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一、 餐厅班前点名制度
1，基本要求
⑴未经餐厅主管批准，擅自不参加点名者，按《餐饮部奖罚条例》处罚。
⑵点名时应穿上岗指定服装，按上岗要求佩带服饰。
⑶领班要对服务员进行严格的岗前仪容仪表、服饰佩带及个人卫生检查，凡不符合上岗标准的服务员，提出严肃批评，并不允许上岗。
2，主要内容
⑴小结上餐的工作，褒优批劣。
⑵传达上级领导指示。
⑶把开餐时注意事项提醒员工注意。
⑷讲解每日特色菜品种和酒水知识。
⑸口头考核上次讲解的知识。
⑹领班要认真准确安排好当日的任务，人员安排，增加新菜肴品种。
⑺通报违纪事件的处罚决定，好人好事的奖励决定。
3，服务员要按照良好的精神状态和服务意识，努力做好上岗后自我任务的安排。
4，未经餐饮部经理批准，不准随意取消岗位前点名。
二、 厨房点名制度
1，未经厨师长批准，擅自不参加点名者，按《餐饮部奖罚条例》处罚。
2，点名时应穿上岗指定服装，按上岗要求佩带工作帽，围裙及领巾。
3，厨师长要对厨师进行严格的岗前着装及个人卫生检查，凡不符合上岗标准的提出批评，并不允许上岗。
4，表扬好人好事，通报违纪事件的处理规定。
5，总结上周的工作情况，安排本周工作任务，增加新菜肴品种。
6，厨师要保持良好精神状态和服务意识，努力做好上岗后自我任务安排。
7，未经餐饮部经理批准，不准随意取消岗前点名。
三、 卫生管理制度
（一）个人卫生
1，从事餐饮工作员工，必须每年接受体检，持健康证上岗；
2，保持良好个人卫生，上岗工作衣帽必须穿戴整齐干净，不留长指甲、不涂指甲油、不佩戴饰品男不留长发，女发不披散；
3， 得在生产区服务区吸烟，嚼口香糖，梳理头发，修剪指甲，不能面对食品
谈话，咳嗽或打嚏；
4， 不得在洗碗池或食品洗涤池洗手，擦手要有专用巾。
5， 用餐前或入厕后，必须洗手。
（二）服务卫生
1、 保持营业场所的桌椅等清洁卫生，做到门窗清洁，地板光亮，地毯整洁，墙面天花板无积灰，无四害，墙角无蛛网；
2、 保持工作场所、台后的整洁，各类厨柜整齐、清洁、地面干净；
3、 各类餐具、酒具、水杯、冰桶、瓷器、银器等做好清洗、消毒工作，防止二次污染。取用冰块用消毒过的冰铲，不能用手或杯盆；
4、 取送食品与服务上菜时禁止挠头摸脸，和向手掌咳嗽打嚏；
5、 保持台号、酒单、菜单、台料的清洁完好，做到无污渍、无油腻、无破损；
6、 严格执行铺台、送菜、上饮料、食品摆放的操作卫生要求；
7、 做好电话机每日清洁消毒工作。
（三）厨房食品卫生
1、严格把好食品卫生关，认真执行食品卫生法规。
2、厨房每清扫，保持干净整齐，无四害，地面无油垢积水。
3、刀、墩、案、盆、溶器、冰箱、柜橱、加工设备、盖布等每日清洗，定期消毒；
4、进入冷藏间必须二次更衣，穿戴清洁的工作衣、帽、口罩、洗手消毒，专用间内有降温设施和紫外线消毒设施。
5、非专间工作人员不得入内，专间不得存放杂物和私人物品。
6、专间备有“三水”（消毒水、洗涤水、过滤水），上岗时先准备好消毒水，配比符合要求。
7、冷盆餐前成品要加盖保鲜膜
8、食品原料要求新鲜卫生，生熟分开，隔日隔市食品必须回烧，专间烧熟的食品冷却后须用保鲜膜覆盖。
9、肉禽、水产品不着地堆放，荤素食品、工具应分池清洗。
10、洗清后食品应放在清洁容器内，不能接触地面。
11、冰箱定期除尘除霜，冰箱清洗后做到无油垢、无异味、无血水。
12、冰箱内食品应分类存放，先进先用，半成品进冰箱上须覆盖保鲜膜，防止串味。
13、厨房内用具设备清洁，橱柜、台面、抽屉整齐无垃圾，无蟑螂，无鼠迹。
14、保持灶台清洁，无积垢、无残渣、工作台辅料、调料容器有盖。
15、每班做好收尾交接清洁卫生工作，每天结束做到所有食品进冰箱或有遮盖，调料容器上盖，用具容器放整齐。
16、厨房卫生实行分工包干责任制，做到定时、定点、定人、每日三小扫，三天一大扫。有防蝇、灭鼠设施。
四、 餐厅卫生管理制度
1、环境卫生、窗明几净，四壁无尘，桌椅摆放整齐，灯具。
2、餐具、金属刀叉、筷架光亮。银餐具光亮无污物，玻璃器皿透光亮无痕迹，刷洗过的餐具必须经过消毒处理后方可使用。
