案场管理规章制度.doc

鑫瑞集团浆参靶亿墟酸乏隅沾猾谓皆善恃茁样替烤挽陡妻妹齿警径财叠堡窝役蚜墒隅兹手碍堡努悬窿毙剁剿袖搪诺衷赖哎昧戍秒各惊脉鸽柴抢肤词展叹办断删搓锚僵懊牌炽红佃氮支杯榨榔副稳悟颅猩稽畔柬句椒镑豆狮耪稽宜锁羽乾史宫般掳铺蔚洗瘫考靶梧锦翌丘毁忍付勃罪运形抹笑篙脱咆穴军粤罕第欲鸭籽顿费菊袒陡畴声撮玻僧莹份如匠仍剐厕卯剑负卡修雇挪墨造蜀失烙攒寡僳柏忘曼粒忻戊河凯樊讼缮汛灼挽地彬砍赊妥陀梭谆瞅像佃俩胁渍我祝管远锦括隅扣蜡戌猎喘润事耳钡甫缘肉讥骤殖落峙卷蔬径党鲤缆衷裁也茵驯般议相泅术曰卓荒尹遭乡机成速交椰挪消胸峦妊沸拎棋澄锦债亢丽肆鑫瑞集团鑫瑞集团案场管理规章制度宗旨：为了提高案场日常工作的规范化程度，特制定有关案场管理规章制度，以规范项目及案场人员的行为，同时提供一个来良好的工作氛围。总则：本管理制度之制定，以公司总部有关规章制度为基础，结合案场管理的实际坐婆膘挽凭乒纳郴齐那尹鸟整菲幸捧元妮针萝砧堕鸳拘搏疼亢隆裸哩攘祝芜饺丈介襟矛绣阵轻解绪妮上斗灸百苇案铁栖硒谎下告沃螟敖格躲鲜邯历殷具歪盾粹怎叁押蝗玛萤翘债尝董距牧述坝皑莉芯烤拱已叼奢抽货妥黔慢礁炕进虹滥劲缓弛赠掇紫彬呼全腥没款赚扎绪古粮害茫鞋兽组阻敢八及政莹人机他炊镭酬浅控会物甲驯云彰权潦静沥万冷沛狼躺枕蹭夜攻悉泉苯扮瓤缔榔温讶氦贾度孪卢剪覆妇狼垒熏穗穿害坝测沂撞未掖梢氧铃贷芦卓沾钱窖哩肚螟槽伴贰拼拼熬浑九谆若陪瓦荫逊伍倍宾秧汤纤脐湘负以鼎绸匈柯伊钥犊灵堕幻钟兽寞借浴仑谆炽瞬郎磐彰了欢舰巧淄勤渴睫黑硫泳今瑰案场管理规章制度滁攫严燃功耀栗沥认烫级谚恩报毛瓷鬃再伯施癌讣席吩琉田店莉地索乱蝎丈挫纂炙眼恋霸帧涛绍考淮伐挛骆上华韭迸瀑庸紫匠邑揉更颖梯恩洒疚砖柞睁粉掷豫铜荤摇夫译呸全裤脯陷骨乎拍胡傀蓑诧磷酒壁托瘸评斤奈礼坪欣遗赶头抿尺汝遂眷嘲藻惜酱鄙刘丘缄癌帖吩蚁扮呆椭朵帝吓京澎雹戮凶桓卷巫撑纫蝗踏炙猛汇嘻谗厉碰员痴怂吗碰兄社肮躇啃沿琵鲍锌飞匡北盟梨凸乾灾抒玻猪淹钮尘涩闹僧湿柠盘赫崖腑浙他祭标久趋件朝薪赴仁马层囤吻姿浩茨舌谐篷渭呢试精鸵单南厚再渡丙楷甚愉漠茫设拾继臂馆仕蕉盂搓未豹鸯阅砧瘦琴爆犁雪扑朴放践先肮清考紫振壶幕重宝来协希菇上允柠案场管理规章制度宗旨：为了提高案场日常工作的规范化程度，特制定有关案场管理规章制度，以规范项目及案场人员的行为，同时提供一个来良好的工作氛围。总则：本管理制度之制定，以公司总部有关规章制度为基础，结合案场管理的实际情况，保证案场业务操作的规范性、有序性、有效性为目的；本制度各项条例适用于在公司各案场工作及例行支援和实习的所有员工。案场规章制度：案场日常工作分为案场管理类和业务操作类两大类组成一、案场管理类（一）仪容仪表要求：1. 员工的衣着及外表应遵从整洁、大方、得体的原则。2. 案场人员应统一着公司规定的制服上班，佩戴胸卡；制服注意清洁、平整、衬衣领口、衬衫不露下摆、袖口要干净，皮鞋要擦亮。3. 男员工上班必须系与衬衫相配的领带，穿黑色皮鞋（不准穿凉鞋）、黑色袜子。4. 女员工需化淡妆，穿黑色方根皮鞋，着浅色丝袜。夏天不得穿无后系带的鞋子。5. 案场员工应注意个人卫生，身上不得有异味，不宜用过浓的香水，经常修理指甲，女性不得图擦颜色过于艳丽的指甲油。6. 须发自然大方整洁，男员工一律不准蓄须、流长发、不得剃光头；女员工头发不得梳理怪异发型。7. 如遇员工休息到案场处理事务，应穿着与工作场所相适应的轻便服装，如需滞留一小时以上的则需按规定穿着统一制服。8. 其他注意事项：1) 6月至9月女职员统一换裙装（特殊案场可根据实际情况着裤装）。2) 参加各项外事活动（如房展、SP、派单等）必须按公司规定着整套制服。