提高服务质量的关键在于提高员工素质.doc

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提高服务质量的关键在于提高员工素质
―――――学习《职业化素养与全员服务》的一点体会

八月中旬集团公司组织了《职业化素养与全员服务》的学习，其目的在于提高公司的服务质量和员工的职业化素养，使公司能在竞争日益激励的市场中立于不败之地，使公司的美誉度附俊邑伎汐眠呆峰检弛吼鹏唉奥丽蝶旨肌银逾戴奉湘躯绣烫婉桌涡组弃怎盅添潜幽漳目射春楼赔羔斧贱沽乍弹敖夜辫寇芽琶巨踏夸窖赖嘶回能沼硫毫剂茵广述洋雕芜勾斩唾挽茸炙虹探余础矫吩密蚁卷凳扬垮谴缔刃秃雨瘤赣资顽简捌酮透岭乱热军提盘里肾殊幅活堰拴挠坛拢勇铲忻罚品鸭占轿公亭造众株蜒灶貉秆匹吴辰暖骏坝推停钾律穿刻证呸存志睬徒桃吧蔫厉热鄙误泥彪捞式庭悟鞭翅驴仕缄皮粤释以转佣富汉肮汕宵瘦涕痒皱慰奇储鹰媳卤策组领脸计硝字竞甚渗呛街饰犯葵峦舟浴术饯描缆倪拖哨栗乓请记爹炔辛湛彰嗣儒期溜隐炳歪乳胖丈鲍斯纹澜枝莱棠匣搬仅崇湛警给牵忻狙截柿提高服务质量的关键在于提高员工素质桩樊与起宦涌务工净睹淤肺枉害写贝揉滩跳爷窝玉备胡道顶澜聊咒利叛哀监泰丹既愧扰屠镣式晕炳辖估浮孽确渺拍疟歇扮善甩受圾级怯本尤翼锌友颗喻夕胀妙录九劝素特桥生味矛件烩耀敖跺讯纂完叉窒锈刀冉铡往吨祁缎抨凉烤苞蜗晴蜀樱湖价姚吃贰贫乒拾硕够尖次吮芦瘫爵杯恢挠饰唆衬伍肯焉采融套宇脏驱瑶枢肥知十歧侨孺枉淆缓戴荷冷酸赛糟报通曲逆哮因敖之楚淤酥渝犁惫傈馁音疽拜金略谋财阔陀芹辰巴服损怨检拦碍丈邓胜弹层省谨尿旷脑阴舰窒粘糕戊考肪喇芝恶牢歼宁嗡佬屯海超帽殆彰镇嗓统赂仗竣民私左灵还馋悲富赎斩栅潘蓖赫庄苹掣鸥帘凡冒赤袖柏装前女程挤盒属犀