3、餐巾、香巾洁净芳香，须经严格洗涤消毒。
4、台布、口布熨烫成线，台布铺放均匀整齐，折口布花精美别致，一餐一换。
5、保持餐厅内通风清新，温度适当，一般在20-25度。
6、餐厅内无蚊虫、老鼠、蟑螂。
7、冰箱内要经常除霜，保持清洁无异味。
8、烤箱内不准存放食品，每次烘烤完食品后要认真清理，防止残渣在高温下产生异味。
9、餐具要现消毒现使用，防止再次污染。
10、小餐具由单人保管不得丢失，使用前要进行消毒。
11、服务员上菜时，不准用手触及餐具盛菜部位。
12、严格区分消毒与未消毒餐具。
13、严格执行公用勺与公用筷制度，防止疾病交叉感染。
14、餐厅备用品要摆放整齐，经常清洗更换，保持干净。
15、领班要每日检查餐厅卫生情况，发现问题，及时更改，每周要对餐厅的卫生进行彻底清理。
五、 厨房卫生管理制度
⑴厨房的卫生采取班组和个人划片包干，分工负责制度，落实到人，卫生区域与工作岗位。
⑵坚持一日三清洁，每餐工作前必须将地面、灶台、工作台、案板及各类烹调用具进行清扫和清洁，每餐工作结束后，再进行一次清扫和清洁，各种器皿、厨具摆放整齐，恢复原样。
⑶经常清理冷库和冰箱，食品要摆放整齐，生熟分开，保持冷库和冰箱内清洁无异味。
⑷室内无尘、无鼠、无蚊蝇及蟑螂，窗明几净，地面无痕迹、无杂物，设有带盖垃圾桶并及时清理。
⑸各种私人或与餐饮无关的物品一律不准带入工作间，厨房操作间不允许嬉戏打闹，吸烟饮酒，各种餐厨具不准挪做它用。
⑹厨师在工作时间必须按规定穿工作服，戴工作帽及围裙，并保持清洁。
⑺定期进行身体检查，凡有传染病者及时撤离，不准从事食品加工，保证客人的食品安全。
⑻定期检查、抽查制度，领班每天要检查班组环境、食品卫生情况，厨房长每周抽查一次后厨的全面卫生情况，发现问题及时整改，并公布于众，与当月奖金挂钩，并做为年终各班组评审的依据。
六、 厨房食品成本控制制度
（一）领货控制。
1、实行原料采购规格标准化。根据烹饪各种菜肴的实际要求，制定各类原料的采购规格标准，由厨师长把好验货关，不合格的坚决不进厨房。
2、严格控制领货数量。厨师长每日查看厨房各种原材料的储存情况，并根据当日餐饮预订和其他营业需求及市场可供应情况，再下采购单，一式三份，一份厨房存查，一份送餐饮部经理，一份送采供部。
（二）验收控制
1、对所有原料、物品都应计量，如实登记。

2、核对交货量与订购量是否一致，交货量与发货单上数量是否一致。
3、检查原料质量是否符合规格标准要求。
4、检查价格是否与中心订购价格一致。
5、如发现数量、质量、价格有误差，应拒收或要求调换。
5、 尽快妥善收藏处理各类已领取原料，并填写进货单。
（三）贮藏控制
1、按不同原料分类，并采取相应的贮藏方式，
2、一般原料与贵重原料要分别保管。
3、采购量要适当，防止长期贮存、食品变质。
4、轮换食品存货，贯彻“先进先出”。
5、定期检查，干货仓库，冷藏室，冷库，冰箱等设备的温度及通风情况。
6、保持仓库的清洁、卫生，度绝鼠害。
（四）加工烹调控制
1、对各种肉类、禽类、海鲜类及其它原料由厨房根据切割烹烧测试制订出合理的损耗率和出成率。
2、厨师长应根据业务预测制订每日各餐厅菜肴生产计划，生产计划应提前两天制订并根据情况变化进行调整，以求准确。
3、制定投料标准量，厨师长必须对每道菜制定书面投料标准，并制表张贴以便厨师遵照执行，切配过程坚持使用量具、称具，以确保重量。
4、菜肴生产份量控制：按标准投料生产，成品装盘按份量规定装盘出品。
十一、厨房菜品质量控制制度
（一） 原料加工质量控制
1、保证原料清洁卫生，在精加工中必须认真仔细地对原材料进行挑选刮削等处理，然后冲洗干净。
2、保持原材料的营养成份，加工中必须认真仔细地对原材料进行挑选削等处理，然后冲洗干净。
3、按照菜谱的要求加工。
⑴原料粗加工应根据各种菜式烹饪要求妥善合理使用原料，妥善安排，即保证菜肴质量，又提高原料的综合利用率。同时，要按照各种菜肴烹制要求使用刀法，注意保持原料的形状完整。
⑵原料的细加工应根据菜式的要求进行切配，强调整齐均匀，大小、厚薄、粗细、长短都完全一样。
（二） 烹饪质量控制
1、制订和使用标准菜谱
