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酒店员工敬业度与组织公正关系的研究

王晶

摘 要：本文通过对北京某五星级酒店在职员工问卷调查发现：该酒店员工敬业度处于中等偏低水平，组织公正感处于中等偏高。员工敬业度和组织公正感之间呈正向相关性关系。提出了提高酒店员工组织公正感和敬业度的两点建议。
一、研究背景
杰克·韦尔奇曾经提出：“任何一家想竞争取胜的公司，必须设法使每个员工敬业。”敬业的员工是指那些对工作充满热情全身投入的员工。员工敬业度就是一种与工作相关的、积极的、富有成就感和完满的情绪与认知状态，具有精力充沛、奉献精神和专心致志的特点。敬业不是一种瞬间状态，而是一种持续和富有渗透力的情感和认知状态，它更多的涉及在工作任务中的自我激励，积极运用情感和行为。敬业度是建立在一种认知基础上的行为结果。影响这种认知的因素很多，其中员工感受到的组织公正也是一个重要因素。所谓组织公正感是组织中的人们对公平的内心感受，也是组织和谐、员工满意感的基本需要。组织公正感会极大地影响员工的工作态度和工作行为。
酒店业是一个劳动密集型行业，酒店员工劳动时间长，工作压力大，面客服务需要灵活处理危机问题多，这些工作特性都使得酒店渴望员工能以积极的、富有创造性地工作，为此酒店管理方，特别是人力资源管理部门一直在做出不懈的努力。然而实际效果如何，员工的敬业度到底是什么水平，员工对组织的感受如何，这种组织公平感对员工的敬业度带来了什么样的影响，这是一个非常值得探讨的问题。
二、研究方法
1.研究工具
通过对文献资料的梳理，结合酒店业的实际情况，本文采用成熟问卷。问卷包括三个部分：第一部分是根据Hewitt的敬业度测量问卷结合中国酒店业情况修订而成的。量表从专心致志、精力充沛和奉献精神等3个维度进行测量，共有16个题项。第二部分是对组织公正的测量，采用的是潘莎、陈忠卫组织公正感量表，其组织公正三个维度：分配公正、过程公正和互动公正，共计16个题项。这两部分都采用李克特五等级记分法。从1到5的选项，分别表示从“完全不同意”到“完全同意”。问卷第三部分是人口统计学信息，包括性别，工作年限和职位等3个题项。
2.研究样本
本次问卷调查对象为北京某国际知名五星级酒店的在职员工，他们的工作部门分布在客务关系部、前台、礼宾部、健身中心、咖啡厅、餐厅、厨房部、工程部等。采用方便抽样，共发放问卷100份，收回问卷94份，剔除答案不完整或答案一致的问卷6份，共获取有效问卷88份，有效回问卷收率88%。其中男性占34.1%，女性员工占65.9%。工作一年以下占12.5%，1年至3年占51.1%，3年至5年占17.0%，5年至7年占6.8%，7年以上占12.5%。普通员工占67.05%，基层管理者占17.05%，中层管理者占6.8%，高层管理者占9.1%。
3.数据统计分析
采用SPSS18.0统计分析软件进行数据分析和处理。
三、研究结果与分析
1.对敬业度的分析与讨论
调查结果显示（表1），研究样本酒店员工的敬业度处于中值偏下水平（M=2.4084）。女性员工的敬业度（M=2.6082）明显高于男性员工（M=2.0230），但不存在性别的显著差异。酒店业的一线部门员工流动率一直高居不下，多数员工对自己在酒店职业发展前景并不看好，在这种浮躁的环境背景下，员工不会将全部的精力投入到工作中去。相对于女性员工，男性员工更心有不甘，这也是导致男性员工敬业度不够的重要原因。数据也表明，酒店员工的敬业度随着工作年限和职务的提升而有所增强，不同职务的敬业度存在显著差异（F=3.493，p=0.025<0.05），工作年限上敬业度不存在显著差异。当员工在酒店工作一定长的时间后，他会就酒店有更深入的了解，会对酒店产生一定的感情，其工作付出也会得到一定的回报，也为自己创造了一定的职业发展空间，从而形成了敬业工作与职业发展的良性循环。较高的职务的员工承担更大的责任，工作内容和工作责任也在客观上也要求他必须比一般员工更敬业。特别值得关注的是，在工作年限的组间分析数据显示存在工作5年以上的员工和工作3年以下的员工存在敬业度上的显著差异的。有研究表明，工作1年以内和工作3年左右是员工离职的一个高发期，如果说这个阶段员工离职是职业认同和职业价值观的冲突为主的自然淘汰过程，那么在工作3年-5年这个期间则是酒店能否留住员工的心，激发员工的敬业度的一个关键时期。
具体地从敬业度的三个维度上看（表2），专心致志（M=2.8008）>精力充沛（M=2.4488）>奉献精神（M=1.9756）。相对而言，专心致志维度得分较高，这与样本酒店隶属于一家国际知名的酒店集团，该酒店集团有着良好的声誉，较好的管理理念和完善的培训体系密切相关。但不被看好的职业前景和不高的工作成就感拉低了此维度的得分。奉献精神维度得分很低，更多的员工觉得不同岗位的工作时间和工作压力已经让人筋疲力尽了，不希望再承担格外的工作或者从事不熟悉的业务，而且酒店员工普遍认为这种额外的付出并不能得到直接上级的帮助和认可。

