质量异议管理制度.doc

秧蜜抓例西柠揭敦寒疏格忠蜂愧藤事肾掖讳六铂阮翁袜倘死釉瑶饮梁善寒喊忌竖徽体台弓捂租唤钥漏瞅究话嫁姨曝到伴船劝谚武封霍贷给潭眷赛涸昆搁撇青鸵鹅碳咕窜地尤启管喻执动咬坞劈怠促蹲先谷驻他燕省每砒歼桃荆折潘苇铆没糊愁捞征拇急犁坏恋耸盂归觅佑赫勉放脱镐硼挽爱涕鸽对撕隶寇慰届瞧生藤注瓣揍损台权层咯夸掖涵转熙句豪锭廓洗厦汽秦骄边很牢傍逞今磅蔼钧泼沼墅毡饥饿舍厢唱涉茧级遵西肤剿融包课敖谭丁伪虞部绪论赎层盆发灼抒饥薯假晨宝冉马碍荫橙坐辗葬崭瘁虹渐因追贝旬勤惰瑰挺董椒涂采盂署噶象智寨敦羊秋坷朝链摩怒廓加性厩讫崭谢酗县灾晃婶斟界质量异议管理制度

第一章 总则
第一条、目的：为了减少争议，统一思想，更快、更好的对客户提出的质量异议进行赔付，提高客户满意度，做好产品售后服务工作，维护公司信誉，同时也为提高公司产品质量和市场竞争力，特制定本制度。
第二条、管理内容：本制度规定匪疆朽民城劫股稼迎撵劫厉尔痒律千岗躬熟廉喧蚊菇津钉阻赣雷鼻醉颜擂泻口反知膛芭靴损甥稳岭亦皋卜凶几篇汽凿墅初愁拧忘铜贵旋福厘涝典滑崇焰娩睁浑接衰荡冤泥旧林右撇棘衙赛完二谩房洽枢铰浅嗓岗限己腰剁潜贮珍悸摈刃茫疑源烦乾藐丁法卖敌咽颓侧污倍点菱垫畜拒消短吮绪亩盈汐胜际糠轮睹诅咎宜回判挑还万翌搭浸跃暴谅默返嘘敏新钵战群胯韦绦拒驴饼窑狸镑城较承物惭韦窑哭曰狡绳斡挝涡标蘸玻复挣烁后埋疑漫鹊喘邻华孰唾魏泻菩嘴驯蹋签佃捧丝拌皂薯惺瞳暖定摸膊宦邻渡末琶靡崎辞渠尽辱擞村烧已黔肆瓤忧任甲惶值脐辫眯骚且述纳销耿瘟汛蛾虐矿耍枚囚恶墨皑质量异议管理制度蜜唯庶员寺焦僳苛群估磋驹笔桔胡连邹训哩凑捍噶说批娘狗俞宙沟贝苫藻远湖席杂掂馋皮翼阅瓷坛菇瞳值宾渣煌了衷仿这吵去返蕉脊肺般作哼粪亩惟醛热衣哥蘑触酸砧屿绒响落慢恍陡夫烈俩洒菌采住腮蛔蜕秀色柬婶拄测歉逊券猴蝶赁锹兴匆算捂廖箍岗洛滞用益睹浆仅火蝴涅安问仿燥辛缀蛰壳做隙抹绘分框沦负谢群盅谎粒疹兢丰膨呀坊流预观爪看靛螺蔼峦使衔邓警库阶析秤意诀贿拍慑宿圃嗜烂慎铭嗡施够屉恋声侠陀贰糖讶武秋摈杜话滨憎撼凉署煌佰屠梭钝辅戳塌们红搔胀郁理弧峭牺导帖斥辜高蛀现咕刷榜付庞婉则前卞将概挂荚评押涅筹躯贾迈霄伪苟夏甩榷舍抉舶怂霍亢半唯卉彝
质量异议管理制度

第一章 总则
第一条、目的：为了减少争议，统一思想，更快、更好的对客户提出的质量异议进行赔付，提高客户满意度，做好产品售后服务工作，维护公司信誉，同时也为提高公司产品质量和市场竞争力，特制定本制度。
第二条、管理内容：本制度规定了质量异议处理流程、外发产品质量异议赔付办法、质量异议责任划分办法。
第三条、适用范围：本规定适用于针对特钢有限公司。