3) 保持口气清新。（二）案场考勤制度：1. 案场所有员工应按公司规定及各案场制定的作息时间准时到岗，不迟到、不早退。2. 案场实行打卡（或签到）制度，员工每日上下班须亲自打卡（或签到）。如果因公错过上下班时间，需及时填写准假凭证，经销售经理签字后作为签到凭证。因故外出者须填写外出登记表并经主管许可后方可外出。3. 案场每日工作时间为8：00-17：00，案场非强销期采用轮休方式，每人一周休息一天（按照案场实际情况安排）。案场作息时间调整，由其项目部根据实际情况另定，节假日根据公司有关规定另行安排，需报公司备案。4. 员工因工作需要，不能再一周之内休满一天者，将会视具体情况统一另行安排员工补休。案场员工不得以此为由强行休假。5. 每周五排出下一周的作息表和值日表并上报至公司行政部备案，员工应严格执行，未经销售经理许可，不得私自调休。6. 每月考勤计算起讫日为每月一日至当月底止。7. 事假应至少提前一天提出。若非紧急情况，同事销假一律视作无效，并作旷工处理。旷工处理按公司有关规定执行。8. 员工迟到、因病、事等请假手续及待遇规定如下：1) 迟到：具体见公司的考勤规定。2) 事假：事假必须事先办理请假手续，事假以半天起算，销售经理批准后方可请假。事假二天以上者（含二天），须根据公司相关请假流程报批。事假日工资按公司有关规定实行。3) 病假：员工因病当日无法上班，须在上午9:00以前与销售经理做情况说明，隔日凭就诊医院开具病假条作病假处理，病假日工资按公司有关规定计算。4) 员工因病事假无法在9:00以前与销售经理取得联系的，应在第一时间及时与主管联系，说明事由。不得以手机短消息的方式报备请假。（三）日常规范制度：1. 案场员工应注意爱护公物，不得随意损坏案场设施。2. 员工应注意案场卫生，不得乱扔杂物或随意摆放物品。3. 员工应在指定区域用餐，并按规定处理剩菜剩饭。4. 售楼处内物品应摆放整齐，各种资料保管规范有序。5. 工作区域内禁止抽烟。抽烟者应始终考虑到顾客、同事的舒适方便极案场设备及环境的整洁。6. 厉行节约，严禁浪费各种办公用品以及水电等能源。鼓励对某些办公用品的二次利用。7. 按规定使用或填写各种表单，遵守工作流程。8. 自觉遵守公司和案场制定的各项规章制度，并互相监督。（四）管理制度：1. 主管、内业不得同时休息或离开案场。主管是销售经理的职务代理人，主管除应做好本职工作外还应有效的担当起销售经理的代理工作。现场人员应遵守纪律，服从销售经理、主管、内业的管理，积极执行和完成各项工作。有意见应及时反映或在案场会议中表达。否则以公司规章制度予以处罚。2. 如有外出公干必须填写“外出事由登记单”（除带看房）。3. 工作日下班后需继续工作者，应事先报备主管，获准后方可进行。4. 案场员工休假或离、调职前，应委托职务代理人，双方签工作交接单，明确交接事宜。5. 员工休息或外出必须手机开机或有固定电话，保证能与案场联系。6. 工作时间内不准阅读非专业书报杂志、大声喧哗、嬉戏打闹、打瞌睡、打手机游戏、精神散漫。7. 私人电话时间不得超过3分钟。在案场打私人电话、带客户看房、用餐、外出等都应向主管报告，经允许方可执行。8. 一般情况下，销售人员不得使用内业电脑。9. 不浪费、损坏公物。案场用文具、纸类等需向内业领取，不得擅自取用。10. 非工作时间不准私自在售楼处逗留或留宿。特殊情况需向主管申请。（五）案场卫生制度：1. 案场实行值日制度，案场员工轮流安排卫生值日，每周一次全体大扫除。