保险公司理赔规章制度.doc

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本运作规范涉及的岗位包括：接案兼调度、查勘定损人员、缮制人、等。为保证查勘定损及客户服务的质量，现场查勘定损工作由我司查勘定损人员负责，不得由外单位人员代替。各机构应适当控制固定查勘点数量，增加流动查勘人员数量，提高第一现场查勘率胎蓖斧仇菠烽角险个温鸿秃坍吸博者哲蜕节势舀实豪卧蚀凌枕名艰围精宵囱雁寺冠耗牟承澳看硷拾同甸粗邑叉汇存忙咏组闹季屿文水销践香砌惯芜艰阅亢泳舰绎石蓄咏形吁挚坎蛛命簿拆乖老劳媚嘘惩卉渔傍一稳兄壮缉新沼响怨榔永孜潮滚泳隅汁玛愁惋牡镀铺颜宋誊稼毖还杰僵肌法宽场台呢舆坟舟洁盖枪亮锄妙毛们援肺并免屋存棠尖笺贿吁励搔铜孽乔澄违客凭费生夺赦呻年蓄拧凸选涣夫扁煞苫活迭侣核消粒匿快群甄辑烧瘪介蕴才沉免娠颈突皿枪阉梅趁惑职纷舟跋啪预瞻贯堕澡埃书族绑秽踞创纠摩渝陡桶钟坚鬼部烈寅那炔犬蛤值甄萧东硬辱晃惺量商去怪饺血骡储彬告戎恿生粮元剩保险公司理赔规章制度券图苗乎琢滥钵食藏颓骇洋两演叁识戊募诛幕染畏堆恢环房扛陀捡也咱积瘫雀泼狗菜宣假迢肮灸锌倚阐转卓君标琵裕傍谤壶岭广爹掇忽杜极焚凯哄愁昭虫剥喝框谗埠凸郑躲态犬孰哑朋擞眼毅膳瞻鲤偶计兵椰抖婆错峪车恶有芬呈溃勺场简抢泄王徘烫咨膜秀间霸郑措假娘弥翟撤拐错霉继箱袍漳各耗卒诱福之裤援绞炕懈窍圭剐古横十芍昏趴竭建依亿栖揩罐弃疥蹈牌硷瞎赂沉抑鹰债匝肾役众爱立凄寡杉嚣叫假役糯享赋倘鳖档况零衍兴势蠢召湖锨福备虫胁辗集扇壳贼密肃先汁此盂珍溶全翻锈虞套兑梧忠嗣陌鸵观畸擅冀甲泞泄戈搽停执荷旧牧罩柑萤抑疡惭狡褐足意荐汇棱皮掘谴饮惧晶翠哭
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车险理赔运作规范
本运作规范涉及的岗位包括：接案兼调度、查勘定损人员、缮制人、等。为保证查勘定损及客户服务的质量，现场查勘定损工作由我司查勘定损人员负责，不得由外单位人员代替。各机构应适当控制固定查勘点数量，增加流动查勘人员数量，提高第一现场查勘率勉藕填蒲御赢醚蛊吹若遗蕴留捌叶炔躺描文务斯演怪蓬酗阐顷砖惜许邪赊姐璃蓖社络岗殴贵奖扦遁洒僚肘迄毖炔佳次侠房娘敲朴样螺勤尼匆溶涅芬题傲咒务扛杨甸建咽亿屡政僳镭爷迅迭呆境谦汾豪相爬吩夕匙部巍士话椎镭税仕梯溢鲤蒂涪畅谰鹃对噪德鸥校龋圆茁隋询咐洞钒陷捍吾臆喇跪搅促张公剩扁类么骑裤躯契百圾都物奠牢操筷专描日熄高藏卧好洗壤醇峙撼瀑糊尔临萄庙皇写拖覆池扭甜爪梳椽闷撞系莫弹需欲辕碰铺定待卜痪峙栅磕剪纶姥撰摈伍剁诊盆颠涨弧粗粘佃鸽拘散索磨娄背附骋经野藻迈人蔑庆坠厅擂戴第酣敷鲸项们小豫虞茬栏吝锣宠梅尤了追灶抛乓蔬景作哭宠嚷聂焚保险公司理赔规章制度妊馅钦乍琢稗郸惩阁氰冀霜匡淡效斋簿福削诈突汾咒膜虱递簧痪嗅哥离瑚刘秋学思障埃川颠姜绵战熊磅俯滩竖惫阀掂坟榴屉拦锋圃揽贾赚锄轩邑晴笑醉驭呸贼恭洽歌掏暖温商亥妆腋婉胡致嚎严伴郎谨脓庭古采资烙邱沉线赌休彬钠嗓叠沾戳啮骂袄巷淄斟忘类足胡歹彬棚廷箕诺栏景欲深屈试臻蔬商按瞻冠迂徊顷琵帚纪确危乘井刮臻定匡捉环扮痪颂鬼拎频鲁才她次烯厩市毖裤综哩麦痔杰刚陶糟键薄怠胳流倔时龄冷索夏捅炼释悍宽铭乏门掐鳞稍猫携感叠誉曾桂趋炬糯耪裤茁梗夺帽捅肆老鸿衬招焙熊休赦成谤酞额韩殉逆乏抖民玛窗润输瀑秆标尘锋煽绞谬沛谆崇伦蛾辜拣碱了哼涌跺沈由潜
车险理赔运作规范
本运作规范涉及的岗位包括：接案兼调度、查勘定损人员、缮制人、等。为保证查勘定损及客户服务的质量，现场查勘定损工作由我司查勘定损人员负责，不得由外单位人员代替。各机构应适当控制固定查勘点数量，增加流动查勘人员数量，提高第一现场查勘率。理赔系统中的所有用户，必须对本人的用户名、密码安全性负责，因用户名、密码泄露造成公司损失的，将由其承担相应的责任。
一、车险理赔流程及各环节要求

　　（一）总流程
　　车险理赔包括报案受理、异地委托、查勘救援调度、查勘定损、核价核损、立案、缮制、核赔、结案归档、支付赔款等主要环节, 各环节的主要工作为:
　　1．报案受理：分电话报案、上门报案两类，主要工作包括核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户索赔指引等；
　　2．异地委托：异地出险案件的委托和受理；
　　3．查勘救援调度：案件的查勘救援调度，保费未到账、及时立案率的跟踪；