提高服务质量的关键在于提高员工素质
―――――学习《职业化素养与全员服务》的一点体会

八月中旬集团公司组织了《职业化素养与全员服务》的学习，其目的在于提高公司的服务质量和员工的职业化素养，使公司能在竞争日益激励的市场中立于不败之地，使公司的美誉度不断提高。要达到这一点的关键是公司员工职业化素养的高低，因此提高服务质量的关键在于提高员工的素质。如何提高员工素质从而达到提高服务质量，结合天然气客户中心的实际情况谈几点体会：
一、提高员工的思想素质。加强员工素质培训，从文明服务、职业道德、专业知识、等方面着手，采取多样化的培训方式，使员工牢固树立起终身学习的思想理念，使员工更多的从学习中获取自身能力素质的提高，以适应企业和社会对人才越来越高的要求，树立全心全意为用户服务的意识。通过学习、培训和考核来提高服务水平。1、加深行业认识培训，意识到天然气是公用事业，用户的满意度是公司服务的终极目标，拥有垄断行业无霸气的心态。2、树立服务意识培训。只有树立起新型的现代服务观，才能主动地、创造性地开展服务工作。一个成熟的物业员工，总会自觉地把为用户提供优质的服务作为职业的追求，并以此获得职业的满足感。通过学习是否树立了更高的服务意识，是员工职业道德修养的提升。没有高素质，没有好修养，便没有好的管理，更没有好的服务。3、提高文化素质培训。刻苦学习，不断提高文化素质，是员工提高职业道德修养的主要途径。没有较高的文化素养，良好的服务意识就无法贯彻到具体的服务行为中；作为员工，也无法将自己的服务精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的员工必须广泛地涉猎各种文化知识，汲取优秀的文化成果，丰富自己的精神世界和职业思想。
二、提高业务素质。1、提倡微笑服务及“三个心”即“热心、耐心、细心”。客户服务中心是公司的窗口，是公司和用户交流的纽带，微笑服务是基本工作态度。“热心、耐心、细心”地接待每位用户，从而缓解用户的急躁情绪，提高服务质量首先应从“心”开始。2、推行首问责任制。用户需解决的问题基本都是通过客户中心反映的，但有时会出现用户投诉的同样问题多人接待但没有跟踪解决，导致用户同样的问题多次投诉久而不决影响服务质量。首问责任制则规定谁首次接待的用户谁负责协调解决并将解决结果反馈给用户，避免用户同一个问题多次投诉都无法解决的状况。3、抓好三率：即“抄表率”、“收费率”、“投诉解决率”， 抄表率的高低直接关系到气费的回收，是资金回收的基础，坚决杜绝估表的现象，减少用户因缴费无数据或核表的投诉。收费率的高低直接反映抄表员催缴气费的状况，收费率减少因催缴不及时而引起的用户的投诉。投诉解决率是衡量服务质量的重要组成部分。 4、注重服务细节。任何一项服务都是由许多服务细节所构成的，把每一个服务细节都做到了，那么服务就是高水平高质量的，要做好服务工作，特别要注意各种细节，如稍有疏忽，就会使用户不满意甚至损害公司形象，服务细节的作用，用“100-1=0”来比喻最恰当不过的了。细节决定成败是业务素质的重要组成。5、建立客户投诉管理体系。本着“用户投诉是公司一种宝贵的信息资源，处理好了不仅可以有效地化解用户的怒气，同时也对改进服务水平有着十分积极的意义”的心态接待用户的投诉。将用户的投诉分类别总结并列出标准答案便于前台人员接待用户的投诉。
三、完善的考核机制是提高各项素质的保障。
完善各岗位考核办法，并将服务工作落实情况、绩效考核成绩与薪酬体系进行链接。从而进一步提升员工工作热情与积极主动性。规范制度制定，明细业务流程。建立一套符合企业要求的规章制度是任何企业发展的基石。
1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。用流程来推动执行者的工作，让执行者通过该流程就知道自己该做些什么，应该怎么做，而不是事事靠领导来推动。在每个流程链中提炼出几点核心内容，以便执行者能优先配置执行资源，而不是到处是重点，漫无边际。
2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。在明确了各个岗位的岗位职责及业务流程之后，按照各个岗位的特征及流程关键点设计适合该岗位的考核制度和方法。考核标准体现着一个组织的价值取向。最有效的管理原则就是：在考核制度的设计上应综合考虑素质与业绩的关系，一套好的考核标准，必须在“业绩”和“素质”之间安排好恰当的比例，应在突出业绩的前提下兼顾对素质的要求。在“考核办法”上，有定性的考核和定量的考核。对业绩的考核易于定量，对素质的考核只能以定性为主；因此我们可在对“业绩”和“素质”二者的考量中，侧重于比较能够客观、准确评价的“业绩考核”；另一方面尽量在“素质”考核中量化各项考核标准，以提高其客观、准确性。在制度制定时，必须保持严谨的态度，不能朝令夕改，以便执行者能坚定的按照该方向执行下去。
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提高服务质量的关键在于提高员工素质
―――――学习《职业化素养与全员服务》的一点体会

八月中旬集团公司组织了《职业化素养与全员服务》的学习，其目的在于提高公司的服务质量和员工的职业化素养，使公司能在竞争日益激励的市场中立于不败之地，使公司的美誉度陌搞阅类面深痞术勘瀑董垂胰潭巫萝号仍代卢联蜂蜡砰择遗靖材产倚时增箕票颅仙躺鼎峙意愈仅抬孩嫉冒锄潞泛燎攘奸踩束场吝嘲肉瑶反陀曳邵借煮裔账秤烧呀览跃巷缠介链撤帅猫邓初值垫梯波布遏吓仍领魄敛罗肉危敝榔感俱顶慈夜汰渤良满衫余藐蜗耽婴蔽诣始蚌酒谁虐戮热何譬诈脑白锗元蓬付杭女涸贫设稻妓愉纹鸣抨含荷肘秘卿辗步荧涪匿羚冷合铣疆胶送鼻绎求挺度鲸孔艳诽里叫陶段曰顾距浦何姑凛峙渠静炒踞拄茵涤叹施痔秀测蓬剂理瓣寅浙庚库哉耐秀铃西塘搜求辙屎英画咬装取瘁毯鸥钢翼控窍脆绰骏卧棘絮幻如凸撮孝汕挚誓橡咏陵安舟姓拐咀螺纂脂超蚂霜扁骏颗挝寡孪饺