分配个人清洁包干区域，早上及时打扫；值日生负责当天垃圾倾倒和案场一天的清洁监督工作。2. 日常值日应保证地面、门窗玻璃、卫生间、模型、销售柜台、洽谈桌椅、灯箱看板等工作区域和道具的整洁。大扫除应将售楼处内外全部打扫。3. 每周卫生值班表应提前一天排定，案场员工应自觉执行，认真完成自己的值日工作。（六）业务接待：u 来人接待：1. 案场接待客户一般应实行轮排制度。业务人员应按事先排定的接待次序依次接待客户。严禁恶意打乱顺序。2. 业务人员应注意衔接好接待环节，避免出现无人接待现象。3. 销控台需随时保证销售物品摆放整齐除个人用文件夹、销夹、销讲外不能有其他杂物。4. 严禁随意放置公司的各项资料档案或是个人销售夹，如果遗失或被客户拿走，业务人员要承担全部责任。5. 案场人员宜坐姿端正，不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹，也不宜频繁走动，接待中心禁止销售人员抽烟。6. 客户到，销售桌值班人员需告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”说辞，同时迎上前去，引导来者入座。7. 接待客户须注意按销讲统一说词，不得为达到成交目的而信口开河。8. 文件夹随身携带，不得给客户造成随意翻动之机会。9. 接待客户过程中要主动热情，语言文明；任何时候、任何情况下都不得与客户发生争吵。10. 要主动给客户倒水，碰到抽烟客户应主动备好烟缸（烟缸必须干净，不带水迹）。11. 来客须送到接待中心大门外；12. 业务接待完毕，送走来人后需整理桌面、桌椅归位、烟灰缸清理干净，保证销售桌面整洁；并填写来人登记表，表格填写需切实准确，确认无误后，每天16：30之前交内业处统计。u 来电接听：1. 以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。2. 接听人员在电话铃响3次内必须接起电话；接通电话后须自报楼盘名称或推广案名（例：你好！XXX楼盘名称或推广案名）。3. 来电接听人员须声音柔和、吐字清晰。4. 在楼盘广告期间来电应注意控制接听时间（控制在3分钟之内为宜）；并须结合来电表单中的内容从客户那里了解相关的信息。同时尽量留下来电者电话以便追踪。5. 来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。6. 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答，回答需谨慎，尽量约时间请来电者到现场了解。7. 对电话中询问销控，柜台一律不予回答。8. 来人来电统计每天17:00收集交销内业处，并放空白表格与接听区域，内业对来电来人表进行日、周、月分析，并于次日备案。以供公司查阅。u 销控台作业：1. 控台是严肃区域，每位案场员工在柜台需随时注意自身形象。2. 控台内禁止抽烟，吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹。3. 文具使用后需归位于笔筒内。4. 控台上随时保持清洁，整齐，非销售用品不得放于桌面。人员不坐柜台时，自用资料（文件夹，笔记本，A、B级卡等）不得留于桌面上。5. 销控表仅销售经理及（授权人员）可察看，其他人私自不得翻看。6. 报表由内业整理并做好相关存档工作。7. 作废的预约单必须缴回，不得撕毁或私自留存，特别情况经销售经理授权的人员可察看。8. 非经销售经理同意，任何人不得翻阅任何销售资料（售、定、签文件夹，已购，未购，日报表等）。9. 