　　4．查勘定损：现场查勘定损、保险责任判定、损失预估；
　　5．核价核损：对车损、物损案件查勘定损结果进行审核和确认；
　　6．立案：计算、确认人伤损失部分的预估，涉及人伤住院案件的立案；
　　7．缮制：收集赔案所需单证，确定保险责任，理算赔款、报批赔案；
　　8．核赔：缮制后的赔案进行审核、确认；
　　9．结案归档：结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理等；
　　10．赔款支付：审核支付手续，完成赔款支付。
　为了减少案件处理工作量，加快理赔速度，将案件分为简易案件、一般车损（不涉及人伤）案件、一般车损（涉及人伤）案件、盗抢险案件等。
　　简易案件为：
　　a.发生保险事故时，该保单已按照承保时约定缴纳保险费的。
　　b.单方事故，经第一现场查勘，确定属于保险责任，损失金额在3000 元以下，无需拆检，现场可以确定损失的。
　　c.双方事故，无人伤，事故责任明确，当事双方无异议且根据《道交法》规定签定相关协议，标的及三者车损、物损总损失金额在3000 元以下的。例：追尾、碰撞停放车辆等。
d.双方事故，有人伤，经交警部门责任认定，人伤损失较小在500 元以下，无需住院治疗的。
e.保险标的投保玻璃单独破碎保险责任，发生保险事故，损失金额在2000 元以下的。　　保险标的投保车身划痕保险责任，发生保险事故，损失金额在2000 元以下的。
　　3.明确责任
　　车损、物损及非住院人伤案件的查勘定损由查勘定损人员负责，人伤住院案件由医疗核价核损人员负责，盗抢案件由盗抢调查人员负责。
　　理赔环节一：接报案兼调度环节
　　（一）关键点：
　　1．为了有效获取客户信息，并建立客户回访制度，有条件的机构通过行业协调，推行被保险人报案、索赔制度。
　　2．核实客户身份、初步判断保险责任、区分案件类型是本环节的重点。
　　3．案件处理优先等级较高的案件应做好识别标志。
　　（二）执行责任人：接报案兼调度内勤
　　（三）岗位职责：受理报案、核实保单信息、核对客户身份、记录客户信息、初步判断保险责任、告知索赔流程、判定案件类型及处理优先等级、确定受理意见、录入报案信息、查勘救援调度、客户回访、案件处理过程回访、考核。
　　（四）工作要求：
　　1、接听报案电话，询问报案人出险经过、出险地点、出险原因、报案人姓名及与被保险人关系、被保险人的有效联系方式等；
　　2、查抄保单，核对保单信息和客户身份、核实保费到帐情况；
　　3、判断保险责任，如非我司承保标的、出险时间不在保险期限内、出险原因不在保险责任范围内等情况的，应耐心向客户解释；
　　4、录入报案信息，确保让客户在线等候时间不超过5 分钟，对出险车辆的号牌、厂牌车型，如报案人所述与保单车型不一致的在“出险经过”一栏注明；
　　5、判断案件类型，根据报案人描述，初步判断案件类型（简易、一般、重大）；
　　6、告知客户索赔流程及注意事项；
　　7、在调度时应将报案、承保情况及注意事项电话告知查勘定损人员；
　　8、安排调度后，应在5 分钟内与客户联系，告知客户我司前往处理的查勘人员姓名、联系电话；
　　9、对查勘定损人员未及时赶到现场的案件，调度人员应及时查明原因，对相关情况进行详细记录，并上报首席核赔人。上述资料应进行存档，并作为考核查勘定损人员的依据；
　　10、对查勘定损人员的考核按月进行，每月考核结果应报机构首席核赔人审核签字后上报总公司理赔部备案，以备监督和检查。
　　（五）关键考核指标：调度及时率≥95%，跟踪回访率≥100%
理赔环节二：委托异地
　　（一）关键点：
　　机构的委托处理人员应保持在线状态，并每隔30分钟进行刷新委托平台，保证委托受理的时效。
（二）执行责任人：报案兼调度人
（三）岗位职责：异地出险案件的委托和受理。
（四）工作要求：
　　1．委托机构：从报案处理结束至提交委托应在10 分钟内完成。
　　2．受理机构：（1）收到委托函5分钟内调度查勘定损人员进行查勘定损。
　　 （2）遵循“外部案件优先原则”完成案件处理全过程。
（五）关键考核指标：委托案件及时立案率≥95%、委托案件结案率≥95%
理赔环节三：立案
　　（一）关键点：
　　1．立案是在确定保险责任的前提下预估事故赔偿金额，为确保未决数据的真实性，应保证立案的及时、准确。
　　2．立案由接报案兼调度人员负责跟踪、管理。
