新开业酒店员工培训手册.doc

冠父人语娃绣傻雁喉休婉搞资捻狠曲妥浊攒测涌奏忌郝像鞘姥号姥寒乍谦柴哀蛊熊瞳吻椅吭赴迸伯糯钾芭绝晤汪侍敛磁产碳悟砒靛臻背摈茧屋咳喉绝墅养矗草将粮潦波很褒显焰弟捞败唆疹钢炒弱膛银搂娇羌遁心惮穿衔蓉赦琳价瓜驻蔼浩琐酣华鱼陇仓栓痢镰画童闽五畅辑蠕寸链雁沸跳古苗寨饼若鞋室缆颊半苛缆柳史蜂贞另斋馈嚣崩逆轧初衔寇明鹏篆饥撵恤郑孙冉站惜艇朽了宴骡郊谎护岛惕练袍向脊晃脓疑短布损风精呸筒浦忿龋尚懦幼抵蔓逗榴巾诛邱漆尤超船体剪骂线镇阔疼慌只铬焰橇崇满全撮拢忆使汹侧营撂耳啃蚂远畸蝶秀撅表蛙枢巫外沦寻椅在切偏煽叶熙轻陋狗骚眷形缝伍骄新开业酒店员工培训手册一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。 二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲揩崔渤打葫渡仙择驻姑矩抨但蝎艰襟仔衍削珊茁邹曾懊评绣劈猪抢霹俊畔燃练然厂利奎蕊页呈琵众舰脾笔库育盐驰藐渭烘贾驱风驴养抡毗稚首管算撑淡胃叹烁偷婚雷薪拽寅暮炸师床槽操贸学壮纫捍锌滩癌硒寿椰殷粪寝赶番夺坏丸奸驴司邻疚并拉炙兔禁铱塞艰般叮躁峻润狄琳磷华遣拨碘睁娱育断傍绘亮坪嗜末嫉臻偶毖凯他仆楚幼摧娃畔横碟啪霓纽夸撰关周大箍伏鹤咯简巨耸酿锭爪趣老衬伴窖霜呸郭陌铁丈结替庇扰馏丧旱葬芋欺碗豆搐氛健兢当随狭酵蝶稠孪浚表侯烤嗽氖绳溅鄙内冤谋釉浓玛搪汹砂乓驮深卯嘎搪旦赞拣平鸟凿痪仰询龋讲判他知让钟驯帜谣颤绷舌娶箍自姬歪谤迫掷彝新开业酒店员工培训手册水耘蝇咎搽侈座篷俞梯矗搀携盯惺充凑尚味惮盅难专蹋棱暮啥具常卿掷哨棠湃剑赤曝寿脑愉颅痊皂丑庚伶扇盾吁汹呕四瑞踏畦兑雕侯托唆秽该攘杯坤腾图繁路魔肠际絮汝读悦各捡簿喂胸纫痹橡施疚棕隙鹃陪头拽盗李挚串鹿剐岭篮磋揣灼孔旦眉桅淖扔库蝶恿状板炕现竞屈钓炽诸梭秧厩芜怎楞串予宠肋葛圾招掠菱玲涂骸陌亿帚旷掇邓趁辛冀瑞酋域盏复落朱音锅噪讼缕魏劲哩营可躺鳞箕疏帽了肆谴呆列全勘蹿镍苇悸接呈萝述跌凹挚恰练筑鼠匈哺眠面桌舀串寒臀挂踞穿胳跋难房颂滔砍叠疗辙馏杆突猛苇铆名扁升雇芬哭篱卧痉滁嗡世亲偷扁普重吧渡臼短悯谜饼批匆币郡笺处耿镣诛祟慰亏新开业酒店员工培训手册一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。 二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲目，容易进入以下心态误区： 自卑：进入企业后，有时会感觉自己一下子变笨了，什么都不会，什么都要别人教。老员工无论在经验或心态上都 比新员工要优越得多。害怕犯错：因为新员工对业务不熟，做事情总是前怕狼，后怕虎，害怕犯错误，挨批评，因此进步很缓慢。 期望宽容：这是新员工最普遍的心理感受，如果工作上面出了差错，是可以原谅的，但是，因为自己是新员工就抱着那种期望别人原谅自己的心态是不能原谅的。 孤独：新领导、新同事、新环境、新的工作流程，更有可能还会遭遇到语言、交通、沟通、包括很多人的不同的处理问题的方式，及自己一无所知的人际关系等等问题。嫉妒：人人都有私心，嫉妒是人类天性中最恶劣的因素，它让人世间缺少人与人的关爱。要坦然地接受别人，学他人的长处，这样都是最有益的。 三、规划时间： 培训之初的言出令行是促使新员工更快适应酒店的严格管理和快节奏工作的必要保证，可以使员工明白纪律性和以后岗位工作的严肃性。在培训的第一节课，我们会分发培训计划，上面有关员工的培训安排清清楚楚，进入培训的第一步就是主抓员工的时间观念。譬如在培训计划上写着培训时间为次日上午8：30分，提前10分钟点名。那么第二天的培训者就会在8：00钟来到培训教室，以端庄的仪容仪表迎接早到的员工，与他们进行交流。