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2008年顾客沟通总结分析报告

2008年为了更好的完成公司今年的战略目标，为客户提供高质量和高价值的服务，提高顾客满意度和契合度，不断发现经营过程中存在的问题和顾客需求的变化情况，持续满足甚至超越顾客需求，实施全面顾客关系管理，不断完善与顾客的沟通机制，市场部和质量部根据《顾客沟通计划表》的要求传达至各相关领导和部门认真按计划实施，结止12月底，各方面的反馈结果显示，2008年公司领导和各部门基本完成了沟通任务，沟通工作效果比较显著，有效的促进了公司战略目标的达成。
一、与关键顾客的沟通
2008年公司高层领导和分公司领导结合公司战略，按照市场发展和业务需要，分别对政府物业、公众服务业、住宅物业及战略合作的关键客户进行了有效沟通，积极响应他们的期望和需求，了解他们对我们的产品满意度和成本控制、服务形象、服务创新等方面的满意度。经过几位领导卓有成效的沟通，反馈的效果非常好，我们公司的发展和企业文化都得到了他们的认同，他们分别表示我们的服务能够满足甚至超过他们的需求，能很好的控制成本并且服务也非常及时和专业，如市中院和市民中心的节能增效的方案还得到了甲方领导的大力表扬，市民中心在两会期间表现出的专业、高效和卓越管理，得到了市领导的肯定和表扬。
通过座谈会、服务说明会、走访沟通和访谈等方式，收集总结关键顾客的沟通结果，共计沟通调查118次，其中政府和公众物业关键顾客65次，住宅物业关键顾客36次，战略合作开发商关键顾客17次。满意度和忠诚度均为100%，推荐项目12次，所有在管项目合同到期的均顺利续约，由此可见关键顾客的契合度非常高，当然，这跟公司领导的高效沟通和现场各级工作人员的共同努力是分不开的。
二、与一般顾客的沟通
2008年公司仍然继续关注每个服务现场与顾客的沟通，努力提高现场服务质量和服务响应，强化顾客关系，提升顾客契合度，要求各项目分别采用日常沟通、定期满意度调查、工作汇报、服务反馈回访等方式，了解顾客的满意度，并跟踪反馈和处理、回访。
通过对2008年各项目客户意见调查分析报告显示，大部分顾客对我公司的物业服务满意度、对管理处忠诚度较高。汇总统计2008年顾客总体满意度为84.88%，较去年略有上升，深圳区域项目的满意率达98.6%，比去年有所下降，总体来看，顾客对客户服务、来电来访、维修服务、人员态度和形象、秩序维护和安全防范的满意度较高；对清洁保洁、车辆管理、电梯管理和空调管理的意见和建议比较多，各项目分别根据业主的意见进行整改、并跟踪处理回访，如清洁分包方的缺编现象，加强了对分包方的监管和品质检查；停车位不足造成的业主投诉采用开僻停车位、引导停放等方法得以改善；电梯使用年限较久出现频繁维修的情况、空调因使用时间和温度需求不同造成的业主不满等加强对分包方监控，尽量满足业主需求。真正将业主的意见做为提升服务品质的积极因素，认真落实到日常工作中，使现场工作得有有效促进和提高。
三、与潜在客户的沟通
根据市场和公司战略需要，我们也非常关注潜在客户的沟通。2008年经关键顾客推荐的项目及我们市场部关注的项目共计29个，陌拜潜在客户35次，对公司进行大量的宣传，并与关键领导做专项、深入沟通和交流，取得了一定成效，08年拓展项目15个，深圳区域8个，外地区域7个，与各潜在客户的良好关系也会持续跟进，保持长久沟通。
四、与竞争对手的沟通
为了保证并不断提高我们的竞争优势，我们同样关注与竞争对手的各种沟通和行业相关信息，以不断促进我们的管理改进并适时调整营销策略。08年我们利用开放日、示范基地体验、学习参观等方式与竞争对手正面进行良好沟通，互相学习，互相促进。此外我们还采用“神秘顾客”的特殊顾客身份侧面进入竞争对手同类项目，通过访谈、问卷、现场调查等方法，实际体验和感受，吸收借鉴优秀经验，并将相关信息汇总，反馈给公司领导。一年来，我们分别与万厦物业、中航物业、鹏基物业等兄弟单位进行了相互沟通，并建议了良性竞争关系。合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责

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