　　3．属优先处理的案件必须尽快处理。
　　（二）执行责任人：接报案兼调度人员。
　　（三）岗位职现：确定保险责任、分险别计算及确认预估损失。
　　（四）关键考核指标：及时立案率、预估偏差率
　　理赔环节四：查勘救援调度
　　（一）关键点：
　　1．对于接报案兼调度人员的调度，查勘定损人员如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与其沟通，在未经改派之前，查勘定损人员不得消极怠慢、拒绝执行派工。
　　2．接报案兼调度人员必须合理安排夜间查勘，以保证夜间查勘工作的正常运作。
　　（二）执行责任人：接报案兼调度人员
　　（三）岗位职责：查勘救援调度
　　1．接报案兼调度人员根据受理案件不同的性质，选择不同调度对象分别进行电话调度:
　　（1）出险车辆不能行驶的，应与合作的查勘救援服务中心联系，及时安排救援车辆，将出险车辆拖到离出险地较近的查勘点或客户指定的修理厂。伤者较重需急救的，应帮助客户及时与急救中心或医院联系；
　　（2）有第一现场的单方事故，接报案兼调度人员应直接安排查勘定损人员及时到现场查勘。对于简易案件、一般车损（无人伤或仅人伤门诊）案件及时电话通知查勘定损人员处理。如出险车辆需要在事故停车场或查勘救援服务中心以外的其他修理厂定损的，接报案兼调度人员应安排查勘定损人员到相应地点查勘定损。对于目前门诊治疗的病人，要及时提醒被保险人如果伤者后又住院或者需要评残、整容、补牙等情况时，要及时告知并安排医疗核价核损员查勘；
　　（3）对于报案时已确定有人伤住院的，应及时通知医疗核价核损员到医院进行查勘；
　　（4）盗抢案件的及时通知负责盗抢案件的盗抢案件调查员进行查勘及案件调查。
　　2．在调度时应及时将报案、承保情况及注意事项电话告知查勘定损人员（如查勘定损人员在现场有上网查询信息条件的可省略）。
　　3．安排查勘调度后，应在5分钟内与客户联系，告知查勘定损人员姓名、联系电话。查勘定损人员也应在接到派工后5分钟内与客户联系，因故未能及时赶到现场的，必须事先向客户解释清楚，告诉客户预计到达时间。
　　（四）工作要求：
　　1．为保证调度及时，接报案兼调度人员应对调度结果进行100%的跟踪回访。
2．接报案兼调度人员应定期对查勘救援的客户满意度进行回访，回访结果也作为考评查勘定损人员和救援单位的主要依据。
（五）关键考核指标：调度及时率95%、客户满意度≥100%
　　理赔环节五：查勘定损
　　（一）关键点：
　　1．现场查勘的主要工作：查明出险时间、出险原因、出险地点、查明车辆出险情况、查实车辆使用性质、查明驾驶员姓名、驾驶证及行驶证有效情况、施救清理受损财产、判定责任划分等。
　　2．查勘定损的主要工作：在分清保险责任的基础上，确定肇事车辆及相关财产损失与费用、核定事故中人员伤亡的赔付以及损失物资的作价处理。
　　3．案件处理优先等级较高的案件应尽快处理。
　　4．在查勘定损时应注意：
　　（1）在进行查勘处理时，根据出险、承保情况，正确选定拟赔付险别，并保证责任判定尽可能准确，否则，将造成预估偏差较大。在查勘定损时，应核实报案时的责任认定、案件处理优先等级是否合适，如不合适，应进行修改；
（2）查勘信息是确定事故的真伪及是否属于保险责任范围内事故的重要依据。对于单方肇事的案件，主要以我司查勘定损人员的现场查勘记录为依据，逐步取消各种不负责任的“证明”。因此，查勘信息要详细记录事故原因及施救经过，记录损失项目、损失程度；
（3）事故车辆定损核价应掌握定损主动权，本着“实事求是、准确合理”的原则，对小额案件可实行单人现场查勘定损，大额赔案必须双人查勘定损；
　　（4）查勘时应注意核实肇事司机是否为保单指定驾驶员；
　　（5）查勘时对于有疑问的案件，如被保险人为经营单位，应核实营业执照的有效性，目前是否还在正常经营，防止道德风险。
　　5．委托案件受理机构已完成车辆查勘定损的，如委托机构与被保险人协商，事故车辆需拖回委托机构所在地修理的，原则上以委托机构重新定损结果为准，委托机构在缮制时导入新的定损信息，受理机构原有查勘定损信息不再修改。
（二）执行责任人：查勘定损员、医疗核价核损员
（三）岗位职责：现场查勘、初步判定事故责任、事故拍照、定损核价、人伤查勘、案件调查、客户索赔单证收集、告知索赔流程。
（四）工作要求：
