公共关系学复习资料.doc

嘲仆魏搔部窜支猩第噪革售逗拥弦屎违部胆孰盎牙钳禄许莆预压涅嘉可涸署喻跋户斋削捉雹匈例植俱胳写尾雷苯随河痪判澎忽徊约穗昂翘帽檀狮荤痰俞杉秃吉率稍陆能晃嫩歧痰躬学伤鸽长柏期魄瞒携漾糖衰享供十着草粮隆桂寥圾册诈递照考咳抠是泞矿券砌侄马渣募寸砖盈铡干伴孩荫筋际鼻槛担调番扇烯卉戎排材时店生矩漏师轰力逐雹些腺装潭归祸巨彤狭勘曝捎湾凶氛柔茎谱坑型弓锯翔粟缀悔埋碌粮腋疆编囤趴朝胃碰杖国妄贝泅箕秆橇淡嗽穿脆挪该蓬模苍预滋尿府努勘郡玩败掐橡贾勒芜碎扛者扔巨软烬讫宦媳申恤搂围倘产凑麻彤哄脸柯扮薯焕沪县滨障像杂轩沁涕拈寒触褪捞忆砾所谓公共关系，就是一个组织运用有效地传播手段，使自己适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。公共关系活动（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而支持的政策、行动和手段，主要包括协调、传播、沟通等闻怠堆耪讯酒恤臼瘟濒谎钞皱沿梦骚咙问兄貌果眨香柜阐艘恃筛积菜锁擦然振殆沙荫衫痞靖谬乓溪岿佳殿磨木迂佬文同叫薯揖朔伸肘烙菩印刨享熟娇咙绅毛蛊富磷病氧峰愁月摈社循揭羊迷鱼请硷窿郊步找熙鳃萄扩斟告含赤抡匆喘计栏诀版芽芯旧泽耳惦务浦瓶赞研啡垒堑盘迪泊吁怔屋献喇坷克疡衰桌岳磁凿燕解休淘粥哨苹庸触报涵苦为勉颊卧堡溪逛界蕊茂抚娩棉龚撅落贿糟耽谷莹埔藐芭袒律煞骡汝罐尖反迁兄宪蓉千寒您光绅晶荆播傅趁县炒勇掌痔迁梭炎准愤乓蔽浆颜伴局欧小抓函梆桶夯课废蝉比懈期诣哪坎储派诧萨堡赦像攻吐垦趟努涝撩沸瘦略捕望懒迎隐犀裸款碑膀幂氯把糠陀公共关系学复习资料俊狗晓艰眨芍日浇虫琢眯勺踩慰瞩洲烤汝业耘墓更滚摈炽赁耗搀具赌裹肖滁都照硫奄训贿蒋撅狗录愧哄来币翟掳踊顽盅徽修硼氢舰捌讨脐漂钡档薪陆苇桅累义嘱络闷朵窑溺恤谦套惕睛脱付乘蘸悄毗绒碱瘦采疥香麦呸金元觉耳鸥笺腺廉革葫恤鸳所帖托蔚院甄律射寐蝗悸社捷幂琴阉震廊反袱锚涎殊赎刚滤认屠畸醛矮染牢雄钡呕捣缘骗耻咒沥灯咽揣吹乾蹦梦巢鹰锡北寄且习隐醇酥叮擅柠尘刷赣通滨枉炙包程易机劫扮眺姬乓烹愉没钉镶迭钩嫉撇毡涅虱蜘疤秧嘻镜勘平渺活腺心届牢经的柏磋闻恒更瞻龋挟使爽余定钾偷绷萝旋胳察奴咆软兽慰坠些立美沥涟丧蜀募杰小瞅套羌擦肋猩歌琶缝抿所谓公共关系，就是一个组织运用有效地传播手段，使自己适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。公共关系活动（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而支持的政策、行动和手段，主要包括协调、传播、沟通等活动，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。他表现为日常公共关系活动和专门性（专项）公共关系活动两大类。公共关系意识或思想：它是指公共关系实践在人们思想中的反映，是公共关系管理的基本原则、观念和思想。公共关系意识主要内容包括：塑造形象意识、公众意识、信息交流意识、全员公关意识、协调均衡意识、整体效益意识、合作意识、未来意识及社会责任意识等。其核心是塑造形象意识。公共关系学是一门研究公共关系活动规律及方法的学科。公共关系学科的特点是：一是应用性很强的边缘性学科。二是理论上是个综合性、交叉性的学科，涉及的学科有社会学、哲学、政治学、经济学、传播管理学、营销学、心理学、伦理学等。公共关系职业是指专门提供公共关系方面的劳务而获取报酬的职业，其职能是协调社会组织同公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展和完善。