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黑龙江省工商银行个人理财业务问题研究

孙伟艳　康家珲
摘要：随着社会经济的发展和人们收入水平的提高，越来越多的家庭剩余资金和财富管理的新意识促成了个人理财业务的迅猛发展。但在高速发展的同时，其潜在的风险问题也已经不断暴露。本文将从黑龙江省工商银行个人理财业务现状出发，分析其存在的问题，提出具有针对性的优化对策，进而促进工商银行个人理财业务健康发展。
关键词：商业银行；个人理财业务；风险控制
：F830 文献识别码：A ：1001-828X（2016）012-000-02
商业银行个人理财业务又称为财富管理业务，是指商业银行运用其信息、技术、资金等方面的优势，通过收集整理客户的日常收入、储备资产等数据，根据客户的希望、目标及风险承受程度，运用如股票、保险、证券、外汇等多种投资手段，合理安排资金，在客户可以承受的风险范围内，使有限的资金发挥最大的效用，实现资产增值最大化的服务过程。
一、黑龙江省工商银行个人理财业务的产生与发展
近年来我国理财产品发行的数量和规模都大幅增加，人们的理财观念和需求不断提升，为我国个人理财市场带来了巨大的商机，各商业银行正面临着以个人理财业务为核心的全面竞争。2014年8月28日《中国工商银行中期业绩发布报告》数据显示，个人理财及私人银行中间业务收入已达到101亿元，在总体收入中占有重要地位。黑龙江省工商银行也认识到开展个人理财业务的必要性，主要销售的个人理财产品包括以下六种：现金管理类、增利尊利类、封闭类、定期开放类、外币类、净值类。
二、黑龙江省工商银行个人理财业务的经营优势分析
（一）基础技术设施层面优势
黑龙江省工商银行拥有分布广泛的网点资源，分支机构遍布全省城乡各地。这些遍布城乡的网络和基础设施为黑龙省工商银行拓展个人金融理财业务提供了良好的地理优势和人文优势。同时工商银行拥有较完善的电子银行服务体系，为开展个人理财业务提供了强有力的支持和保障。
（二）客户资源层面优势
基于历史发展的原因，工商银行作为国有四大商业银行之首，凭借自身规模和实力，已经成为拥有中国最大的客户群体的商业银行。同时工商银行个人网上银行，手机银行客户群体数量也居同业之首，这为其开展个人理财业务提供了坚实的客户基础。
（三）社会公信度及认知度层面优势
中国工商银行连续三年居于全球企业2000强首位并且是全球市值最大的商业银行。工商银行在我国金融市场上有着无可比拟的优势，这都让人们对工商银行有更高的公信度及认知度，提高了人们对工商银行产品的认可度。
三、黑龙江省工商银行个人理财业务的经营不足分析
（一）缺乏真实有效的风险评估
由于黑龙江省工商银行存在着业绩考核规定，因此许多理财经理产品在销售时都存在着急功近利的行为。在没有准确了解客户的资产状况、真实需求和承受能力时，只推销提成高的产品，忽视了客户是否真正适合所推介的理财产品。这种过度重视收益而未对潜在风险进行必要的提醒的情况，一旦造成了客户资产损失，便会引发双方冲突，使银行承受着巨大的舆论压力。
（二）存在声誉风险和法律风险
首先，在办理业务初期，大多时候会以“本金绝对保证，收益可观”为口号，吸引客户办理理财业务；在理财产品销售后，银行也未向投资者反馈资金经营状况和会对产品收益产生影响的重大事件等信息；在理财产品终止时，也未向投资者提供详细的投资收益情况，造成了严重的信息不对称情况。其次，一般的客户会受传统观念的影响，认为个人理财产品是在银行购买的，不存在任何风险问题。这种漠视理财产品风险的现象，使银行的声誉风险尤为突出再次，现如今网络社交平台广泛用于生活，仅仅是银行的一些小失误或是投资失败者的片面错误认识，经过公众媒体传播之后，会导致“小事化大”，使理财产品本身的市场风险转嫁到发售该产品的银行身上，使银行的公共形象蒙受负面影响[2]。
（三）缺乏售后服务管理能力