2.对组织公正的分析与讨论
调查结果显示（表3），研究样本酒店员工的组织公正感处于中等水平偏上（M=2.7697）。女性员工的组织公正感知（M=2.8737）高于男性员工（M=2.5690），但不存在性别的显著差异。酒店员工的组织公正感知随着工作年限和职务的提升而有所增强，不同职务的组织公正感知存在显著差异（F=11.179，p=0.000<0.05），不存工作年限上的在显著差异。但在工作年限的组间存在工作5年以上的员工和工作5年以下的员工是存在显著的感知差异的。随着工作年限的增长和职位的升高，酒店员工就能更深刻地认知、理解，甚至是受益于酒店各种规章制度，也能更好地与相关人员沟通，也会拥有更多地发言权，其组织公正感也必然会高。
值得关注的是，在组织公正感的三个维度中，分配公正感得分相对最高（M=2.9675），其次为程序工作感（M=2.8927），得分最低的是互动公正感（M=2.4488）。这说明在样本酒店尽管员工对分配不是很满意，但是多数员工还是认可其存在一定的合理性。这可能与该酒店为国际知名酒店集团，资金雄厚，财务激励比较多有一定的关系。尽管酒店比较注重员工的发展，管理政策也相对完善，但是由于酒店员工众多，组织机构庞大，普通员工很少有机会甚至没机会参与一些的决策会议，特别是那些来自后台的支持部门的员工，导致对于许多组织所做决策只能接受并且服从，所以导致互动公正的认可度相对较低。
3.员工敬业度与组织公正的关系分析与讨论
根据调查结果对员工敬业度和组织公正进行相关分析（见图），得出线性直线方程y=0.3955x+1.8264，R=0.561，员工敬业度和组织公正呈正相关。
员工敬业度与组织公正关系的散点图
根据相关系数和线性图得出结论：员工对组织公正的感知和员工的敬业度呈正相关，也就是说员工感受到的组织公正越高，他们的敬业度也就越高，反之，组织公正感越低，他们的敬业度也就越低。
员工的敬业度在一定程度上是通过组织公正感受而提高的。当员工产生不公正的感受时，会有受挫心理，就会自觉或不自觉地降低其敬业行为。而当员工感受到组织公正时，他会对自己的工作充满信心，从而更加努力认真地工作，对事业更有热情，对组织更加尽责。
四、结论与建议
1.结论
（1）员工敬业度和组织公正感之间存在正向相关关系，相关系数为0.561，组织公正感越强，相对而言员工的敬业度就越高。
（2）样本酒店的员工敬业度处于中等偏下水平（M=2.4084），奉献精神维度得分较低。女性员工敬业度明显高于男性员工，但无显著性差异。随着从业年限的增加和任职职位的提高，员工的敬业度在提高，不存在工作年限上的显著差异，但不同职位之间的员工敬业度存在显著性差异。
（3）样本酒店的员工组织公正感处于中等偏上水平（M=2.7697），其中互动公正维度得分较低。女性员工组织公正感高于男性员工，但无显著性差异。随着从业年限的增加和任职职位的提高，员工的组织公正感在提高，不存在工作年限上的显著差异，但不同职位之间的员工组织公正感存在显著性差异。
2.建议
（1）以提升互动公平为突破，提高员工组织公正感，进而提高员工的敬业度
互动公平感的提升更多地涉及到管理艺术。管理者在工作中尊重员工，真心地对员工提供帮助或支持，做事公正无私，不拉帮结派，能够客观地对下属进行评价，关心下属成长，使下属员工感到管理者是公平公正并且诚实可靠的。管理者能够听取并采纳下属员工的合理意见或建议，认可下属员工的工作成果，下属员工的公平感将得以提升，其心理反应变得更加活跃和积极，其工作行为也会更加积极认真，对事业更有热情，对组织更加尽责，对自己的前途也充满信心，员工的敬业度也必然得以提高。
（2）针对不同类别的员工，采取不同的方法，提高敬业度
不同性别，不同工作年限，不同职位的员工有着不同的需求，其组织公正感和敬业度也各不相同，因此，提高组织公正感和敬业度的也要采取不同的方法。首先应该做好基础管理工作，如培训、考核、奖惩，良好的工作氛围，和谐的工作关系和相对公平的职业发展机会等，在此基础上员工必然会有一些自然淘汰的过程，这与员工自身的职业价值观有关。酒店管理方更应该关注的是工作3-5年这个阶段的员工，这个阶段的员工面临着一次职业发展的选择，如果员工觉得被尊重，工作有一定的挑战性，工作业绩被认可，他对组织公正会有更深刻地认知，也必将会更专注地投入工作。其次，对于不同职位的员工，他们承担着不同的工作责任，应该赋予他们不同的决策权，资源的获取，上级的支持和认可都将极大地影响其组织公平感和敬业度。最后，对于性别不同的员工，应该分别给予不同侧重的关注和关心，让其在组织中没有感到性别别歧视，让每个员工都觉得自己的付出得到了相应的回报，作为组织成员得到了应有的认可和尊重。
参考文献：
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[2]刘小平，邓荆松.员工敬业度的理论研究[J].软科学，2009（10）.
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[4]潘莎，陈忠卫.基于人口特征变量视角的组织公正感差异性研究[J].统计与决策，2014（15）.
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-全文完-