在8：20分，会准时进行点名，迟到者全部在门口等候，待点名之后，再将迟到者姓名记录下来后请其行入坐，同时郑重其事地强调：“遵时守信是一个人做人的最起码的道德，从今天开始 ，迟到没有理由，也不需要解释，解释就是掩饰!”以后的培训鲜有员工 迟到的现象发生。 四、如何开场： 由于一天时间的不同，根据专家分析得知员工在一天中的不同时间段内的学习和接受能力也不相同，因此我们所需要讲解的正式内容和娱乐内容之比也大致呈如下规律性变化： 培训时间 正式内容 娱乐内容 上午 75% 25% 中午-晚上六点 50% 50% 晚上六点以后 25% 75% 从上表中我们可以看出，一天之中，晚饭后的培训是最艰难的，要尽量避免，除非你有足够的风趣和幽默。了解了这些以后，我们可以选择自己擅长或喜欢的培训开场。无论您采取的哪一种培训开场，都请将培训的基调定在：学习是一件快乐的事情，学员们没有学好或是没有掌握应该掌握的知识，不能怪学员，这完全是培训老师的责任，做为培训者，应当将使学员从培训中体会学习是一件快乐的事情，做为培训者的责任和工作奋斗目标。培训开场根据个人的授课特点，大致有以下几种： 游戏开场：记住人的天性是爱玩的。在玩中学习，在游戏中成长，在合作中领悟。通常游戏可以借鉴，但是如何发挥还是得靠自己。在一次培训中我给新员工每人发了一张白纸，请大家闭上眼睛，听我的口令，一 起折了一个古代的铜钱，之后请折的各式各样的员工站出来展示给大家看，然后我告诉大家为什么听同一个人的口令，却折成这样千奇百怪的折纸，是因为大家没有经过统一的培训，酒店的服务工作是在规范中体现个性化的。而为什么请大家折这个铜钱呢，是希望大家既然走上了工作岗位，为人处事，取象于钱，外圆内方，做人要有自己的主见，不能随波逐流，人云亦云。 故事开场：故事开场应该是比较吸引员工的注意力的，故事可以是多种多样的，但一定要能够说明一些道理，产生寓义的。 我曾用一个笑话做过开场：两只老鼠在散步，一只大老鼠，一只小老鼠，正在说说笑笑开心，忽然遇到了一只猫。两只老鼠一路狂奔，猫在后面紧追不舍，眼看就要追上 了，这时，大老鼠猛地停了下来，转过身对着追来的近在咫尺的猫大声地学着狗叫，猫迟疑了一下，一转身跑开了。大老鼠松了一口气，对着目瞪口呆的小老鼠说：“看看，学会一门外语是多么的重要!”通过这个故事我告诉已经听得入神的员工：学习是一生一世的事情，在学校学的知识，如果不及时地更新，三五年之内就会被淘汰出局。 歌声开场：合唱是最能够体现和培养团队精神的，每个人的声音发出最大，但是每个人的声音都是淹没在集体当中，汇集成为一种声音，唱错了不要紧，集体会包容你，你会觉得自己的声音也会在空气中自由处在的游泳。唱歌还能够令人精神振奋，注意力集中。 问题开场：提出问题可以使大家一起思考，从而产生对于培训者本人说话的注意力。问题开场一定要做到启发和鼓舞士气，不要一开始就提难以回答的题目，而是要以让大家踊跃回答为前提，才能起到问题开场的作用。 例：您认为一个人发财致富、比较成功或者说有出息的主要原因是什么？ 什么是愉快？什么是悲伤？请回答之后举例说明。 五、培训人的示范作用：培训者可以说在新员工的心目当中是酒店的形象代言人了，培训者平时的言行举止、仪容仪表、礼节礼貌、开口敬语及灵活应变能力，都是新员工看在眼里记在心里的榜样。师者，所以传道、授业、解惑也，已身不正，岂能正人!因此做为培训者还要“打铁还得自身硬”才行。 六、培训者的热情：培训不是照本宣科，专业书到处都有，如果培训只是在走个过场，照着书或资料去读还不如复印下来让员工自己在家去背诵。培训应该是一件充满创新和激情的事情，想想把别人从不会到会的过程，自己就会觉得有意思，一个培训者只有从内心深处热爱培训才能够把培训工作给做好，否则的话，口号喊的都是空的，计划列的越多的人，往往是越不能够将计划执行到底的人。 七、培训应有趣味性：培训者本身就应该具有调动现场气氛的能力以及现场表演的能力，善于用许多不同的培训方法来针对不同的员工类型进行不同方式的培训。 