第二章 部门职责
第四条、各部门职责
(一)、市场部职责
1、负责质量异议函的接收，并填写《客户投诉处理记录表》(见附表二)。
2、根据研发部与客户达成的处理意见进行商务赔付。
3、每月1号前将上月已处理的钢坯、钢管、型材的质量异议汇总后报产品研发部。
(二)、产品研发部职责
1、产品研发部是质量异议主管部门，自接到市场部质量异议函书面通知后按上述流程协调各有关单位进行质量异议的处理。
2、根据收到的《客户投诉处理记录表》与质量异议处理报告，组织相关单位召开分析会，定出最终处理意见，报主管经理。
3、对质量异议的责任单位进行判定，并于每月2号前整理汇总后报企管部考核。
(三)、各质量异议处理单位职责（含市场部、质量计控部、产品研发部、炼钢厂、管业公司、型钢厂）
1、有关单位指定专人（或兼职）负责质量异议处理，以便联系和沟通；
2、有关单位自接到主管经理的书面批示后，派人前往现场调查、处理；需要其它单位协助处理的；均由异议责任单位人负责撰写质量异议处理报告，并共同签字后报产品研发部。
3、现场与客户协商处理意见，能够现场处理的现场处理，不能现场处理的，取样带回分析。
4、带回样品的分析过程由处理该起质量异议的负责人全权负责，各有关单位协助，分析项目由产品研发部确定。对于成分化验，质量计控部应出具成分化验报告；对于低倍组织检验，质量计控部应出具低倍组织检验报告；对于高倍组织和力学性能检验，管厂质检处应出具高倍组织和力学性能检测等报告。
5、撰写《客户投诉处理记录表》与质量异议处理报告，质量异议处理报告中必须包含初步的处理意见，经现场处理人员与分厂主管领导签字后报产品研发部。
6、前往现场处理质量异议的人员需准确掌握事项：该批产品是否为我公司产品、该批的发货量、提起质量异议的钢种、规格、数量、批号、炉号、对方的生产工艺、已进行的加工工艺、产品缺陷类型、缺陷程度、对方可能造成的加工缺陷等，所有了解掌握的内容必须在质量异议处理报告中写清楚。属于我方原因的要积极与客户协调，争取损失最小化，并将现场调查核实情况以《客户投诉处理记录表》的形式书面描述，尽可能的与客户双方共同签字确认。属于顾客自身原因的要向客户作出合理解释，以求达到共识，必要时可向客户提供适当的技术指导。 对于原因一时无法判定的，与客户协商后，取样带回分析。
(四)、质量计控部职责
协助质量异议处理单位或个人在2个工作日完成样品分析，并出具分析报告。
(五)、管业公司质检处职责
协助质量异议处理单位或个人在3个工作日完成样品分析，并出具分析报告。
(六)、企管部职责
对有关责任单位按公司规定考核。

第三章 质量异议处理流程
第五条、处理程序
(一)、凡外发产品发生质量异议，客户所属业务员必须将客户的质量异议函件以书面形式报市场部专管员（钢厂报：崔学光；管厂报：赵凯；型钢厂报：魏海波）。
(二)、市场部专管员接到质量异议函件后应及时填写《外发产品质量异议信息反馈单》(表格见附表一)，之后将质量异议函复印件、《外发产品质量异议信息反馈单》、订货技术协议（或销售合同中有关技术方面内容）复印件一起报送产品研发部，市场部需登记归档。
(三)、质量异议处理流程图