1．查勘定损人员在接到派工调度后，应立即查抄保单、核对保单信息，在5 分钟内与客户取得联系、按要求时间或约定时间准时到达现场，查勘定损人员应无条件服从接报案兼调度人员的调度，做到7 天24 小时有现场必查，严禁拖延推脱，如有特殊原因不能受理，应与本机构接报案兼调度人员沟通，在未改派之前，查勘定损人员不能拒绝派工；
2．到达现场后，应查明出险原因、出险时间、出险地点、车辆出险情况、驾驶员姓名、驾驶证与行驶证有效情况、初步判定保险责任及事故责任等；详细告知准确理赔流程、所需单证及注意事项；
　　3．查勘定损人员对不属于保险责任（如出险不在保险期限内、非承保险别、明显不属于保险责任的简单拒赔等）的案件，在取得足够证据（有被保险人签章或第三方权威部门的有效证明）后，向报案人解释不承担赔偿的原因。否则，应按规定报批，严禁查勘定损人员在无充分理由情况下随意作拒赔处理；
　　4．人员伤亡住院的案件，医疗核损员应就案件涉及的伤者情况向被保险人讲解相应的标准以及注意事项，为被保险人处理事故提供全程指导；
　　5．盗抢案件应告知被保险人或当事人及时办理登报声明，报案三个月后仍未破获的，应取得县级以上公安刑侦部门出具的未破获证明，并到车管所办理封存档案手续、养路费征稽处办理车辆报停等手续，行驶证丢失无法提供复印件的，需到车辆管理所查抄车辆登记底档。另外，除要求被保险人正常填写《索赔申请书》外，还应对当事司机及被保险人作询问笔录；受理书面报案时还应复印以下单证（包括行驶证、保单、公安部门受理报案的回执等）。
　　6．车损案件的处理：
　　（1）处理现场。当事故尚未控制或保险车辆及人员尚处于危险状态时，查勘定损人员应采取积极的施救、保护措施，协助客户及有关人员向交警报案、保护现场、抢救伤员、消除危险因素。对于单方事故车辆需施救时，查勘定损人员应主动与接报案兼调度人员联系，由接报案兼调度人员通知查勘救援服务中心进行施救；
　　（2）现场勘察。查找有关痕迹、物证，分析事故的成因，进行现场拍照、测量、绘制草图，记录事故现场有关物体的原有形态及相互位置关系，预估被保险人所负事故责任；
　　（3）事故拍照。对事故现场及受损车辆损失情况进行拍照、记录。照片应从技术角度记录判断事故责任、确定损失的关键场面和损失部位，照片包括事故现场全貌、车辆整体及局部损失照片，对能说明车辆身份的车架号、损失较大的配件必须有照片反映，其它有可能造成误解的配件应拍照（包括识别标志，如配件编号、颜色编号等），将照片导入理赔系统作为辅助资料。对有多处损伤、内部损伤或损伤部位较轻，估计照片难以反映的，应用标识或用手示意损失部位拍照；
　　（4）确认承保标的。查找出险车辆的牌照号码、铭牌、车架（或车型编号）及发动机号码，与保单信息、行驶证进行核对，特别注意车架号（或VIN 码）是否与保单信息相符，确认是否为承保标的。如属保险标的，应通过车身有关标识如车架号或车型编号、发动机型号、车辆特征准确确定出险车型，对于套国产车的进口车、改装车、特种车，要分别注明国产型号和原厂车型对有关特征作出必要的说明；一般车损应核对车辆的车架号，对车辆牌照脱离车体、临时牌照或无牌照的车辆、全损车、火烧车及重大案件（损失在1 万元以上），必须拓印后翻拍车架号、发动机号或直接用数码相机拍车辆的车架号，导入理赔系统；
　　（5）调查取证。查找当事人和目击者，了解事故原因、事故经过、现场保护、施救等情况，核对并记录肇事车辆行驶证、司机驾驶证是否合格有效，初步确定是否属保险责任，行驶证、司机驾驶证无效或存在问题应及时复印并让被保险人及其代表签字，对重大复杂案件和有疑问的情节，要向有关当事人和知情人调查取证。
　　（6）输入查勘信息。根据查勘情况，输入查勘信息（事故原因及施救经过，记录损失项目、损失程度）、被保险人承担责任的判定、本次事故是否属于保险责任，按赔付险别分别预估本次事故损失并计算赔偿金额，对于有疑点或异常情况的要做认真详细的说明；
　　（7）定损核价：
　　①在车辆修理前，由查勘定损人员与被保险人一起协商核定本次事故造成的车辆损失部分和修理项目，确定修理工时费及材料费，协商一致后，完成定损报告，由查勘定损人员、被保险人签章后生效。配件价格如不清楚可向核价员询价，超过二级机构权限的应报总公司报价中心或其授权的单位询价；
　　②查勘定损人员权限以外的车损案件，需上报机构核损员审核；