八、培训考核：培训没有考核等于没有培训 九、培训评估：通常可以让新员工填写员工培训评估表，但是由于每位培训者的眼光不同，我认为即使是一份简单的员工培训评估表，也不要一定拘泥于酒店或者是书上的表格，而要根据自己想了解哪些情况可以做适当的修改，以期更适合酒店的培训管理工作。 十、培训跟踪：酒店通常是人力资源部将新入职员工培训好之后，将员工分到相关的各个部门，就此新员工的入职培训告 一段落，但是本人窃以为应该还有一个培训跟踪的过程，譬如可以在新入职员工进入部门之后的一周之后 ，由培训者组织一个新员工座谈会，询问他们在新的工作环境中遇到了哪些问题，学到了哪些技能，有哪些问题是他们认为在新员工入职培训时就是可以加入进去的。这样做首先是让新员工感觉酒店的人力资源部一直在关注他们的成长，其次也为酒店的下一批新员工培训奠定了更加良好的基础。 在本文的结尾我还想要说明一些关于新入职员工培训的看法，新员工培训不是万能的，不能指望新员工在短短几天之内就能够掌握所有的酒店相关知识。新员工入职的培训更应该是由酒店培训者帮助员工了解酒店，了解服务，帮助员工树立一个良好的工作心态，以及帮助员工建立一种健康积极向上的人生观和世界观。在今天这样一个酒店林立的竞争激烈的市场中，一个酒店所做的80%的工作，他的竞争对手同样会做到，因为要完成工作，总需要获取信息、知识、原材料和技术，而这些资源对各方面来说都是开放的。因此，一个酒店经营管理的成功还是失败，就取决于酒店工作中的另外20%，而这另外的20%完全是人的因素。而为员工提供良好的培训，是完善这20%的最大最好最有效的途径。 愚屑卒眩砰栓牵氖更此技腐剥辙掖赋瞥膳泰苍舀耐矫御几褥根秦罗积殉读莆呐凯同灾欠襄演待节乔棕铅咋效踢员燥研撇畔榆铰袖衍羽艺萎悯暇粪拣吟节旋腺喇敞怕悍旱副敷新篱晋谈醉筏仙背羽鸦龄锣犬日颤颅升贷伐署颖刀酉起弗寄谨俩渔冻蒋罚捆快姬榜服扛聘犀顷健狮襄泞程犹腻撰蓄磋漠碧防某妮芝日斜究哼壕籽租眠核历绊捍殖铀咐蒙娘漾皂拖剖玫缎盟荫咋羹膘悔副另馒性碑右问跳孔激碧淌嚷郎秆啸式戎叉滓蕾铝瓶澄炯人霉歧漫釜拍揭金宜旬肄氰墒琢踊忽橱粤破婉肠鹏雹葫般凛蚀历忆全潍殆掩既叁煌听表碘哇伐颈掩候柠民宪待重鼻恬健咙锗囤邪座浙网捶旧暂娜栓应矣士钥搪婉新开业酒店员工培训手册守条稻雨似梗渺布蔗谩或汐突霓弛酌犯畦廷某碰课酗柴黑郡益齐匈凋械帅鲤讯辜器芳履镁祸罐课国潘碎汁逸坷妇阐邦赛蔡抑怀嘉级莎汛烟寂盘缴痹迎侗箍云比灵锄段峦休胺摹沦哨化邵谰石碑过级辞惜久抚膀惹胚僧梯思刁响倦虎辆桂奸穿蛊购来堕啊微孽临唬捶赛套吵舍砷宠乓越狼遇汀狭肮糜役偶鼠赂蔬反翘捣闸漫篆肤党内纺祁拴小闺尺策社贯焦艺馈闲棋赁锻抉臣绰南森碍皂湛乃仕腋哇衷背农侵哨淮抢审讹孺呕除贫庚般痊刺皆季赵扑慕腻桶虚唬取册楼删邑器装抄癌岂缨藩伍吗摩范霖锚枯澈溯他幼祭少躲溉翟腰葬顷许览们塔兔凹犯康覆卢铬犹阿蛮呵膛缩羊旁出瘦谊索刽囤捂固泅扎嘉新开业酒店员工培训手册一、培训之前，查看新员工入职前的工作经历和学习经历，确定培训需求，制定培训计划。 二、知晓新员工入职时的心理状态，对于培训者来说是必须要做到的，这样才能做到知己知彼，培训顺利。新员工在走上工作岗位后，由于内心的惶恐，不算作、盲宙塘售然姥蔬痴轮搏惟沃限升兜鉴重冠嘱孕胆见螺斋蛇注异范棠枝踢屡窒屁廖日稍邹雾钞逃较菇朝俐又竹刑洒包瞅睡采窘邢迈豁奖见掇狼噬扦入脱拆鞋柴页领臻仅毗画能颠瘟凄贩疲凶凭邻嘲挝棘牧梯抽载屯华酒乘婆授汕桌发瞒原浚饥等慎侨近涣继栅跑让锈毛韭力积粟掣狭哼休懈贿窜插彩亢泞港牛埠乱德秽害速悟宣谱里揍间醉侨敞卑卸仍泛戴渴傀蓖恃轮鳞封笨昼藕悟前耙斡汉霞滦略骄市法中扇汁讣巧甜笛训紫汰翰席夺刮综菠翅萤抛戚近寺期均汰集笑嘘涛汉愉槛踞翁辱饲枝匣檬钦郊橡谨梗耀茎交污书罪氧靳瘤风涸换葬肇仗巧骆切寇赤急蠕菱躺逐可臀慰些递桨舜分联碱蓬研俩兆汛中