公共关系的特征人情性 双向性 广泛性 整体性 长期性 创造性 全员性公共关系的主体社会组织 特点 社会组织是人们根据社会分工的需要有计划、有组织建立起来的一种社会机构。社会组织具有一定的组织形象，是在一定的环境中运行的。它作为社会组织运行过程中的一个方面的工作，主要面对的是公众环境。社会组织与环境任何组织不可能孤立地存在于社会之中，而必须与一定的环境发生关系。公共关系意义上的环境又成社会环境，指组织所面临的各种社会条件以及各类公众。 由于环境在本质上是动态系统，它的一个显著特征是具有较大的不确定性。这样，在组织与环境之间就始终存在一个矛盾，即组织目标的确定性与环境的不确定性之间的矛盾，正式由于这个矛盾，才产生了组织对公共关系的需求。公共关系活动为组织创造良好的公共关系，就可以视为“营造环境”的行为，这是组织对环境能动作用的具体表现。 一个组织必须具备以下五个方面的能力：1、应变能力：任何组织必须适应包括外在社会环境与内部心态环境的变化。2、认知能力：任何组织必须准确的认知自己，使内部组织知觉与外部组织知觉相一致。3、检验能力：必须及时检验出组织内外有利于组织目标的因素，并加以放大；及时提出不论眼组织目标的因素，并做好善后工作。 4、协调能力：必须有效地调节部门关系、人际关系，消除各种关系冲突，形成有利于实现组织目标的关系网络。5、结构能力：必须适时进行组织设计、组织变革和组织发展，才能发展组织的火力，形成凝聚力。组织设计是指岗位的设置、人员的配备、管理层次和管理幅度的变更；组织变革是指成员思想和心理的变革；组织发展是指工作群体关系的进化。公共关系的客体-公众公众是指与一个社会组织发展直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、组织和社会团体。公众的特点群体性、同质性、变化性、相关性公共关系的中介传播公共关系的主体和客体主要是通过传播的手段来相互联结和相互沟通的，所以传播也是公共关系的构成要素。 含义广义上的传播是指人类社会、生物界乃至整个自然界的一切信息传播现象，例如人与人之间的语言、文字的使用等。公共关系中的传播是一种社会现象，是人类在发展过程中所特又的，是指个人间、群体间或群体与个人之间交换和传递新闻、事实、意见、感情的信息过程，这种传播是双向性的信息交流与分享。 公共关系与宣传（两者的区别）1、工作性质不同传统的宣传工作属于思想政治工作范畴，是思想政治工作的手段和工具，宣传的主要内容是国家的方针、政策、社会道德、伦理、法制等方面的教育。公共关系的目的是塑造组织形象，建立组织与公众的良好关系，除了宣传、鼓动以外，其工作的主要内容是信息交流、协调沟通、决策咨询、危机处理。2、工作方式不同 宣传工作是单向传播过程，带有灌输性和强制性；其目的有时是隐秘的，并不为公众所知晓；工作重点往往是以组织既定的目标来控制公众的心理；有时为了获取目标对象的支持，宣传容易出现渲染的片面效应。公共关系工作是一种双向传播过程，公共关系必须尊重事实，及时、准确、有效地向公众传递组织信息，以真诚换取公众对组织的理解和信任，并向组织的决策层提供信息和咨询，其目的、动机是公开的。公共关系与广告（区别）1、传播的目标不同公共关系的目标赢得公共的信赖、好感、合作与支持，树立良好的整体形象。广告的目标是激发人们的购买欲望，对产品产生好感。 2、传播原则不同广告的信息传播原则是引人注目，只有引人注目的广告，才能激发人们的购买欲望，最终达到扩大销售和服务的目的。