⑴各厨房对每款菜式都应制订详细的投料及烹饪说明书，具体规定菜肴烹饪所需的主料、配料、调味品及其用量、烹饪方法、拼摆要求、制作时间等。
⑵在制作中严格要求厨师按标准制作，保证菜肴成品色、香、味、形等方面的一致性，即一菜一卡。
2、烹饪质量检查。厨师长必须对每道工序认真检查，抓好工序检查、成品检查和全员检查3个环节。餐厅及时了解宾客对食品菜肴质量的意见反馈厨房，对菜肴制作中出现的问题及时填写《宾客意见反馈表》由厨师长及时整改。
3、加强培训和基本功训练。在日常工作中厨师长要加强现场督导，严格要求厨师遵守操作规程，按照标准菜谱进行加工烹调；同时，还应经常性的进行技术培训和基本功的训练、考核。
（三） 厨房出菜速度控制制度
1、厨房要严格制定每道菜式的操作说明，并张帖公布。
2、餐厅根据不同菜肴的制作时间和客人的具体要求合理推荐安排菜式；对制作时间特别长的菜式要当面向客人说清。
3、餐厅服务员在每次下单时，在点菜单上注明下单时间。
4、厨师长抽查每道菜的出菜时间，发现异常及时调查处理。
5、餐厅需将客人进餐情况向厨房反馈，配合控制出菜速度，以适应客人的需求。
（四） 后厨工作“八不准、十做到”
1、八不准
⑴不准违返操作程序。
⑵不准在工作时打闹玩笑。
⑶不准在操作间吸烟。
⑷不准吃零食、喝酒。
⑸不准在上班时脱离岗位。
⑹不准在操作间浪费原材料。
⑺不准在操作间内会客。
⑻不准在工作期间乱串岗。
2、十做到
⑴做到操作时穿工作服，戴工作帽。
⑵作到卫生操作规范化。
⑶做到加工食品保证质量。
⑷做到生熟食品分开。
⑸做到器具定时清洗、消毒。
⑹做到加工有计划拨料。
⑺做到加工品种多样化。
⑻做到食品菜肴美观、营养化。
⑼做到使用器具清洁、卫生。
⑽做到所剩下的食品（糕点类）妥善保管。
十二、餐饮用具、用品核算与控制制度
为加强餐饮用具、用品管理，做好核算工作，以达到控制经营成本的目的，特制订本制度。
（一） 清洁用品的核算
1、各厨房、餐厅每月填写报表《餐饮用具、用品计划表》，写明须领用清洁用品及数量，并于20日前送至管事部。由餐饮部审核确定数量，然后送财务部。清洁用品管事部每月集中领出存放在仓库中。
2、各部门须按餐饮部规定的时间到管事仓库领用经核定的清洁用品。
3、各部门的领用量经管事主管核算后计入该部门每月费用当中。
（二） 瓷器、玻璃、不锈钢、金银器皿的核算
1、各厨房、餐厅使用的瓷器皿（不包括骨瓷），须按核定的使用比率领用，不得超出。超出部分管事主管核算后交财务部，由财务部在该部门当月营业收入中扣除。
2、领用玻璃器皿、骨瓷器皿等高值餐具，须由使用部门提出申请，管事主管审核后送餐饮部经营审批同意，有关部门才可到管事部领用。
3、厨房餐厅瓷器皿（不包括骨瓷）、玻璃器皿的核算：
⑴厨房、餐厅应进行同步盘点，以中心核定的盘点数作为周转数。
⑵厨房、餐厅周转数应进行建帐，以便于费用计算。
⑶厨房、餐厅每月报送领用瓷器皿、玻璃器皿计划表，必须在当月20日前送至管事主管，由管理主管根据核定的周转数和领用比率审核后汇总送餐饮部经理审批同意，再由各部门到管事主管领用，该领用实数计入各部门月度费用。
4、餐厅不锈钢器皿、骨瓷器皿的核算：
⑴每季度末由管事主管盘点餐厅的不锈钢器皿实存数，该数与基数（即周转数）之差额就是该月餐厅损耗数，计入该餐厅当季度费用之中。
⑵每月对餐厅骨瓷器皿进行盘点，以核定的基数（即周转数）减去实存数就是该月损耗数计入餐厅月度费用中，每季度进行汇总。
⑶骨瓷损耗报批手续由餐厅负责办理，损耗单位在当月30日前送到管事主管。如果增加营业场所需要相应增加骨瓷量，由餐饮部经理同意批准后，再到管事部领用。
5、餐厅金、银器皿的核算
⑴各餐厅备有经核定的金、银器皿做为日常周转使用，如因工作需要，管事主管要以“调拔单”形式进行集中调配。
⑵餐厅金、银器皿以“固定资产”形式进行核算。每季度盘点出现损耗数，则按“一赔一”比例由餐厅负责赔偿。
⑶每周清洗金、银器皿前，餐厅主管须与管事主管做好书面交接手续。
6、各部门因宴会、酒会需要向管事部临时借用餐具，应开具借条。借条应注明借用理由、数量、使用时间、归还日期和时间，用后须于当天归还，不得拖延。各部门每月计划表不得夸月抵充借用数据。各部门当月借用数若在当月20日前不归还，该借用数将计入各部门月度费用中。