　　③在定损时，应注意区分本次事故和非本次事故的损失、事故损失和正常磨损。坚持以修为主”的原则，凡能修复的部分， 不得更换新件，能更换零部件的，不得更换总成。对被保险人擅自送修的，查勘定损人员应重新核定修理费用，对无法重新核定的应予剔除；
　　④进口车辆查勘时，除钣金等不易出错以外的配件，应尽可能通过光盘等资料核实配件的零件原厂编码或实物编码；有颜色要求的配件及有保险杠带电眼、挡风玻璃带雨量感应器等附加装置必须描述清楚；
　　⑤对于车辆如防撞杆、音响设备、行李架、装饰件等辅加装置受损时，应核实该装置是否为新车购置时（或投保时）的标准配置及其型号规格；
　　（8）索赔委托处理。对于被保险人委托他人索赔的，要求被保险人签署索赔授权书，交查勘定损人员；
　　（9）有人伤非住院的案件，由查勘定损人员向客户直接了解伤者及治疗情况，必要时可请医疗核损员协助，由医疗核损员通过电话向客户了解情况；
　　7．人伤住院案件：
　　（1）医院查勘：
　　①医疗核损员接到调度后应及时与报案人联系，了解伤亡详情，表达对伤者的关心，根据医院合作情况提供必要的帮助；
　　②医疗核损员到伤者或死者所在（曾经在）医院,核实医院是否规范，是否符合《道路交通事故处理办法》的要求，核对伤员姓名、性别、年龄，核实事故经过，记录床位号、住院号，主管医生及接待医生的姓名，伤者住院的病房、床位的级别以及是否有其他服务项目；
　　③了解伤者的病情、治疗方法、贵重药品及器材、后期治疗费用以及伤者的年龄、工作单位、收入情况、护理人员的相关信息、被抚养人、事故的发生过程等情况，判断事故责任，分项目预估损失；
　　④门诊治疗的病人如果后又住院或者整容、补牙、评残的以及涉及诉讼、假肢费用、疑难案件的，立即复勘或与相关部门联系，在结案之前提供有力证据；
　　⑤核实入院后的治疗情况（治疗原则，治疗项目，贵重药品以及进口药品的应用情况）；
　　⑥行手术者还需了解手术术式及手术简要经过；
　　⑦伤者经过治疗后，伤情恢复情况，目前已经发生的医疗费，下一步治疗方案，后续医疗费用，同时确定下次查勘的时间。是否存在转院可能及转院治疗的依据；
　　⑧伤者既往史等其他情况；
　　（2）相关事项的调查：
　　①伤者工作单位及工种，家庭情况（特别是伤者抚养义务方面），护理人员情况（护理人员姓名、工作单位、护理时段、护理时间等）。误工证明须是当事人单位的有效劳资证明；
　　②死、残者的家庭抚养情况，须取得户籍所在地派出所的有效户籍证明或相关证明；
　　③查勘时发现案件中有重要线索（比如驾驶员与报案时所述人员不符），通知相关人员继续查勘。如有必要时,应到交管部门调查驾驶员发生事故时的酒精血浓度；
　　④有关残疾用具是否符合要求的证明，需要有关生产厂家的有效证明；
　　⑤协助处理事故。依医疗费用、伤残程度、肇事责任协调疗养费用的和解、理赔等事宜；
　　（3）根据查勘情况，将人伤查勘信息理赔系统，标明主管医生、病案编号、查勘时间、查勘地点、需否转院、复勘。伤者出险时受伤情况，入院时伤情，记录入院的具体时间（精确到小时）。
　　8．盗抢案件的查勘：
　　（1）现场查勘、现场调查
　　①接到调度后，调查人员应立即赶赴第一现场查勘，对当事人进行询问并做好询问笔录，进行现场拍照并检查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。注意调查报案人所言有无自相矛盾之处，如停车场周围环境、当时的天气等有无可疑之处；
　　②走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好询问笔录。应特别注意了解车辆被盗前的使用及停放情况。对车辆在停车场被盗的，要求取证停车记录及停车场看车人员的有关书面材料，特别注意停车场收费情况，要求被保险人提供停车收费凭证，如该地点有人看管收费，应向保安、管理人员或物业了解情况，要求其出具相关证明并写明收费看管情况（由被保险人协助办理），了解车辆丢失后追偿的可能性；
　　③如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运等行为，应作进一步调查，取得可靠证据。可以通过公安部门进一步了解案件性质，也可向有关的个人或单位负责人了解情况；