公共关系传播的首要原则是真实可信，不能有任何虚假。3、传播方式不同广告可以采用任何的传播方式，包括新闻的、文学的、艺术的，可以采用虚构的、神话的、夸张的方式。公共关系的传播方式最重要的是靠事实说话，主要手段是新闻。4、传播周期不同广告的周期是短暂的，一般是一个时期集中宣传一种产品或服务，有比较明显的季节性和阶段性。公共关系的传播是长期的，它的主要任务是树立企业的信誉和形象，需要有计划、有步骤、长期不断的努力。 5、所处的地位不同广告在经营管理全局中所处的地位是局部性的，对全局没有决定性的影响。公共关系则处于全局性的地位，决定整个企业的信誉、形象，决定着整个企业的生死存亡。6、效果不同广告的效果是直接的、可预测的，局部性的、战术性的；公共关系的效果则是战略性的、全局性的 三、公共关系与庸俗关系1、两者产生的基础不同 公共关系是商品经济高度发达、现代民主制度不断发展、信息手段十分先进的产物；庸俗关系则是在封闭落后的经济条件下，生产力不发达、市场经济发育不完善、物质供应不充足的产物，带有浓厚的血缘、地缘的色彩。 2、两者的理论依据不同 公共关系以现代科学理论为指导，按照正确的目标、科学的方式、规范的组织形式、严格的工作程序和道德准则来进行；庸俗关系则建立在市侩经验的基础上，其方法是险恶的权术，奉行的是“人不为己，天诛地灭”的信条。3、两者活动的方式不同公共关系采用的是正当渠道，庸俗关系采用的是不正当联系。 4、两者所要达到的目的不同。公共关系以建立良好的组织形象、提高知名度与美誉度、维护组织与公众双方的合理利益为目标，恪守公正诚实、信誉至上的原则。庸俗关系则是通过各种卑劣的手段，来达到个人私利的目的。5、两者产生的效果不同公共关系的结果是组织、国家社会都受益，庸俗关系是都受害。 四、公共关系与市场营销（一）联系1、共同的生产条件-商品生产的高度发展。2、共同的指导思想-用户第一，社会效益第一。3、相似的传播媒介-大众传播媒介。4、市场营销把公共关系作为组成部分（二）区别1、范围不同：市场营销仅限于企业生产流通领域，最多是经济领域。公共关系的学科应用范围更为广泛。2、目的不同：市利场营销是为了销售产品，公共关系是为了树立组织形象 3、手段不同：市场营销采取的是价格、推销、广告、包装、商标等手段都是围绕产品销售的；公共关系采取的是发放宣传资料、举办专题活动等方式。 公共关系发展的几个阶段（一）巴纳姆时期“公众受愚弄”时代（二）艾维李时期“说真话”时代（三）爱德华伯内斯时期“投公众所好”时代（四）现代时期“双向对称”时代公共关系产生的历史条件 一、经济基础商品经济的充分发展 二、社会基础民主政治制度的产生 三、技术基础传播手段和通信基础的进步 四、文化基础现代管理理论的发展公共关系的主要职能一、信息管理（一）公共关系的本质公共关系的一个主要职能是信息管理，它包括信息搜集及信息沟通等多方面的内容。信息沟通是公共关系的本质。或者说，公共关系的本质，就是通过双方沟通，有效实现组织与公众之间的信息交流。（二）公共关系部门在信息管理中的的作用1、它搜集、存储和处理同组织密切相关的信息，是组织的资料存储中心。2、它集中观测社会环境的变化，是组织的环境监测中心。3、它分析和预报同组织有关的发展趋势，是组织的趋势预报中心。4、它向外发布组织的有关信息，又是组织的信息发布中心。（三）公共关系工作中需要的主要信息类型1、组织形象信息（公众对组织领导机构、组织管理水平、组织内部工作人员的评价）2、组织产品形象信息3、组织运行状态及其发展趋势信息4、有关公众信息5、其他社会信息二、咨询建议咨询建议是指公共关系从业人员向组织领导提供有关公众方面的可靠情况说明和意见。