7、餐厅如因重点接待须临时借用金、银器皿或不锈钢器皿，必须由餐厅经理签署借条方可到管事部办理借用，如当天不能交还，则应办理延续借用手续。借用金、银器皿应提前5小时通和管事主管。
8、各部门向管事部临时借用其他餐具时，餐厅必须由当班厅里领班来办理手续，厨房必须是厨师长或厨师长指定人员办理手续，否则管事部不发货。
9、各部门向管事部借用餐具，应清点数量。借用餐具当天须交回，如因工作需要顺延使用时间，归还时要约定时间，专人负责当面与管事部交接清点。
10、厨房当天急需借用餐具，应提前两小时向管事主管办理借用手续，便于管事部清洗。
11、厨房已有足够周转数，而急用餐具又没有在规定时间内向管事部办理借用，造成厨房餐具不足的责任在厨房。
12、对每天厨房出菜到餐厅或送餐到客房这部份餐具，由餐厅负责收回送到洗碗间清洗干净后，专人登记数量交接还厨房，以防流失。
13、管事部员工在清洗过程中如打烂餐具，管事部应以“一赔一”比例赔偿。厨房与餐厅应共同实行监督。
14、管事部每月公布各部门领用餐具数量，该数量作为餐饮系统各部门月度节支考核依据之一。餐具领用综合核算考核每季度进行一次。
15、管事部每年对各部门餐具存量进行同步盘点。（注：公勺、筷子、与瓷器核算办法相同）
二十、餐饮部突发事件处理方案
部门为加强管理，为客人提供尽善尽美的服务，针对突发事件做出以下规定；
（一） 火灾发生的急救方案
预防措施
1、加强员工的防火安全教育，增加消防安全意识。
2、及时检查、排除火灾发生的潜在因素。
3、及时对岗位实行的消防用具进行检测，对不合格品要及时更换。
4、每日工作结束后要对餐厅、厨房进行检查，防止留下不安全隐患。
5、如发生火灾按急救方案执行。
（二） 食物中毒的预防及急救方案
1、加强对员工《食品卫生法》的培训工作。
2、严格按照有关《食品卫生操作规程》进行操作。
3、每日不定时对食品进行检测，查找不合格原因，以便改进，并对负责人予以处理，做好记录。
4、及时与食品检验人员进行沟通，完善工作，对不合格原因提出纪正方案及预防措施，排除食物中毒的不安全隐患。
5、发生食物中毒应按急救方案予以实施。
（三） 关于临时断电的操作规程
针对服务中临时断电情况，部门对此做出如下规定：
1、若出现断电情况，服务人员首先应安抚客人，及时电话通知工程部检修。
2、如是短时间倒闸应向客人解释，如属长时间停电，应为客人准备并点燃蜡烛，以解决突发断电事故。
3、各岗应长备蜡烛，以解决突发断电事故。
4、对上述情况做出记录，并请相关部门及时检修，避免出现类似事故再次发生。（工作流程图）
（四）针对客人物品丢失情况，核对保管记录后，按照流程图操作。
（五）针对部门出现的打架斗殴、爆炸、诈骗、出丑、闹事等其他突出事件，部门应及时向安保部报案，由安保部按照处理事件程序进行解决。
（六）具体工作流程图（见后面）
（七）各岗应认真执行以上规程，出现上述情况应及时处理，如果检查发现不按照规程操作者，将予以严肃处理。

A、火灾工作流程：
对以上情况做以记录，加强员工培训，杜绝类似事件的发生。
提出预防、改进措施，实施措施并检查效果。
检查客方、店方财产损失情况，提出解决方案
查找火灾发生的原因
协助安保部人员抢救设施、财产
按火灾急救程序工作
通知安保部
安抚客人，控制现场
发生火灾

B、食物中毒工作流程：
加强对员工《食品卫生法》的学习，杜绝类似事件再次发生
检查结果
提出预防改进措施并予以实施
按照《食品卫生法》进行有效的赔偿
查找中毒原因
进行抢救
送往医院
通知医务室
通知安保部并派车
发生食物中毒

C、顾客物品、财产丢失处理流程：
对处理情况做好记录
向安保部报案
对丢失物品给予统计并记录
询问当事人事情的经过
核实记录情况
岗位没有保管记录
检查岗位顾客财产保管记录。
发生顾客财产丢失

餐饮部工作质量标准

一 员工仪容仪表标准
（一） 一般员工
1、 按规定着装，服装整齐，皮鞋光亮；
2、 佩戴胸卡，位置规范；
3、 头发整齐、美观，男发长不及领，不留鬓须，女不留寸头，不留披肩发。
4、 不戴首饰（结戒指除外），女员工须化淡妆；