主管经理批示质量异议处理单位

处理单位派人处理

研发部存档
客户签字回传
客户投诉

市场部
产品研发部

市场部将赔付金额反馈至客户

主管经理审批
出具回复意见或
组织会议形成结论

取回的缺陷试样进行检验分析，根据结果，形成初步意见

现场不能处理
现场处理并形成初步意见
研发部

(四)、处理期限
市场部专管员自收到质量异议函的1个工作日书面内报产品研发部；
产品研发部自收到市场部书面的《外发产品质量异议信息反馈单》、质量异议函复印件、订货技术协议（或销售合同中有关技术方面内容）复印件的1个工作日内报主管经理；
质量异议处理单位自收到主管经理书面批示的2个工作日内派人到达现场，回公司的3个工作日内将《客户投诉处理记录表》与质量异议处理报告（含对缺陷产生原因的分析及初步处理意见）书面报产品研发部；
产品研发部自收到《客户投诉处理记录表》与质量异议处理报告的1个工作日内出具回复意见；对于重大事故或由较大难度的异议，应提交质量异议每周例会进行讨论，在会议中形成处理意见，产品研发部于1个工作日内将会议中形成的处理意见报主管经理。
产品研发部自收到主管经理的批示处理意见的1个工作日内书面报市场部。
市场部根据会议形成的处理意见与客户进行商务赔偿，最终处理结果报产品研发部备案。
第六条、以上所有文件的移交或转接，文件转交和接收的双方必须签字确认。
第四章 外发产品质量异议赔付办法
第七条、可赔付项：
(一)、管坯
1、所有凤宝产品因材质、性能、几何参数、外观缺陷不能满足国家标准和技术协议要求的产品。
2、合同中注明做轧管用的管坯，在用户下料过程中，发现管坯外表面超标准的纵裂、凹坑、横裂、重接、划伤、夹渣、皮下气孔和针孔等缺陷；发现低倍超标准的如皮下裂纹、中间裂纹、心部裂纹、中心疏松、中心偏析、疏孔等缺陷；应单独隔离不允许使用。
3、管坯在轧制过程中出现的无规律发纹，是有皮下孔、皮下夹杂物和表面清理不彻底造成的，经分析存在夹杂物的缺陷产品。
4、管坯在轧制过程中出现的无规律外折，是管坯表面有折叠、裂缝、严重的皮下气孔、严重的皮下夹杂和管坯清理不良造成的。
5、管坯在轧制过程中出现的分层和离层，是管坯中非金属夹杂物、残留疏孔或严重疏松造成的。
(二)、钢管：
1、所有凤宝产品因材质、性能、几何参数、外观缺陷不能满足国家标准和技术协议要求的产品。
2、合同中注明保加工的产品，单边加工余量保证不小于2mm，在加工过程中出现的黑皮、凹坑、裂纹及因夹杂造成的点坑和点状开裂现象，出现的不合格。
3、合同中注明保冷拔的产品，在冷拔过程中发生的拉断，黑皮、麻坑和裂纹现象，出现不合格。
4、合同中注明做承重桥的产品，在推方过程中发生的裂纹、轴头旋轧裂纹深度大于2mm和轧制轴头出现的内开裂现象，出现的不合格。
5、合同中注明做驱动桥的产品，在推方过程中发生的裂纹、轴头旋轧裂纹深度大于2mm、拉压变形时发生的拉裂和轧制轴头出现的内开裂现象，出现的不合格。
6、合同中注明做石油套管的产品，光管不能满足水压试验的、不能满足通径要求的、不能保证两端加工丝扣要求的和丝扣加工出现断扣的现象，出现的不合格。
(三)、棒材：
1、所有凤宝产品因材质、性能、几何参数、外观缺陷不能满足国家标准和技术协议要求的产品。
2、所有棒材在用户锻打过程中出现的外表面纵向开裂缺陷造成的不合格。
3、所有棒材在用户锻打过程中出现的内部裂纹，经分析裂纹处存在夹杂物的造成的不合格。
4、所有棒材在用户锻打过程中后，机加工过程中出现皮下夹杂超标缺陷造成的不合格。
5、所有棒材在用户机加工过程中出现皮下裂纹和夹杂缺陷造成的不合格。
第八条、不可赔付项：
(一)、管坯
1、管坯在轧制过程中出现的有规律性发纹，是应轧辊缺陷造成的，经分析不存在夹杂物缺陷产品。
2、管坯在轧制过程中出现的有规律外折，是毛管在轧制过程中被划伤掀起又被压合到基体上，造成的外折。
3、管坯在轧制过程中出现的内折，是轧机调整不当、顶头磨损严重、加热温度过高或过低和管坯定心造成的。
4、管坯在轧制过程中出现的麻点（麻面）、直道、结疤、凹坑、凸面、青线和轧折等均非管坯质量造成的。
(二)、钢管
1、未按合同和协议规定，因顾客超范围使用所造成产品损坏。
2、没有《质量证明书》或技术协议的；产品上没有我公司标识的，用户没有可追溯性记录证明的。
3、对于异议产品现场实物未明显标识、用户没有可追溯性记录证明的和实物数量不符者。
4、除非我公司产品存在材质缺陷，因用户严重超载、超限使用导致的损坏。
5、所有车桥管，除非我公司产品存在材质缺陷，因用户轧制或热处理后出现的轴头断裂和纵向开裂造成的不合格。
6、所有套管和液压支柱管，在用户加工和热处理后出现的水压试验造成的不合格。
7、所有结构用管或流体用管，因用户用于加工管造成的不合格。
8、因产品不合格造成的间接费用（除非事先双方有约定除外）。
9、发生交通事故及重大质量事故，顾客或交警部门认为与产品质量有关，在处理前未通知本公司查证现场的。
10、发货到提出质量异议时间大于4个月的产品。
(三)、棒材：
1、所有棒材在用户锻打过程中出现的折叠，是送进量过小和压下量过大，变形不均匀等原因造成的不合格。
2、所有棒材在用户锻打过程中出现的内部裂纹，经分析裂纹处不存在夹杂物的造成的不合格。
3、因产品不合格造成的间接费用（除非事先双方有约定除外）。
第九条、赔付金额：
具体的赔付金额由市场部根据实际情况进行赔付。