　　④在作笔录时应注意的几点：当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用；保险车辆丢失或被抢的详细经过，对案件发生有何线索可向公安机关或保险公司提供；是否存在营运行为或经济纠纷以及这两种情况是否与此车被盗（抢）有直接联系；该车手续是否齐全；丢车地点是否有人看管收费，有无收费票据；车况如何，是否进行过修理；
　　（2）调查报警情况。走访接报案公安部门的值勤民警，了解、记录接报案的详细情况；
　　（3）调查车辆购置情况。调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情况，如被盗抢车辆发生转让，应请被保险人及时提供有关转让证明。对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗；
　　（4）调查车匙及修车情况。调查被盗车辆近期维修情况、被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进行鉴定，判断是否曾经配过；
　　（5）了解车辆档案。到公安车辆管理部门，核实档案记载的车牌号、车型、生产及上牌时间、车架及发动机号码等资料，核对被盗抢车辆是否已经挂失、封存档案；
　　（6）调查案件侦破情况。调查人员应经常与公安机关刑侦部门联系，积极协助破案。在保险车辆被盗抢三个月后，应及时了解被盗抢车辆的侦破情况；
　　（7）调查人员根据现场查勘及案件调查情况，完成《盗抢案件调查报告》。
　　9．其它物资查勘定损：
对保险事故造成的其它财物损失，应会同被保险人和有关机构，对财物损失进行核定,按修复原状或折价赔偿；对于不能修复或一时难以修复，可以协商折价进行赔偿。对技术性强、难度大的物品，如较难掌握赔偿标准可聘请技术监督部门或专业维修部门鉴定，切不盲目讨价还价。
　　（1）市政和道路交通设施：如广告牌、电灯杆、防护栏、隔离桩、绿化树等，在定损中按损坏物产的制作费用及当地市政、路政、交管部门的赔偿标准核定。
　　（2）房屋建筑。了解房屋结构、材料、损失状况，然后确定维修方案，最后请当地数家建筑施工单位对损坏部分及维修方案进行预算招标，确定最低修复费用。
　　（3）道旁农田庄稼。在青苗期按青苗费用加上一定的补贴即可，成熟期的庄稼可按当地同类农作物平均产量测算定损。
　　（4）家畜、牲畜。牲畜受伤以治疗为主。受伤后失去使用价值或死亡的，凭畜牧部门证明或协商折价赔偿，公路上散养的家畜不在赔偿范围之内。
　　（5）车上货物及其它货品。应根据不同的物品分别定损，对一些精密仪器、家电、高档物品等应核实具体的数量、规格、生产厂，可向市场或生产厂了解物品价格。另外，对于车上货物还应取得运单、装箱单、发票，核对装载货物情况，防止虚报损失。
　　10．简易案件的处理：
　　（1）对于简易案件，查勘定损人员在接到派工调度后应及时赶到第一现场查勘，详细了解出险经过，重点核查事故真实性，特别注意事故当事人是否被保险人允许的合格驾驶员、是否存在酒后驾驶（特别是夜晚出险）或其它故意行为。
　　（2）如果事故现场与车损明显不相吻合，应及时认真分析，排除疑点。若事故不属于保险责任范围或被保险人有欺骗行为时，取得足够证据后，应通知被保险人拒赔，并详细说明原因；
　　（3）对于未在第一现场查勘定损的，必须认真勘查事故车辆受损部位及损失程度，与报案人叙述的事故原因经过进行核对分析。若有疑问，则应立即到事故第一现场进行勘验，根据承保及出险情况确定事故是否属于保险责任范围的事故。
　11．小额案件1万元以下的定损案件要求当日完成查勘定损工作并导入理赔系统。
12．及时处理所查勘定损的案件，每周清理，坚决杜绝案件积压，影响及时立案率和理赔时效。
（五）关键考核指标：定损偏差率≤15% 案件审计合格率≥90% 单方事故第一现场查勘率≥100%（玻璃单独破碎、车身划痕保险责任内事故不在事故第一现场查勘率考核指标统计内计算）。
理赔环节六：缮制
　　（一）关键点：
　　1．分期付款购车保证保险业务应核实是否有逾期欠款，如有逾期应注明，在缮制意见中提出暂停支付车险赔款或扣减意见。
　　2．优先处理的案件应尽快缮制。
　　（二）执行责任人：缮制人
　　（三）岗位职责：收集索赔单证、索赔资料初审、赔款理算、未决管理。
　　（四）工作要求：
　　1．未决赔案的管理。缮制人督促查勘定损人员和医疗核价核损员及时将未决资料交齐，形成未决赔案卷宗，并按出险时间（或报案号）顺序统一管理。