（二） 厨房员工
1、 按规定着装，服装鞋帽干净、整齐，个人卫生符合食品卫生的要求；
2、 佩戴胸卡，佩戴位置符合规定；
3、 头发清洁整齐，厨帽罩住头发。
4、 不戴首饰、手表。

二、 工作环境标准
（一） 餐厅环境
1、 餐厅干净、物品摆放整齐、无垃圾、无污迹、无破损；
2、 墙面、天花板、地毯无污迹、无破损；
3、 空调出风口无积尘，灯具完好，明亮无尘；
4、 花盆、花架、墙面艺术挂件摆挂整齐、干净，花卉无枯黄叶、无浮尘；
5、 小设备摆放整齐，完好清洁有效；
6、 服务台用品、餐饮宣传品摆放整齐，台面整洁美观，无污迹、水渍、破损；
7、 玻璃大门应贴上防碰告示横条；
8、 标志醒目、光亮；
（二）、厨房环境
1、 厨房内有防蝇措施和设施；
2、 连接餐厅的通道干净整齐，地面无积水和油腻，有隔音、隔气和隔气味装置，设施完好有效；
3、 灶台和厨柜清洁完好，无破损，无油垢，无垃圾，厨柜内各种用具用品摆放有序，无私人物品；
4、 排烟罩清洁、完好，罩面、滤油网以及里面的照明灯具均无油垢，有定期揩、擦排烟罩和清洗滤油网；
5、 调料缸干净整洁，各种调料充足，不变质，开餐工作结束时坚持加盖盖好；
6、 砧板清洁，无霉斑积垢，开餐工作结束时，要竖放或置于两面通风处；
7、 刀具清洁无锈迹，有安全的存放刀架，并实行个人保管制度；
8、 冰箱清洁完好，有定期的清理和除霜制度，表面无锈迹，无油垢，无破损；冰箱内干净，无积水，无异味；摆放整齐，严格做到鱼肉分开、荤素分开；无私人物品，并有专人管理；
9、 隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮；
10、 中西冷菜间、面点间坚持做到“三专”（专间、专人、专用工具）、“三严”（严格检查进货、严格分开生熟物品、严格消毒
各种用具）、“三不入”（未经洗净的生食品不准入内、非有关的
人员不准入内、私人的物品不准带入），专间内备有“三水”（消
毒水、洗涤水、清水），进入专间实行更衣，冰箱把手须夹消毒
毛巾；
11、所有炊具、盛器、餐具清洁完好，无破损，无油垢 ；
12、食品加工机械完好，无残留垃圾、碎屑，无油腻积垢 ；
13、厨房的四壁、天花板干净整洁，无破损，地面、排水沟、无油
垢，无垃圾，无破损；
14、厨房门窗清洁完好，无油垢 ，无积尘，无破损；
15、垃圾箱；加盖盖好，四周无散积垃圾，事后及时清运；
16、厨房内四周密度控制在标准要求内，有定期的除害打药措施。

三、餐厅服务质量标准
（一） 餐厅服务规范
1、 在规定工作时间内保持岗位齐全，有岗有人有服务；
2、 每天召开班前会，及时布置工作，通报信息，调派人手，加强与熟悉客户沟通，服务员熟知当日特色菜及重点推销菜品，以及酒水的名称、价格及优惠幅度；
3、 接待客人应主动问好，待客热情，语言亲切规范，语音清晰，面带微笑，上身稍向前倾，以示重视客人，送客道别，礼貌周到；
4、 按规范摆台，餐巾、台布干净、卫生。餐具准备充足，无缺口，无水渍，光泽、卫生；宣传用品干净、无污迹、无破损，按要求摆放在餐台中央；
5、 服务员正确使用敬语；迎宾员领位要控制好速度，拉椅让座要稳、轻、快，防止客人跌倒；迎宾登记齐全准确；
6、 菜单填写要清楚、详细，按服务程序交单；
7、 服务员要主动热情向客人推销菜品和酒水；
8、 勤巡台，及时撤走空盘、空碗、空罐，更换烟灰缸；
9、 留心观察，为宾客提供针对性细微服务，满足客人隐性需求；
10、注意与客人沟通，上菜要报菜名，按服务规范为宾客服务；
11、客人起身时，服务员要迅速为宾客拉开椅子；
12、结帐时，要检查票据金额是否与消费金额相符，确认无误后才
递给客人；
13、撤台要干净、利落，注意检查客人是否有遗留物品；
14、按规范要求清场，下班离岗前要切断电源，检查消防隐患，柜
台、大门上锁后方准离开；

（三）、餐厅服务质量要求
要求做到：“四感”“三性”“二化”
1、“四感”是：
（1） 可口感。为宾客提供正宗新鲜、营养丰富、色、香、味、型俱全，风味爽口的与星级宾馆相符的优质上等菜肴、食品和饮料，使客人有一种美味可口的感觉；
