赢在沟通—银行服务管理与沟通技巧.doc

赢在沟通——
《管理与沟通》
主讲：孙岚
【培训目标】
Ø 少讲理论多给方法
Ø 掌握班组沟通的方法与技巧，树立积极的沟通心态；
Ø 提升沟通效率，建立公司良好沟通环境；
Ø 克服在日常管理工作中的沟通误区；
Ø 减少班组上下沟通不畅对企业经营造成的损失。

【培训核心】

工作就是沟通 生活就是沟通
生产就是沟通 管理就是沟通

【培训特点】
1、心态+行动：标本兼治，行动才有最好状态!
2、知道+做到：知行结合，做到才能有真本领!
3、测评+训练：对症下药，提升才产生好效果!

【培训风格】
1． 理论讲解较少，实用性极强
2． 易学能用易练好用；生动活泼，寓教于乐
3． 教学内容+实践能力；风趣轻松+互动交流

1、什么是班组

班组是企业组织生产经营的基本单位，是企业最基层的生产管理组织。企业的所有生产活动都在班组中进行，所以班组工作的好坏直接关系着企业经营的成败，只有班组充满了勃勃生机，企业才能有旺盛的活力。
思考：你的班组属于哪种团队？
l 一野牛团队。二螃蟹团队。三飞雁团队。
2、班线长的使命与任务

（1） 提高产品质量
（2） 提高生产效率
（3） 降低成本
（4） 防止工伤和重大事故
（5） 推进班组工作持续改善
（6） 构造班组凝聚力
3、建立三大立场

“兵头将尾”的特殊地位决定了班线长对三个阶层的人员需采取不同的立场：
面对部下应站在代表经营者的立场上，用领导者的声音说话；
面对经营者应站在反映部下呼声的立场上，用部下的声音说话；
面对直接上司应站在部下的立场上讲话。
4、班组常见的两大沟通问题

l 收敛性问题
l 发散性问题
5、工作氛围测试：工作出问题就是沟通有问题
氛围
班组里是否有小帮派
班组工作氛围是否压抑
员工之间工作配合是否融洽

6、班组沟通文化建设的七项具体方法
善定“小规矩”
树立“小楷模”
开展“小竞赛”

一、熟悉又容易被忽视的人性
1． 人都是先入为主的
2． 人总是以貌取人的
3． 人总是自以为是的
二、沟 通 的 定 义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
三、沟通的形式

沟通
肢体
语言
身体
接触
语言
非语言
口头 书面
距离
方向

四、沟通的漏斗

我所知道的

我所想说的

我所说的

他所听到的

他所理解的

他所接受的

他所记
住的
他所想听的
100%
90%
70%
40%
10-30%

四、沟通三原则
1.面对问题，而不要回避矛盾。
2.解决问题，而不是证明对方的错误。
3.换位思考，而不要固执己见。
五、管理沟通三个60秒
1、第一个60秒：对员工赞赏良好的表现（激励）；
2、第二个60秒：对员工纠正不好的表现（指点）；
3、第三个60秒：与员工设定工作的目标（方向）；

六、沟通管理五重奏
1.手拉手。2.肩并肩。3.面对面。4,背靠背。5.心连心。

（视频讨论：这个团队的沟通问题在哪里？）

传话-撕纸-看图

对牛弹琴谁之过？
听不懂发言怎办？

从班组养花中学管理沟通

1、心智模式对沟通的影响： “猪”和“母猪”
2、认识人际风格的类型
3、讨论：
1) 如何与孔雀型上司（下属）沟通
2) 如何与老虎型上司（下属）沟通
3) 如何与猫头鹰型上司（下属）沟通
4) 如何与和平鸽型上司（下属）沟通

（一）上行沟通
1、与上级的沟通怎么“迷路” 了
2、怎样与上级沟通
3、如何有效向上司建言
（二）下行沟通
1、沟通前必须了解员工的5大需求
2、【与下级沟通：问题就是你的机会 】
3、【与下级沟通：如何面对“抱怨 】
4、【与下级自我管理的沟通：提高你的效率】
案例：为什么班线长总是没有时间，而他们的下属却总是没有工作？

1、沟通的10大误区
1．过分强调自己的观点
2．太喜欢点评，喜欢评价别人
3．喜欢用“不”、“可是”、“但是”来开头
4．乱发脾气
5．否定别人，故作高深
2、沟通六大忌讳
一忌：无礼质问，让对方产生反感。
二忌：命令指示，让对方觉得你太高傲。
三忌：说话直白，让对方感到难堪。
四忌：当面批评，招致对方怨恨。
五忌：滔滔不绝，让对方没有说话的机会。
六忌：言语冷淡，让对方无法参与其中。
3、沟通管理忌六“心”
私心，必让你威信扫地；
贪心，必让你立场错乱；
妒心，必让你丧失理智；
......

《完》
（老师可能根据具体情况酌情增减）
其他相关必修课程
课程主题
培训内容
课时

职业素养篇
《中层管理管理素质提升训练》
3课时

职业形象篇
《办公室商务礼仪与职业素质》

6课时

职业形象篇
《服务与礼仪 唇齿两相依》
3课时

职业素养之辅助能力
《如何辅佐上司》

3课时

职业能力之管理能力
《如何打造高绩效的团队》

3课时

职业素养提升
《从优秀到卓越的三次蜕变》
3课时

《职业精神》
3课时

职业能力之时间管理
《时间管理是人生管理之要》
3课时

职业能力之情绪管理
《压力管理与情绪管理》
3课时

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责