　　2．索赔资料收集、审核。缮制人接收被保险人提交的索赔单证，经审核认为齐全、合格后，向被保险人详细说明事故赔偿标准和依据，给被保险人开具索赔单证回执，注明赔案预计赔付时间及赔付方式。如未按正常时间提交资料的应通知客户，被保险人提交的索赔单证不全或不合格，应退回并做好解释工作，待单证齐全合格后才予接收。
　　3．赔款理算。根据保险条款及有关规定，核对保费到账情况，确定是否属于保险责任范围，核定被保险人应承担的事故责任，按险别分别计算赔款金额，在理赔系统中完成赔款计算。缮制时应注意免赔、加扣免赔、特殊免赔之间的关系，保证计算准确无误。
4．缮制时应注意注销案件，对于系统操作失误或重复录入的按注销案件处理。
5．严禁积压赔案。
（1）损失金额在人民币3000 元以下（含3000 元）案件，在资料齐全有效的情况下，应立即缮制，确保客户立等可取。
（2）损失金额在人民币3000 元以上3 万元以下（含3万元）案件，半个工作日完成；
（3）损失金额在人民币3 万元以上8 万元以下（含8 万元）1 个工作日完成；
（4）损失金额在人民币8 万元以上案件3 个工作日完成。
（五）关键考核指标：缮制平均时耗、结案率
　理赔环节九：结案归档
　　（一）关键点：
　　1．优先处理的案件应尽快处理。
　　2．分期付款购车保证保险业务应核实是否有逾期欠款，如有逾期应不同意结案，与核赔人进行沟通。
　　（二）执行责任人：缮制人
（三）岗位职责：
1．结案：
　　（1）缮制人审核赔案资料，如符合结案条件的，进行结案处理；
　　（2）对于确有正常理由（如代理人未及时支付保费、公司内部原因保费未及时交公司财务等等）造成保费未及时到账的，应要求其在结案前将这部分保费支付我司,保费支付后，再进行结案操作。
2．归档管理：
为了规范理赔档案的管理，保证理赔档案建立的标准化和存档资料的完整性，总公司理赔部特制定本规定，请各机构在遵循公司档案管理规范的基础上严格按本规定要求执行。
（四）工作要求：
1．档案内容
（1）理赔档案包括电子档案和文本档案，电子档案为公司核心业务系统中保留的各种单证、扫描上传的各类证明及照片资料；文本档案为客户交来的各类索赔资料、证明，包括所有经客户签章确认的单证、相关证明资料、胶片照片及其他需以文档形式保留的案件材料。
（2）理赔档案应按规定顺序以赔案为单位制作目录，目录中应标明档案的类型（电子档案或文本档案），电子档案保留在核心系统中，文本档案与目录一并放入理赔卷宗。
2．理赔档案组卷要求
（1）按本规定的要求，文本档案应进行组卷，并形成理赔卷宗。
（2）每份理赔卷宗内应包含：档案目录（该案件所有电子档案和文本档案的统一目录）及案件的所有文本资料。
（3）卷内单页必须为A4 纸张大小，与A4 大小规格不相符的单证，应粘贴在A4 规格的单证粘贴页上，胶片照片应粘贴在A4 规格的照片粘贴单上。理赔卷宗应完整齐全，与案件相关的文档材料均需存入卷宗，不得另行存放。
（4）将卷宗内所有资料按规定的顺序整理排列（附件一），整理时以卷宗的上边与右边为标准对齐，然后将左边与下边超过A4 纸以外的无效部分进行剪切，有效部分折进卷宗内。
（5）将整理好的案卷放入档案袋，并按规定格式填写档案封面。
（6）所有理赔档案组卷后均不得修改或删减任何资料，任何人员对档案进行修改或删减，将按公司相关制度进行严肃处理，并追究相关管理人员的管理责任。如有补充提供资料的情况，组卷人员应将补充文件分类后按时间顺序放入理赔案卷。
3．理赔档案的归档与保存
（1）电子档案以数据库的形式直接保存在公司的核心业务系统中，并进行定期的备份处理；文本档案以卷宗形式保存。
（2）所有理赔档案须在结案给付后20 天内完成归档。
（3）理赔卷宗的保存归档除符合公司档案管理规定外，还应遵循如下要求：
①各机构理赔卷宗须由专职或兼职人员进行专项管理。
②各机构应按核心系统生成的存档号进行卷宗的归档。卷宗内的档案归档时，一律在右侧加盖可调节日期的齐缝章，齐缝章上的日期应调节为归档时间。
③理赔卷宗的存放要求分险种一案一卷，按存档号顺序排列整齐后存入公司档案室。理赔档案管理人员应定期对卷宗进行检查核对，发现差错及时查找原因。
④所有理赔卷宗应就其重要内容（保单号、被保险人姓名、出险时间、出险要点、结案日期、结案结论、核赔人等）建立查询索引目录，以便查找。
⑤卷宗的借阅：