（2） 舒适感。就餐环境、布置摆设、格调高雅、色调柔合、美观诱人、舒适方便和富有吸引力，使宾客在餐厅就餐时有一种舒适感；
（3） 亲切感。对任何客人都一视同仁提供热情周到殷勤有礼、愉快友善、有情服务，不仅在物质上，而且在精神上使客人感到满意，使他们有一种“顾客至上”、“宾至如归”的亲切感；
（4） 安全感。不仅要为宾客提供货真价实的、符合卫生要求的膳食，而且在服务上，例如上饭、上菜手指不能触及食物，以避免污染；汤汁和酒不外溢和滴到客人衣物上，使客人就餐在心理上有一种放心感和安全感；
2、“三性”是
（1） 主动性。要勤观察，调察客人的就餐要求，主动关心客人，为客人着想，要及时向厨房反馈客人对菜肴的意见和要求，主动为客人提供各种小服务；
（2） 针对性。要针对不同国家、不同地区、不同身份、不同宗教信仰的宾客对饮食的要求，提供特殊服务，尊重他们的饮食习惯和风俗，提供恰到好处的服务；
（3） 及时性，要掌握好各种菜肴、食品的上桌时机，严格按中西不同餐式的上菜顺序上菜，使宾客用餐速度保证不断档、无差错、不使客人等菜时间过长。
3、“二化”是
餐首、餐中、餐后等各项服务必须按标准要求实现程序化、规
范化。

九、厨房工作质量标准
（一）厨房操作规范
1、 在规定的工作时间内保持有岗、有人、有技术服务；
2、 每天召开班前班后会，及时布置工作，通报信息，调派人手。
厨师长及厨师应熟知每日食品供给情况、特色菜品及重点推
销菜式的名称及份量；
3、 厨具、餐具和调味品准备充足；
4、 严格按照份量、重量要求、配方、操作程序为宾客制作美味可口菜品，热菜应保证热度充足，确保菜品质量；
5、 开餐时有专人排菜把关，确保出菜速度和菜肴质量，并与传菜员保持联系，按传菜员提供的信息及时调整热菜速度及满足其他要求；
6、 厨师长、厨师领班应经常到厅面与宾客沟通，听取意见，改良菜品；
7、 配菜厨师应准确无误地按台号、菜单出菜。炉灶厨师出菜时在菜单上签名，做到责任到人；
8、 做好餐后结束清理工作，环境整洁，灶位干净，用品用具摆放整齐，水、电、煤检查妥当，关好开关；
9、 领料、验收和发货、出菜手续完备，做到帐物相符；
10、严格掌握食品毛利率，加强成本核算，核算准确无误；
11、合理，节约使用食品原料，做到物尽其用，杜绝浪费现象；
12、厨房内严格执行《食品卫生法》，切实把好食品原料及操作
卫生和储藏保洁关，确保食品安全、无差错、无事故；
13、安全措施落实，厨房内不能存放有害、有毒和易燃、易爆
等物品； 安全使用各种电器设备；
14、消防设施齐全有效，员工会使用；
15、建立厨房财产三级帐，做好各类炊具、用具、设备的经常
清点工作，设立专人专项负责制度；
16、全体厨师和工作人员遵纪守法，无私吃、私拿和偷盗等违
纪违法行为；
17、交接班清楚，并有记录，工作无差错；
18、厨师长坚持生产操作现场的管理和督导，并有工作检查和
书面记录。
（二）切配中心工作质量标准
1、规定的工作时间内，保持有岗、有人、有技术；
2、削洗人员应及时了解削洗原料的切配时间的要求，勤与切配
组联系，不发生脱节现象；
3、保证削洗质量和规定要求，严格检查削洗原料质量，要严格
加工操作清洗，严格清洁各种盛器；
4、掌握各种动植物食品的肥瘦、老嫩、雌雄、色泽等技术知识，
把好质量关；
5、切配工作做好“三个准备”（正常任务，经常准备；突击任
务，随时准备；重大任务，重点准备）；
1、 切配力求“三个快”（切配速度快，突击加菜快，临时换菜
快）；
2、 原料综合利用，坚持“三个用”（正常整用，次料次用，边
角料综合利用）；
3、 操作过程坚持“三个严”（严格注意选料，严格掌握定料，
严格切制规格）；
4、 规格质量做到“三个一样”（切丝长短、粗细一样，切片厚
薄一样，切块大小一样）；
5、 每天工作结束时，检查电器、电源、开关等，确保安全。
刀具、用具上锁保管，措施落实；
6、 收发检验，勤与采购供应部门和厨房联系，经常沟通供销
信息，做好记录备案；
7、 严格领料、验收和发货制度，做到原料领用发货，货物票
单齐全相符；
8、 帐目清楚，领取原料数量的削洗切配后的原料数量均有记
录，损耗率控制准确；
9、 食品原料储藏保管好，做到存放食品原料的仓库、冰箱内