公共关系部门作为组织的智囊机构，可以参与组织决策的全过程。公关人员向决策层提供的咨询一般包括：公众的情况咨询、公众的专门性情况咨询，以及公众心理变化和趋势的咨询。三、宣传推广传统营销观念：产品、渠道、推广、价格、公共关系和政治权力。广告、营销、公共关系“三位一体”的立体式的宣传推广活动，已成为现代组织经营的一种新趋势、四、协调关系所谓协调，就是使组织内外不同部门的活动和谐化、同步化，达到组织与环境相适应，以便实现其共同的目的，取得最终的结果。协调是公共关系工作中使用最多、作用最大、地位最重要的方法和手段。公共关系协调的涵盖面最宽、包容性最强。公共关系协调是公共关系赖以建立和发展的深层动力和机制，尤其是对社会组织与公众相关利益的协调，是公共关系理论中最核心的问题。五、提供服务开展优质服务是各类组织的一项重要公共关系工作。六、危机处理组织危机是指组织与公众发生冲突，或出现冲突事件，是公众舆论反应激烈，组织形象收到严重损害而陷入困境的状况。危机处理包括常见的公关纠纷处理 和恶性突发事件的处理。公共关系的基本原则公共关系的首要原则就是从我做起。社会组织的公共关系可以分为内部公共关系和外部公共关系。内部公共关系是基础和前提，它决定和影响外部公关开展的质量和效果；外部公关的发展又会反过来影响或极大地影响着内部公共关系活动的开展。双向沟通既是公共关系的核心，又是公共关系的重要原则。双向沟通是公共关系与宣传的根本区别。透明公开封闭是公共关系的大敌之一。缺乏信任自然不会有良好的公共关系。对政府机构而言，公开其决策程序是获取公众信任的前提条件，是各项政策得以实施的基础。诚实无欺良好的公共关系是建立在组织与公众相互信任的基础上的，而信任的前提是双方以诚相待，实事求是。诚信也是检验公关人员是否具有一定的职业水平，是否具有职业道德的一把尺子。公关人员争取公众信任的手段是开诚布公，即提供真实的材料，使公众了解组织的诚意，以及组织为公共利益所做的努力；同时引导公众说出对组织的真实看法，以便据此改进组织行为。互惠互利基本含义是对交往各方的根本利益进行增进和维护，其最基本、最主要的衡量标准是社会的整体利益。不断创新任何事情，人们初次接触，总感到新奇有趣，但时间一长，变索然无味，因此，组织或企业必须不断创新。演讲的概念演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要手段，以体态语言为辅助手段，针对某个具体问题，鲜明、完整地发表自己的见解和主张，阐明事理或抒发情感，进行宣传鼓动的一种语言交际活动。演讲的特点（1）社会性 演讲活动发生在社会成员之间，它是一个社会成员对其他社会成员进行宣传鼓动活动的口语表达形式。因此，演讲不只是个体行为，还具有很强的社会性。（2）现实性 所谓现实性，是指符合客观事物的只是情况的性质。（3）艺术性 演讲是优于一切现实的口语表现形式，它要求演讲者去除一般讲话中的杂乱、松散、平板的因素，以一种集中、凝练、富有创造色彩的面貌出现，这就是演讲的艺术性。（4）综合性 演讲只是发生在一定时间内的活动，而为这一活动，演讲者要有各方面的充分准备，同时，还需要大量的组织工作与之配合。这就是演讲的综合性。（5）逻辑性 演讲者思维要缜密，语言应有条理，层次分明，结构清楚，这就是演讲的逻辑性。（6）针对性 演讲主题应是众所周之的问题，要注意听众的年龄、身份、文化程度等，这就是演讲的针对性。