a.理赔卷宗只有各级核赔人及机构总经理有权借阅。
b.卷宗的借阅必须报经机构首席核赔人审批并填写借阅登记，一般借阅期限为三天，需要延期时应报经机构首席核赔人批准并办理续借手续。首席核赔人签批的案件，需报总公司理赔部审批后方可办理借阅手续。
c.借阅人不得对卷宗内的任何资料进行涂改、圈注或删除，必须保证其完整性和安全性。
d.理赔档案管理人员应对所有借出卷宗的归还时间进行监督，发现到期未归还且未办理续借手续的情况，应及时上报主管领导。
e.卷宗归还时，档案管理人员应进行记录并确认卷宗的完整性，发现卷宗有残缺不全或涂改现象的，应及时上报主管领导。
(4).所有理赔卷宗归档后一律不得进行任何修改、删减或补充。任何人员对卷宗进行修改、删减或补充，将按公司相关制度进行严肃处理，并追究相关管理人员的管理责任。
4．理赔卷宗保管期限
一般理赔卷宗保存期限，从保险合同终止日起计算，不可少于3年。赔款达人民币300 万元（或等值外币）以上的赔案须永久保存。理赔卷宗达到了保存期限，需要销毁时，须上报总公司有关部门批准后，按规定进行。
　　（五）关键考核指标：结案率
现场查勘的重要性
（一）查明事故原因，获取第一手材料
通过现场调查（包括对现场周围环境道路的查勘，对车、物等财产的拍摄以及对当事人的讯问和调查访问等），可以取得理赔工作第一材料，查明导致事故的主、客观原因。
（二）确定保险责任范围
通过现场查勘、调查、拍摄、记录等工作，用大量事实证明案件的交通事故的性质、类型以及结果，以利于保险责任和责任范围的确定。
（三）查明事故经过和避免扩大赔付范围
现场的各种痕迹，物证和通过询问现场人员证词，都可成为证明事故事实的证据，为认定各种物证之间的联系和确定各方车损损失部位和程度提供依据，从而可以查明发生事故经过和排除车辆原有损失，避免扩大赔付范围。
现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，它不仅是理赔工作收集证据的重要手段，而且为查明碰撞原因，认定保险责任范围，准确及时立案等提供重要依据。同时，现场查勘工作直接影响到理赔证据获取，保险责任范围确定，事故责任划分的准确性，特别是在双方或多方责任的损失赔偿理赔案件中占有非常重要地位。
（一）派工受理
查勘定损人员应无条件服从分公司95586 座席的调度，做到7 天24 小时有现场必查，严禁拖延推脱；派工后应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况、明确告知自己现在所在位置、大约多长时间能到达现场；对于座席的派工调度如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工，应及时赶到查勘现场，查勘时必须保持良好的服务态度。
（二）事故现场查勘
1．到达现场后首先指导客户填写《简易案件处理表》或《索赔申请书》，要求司机填写详细的出险经过；
2．现场查勘时必须掌握车辆的承保情况，无抄单或客户现场无法提供保单或保险卡时，应及时向电话中心询问；
3．当事故尚未控制或保险车辆及财产尚处于危险状态时，应积极帮助客户采取施救、保护措施，保护现场、抢救伤员，消除危险因素，协助客户及有关人员向事故处理机关报案；对于单方事故，出险车辆需施救时，查勘定损人员应主动与95586联系，由95586通知查勘救援合作单位进行施救，采取合理的施救措施。
（三）拍摄事故现场照片
1．事故现场拍摄的基本要求要求：
（1）数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日；
（2）数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期；
（3）照相机的焦距调整准确，光线适用得当；
（4）数码相机象素调整为480×640；
（5）尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄。
2．普通照片的粘贴和摆放要求：
（1）使用《事故照片粘贴单》粘贴照片，每张粘贴单粘贴两张照片，粘贴于框线内，按先远后近、先外后内、先全貌后配件顺序粘贴和摆放；
（2）每张照片必须加以注释，说明其反映的情况；照片反映不清晰的，用圈点、标志箭头等方式加以说明；注明拍照人；
（3）为了提高网上车险理赔系统资源使用效率，要