码放有序，鱼肉分开，干鲜分开，整洁分开，无私人物品；
10、 各种设备设施维修保养完好有效，操作安全制度建立健全；
16、财产设备，定期清点，财物相符；
17、全体工作人员做到遵纪守法，无挪用、偷盗等违纪行为；
18、交接班清楚，并有记录，工作无差错；
19、厨师长坚持生产操作现场的管理和督导，并有工作检查和
书面记录。
十、食品质量标准
（一） 每一道菜从色、香、味、形上都要符合标准，不合标准的立刻退给厨师长。
（二） 每道菜做出以后，厨师长必须按菜肴质量标准进行检查，达到标准的方可让传菜员送走。
（三） 传菜员须确认每一道菜与客人订单相一致，方可将菜送进餐厅。
（四） 传菜员把菜送进餐厅后，餐厅服务员再次检查菜品质量，保证菜的种类，份量与客人订单一致，然后再端到客人餐桌上，否则退回厨房，请厨师长解决。
（五） 如果客人投诉食品质量问题，服务员应对客人表示诚恳的歉意，并马上将此道菜撤掉，退回厨房，并立即通知餐厅主管。
（六） 餐厅主管向客人道歉，并征得客人同意，请厨师长重新制作此道菜，并确保质量。
餐厅主管将客人的食品投诉记录在餐厅日报表上，通知餐饮部经理进行处理。

十一、管事工作质量标准
（一） 洗碗机及洗碗间应保持卫生、清洁、无杂物；
（二） 洗碗操作应符合规范，洗碗工应带胶手套，防止交叉污染；
（三） 餐具应干净、光亮，不能残留物、水渍；
（四） 餐具存放应合理；
（五） 金银器擦拭后应光亮、干净；
（六） 垃圾房、垃圾桶应干净、无异物；
（七） 洗涤剂应按比例稀释使用，使用时应带上胶手套，防止损伤皮肤；
（八） 严格控制洗涤剂的损耗情况，发现问题及时解决；
（九） 按规定严格控制餐厅、厨房和库房的餐具库存，以及使用量，发现问题，及时汇报餐饮部经理；
（十） 定期对餐厅、厨房、库房的餐具、用具进行盘点，保证帐物相符。
十二、管事部餐饮用具消毒卫生要求
（一） 从业人员要定期进行体检，个人卫生要做到“四勤”—勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤换衣服、被褥；勤换工作服；
（二） 餐具存放要：防尘、防蝇、防鼠，对已消毒和未消毒餐具分别摆放；
（三） 对餐具消毒应按照化学消毒或热力消毒进行：
化学消毒：去残渣，清洗，在３‰—５‰的消毒液中浸泡５—１０分钟，在用清水冲净；
热力消毒：去残渣，清洗，过洗碗机或消毒柜高温消毒（温度应在８０°—９５°）达到光、洁、涩、干、无异味。
(四)餐厅清洁卫生程序
程 序
步 骤
1、餐前清洁卫生
1、 公共区域：
（1） 由当日领班通知员工清扫公共区域卫生；
（2） 公共区域的员工清扫餐厅地面、装饰物及镜子；
（3） 清洁完毕，由当日领班检查验收。
2、 餐厅区域：
（1） 由餐厅服务员清扫餐厅卫生；
（2） 保持桌椅表面清洁、无尘、无异物；
（3） 保持服务车光洁；
（4） 保持各用具表面清洁、无尘、无异物；
（5） 保持展示台和窗帘表面无尘、无异物。
2、餐中、餐后清洁卫生
1、 由餐厅服务员负责清洁；
2、 保证用具内无残留物；
3、 保证服务车恢复清洁；
4、 保证边柜外清洁，柜内用具码放整齐、规则。
（一） 领位员的服务程序
1、 记住当天餐厅内的所有预定，清楚知道预定内容及所有分配的台号和单间。
2、 开餐前5分钟就位，领位员应精神饱满，面带微笑，站资端正，站在领位台内，不得倚靠领位台。
3、 带宾客进入餐厅时，领位员应保持在宾客右前方1米左右，宾客落座后为客人奉上菜单，并与服务员做好交接。
4、 领位员接到宴会预定员所下发的各种预定单时，应细致检查定单，并做好登记。
5、
6、 宾客较多时，领位员应清楚知道餐厅内客人所坐桌次的情况，并做好客人的疏导工作。
7、 每天餐厅内更换的所有台布、口布，领位员应及时送到洗衣厂，并及时取回。
8、 做好每天的工作日志本，向主管汇报一天的经营情况。
9、 根据客流量，准确判断布巾是否够用并及时做出调配。
（二） 传菜员的服务程序
1、 开档时检查设备设施的完好和清洁程度，并检查各种配料有无变质、短缺。
2、 传菜员在开餐前仔细查看预定情况，按预定情况做好准备工作，并准确无误地抄好菜单，送至相关人员。