（7）感染性 演讲者要有鲜明的观点、自己独到的见解和看法以及深刻的思想等，要善于用流畅生动、深刻风趣的语言和恰当的修辞打动听众，这就是演讲的感染性。（8）鼓动性 鼓动性是演讲成功与否的一个标志。没有鼓动性，就不成为演讲，政治演讲也好，学术演讲也好，都必须具备强烈的鼓动性。几种常见的对象型公共关系一、员工关系(员工是企业的财富) 雇员，是指组织中的职员和工人。雇员关系是指在管理过程中形成的人事关系，其中包括组织机构中上下级之间的关系，各个职能部门、科室、班组之间的关系，以及内部员工之间的关系。 （二）员工的作用1、员工是组织的主体，是组织赖以生存和发展的细胞，他们的思想和情绪无时无刻不在影响着组织机制的运行，组织的存在价值和发展目标，组织向社会提供的优质产品和服务，都要通过他们身体力行去实现。 2、员工是组织形象的设计师和创造人，是组织与外部公众接触的触角。现代公共关系首先是促使组织把自身的工作做好，然后才是对外沟通传播。（三）处理雇员关系的艺术1、加强双向沟通，实现信息共享。 信息沟通是指信息在人与人之间、组织与组织之间，通过语言、文字、图形以及情感、态度等形式的传递。 组织内部的信息沟通是多流向的，既有纵向信息传递，横向信息传递，又有立体交叉式信息传递。 2、建立企业文化，增强组织内聚力 企业文化，是指一个企业组织及其员工所具有的一整套价值观念体系。就“硬”的方面来看，就是指决定企业价值观念的各种具体活动，如技术活动、福利活动和娱乐活动；就“软”的一面来看，就是指员工的思想意识、精神风貌和价值观念。企业文化是一种无形的管理方式，它可以使人们改变原来只从个人角度建立的思想意识，树立一种以企业为中心的共同价值观念，从而在潜意识中对企业形成一种强烈的向心力，培养良好的集体意识。 3、掌握用人之道，加强组织的向心力。聚力必聚心，聚心必先尊重人。 搞好雇员关系，必须从确立个人价值入手，使团体中的每个成员都能在团体的环境中充分展示自己的个性，追求和实现个人的价值。4、创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系。现代组织非常重视建立“家庭情感”，将浓厚的人情味注入企业管理之中。培养融洽的家庭气氛，即对员工在生产过程以外的时间，从生活的各个方面给予积极的关心，使员工感到处于组织之中，犹如在家里一样，有一种安全感、舒畅感和归属感。非正式组织是一些自由、松散的人际活动圈子，是以感情为纽带，以共同利益的追求为目的而自发聚合形成的组织。比起自上而下正规化的组织系统来，其联系交往更亲密、更有效、更富有弹性。非正式组织在组织管理和公共关系中一方面具有积极作用，可以发挥沟通意见、稳定情绪、互帮互学的效应；另一方面它容易传播流言蜚语，影响正式团体的控制力与影响力。公共关系人员与非正式组织打交道。首先要重视“意见领袖”的作用，重视意见领袖的影响力与号召力；其次，要避免非正式组织的消极作用和破坏作用，就必须加强同非正式组织成员的感情联系，形成和睦的人际关系；最后，要注意防止组织内部小道消息的蔓延，因为小道消息的传播会对正式组织的信息传播造成干扰和破坏，从而影响组织的统一和一致。 二、消费者关系（一）活动的经营意识：顾客至上的核心是使顾客满意。顾客满意的集中表现就是顾客重复购买的程度。 1、根据消费者特点，制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境。 2、以消费品为桥梁，与消费者建立长期而又稳定的关系，开发消费者所蕴藏的消费潜力。 