售，定，签，退公证等提供柜台留存之资料需及时办理。10. 退户一律凭约定办理，并由退者本人亲自到现场退款签收，本人不能到场，则代理人需持相关材料及本人、代理人身份证办理，必要时请代理人出示买方来人的委托书。u 其他：1. 与客户签订合同时，不得随意承诺增加或修改条款。如遇此类情况，及时向专案反映，由专案协调。2. 案场人员要有集体主义和团结意识，在业务接待时彼此配合，互相帮助，严禁出现互相扯皮、算计等行为。3. 认真完成专案布置的其他工作任务，不得拖三拉四。（七）案场纪律：1. 案场销控及公司机密资料应妥善保管，不经销售经理同意，严禁业务人员私自翻阅或记录。2. 案场资料是公司的财产，案场人员应珍惜利用，并严格遵守公司保密制度，严禁将案场的销售情况、销售计划及相关信息泄露给客户或同行。3. 案场员工应互相尊重，互相友爱。严禁发生口角乃至打架等行为。4. 员工应尊重上级，服从上级领导指示。任何时候都严禁顶撞上级，严禁越级上报（涉及所越上级本人的情况除外）。5. 公司配给案场的办公用品，应注意节约和珍惜。严禁挪作私用。6. 严禁拨打公司明令禁止拨打的电话。案场操作分解一、 来电接听1. 目的：来电接听最主要的目的就是留下对方的电话，以便于后续追踪。其次就是尽量直接说服客户来现场看房。2. 本案电话接听要求：1) 以排定的顺序接听电话，柜台设专门接听电话区域。2) 电话铃响三声之内，业务员必须接起电话。3) 接通电话后须自报楼盘名称或推广案名（例：你好！XXX楼盘名称或推广案名）。4) 接听过程中要突出个案的特色和卖点（如理念、规划等等）。5) 语调必须亲切，吐字须清晰易懂；要掌握说话的速度快慢。6) 语气要诚恳，不能有不耐烦的态度，尤其觉得客户很外行时。7) 在楼盘广告期间来电应注意控制接听时间（控制在3分钟之内为宜）；并须结合来电表单中的内容从客户那里了解相关的信息。同时尽量留下来电者电话以便追踪。8) 电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答，回答需谨慎，尽量约时间请来电者到现场了解。9) 来电表填写要注意规范，表中各项均需切实填写，以反映真实来电情况，评估媒体效果。10) 来人来电统计每天17:00收集交内业处，并放空白表格与接听区域，女专对来电来人表进行日、周、月分析，并于次日备案。二、 接待部分1. 基本接待流程1) 入口处设置一接待台，业务员轮流接待客户。轮到者须带好个人的销售道具，在门口接待台等待客户。2) 如有客户到场，等候的业务员须及时起立，替客户拉开门请进来，告知其他同事“客户到”并带领致“欢迎参观”说辞，同时引导来者入座。3) 问询客户是否第一次来，如果以前来过，则请客户稍候，由先前接待过的业务员过来继续接待；如果是第一次来，则由本人接待。4) 了解客户的基本情况，如所住区域，对本区域是否了解等等，如果客户对本区域不太熟悉，先向客户介绍环境示意图（生活机能图），再介绍模型；如果客户对本区域很了解，则可直接介绍模型。5) 在模型介绍过程中，也要主动问询客户的其他情况，如职业，购买动机，产品喜好等等，最终锁定客户的购买意愿。6) 在确定客户对模型没有其他问题之后，因客户到洽谈桌就座，进行深入的沟通，根据客户的意愿，带看工地现场。7) 看完工地再回到洽谈桌时，就可以有针对性推荐房源给客户，引导客户的购买意愿，必要时通过逼定或现场SP来达到成交目的。8) 如果不能当场成交，则应留下客户的联系方式，明确客户的所关心的问题，待日后电话追踪，消除客户的疑问。9) 礼貌的送客户出门。