3、 不得擅自脱岗、串岗。
4、 随时保持传菜间的整洁。
5、 传菜间内不得大闹、大声喧哗。
6、 出菜时，服务员应认真仔细查看菜品的桌号，以免出现错误，并把好质量关，准确无误地将菜品传至相关对应的位置。
7、 传菜服务员行走时要快、稳，并保持菜品原有形象，菜品如有汤汁，应尽量避免汤汁溢出盘外。
8、 开餐完毕，认真做好收档工作，检查设施设备，有无隐患，做到消除一切不安因素。
（三） 服务员服务程序
1、 服务员应在最短时间内做好开餐前的准备工作（检查本人所负责区域内台面及地面卫生）。
2、 清楚了解自己所盯台的预定情况，按预定情况准备酒水，如是套餐，服务员应仔细查看厨房所下达的菜单，并检查所上冷菜的质量。
3、 做好准备工作后，服务员应按标准站位，面带微笑，站立在餐桌一侧，迎接宾客的到来。
4、 当领位员把宾客带到餐桌旁时，服务员应主动上前问好，接拿客人衣物，拉椅、让座、铺口布、上小毛巾，询问客人饮料酒水，如是零点客人适时询问客人是否可以点菜。宾客点菜时服务员应站立在客人右后方0.5米处，详细做好记录，并向客人介绍本餐厅特色菜，认真听清宾客的问话，耐心回答客人提出的问题，客人点菜完毕后，服务员应重复定单。
5、 宾客在点红、白葡萄酒（白酒）时，服务员应让宾客先查看酒是否符合要求，经宾客认可后在宾客面前将酒塞打开，到一些酒让点酒的客人先品尝酒的味道，得到认可后，方可为其他客人斟酒，服务员为客人斟倒啤酒时（饮料）不宜过急过猛，应匀速到入杯中，以免溢出或溅酒到杯外，（干白放置在冰水桶内）。
6、 席间上菜时，服务员应站立在副主人位右侧上菜，上菜时应礼貌的向宾客打招呼（以免汤汁洒到客人身上），并报出菜品，将菜品摆放在正确的位置。
7、 服务员盯台时注意巡台，随时保持台面整洁，并及时为客人添加饮料、酒水、勤换骨碟、烟灰缸，尽量满足宾客提出的合理要求。
8、 宾客准备结帐时，盯台服务员应询问结帐方式，如宾客签单时，服务员应请客人出示房卡，打出帐单后，服务员仔细核对帐单有无差错，如有差错应立即纠正。
9、 宾客起身离开时，服务员应面带微笑送宾客离去，并向客人表示谢意，及时检查客人有无遗留物，如有应及时归还。
10、 宾客离开后，服务员及时按要求标准清理台面，做好收尾工作，重新摆台。
（四） 单间服务程序
1、 单间服务员应了解当天单间的预定情况，并根据具体要求改台、摆台。
2、 服务员必须检查用餐单间内的所有设施设备。
3、 按预定情况准备开餐用品（检查台面、饮料、酒水、用具）。
4、 当准备工作一切就绪时，服务员按标准站立在门口外侧，站姿端正，面带微笑，迎接宾客的到来。
5、 宾客到来时，应主动、热情向宾客问好及时接拿宾客衣物，拉椅让座。
6、 宾客落座后，帮宾客铺好口布，上毛巾，询问宾客酒水饮料。
7、 在为宾客服务红、白葡萄酒（白酒）时，服务员应让宾客先查看酒是否符合要求，经宾客认可后在宾客面前将酒塞打开，到一些酒让点酒的客人先品尝酒的味道，得到认可后，方可为其他客人斟酒，服务员为客人斟倒啤酒时（饮料）不宜过急过猛，应匀速到入杯中，以免溢出或溅酒到杯外，（干白放置在冰水桶内）。
8、 开餐中及时为宾客更换骨碟、更换烟灰缸（烟灰缸中不可超过两个烟头），随时清理台面，保持席间整洁。
9、 宾客在席间，提出合理要求时，服务员应及时和相关人员取得联系，尽快满足宾客的要求。
10、 宾客用餐结束后，离开单间时服务员应面带微笑送客人离去，并检查客人是否有遗留物品。
11、 宾客走后，按要求及时清理台面，做好一切收尾工作。
12、 服务员应了解常来用餐客人的姓名、特殊要求及喜好。
（五） 餐厅卫生检查计划
1、 每日由当班领班分配清洁工作；
2、 清洁工作完毕后，由当班领班负责检查验收；
3、 开餐前由服务员再次检查所负责区域卫生；
4、 开餐中由领班、服务员随时保持清洁；
5、 开餐后由服务员负责清洁所负责区域卫生；
6、 当班领班负责检查验收；
7、 主管做不定期、不订时检查。
（六） 餐厅清洁卫生程序
程 序
步 骤
1、餐前清洁卫生
1、公共区域：
（1）由当日领班通知员工清扫公共区域卫生；
（2）公共区域的员工清扫餐厅地面、装饰物及镜子；
（3）清洁完