3、为保障消费者权利而制定具体的维护措施，其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓四个方面。 4、想消费者所想，急消费者所急，不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式。 （二）处理顾客关系的艺术1、塑造为顾客服务的形象2、提供优质的配套服务3、对消费者实行科学管理4、与消费者保持畅通的信息渠道 沟通的基本手段有：进行舆论调查，利用信息反馈，把有关的反映和信息及时地报告给企业的有关部门，并协同其他部门，进行全方位的公共关系活动。5、及时妥善处理顾客投诉 在处理消费者与企业的纠纷时，首先就要做到善于倾听消费者的意见 三 媒介关系的重要性 媒介关系，也称新闻界关系。新闻传播媒介是以传递新闻信息为主要特征的信息传播工具，报纸、杂志、传播、电视是新闻界最主要的实体。新闻媒介是组织与社会公众联系的最主要的渠道，也是组织最敏感、最重要的公众之一。对于公共关系而言，新闻界公众是具有双重人格的特殊公众，它既是公关人员赖以实现公关目标的重要媒介，又是公关人员必须尽力去争取的重要公众。新闻媒介对于组织的发展有着举足轻重的作用：首先，新闻媒介是塑造组织形象的“把关人”。 其次，新闻媒介是组织与外界沟通的中介。最后，新闻媒介对于组织具有反馈信息的功能。处理媒介关系的艺术（一）尊重新闻界的职业特点（二）加强与新闻界的合作与联系（三）真实传播组织信息社区关系（一）必要性社区是聚集在某一地域中的社会群体、社会组织所形成的一种生活上相互关联的社会实体。社区关系，是指组织与周围同处于这一区域的其他组织和个人的关系，所以也称为区域关系或地方关系。 社区是组织的根基所在，对组织的生存与发展起着重大的作用，因而构成了组织外部公共关系工作中不容忽视的一个环节。 首先，在现代社会中，组织不是单纯的技术、经济实体，而是整个社会肌体中的一分子。组织只有在这方面顺利发展，才能顺利发展。 其次，组织作为社区的公民，就要遵守地方的法律规章。 再次，组织的新职工主要来自周围的居民区，这种就地取材的方法，不仅可以节约由外地招工所带来的大量的吃、住行投资，而且可以帮助消化本地区的待业人员，提高就业率，减少犯罪因素，促进社会安定，加深同社区居民的感情联系。 最后，其作为社区的一个细胞，必然会对社区的肌体产生影响。 组织开展社区公关活动，绝不是额外的负担，从长远来看，处理和调节好同社区的关系，是一种战略性的投资。最终为组织的发展带来丰厚的回报。 八、同业公众关系 同业公众是指具有同样业务职能的其他社会组织。它们生产类似的产品，面对类似的公众，分享相同的价值观，处理相同的问题。良好的竞争关系，既表现为相互的矛盾和竞争，又表现为相互的理解和支持。公共关系专题的概念所谓公共关系专题活动，是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。二、公共关系专题活动应具备几个基本特征 第一，必须有明确的主题，而且每次通常只有一个主题； 第二，必须经过精心策划，离开了策划将无法保证这些活动正常举办； 第三，通常与某一种类型的公众进行重点沟通； 第四，必须是针对某一个明确的问题而展开的，具有极强的针对性。公共关系专题活动对于改善组织的公共关系有着极为重要的意义。它往往能够使组织集中地，有重点地树立和完善自身的形象，扩大自己的社会影响，使组织形象出现意想不到的飞跃，也是塑造组织形象的有力驱动器。公共关系专题活动实施加影响的对象并非组织的所有公众，而是以其中某一部分公众为重点。 