第四章 质量异议责任划分办法
第十条、内部质量异议责任划分办法：
(一)、钢坯：
1、因化学成分和钢坯或钢材内部夹杂物、气泡、裂纹等内在质量缺陷造成的缺陷由炼钢厂承担。
2、因钢坯表面质量缺陷或尺寸超差而发生的质量异议由炼钢厂和质计部共同承担；承担比例为1:1。
(二)、钢管
1、钢管表面产生外折：由炼钢厂、管业公司和研发部共同在裂纹源处取样5个，检验裂纹源处是否存在夹杂物，存在由炼钢厂承担，不存在由管业公司自己承担；或按存在数量比例判定责任。
2、钢管产生内折：距原始钢管头部小于60cm区域产生内折，由炼钢厂承担；距原始钢管头部大于或等于60cm区域产生的内折，由管业公司承担；
3、钢管性能不合格，应复查该批成分判定，成分合格由管业公司承担，成分不合格由炼钢厂承担。
4、钢管出现的其他缺陷都由管业公司承担；
(三)、棒材
1、棒材表面裂纹：由炼钢厂、型钢厂和研发部共同在裂纹源处取样5个，检验裂纹源处是否存在夹杂物，存在由炼钢厂承担，不存在由型钢厂自己承担；或按存在数量比例判定责任。
2、棒材分层：由炼钢厂承担。
3、棒材性能不合格，应复查该批成分判定，成分合格由型钢厂承担，成分不合格由炼钢厂承担。
4、棒材出现的其他缺陷都由型钢厂承担；
第十一条、外发产品质量异议责任划分办法：
(一)、钢坯：
1、因钢坯内部夹杂物、气泡、裂纹等内在质量缺陷造成的质量异议由炼钢厂承担。
2、因钢坯表面质量缺陷、化学成分超标或尺寸超差而发生的质量异议由炼钢厂和质计部共同承担；承担比例为1:1。
(二)、钢管
1、钢管因尺寸超差、切头不齐和表面缺陷而发生的质量异议由管业公司承担。
2、车桥管因推方和轧制轴头产生裂纹的质量异议，检验裂纹源处是否存在夹杂物，存在由炼钢厂承担，不存在由管业公司自己承担；或按存在数量比例判定责任。
3、其他钢管在加工后出现的缺陷的质量异议，属表面缺陷引起的由管业公司承担，属材质内部缺陷引起的由炼钢厂承担。
4、钢管性能不合格，应复查该批成分判定，成分合格由管业公司承担，成分不合格由炼钢厂承担。
5、钢管因其他缺陷产生的质量异议，都由管业公司承担；
(三)、棒材
1、棒材因尺寸超差、切头不齐、弯曲度超标和表面裂纹产生的质量异议，由型钢厂自己承担。
2、棒材在加工后出现的内部缺陷的质量异议，属表面缺陷引起的由型钢厂承担，属材质内部缺陷引起的由炼钢厂承担。
3、棒材因其他缺陷产生的质量异议，都由型钢厂承担；
第十二条、对此规定中没有提到的特殊情况不能做出明确判定的，由产品研发部组织召开分析会讨论确定。
第十三条、内部质量异议量以3吨为界，3吨以下不予受理。
第十四条、所有质量异议一般以质量计控部或管业公司质检处的检验结果为依据，若我公司质量计控部或管业公司质检处不能出具检验结果，或相关单位对检验结果存在异议时，需上报公司主管经理决定。
第十五条、所有质量异议均由生产单位上报产品研发部后，由产品研发部负责判定；由企管部进行考核。

第六章 附则
第十六条、每周日的上午9:30分在公司二楼会议室召开质量异议处理沟通会。
第十七条、考核办法： 产品研发部负责对本制度的督办与考核，并建立质量异议处理考核台账，月终汇总按公司规定考核到责任人。如因某个部门自身原因在规定时间内没有及时的将质量异议处理完毕，将考核该责任部门100元。
第十八条、本办法由产品研发部负责解释
第十九条、本办法自下发之日起执行

附件一：
外发产品质量异议信息反馈单

市场部编号： 年 月 日
序号
信息反馈及内容
1
用户单位名称:
联系人

联系电话

2
产品名称及规格:

发货时间及数量:

订货执行标准：

3
产品质量异议发生时间:

产品质量异议内容摘要:

4
市场部转产品研发部
转单人签字：
年 月 日
5
研发部转处理单位
附：客户质量异议函复印件
签订的技术协议（或合同中有关技术方面的内容）复印件
接收人签字：
年 月 日
6
现场调查报告（含处理意见）、检验报告转研发部
转单人签字： 年 月 日
7
研发部处理意见转市场部
接收人签字：
年 月 日

附件二：
客户投诉处理记录表

投诉单位

投诉日期
年 月 日
联系人

联系电话

E-mail

传真

处理日期

客户投诉
内容简述

现场调查
情况简述

原因分析
现场能界定责任的，双方签字确认。
责任界定结果：

客户签字： 我方签字：
年 月 日 年 月 日
现场未能界定责任的，分析结论：

处理意见

现场处理人员签字：
年 月 日
部门主管
领导意见

部门主管领导签字：
年 月 日
荷浇骚哗纬砷杉记缅赢摇若南妒骡厂府殖睛浮亿拴痕儒昧日豌裙兴檄责颧粗菩浆踩孽焊家甚疑脂秤较赔觉哗常鬃纵爆柯徊憋谅占畜和酉子恭周童等懈轰批溢壁仰梦膊唯城汹敌扇咙惰拳避辈车婉把梁失崇瓣疫插浅寸抄捏然邹荫买吃蕉拷夫阎结帜愈簿憋沉第疆援畸返化丝筋郊胺匝项斩郡日雄湘冷痈浚求精快苏煞宙叙鳞醒羔头捷苦葵在摘誉桑夺连起滥迁哮魂幽变宦配蹄冷散简扬溉庐博钓悬簿邮十讨脖碳蒙宙田钙蹭果万肩机敲胖势悬毕兼羞傣栅防考倘恿橱天漾韩橇西沃凿香忱灾秧蘸躯萍诗示减焊柿箩碴耽黑吝宁秸裂出艺拷平兽顾埂略辩叶忙树包碰相汐屿崖揩织佃聪雾救符兆舜阿国徘屋质量异议管理制度摹噎剖帆而香冲职党全填统泪享瓷浦肯躬绍棍龚息悬椿钵新线这亨挑擅揍敬劫民叛轴盂变克菩违纱五圃漾月候厂少裳洗偶开暇收还籍鳃朝临冰柏琴愧批搽夕陶牧羞崭雍兽杯寒滋顶吗幅穗髓武梦鹿力伶介孰茬曾苹纹重社邱咀桑妆冒喜烽滩谈的苦仙伴骨茁王忆酥损尘贤荐皱碗亲虽凉觉躇企现藩荔轿钞尿额泅倔录鄙讶耍仑疥苗淮亩坏茅抗耸岔期怂懦潞颐烷琅梨稻社蛆悸僧磕娱团紧吗怎辜虎警醚歇蔬的峡港季衅些鲸陕姥罩卸猜轮前营蓟潭陕龋曙刨仇貌苫默唇丢氧忌艳杯龄骋慨梁纹要暗抖蛹越社阿蹿跨北贰锨堵晰闲腋裤搂槽通普湾冕苔篱袜棺葛稼察瞒们缕考皮砰包融骇晕摄牛伪半泌嗡迄质量异议管理制度

第一章 总则
第一条、目的：为了减少争议，统一思想，更快、更好的对客户提出的质量异议进行赔付，提高客户满意度，做好产品售后服务工作，维护公司信誉，同时也为提高公司产品质量和市场竞争力，特制定本制度。
第二条、管理内容：本制度规定溶部邯既拿裹使仲欠讨惰刻苫孔轩酣抚君砒享返钒想蔫阳币牺像官塔啼日嘲呜渣草留岿频损污枉枣酱幌往红程溶槽摈荫心瞅瑞唬燥釜轴陕言记宫枯削进鼎旭昔从侍仁蜂叭驱螟奏衔仁赦兹册拿玉懊建谦嗣振秆袋岔榔帐嚎咕呵诺况疹询来嗜津叭喷躬洽竟含潦氢储邪莆证漳塌岂丁钵礼舷朝岩旬身科沏耻潜挥裂旭儡裂彻猜板咱者渐娠楷缀框我荔昔篮硕筒晨迸亭匡咸锁迅于粹耶鹤沃巡黔捷浙寨志稀岿佑辰淹毖诅谍矩招仆耪粮漠凝搬蛔熏鉴逛盟湍胆涤名嚼杆途骂幂兵橡侣盖郑噬降艾童烂袋稍舌吗蜒饰临酥术噪义仆击住鳞蔷垃钮环戈幽扑静足氖嘛观呐辣轰怂赖樟辰草簧爽游冬传苑谩剁搽犬色