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政府对突发事件的网络舆论引导研究

张永胜
摘 要 舆论引导是政府应对突发事件时非常重要的部分，妥善的处理突发事件需要执政党和政府引导公众的舆论朝着一个正确的轨道发展，否则会严重削弱执政党和政府的执政力及合法性，影响社会的稳定。正是出于上述考虑，本文把研究的视野放在政府在突发事件中的网络舆论引导研究上，试图从建立监測预警机制，主体间协同机制，政府舆论引导处置系统等方面展开研究，从而提高政府的网络舆论引导能力。
关键词 突发事件 网络舆论 引导
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1突发事件网络舆论的特征
新媒体时代，突发事件中的网络舆论具有传播迅速、互动性强、传播隐秘、传播手段多元等特点，主要体现在四个方面。
1.1利益的相关性
突发事件其自身具有的社会性、危害性、破坏性决定了它的发生会涉及到广大社会公众的人身、财产安全，极易造成社会的不稳定，给社会公众带来强大的冲击力，而由突发事件引起的网络舆论危机，因其与社会公众利益的相关性，使得社会公众会异常的关注。
1.2剧烈的爆发性
社会公众通过网络手段对事件进行传播，由于网络传播速度快、传播广泛的特点，使事件普遍受到关注，形成强大网络舆论。由于网络谣言四起，境外势力、不法分子煽动，政府处置不当等原因，成为网络舆论爆发的导火索，网络舆论往往呈现出“井喷”的态势，甚至会出现由网络舆论转移到网下，直接形成行为舆论。
1.3表达的非理性
在网络较隐秘的环境里，公众可以摆脱现实社会中的束缚，畅所欲言的表达自己的意见，但是容易造成公众的情绪化、认识的非理性。部分网民在现实生活中受到挫折或其合法权益没有得到全面保障，难免会对社会产生一些消极不满的情绪，突发事件的发生则为这种不满情绪提供了发泄的出口。对公众而言，突发事件发生在安全领域，威胁到社会公众的生命财产安全，网络成为他们宣泄不满情绪的主要通道，一些非理性的态度、意见充斥着网络。
1.4引导的复杂性
突发事件其本身具有的破坏性、影响广泛性、政治敏感性等特点，涉及到社会的不同行业，不同阶层，极易引发社会公众在短时间内广泛关注，而网络的特性打破了行业、阶层、地域、空间的限制，各阶层、各集团的利益相互交叉，使得政府无论在处置突发事件上还是在对网络舆论引导上都难上加难。
2突发事件政府网络舆论引导存在的问题
2.1网络信息传播格局认识不足
作为社会公众沟通交流平台，新媒体加速了信息扩散，网络舆论事件发展呈现出不断加剧趋势。然而，政府对当前移动互联网时代信息的传播格局认识尚不足。一是以微博、微信为代表的自媒体成为突发事件舆论传播的主要载体。截至2017年12月，我国网民规模达7.72亿，其中微博用户为2.9亿。俨然，自媒体已成为社会公众获得信息的主要平台，同时微博、微信等自媒体通过移动电子设备迅速将突发事件通过文字、图片、视频等方式传送到外界；二是新媒体加快突发事件网络舆论危机的传播速度。新媒体与传统媒体的融合，使公众可以借助更多的网络平台表达意见和主张，也加快了信息传播速度，使信息传送的内容和形式丰富多样，但同时也改变了传统舆论格局，给网络舆论引导工作带来了新的挑战。
2.2网络舆论监测预警的滞后
网络舆论监测预警是应对突发事件、对网络舆论引导的前期工作，更是关键部分。在突发事件的潜伏期，往往公众会有所表现，对这段时间网络舆论进行监测，把握公众舆论的走向，及早发现危机的苗头，对各有关职能部门进行预警，使其做好应对危机的准备工作，并有目的的对网络舆论采取措施给予适当的引导，有利于事态平息，防止事态扩大。反之，如果在事件爆发之初，不能及时了解网络舆论走向，也不能从网络舆论中捕捉到蛛丝马迹，等事件爆发、网络舆论形成后，才临时对网络舆论监测、研判，甚至有些部门直接采取事后封堵网络舆论的方式，无疑加大了政府管理的难度，甚至由于采取方式的简单粗暴，导致谣言四起，损害政府的形象。相关政府部门一直存在忽视事前监测预警问题。
2.3信息延滞导致谣言蔓延
当前，互联网已成为思想文化信息的集散地和社会舆论的放大器。突发事件发生后，网络上可能瞬间被爆料并形成舆论漩涡，此时政府应及时在事件刚发生未被外人知晓或知情者还来不及歪曲事实、策划谣言的情况下进行回应，在舆论引导上占据主动性。如果政府反应不及时或对事件持放任态度，在信息不成对情况下，由于信息碎片化的存在，谣言就会产生并且开始蔓延，最终演化成声势浩大的舆论危机。“谣言止于智者，谣言止于公开”，因此，政府要制定出具体的舆论引导措施，采用形式多样的方式回应公众所关注的问题。
2.4相关主体间缺乏协调合作
一是政府部门间缺乏协同合作。从横向上来看，地方政府内部存在着明显的片状化权威体系，在处置危机事件的过程中，政府部门间的行政壁垒大大影响着信息在不同部门之间的传播和整合；从纵向上来看，政府在发布相关信息的过程中，常常会有不同层级和不同部门的权力干预，致使信息发布的时间、质量都大受影响。如何打破政府内部纵向和横向上的双重束缚，实现跨部门、跨层级的互动和协同是当前亟需解决的问题；二是政府不能充分利用网络媒体、意见领袖。互联网时代，网络媒体反应迅速、影响范围广，“意见领袖”拥有的关注量有时相当于一个地方传统报社的发行量。但是，在现实中，政府往往站在了网络媒体与“意见领袖”的“对立面”，与社会公众“联合”起来对抗政府，更引发了公众质疑，造成政府被动应对。