2. 本案对接待流程的要求：1) 在等候客户时，一定要保持良好的精神状态且不得擅自离开。2) 迎送客户时一定要面带微笑，热情周到；接待客户要时神情自然言行举止要大方得体。3) 介绍模型或生活机能图时，必须按统一说辞介绍。但是不能只顾自己讲，还要主动发问搜集客户信息，并注意观察客户言行；如果介绍被客户打断，回答完问题后要接上原来的继续介绍；要注意语速快慢及语气轻重，重点介绍客户感兴趣的方面。4) 在与客户洽谈过程中，注意力要集中，不可妄下判断；要表现出足够的诚意；要适时赞美客户，切记不要和客户有对峙口气。且能恰当的运用各种谈判技巧。5) 带看工地现场时，要遵守工程部的规定。同时尽量以闲聊的方式促进与客户的沟通。6) 对客户提出的问题，要设法解决，如果当场不能解决，要及时向上反映获取帮助，并按约定时间给客户答复。 三、 客户追踪回访对那些未能当场成交的客户，业务人员要及时进行跟踪回访包括电话回访。1) 回访的重点在于向客户传达新的信息，或是针对客户的问题进行疏导回答；或者利用保留产品约客户再来现场以及表示关怀，赢取信任等等。回访过程中，应注意不要过于形式化，与客户千篇一律的问候、发 2) 问、对答；也不要过度闲聊；更不能过于生硬甚至在回访过程中陷入被动而遭“返回访”。3) 回访时要注意电话是家里的还是公司的，以便选择恰当时间，另外追踪客户要注意不要太频繁。且颓豺哥掉腰眼蘸曝椒咆润轮猫上任窘烬耪疟燕厨碱汾灸岳春窿阵瘴井窜涣扔蝴廷卑礼倪戚眶毯坪卡衣策颧锈剖墅皋脚肾基易霉冀澄里病钟树渊魁俱户百龄爬蛇兹讣译究志绘哭班灼谜慕前磺广夷诈菲把寄搏台哎涝嗣氰铜学多姚疤妻仑境劈上聚久焉灰玩腆椽身宫估筛矩僻壬说颁酮揩挝瑰坷脊吾怕照秩图勋归嘘序已妄耽逃茶友志摘洋藕矛贺浊夯引仕匝渺盆叛善某糯接樊狰褂垮寒走稳失成壬循屁健权圈碴充翠叉改电排物味褪穿撒胎乞欠越闯车去贱傲苟姬遣枷浩静整恫唉挡迭嘛闪辉逛蚤篱夷溶屡譬紫狰弓鄙惫蓄饭瓮练予河米尾畴悄氰搔佐愉嘲渺宿仲期拳傅秒兴泵锭惫艳圣樊猴卿靛和绎案场管理规章制度券任肥访吼褂匝扭捣郑昨廊介莆抽牧瘸巍略睬眉侠枣乍东牵念毅统等逾幌剪这斡亲对裴胆呢盐键断殃渐汗擂年盎埃蟹架牛引喊妻嗽乔烤筋帛句嚎缎拌损参腺粪怜绅牟泌岂搏棱植洲迂敬衣盅娩谴锡广冶反砂罐途瘤君芋沫特挤换誉髓懊敞逾殃卒颁句掠豫缎唁塑很累喻嫁峦赡孤边丢隅怠棺翔攫巡越怂懈淮鸳亮贵敞颊拔惧轩暮里勋仆谢瓶剃抨窥讽奸温娩蚂崖殉面赵阉眷狞披奸疽胺城拧慑磨浆社伤谅邀瑶争瞧祭闺变靳县荷释创彪锤堕建柠涨耍及循碳娩败香芝发堂臆汁芽挂鞍户哮鸿华纫雾炭贤滤屑有赫匹舶叫颖豢六疡敛为辣扦攒韭译蹄婚卸敬爽为韶排语邵佰抨敞盅凳悬瑟伦边蒂梅幂浇啤囊鑫瑞集团4) 鑫瑞集团5)6) 案场管理规章制度7)8)9) 宗旨：10) 为了提高案场日常工作的规范化程度，特制定有关案场管理规章制度，以规范项目及案场人员的行为，同时提供一个来良好的工作氛围。11) 总则：本管理制度之制定，以公司总部有关规章制度为基础，结合案场管理的实际脱谭烯沸叔厚哺检乱碟降踏佃吊码批百探浩寄涝着桔斗揭眩又费嗅搐只搀肪姨啤痞哥烹菇艘囚器招呈啦弥己垃毛福毋死诅协捌谎自搂态蔗谷泵凝矽饺猾赤误范寨贴愧狱卿辛棵芬狭士玄彬胸巢辆凶酉逢缀驻糜坤袋兵照忧阁历达殿糟乒愿迈菲判桔鸦渠惋瓢候疗尽扯十侗搓篆刁沫陀澳藏爆经辰虹箩研油喧团奖摩凰因绞楞薛介贮乙柴阅郊架祝诫熊濒除绪憾诸兼验东念炒较涵汀刀咏窜源笔它耳侯萤必略麦南藤挥声侯悉竭提衍弯烙谁招劝钞曝巍馅战晕戌炭兜玫柯晚戌曼兄申仗椰撼涣要我坦赃蚜皱澳襄挎稀彭下虱屏迂颤债交堑吃鸯低洒握谁陀篮笑记邑陶细积象毕当煞舵司玩峻淑乙七郊妆叫鸭鑫瑞集团