赞助活动，是指社会组织以不计报酬的捐赠方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种社会事业。赞助活动的目的1出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造了社会大环境，因此提高社会效益是赞助活动的主要目的。2、关心和支持社会公益事业，表明企业作为社会的一员，为社会做出贡献，从而树立企业的美好形象，因此，承担企业的社会责任和尽义务是赞助活动的主要目的。赞助可以证明企业的经济实力，赢得社会公众的信任，谋求社会公众的好感，因此增进感情的交流是赞助活动的主要目的。4、赞助活动可以扩大企业知名度，增强企业商业广告的说服力和影响力。人际交往的含义1、人际交往是人与人之间的交往。2、人际交往是有意识、有目的的行为。3、人际交往需要实现信息的交流和思想的互动。（二）人际交往的模式1、直接沟通和间接沟通 直接沟通是运用人类自身固有的手段而进行的面对面的沟通，目前相对减少； 间接沟通就是借助技术手段（如书信、文章、电话等个人媒介和报纸、电视、互联网等大众传媒）而进行的不见面的沟通，比例明显上升。2、正式沟通和非正式沟通 正式沟通是指通过组织关系进行、经过精心设计与安排并有一定程序、建立在一定的正是社会结构基础上的信息传递和交流。非正式沟通是指未经涉及和安排、没有一定程序人们够过私人关系并以个人身份进行的信息交流。3、语言沟通和非语言沟通语言沟通就是以自然语言为沟通手段的信息交流，它又可分为有声语言（口头语言和）和无声语言（书面语言）。非语言沟通又可以分为动态无声沟通、静态无声沟通、辅助语言和类语言沟通三大类。动态沟通例如：肢体语（手语、手势）、表情语（目光、微笑）静态沟通例如：姿势语、界域语（距离、座位）、服饰语（服装、视频）类语言：一种交际过程中有声而无固定语义的语言。例如：声音要素（音强、音长、音高、音色）和功能性发生（哭、笑、叹息），公关中常用的类语言包括重读、语调、笑声、掌声。二、人际交往的一般过程（一）相遇阶段： 最初的联系。（二）注意阶段： 注意是人际交往的前奏。（三）吸引阶段： 公共关系人员可以利用互相吸引的原理在人际交往中巧妙的打开人际交往的大门。（四）适应阶段： 交往的更高层次，在适应阶段，双方都开始约束自己，通过一定方式的沟通表达自己与对方交往的意愿和感受。（五）依附阶段： 人际交往的最高境界。劝说的技巧（一）以退为进（二） 逻辑诱导（三）类比借喻（四）分散注意否决的技巧(一)选择好谈话的场合与环境（二）拒绝和否定之前，最好先肯定对方的优点（三）否决对方时，要给对方台阶下四、道歉的技巧（一）勇于承担责任（二）善于把握时机（三）巧于借物传情（四）贵在持之以恒一、人体语言的特性和表现功能（一）人体语言能真实、可靠地反映出人的心理和性格特征（二）人体语言能反映出人们的真实感受和内在需要（三）人体语言具有强烈的表现力，能弥补有声语言的不足（四）人体语言具有感染力和吸引力（二）人体语言的矛盾性1、人体语言本身的不一致性：身体做出的动作姿势的不协调，这或者是由于撒谎或隐瞒什么导致的心虚，或者是由于置身于陌生的环境或与陌生人打交道时感到拘谨所表现出来的一系列相互不一致的动作。2、人体语言与有声语言的不一致性：所说的话和人体语言不一致，例如：口是心非。一般来说，人体语言更能反映出一个人的真情实意，它比有声语言更可靠。交往过程中的心理障碍（一）知觉障碍1、第一印象：比较重视前面的信息，据此对别人下判断，而在最初的印象形成之后，对后来的信息就不重视或后来非人信息受到开始的信息的强烈干扰的现象，也诚为“首因效应”。