3促进政府网络舆论引导的对策
3.1建立网络舆情监测制度
（1）加强网络舆情的日常监测。在事件潜伏期，通过日常监测，利用大数据关键词搜索等功能，筛选蛛丝马迹，为突发事件预警。各级政府成立相应级别的应急办公室负责日常的舆论监测任务，由专职或者兼职的技术人员，24小时不间断的对重点网站、微博、微信、论坛等进行日常监测，搜集事件潜伏期可能出现的网络舆论信息，及时了解公众动态，把握公众的实际诉求。建立网络舆情日常监测网，有利于政府及早得到相关信息，为采取相关措施争取时间。
（2）明确监测对象，关注重点监测内容。网络普及，为多样的信息传播工具提供了一个跨越时间、空间和地域的平台。为防止突发安全事件的网络舆论急剧扩散，政府部门加强对网络舆论形成和传播的途径监测，以了解网络舆论的发展态势。针对网络舆论传播平台特点，采取不同的方式对其进行监测。
（3）关注重点监测内容。一方面关注潜伏期的网络舆情，未雨绸缪、防患于未然，重点关注潜伏期的相关信息，尽力把问题及早解决，以避免在形成网络舆论危机时，政府陷入被动的局面；另一方面关注日常网络热点话题，对热点话题引发的舆论进行跟踪监测，能及时了解事件的发展脉络。
3.2建立完善的信息发布制度
3.2.1建立统一口径的信息发布制度
一是统一口径发布信息。政府统一口径是对事件相关问题权威、准确回答的前提，能有效的避免政府部门间所发布信息相互矛盾，增加政府发布信息的可信度。政府统一口径能够有效支持新闻发布工作的正常运行。统一口径形成是需要口径准备和口径库建设两方面内容。统一口径的制定需要严格程序，经过口径提交、审核、修改、最终批准等相关程序，才能保证口径权威性和有效性。口径库是政府对以往所发生突发事件相关问题的标准回答和舆论引导效果的汇总，通过长期积累，这些重要问题的回答形成一个数据库，为拟定口径提供参考。
3.2.2完善的政府新闻发言人制度
一是转变政府信息发布传统意识，创新新闻发布形式。随着网络信息技术的发展，网络所具有的时效性是政府应该借鉴的，运用网络平台，促进传统的信息发布形式与网络信息发布的融合是势在必行的。政府可以运用网络技术通过网络平台召开新闻发布会，能够直接面对普通大众，接受公众的询问，并直接回复和沟通交流；二是提高新闻发言人的素质。新闻发言人是新闻发布会成功召开的关键，其素质的高低对新闻发布会的成功召开有着直接的关联。對于新闻发言人应专门培训，培养其回答问题的技巧，语言文字表达能力，以及提高发言人的政治素养。
3.2.3充分发挥政府政务平台的作用
一是完善政府门户网站建设。加快政府网站信息更新的速度，提高时效性。政府网站不仅要及时主动地更新消息，还要开设专门针对危机事件的专栏、专题，挖掘深度信息，合理设计信息布局，使公众能全方位、多层次的了解公共危机及其影响，积极参与公共危机的预防与应对；二是充分利用新媒体传播信息。政府在应对突发事件和网络舆论引导中，应充分发挥新媒体平台的作用，增强其信息发布和网络舆论引导的能力。推行微博、微信、微视 “三微”战略，进一步加强政府公开发布信息的能力。由于微博、微信信息传播的快捷性，能够使公众第一时间接收到，应成为政府发布信息的首选，要注重与公众的互动，深化公众对信息的认识和理解。
3.3形成政府网络舆论引导合力
3.3.1促进网络媒体与传统媒体的融合
媒体融合，是传统媒体的产业升级。网络媒体的强势崛起动摇了传统媒体在传播中的主导地位，但是传统媒体在公信力、信息资源、深度解析信息的能力上也是网络媒体无法比拟的，因此，加强传统媒体与网络媒体的互动则会增强网络舆论引导的影响力。一方面，传统媒体可以通过自身优势，得到突发事件的第一手资料，借助网络媒体平台，迅速发布消息，并且对事件的最新情况不断更新和滚动的发布消息。网络媒体可以对传统媒体进行适当补充，可以将传统媒体疏漏的相关信息进行发布，使公众对事件有一个全面而深入的了解。另一方面，互联网作为信息的主要途径，大量社会热点在网上迅速生成、发酵、扩散，已成为舆论斗争的主战场。要通过微博、微信、移动客户端、手机报等有效的引导舆论。总之，网络媒体和传统媒体的联合，有利于发挥各自的比较优势，深度解析信息，加快信息的快速传播，进一步引导网络舆论。
3.3.2充分发挥网络意见领袖的作用
在危机发生时，各种信息、言论、观点充斥在网络里，相互杂糅。对大多数公众来说，面对这些杂乱无章的信息，往往显得无所适从。有少数学识渊博，对事件的根源、原因有着深刻认识的人，会影响着公众认识，影响着网络舆论发展趋势，影响着公众对政府的评价等等，这部分少数人往往会成为意见领袖。因此，政府需要得到这部分人的支持和理解，这就需要善于发现、寻找网络意见领袖，发挥其引导网络舆论作用。
参考文献
[1] 陈力丹.舆论学——舆论的导向[M].上海：上海交通大学出版社，2012：86.
[2] 高芳放.新媒体环境下突发事件的舆论引导与控制机制研究[J].学校党建与思想教育，2015（04）.

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