迹当作液体瓶破裂而投诉，要求经济赔偿。
2.2病人对服务需求的不断增高
把自己放在消费者位置，对服务要求日益提高，星级宾馆的服务方式与医院服务形成了落差。另一方面，护理人力严重配置不足。近年来，全国大部分医院的护理人力配置未达到床护比1∶0.4的配置标准［１］；医院的支持系统不到位，护理人员承担了大量非护理工作；护理人力配置不足导致对病人的病情观察、生活护理由病人家属承担，护理工作严重缩水；超负荷工作使得护士对病人提出的问题不能详尽解答，严重影响了护理工作质量和病人对护理工作的满意度，引起病人及家属的不满，成为护患纠纷的隐患。本组投诉案中服务态度问题，占55.26%，居首位，说明医务人员的服务意识有待进一步提高。
2.3护患沟通障碍
2.3.1交流信息量不足
患者住院首先接触的是护士，尤其刚入院时，非常焦虑，迫切想获取一系列信息，如：那个床位、由哪位医生主管、责任护士是谁、热水间在哪、如何吃饭等以及对病情、饮食要求等情况，如果信息得不到满足，认为不对他不重视，心存芥蒂。因此，护士在接待患者时就应针对患者的心理特点给予相应指导，做好入院宣教。
2.3.2解释不到位，态度生硬
患者入院后随身携带物品较多，而病房管理又要求物品摆放整齐等。如果解释不到位，语气不恰当，患者治病心切，护患纠纷随时都会发生。尤其在繁忙的工作情况下，速度快，急于求成，不适当的态度，会给患者一种受冷落之感，无意间一句话就会惹来麻烦，都会引起患者和家属心情不愉快。
2.4法制观念淡薄、忽视病人权益
随着法制建设的加强，使病人维权意识越来越强，而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求，对一些可能容易引起的护患纠纷认识不足，对由违规行为引起的法律后果缺乏充分认识，缺乏自我保护意识，所以护患纠纷也日趋上升。
2.5业务素质有待提高
工作中缺乏责任心，疏忽大意不认真履行岗位职责。
3对策
3.1合理收费，提高透明度
因医疗制度的改革，病人自己承担的医疗费用的比例逐渐增大，使病人对每一笔医疗费用的开支都很在意。在本组因医疗收费投诉中，经核实不存在多收费的问题，而是病人对收费的项目不了解所产生的误解；特别是人财两空时，便会找各种理由认为收费不合理。为减少医疗费用引发的纠纷，我院实行了医疗费用的明确标价，一日清单，自费药由病人或家属签字同意，使病人对自己每日的医疗费用支出明明白白。
3.2改变服务观念，提高服务质量
面对医学模式的转变，大力推行人性化服务，把“人性化”融入到护理工作的全过程，真正做到以病人为中心。我院十分重视护理人员、尤其是年轻护士的在职教育，内容涵盖了护士职业道德及行为规范、护理与法、新形势下的护患关系及沟通技巧等多方面，分别开展了“护患沟通、诚信服务”“星级服务”等一系列活动，并制定了护理人员语言规沟通技巧等，纳入考核之中。使我们每位护理人员都能从病人的切身利益出发，换位思考，增进沟通，变被动服务为主动服务，赢得病人的赞誉与信赖，护患纠纷就会减少。
3.3加强法律知识学习，强化法制观念
提高护理人员法制意识已是一项迫在眉睫的工作。我院护理部不定期组织护士进行法律相关知识的学习，组织各种形式的案例学习、专题讲座、知识竞赛等，引导广大护理人员学法、懂法、知法、依法行护，使护理人员认识到自己违规行为可能导致的法律后果，提高自我保护意识，避免不必要的护患纠纷。
3.4增强理论知识和操作技能的训练考核
患者在住院期间，最想知道的是与自己病情有关的一些知识，如果护士每次与患者交流只讲一些与疾病无关的东西，患者会反感，影响交流效果。因此，要不断学习理论知识，拓宽自己的知识面，提高技术水平，以自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。另外，还应虚心向经验丰富的同事学习，提高自身综合素质。
3.5加强制度的落实，严格操作规程
医院的惯性运行，靠的是一套完整的规章制度，我院健全一套完整、有效、科学的规章制度，护理部不断在实践中出台措施和办法，严格奖惩制度，强化各项规章落实。
3.6营造温馨环境
住院环境的好坏对于患者来说极为重要，尽一切力量改善病房的硬件设施，创建温馨病房，定期三优三满意检查，尽可能创造一流的住院环境，使患者住的安心、舒适。

-全文完-