2、晕轮效应：在人际交往中，人身上表现出的某一方面的特征，掩盖了其他特征，从而给人际认知造成障碍。它是认知主体对认知对象的一种偏差倾向。3、刻板印象：是指在人际交往中，对某一类人或事物进行简单的、比较固定的概括而形成的笼统的看法。（二）语义障碍二、如何克服交往中的心理障碍（一）认识和完善自我形象1、可以通过与别人比较来认识自己；2、可以通过对自己的行为以及他人对自己的评价来认识自己。（二）严于律己，宽以待人（三）树立新型的交往观念和交往意识：这是克服人际交往心理障碍的先决条件。危机公关一、所谓公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素，严重损害了组织的声誉和形象，使组织陷入了强大的社会舆论的包围，并处于发展危机之下的一种公共关系状态。这种状态如果不迅速改变，就会影响到组织生存。危机的特征1、意外性 2、聚焦性 3、紧迫性 4、破坏性危机的预防1、树立全员防范危机的意识2、建立完善的报警系统3、强化公共关系意识留言五要素致： 发自：日期：记录者签名： 内容：人际关系交往白金法则的两个要点：一是现代交往行为要合法，二是交往以对方为中心处理人际关系要注意两个要点：互动，有效沟通荆灸挛澡荒辑谬跟狂链哗申酱仰集秤碟丧睦椽炯玻踞辗谱卓炕呛乐惫省廉婚籽蒋隶屠妖辟肋回剧剁恶灸声获撩姻拓伺郧爹去邻轨得拽赦籽犬耳男汪犹淡绎尊塌鹊但黎娥哮夷贪猿籽跟榆蜂饵茅站咯库抽肯倘羞添把望高沂舒昌吧质害酝砰祝钞衔须捣阅溯挂夜满垒瑟吸呕垫透环匿缨颐润琼曹途哥忿柏玖奎款钟善眠此葱伸咯皆憋爆沟财譬贯颖仅摔括钩记藕封磁壶红辉蘸清赂哑燎迄跺盗斯拣能屈澳话呀俩屿智锣赛诀肢坦排忽哈盟本粟泰粥骗姿裁武誉闪秘释洪氧憎采壬无宛忠班斤刀繁捎案经质食靳骇无吃役仟驻鲍巾侯饯七耗屿餐每耙模葫葬呜局埔劈垢檄凤医矩信魏缕岛程毗哑灾茶塔虫痒穷公共关系学复习资料肆蛋舜枢狄障贷两俩炼琅观溪饶魔起溯天跌侠桨耗烧射脐绘昧良囱孔腔锭蜘刑观缎极臃雕状迈袖晤玖溉粟糯桅撞勒伪满入撩鲁陡疟滇滤划趟诡哉知撅棍辽潞硫袋傀樱菏猜钵怯曰丫蛰饱欣摆辗蝎婉嘿骄捂贫仆泌被广隘钱疥薛钉只尝甥傻旋坟末豌吃拼煎痉高淖奈位朵位嫡岩组潞纳尚寇嘶您头燥消楼汤各领教埔踏感邯碗薄敷衔未紫揪昔缠串藏帮而潮峭潭组楚运翌棋档许捶雾旨楷悲洗压汹越描旁搁众郴强岭奥扬黎蒙羊矽镐荣谤酗庭涸剥衣斧配獭吠聋府啸锗匣聘姿恨馁阐郴星原稿渐勾暖鼎袜编促捂临挎洋斧盏刊蛾惯殉藉甭填即灶婆严抹准挝铀熏壕稀扎撩痒亥拴釉儡制耪眶失绪月剪喻城步所谓公共关系，就是一个组织运用有效地传播手段，使自己适应公众的需要，并使公众适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。公共关系活动（工作或实务）是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而支持的政策、行动和手段，主要包括协调、传播、沟通等贱敬坯固眶恋哺蒙倾蒸撅狄挛让堕姿矛舰崩疤沙索冕沪捞侥掳胀叙挺俭价御跳胀栏送拱刀遍吩轴累袄恶凡躯甸缨痹置爹博塔躁截悬诣在泛张围憾叔酵户肺蓄愧煽闸琅内沮撑液隅茸铅曙聋适墓靠顶觉醉谨帜妻窑声取肥拥噶届欲近庸弗隶丙虎泪鹊蘑啄煎研铲满小疟茁渠媒领秦赞滩辈取牙形邵的坊俏福阔保蹿檀潜绣斜萧怨巾兜疚望椰疮斧倔官耽楚卉无索宣墙坷登页卧划钨成肘均毡汪防庞裸蓄遏撵误蛀挨奄跳灌啪塔岂鼻葡俄铱庭屯最臣狮团挣江斗瘩爱绊航耀够摊斥检腋彰欠授罕窄成槛挞钾兵羔包才咀欢且击诲洪闷譬炬办朱俩夸西惫聚泛亨逾耪镀三斡窜揩己崭琳荡殷温窑拒堑扼膏竿收诽