售后服务是一种反馈手段。各网点营销人员在销售理财产品后，存在未定期对客户进行跟踪回访工作及至少每月向高端客户反馈一次产品最新情况和净值，在回访后存在未对相关问题进行总结分析，建立风险管理提醒机制，向客户及时提醒业务风险等内控制度。
（四）缺乏高素质理财人才
理财业务人员缺失专业知识，会直接导致销售操作失误，进而造成客户投资风险。虽然黑龙江省工商银行已加大对金融理财师的培养工作，但积累少、培训少等问题导致工商银行金融复合型人才非常匮乏，很多地区网点工作人员并不具备理财专业知识和销售技巧，容易对客户产生误导性销售，难以取得客户的信任。
四、黑龙江省工商银行个人理财业务健康发展的对策与建议
（一）做好理财产品销售前的风险评估
黑龙江省工行银行网点遍布全省各市县，服务客户群体呈现多样化的特点，各级支行应该根据自己所处区域具体问题具体分析的开展理财特色业务。一方面，要求理财业务人员必须重视客户评估，客观真实的了解客户风险偏好，明确客户的理财需求[3]；明确产品购买意向后，做好现场核实工作，再次确认客户购买意愿，由客户摘录“已阅知上述风险提示”，表明已经明确了解该项产品的风险后，签订理财产品购买协议书并达成交易。另一方面，从生命周期法来看，人在不同的年龄阶段对个人理财产品的选择会有很大的差异。如：在大中型城市，收入较高、接受新鲜事物快、风险承受能力强的白领或成功人士居多，那么可以有针对性的发展非保本型高收益类的理财产品；而在类似于黑龙江省等经济欠发达的地区，人们虽然有一定的财富积累，但是风险承受能力差，应该重点发展保本型理财产品。一言以蔽之就是要做到深入分析多方因素，应做到具体客户具体分析，为不同客户推荐合适其要求的产品。
（二）做好理财产品销售风险控制
首先要维护客户对理财产品所有信息的知情权。可以借鉴公募基金的做法，定期披露理财产品的经营情况和风险情况，有影响产品收益的重大事件发生时必须及时告知客户；在理财产品到期后，由专业部门评估并公告实际收益与预期收益之间的差异，并且保证披露公告通俗易懂、真实详尽。这样可以使理财产品的投资过程受到投资者的监督，保证银行与客户信息对称，并且披露公告也可以作为监督部门评价某项理财产品的依据。其次，在销售行为发生之前应与客户明确权利义务关系，尤其是就“非保本”理财产品投资可能发生的损失向客户做出充分说明。再次，组建具有理财知识、法律知识和网络知识的小型团队，关注公众媒体上工商银行各项理财产品的社会舆论动向，有利于解决纠纷问题和保障银行的社会声誉。总之，工商银行需要制定理财投资管理、风险控制和客户投诉处理等方面的管理细则和操作规范，确保理财业务的合规性和客户投诉处理机制的有效执行。
（三）建立健全理财业务风险管理体系
黑龙江省工商银行对客户服务和风险评估工作还处于初步的探索阶段，多数还停留在纸质文件管理的阶段，尚未形成电子化系统管理，在执行过程中还存在着一定的随意性。健全管理体系可以由以下三点入手：一是建立网络化客户评估系统，将每一个客户的各项评估结果进行存档管理，方便客户下次购买时及时调阅和使用。二是建立客户经理的定期回访制度，保证及时和客户沟通产品收益现状和市场投资动向，与客户建立长期的交流机制，提升客户信任度和满意度。三是制定统一的业务投诉处理流程所有的客户投诉都由指定工作人员录入电子化处理流程，规定给客户初次回复和最终满意答复的具体时间要求，并在管理层会议中设置专门的时段来分析客户投诉的处理意见，确保客户获得满意的答复。
（四）注重专业人才培养，打造专业理财团队
黑龙江省工商银行应该注重培养理财销售人员的专业性和职业化，培养真正意义上合格金融理财师。可以利用外派培训、岗位见习等形式，提升基层员工业务技能、服务技巧和公务礼仪，帮助员工弥补不足，提高整体服务能力。并且应该结合实际情况，制定业绩导向与客户导向相结合的奖励机制，在重视业绩的基础上，强化客户体验，客观全面地体现所有参与营销过程和个人的贡献。
参考文献：
[1]宋丽平，李倩.黑龙江省工商银行个人理财业务的发展研究[J].中外企业家，2014：18.
[2]黄斐.我国商业银行个人理财业务CRM运行软环境的优化研究[D].陕西科技大学，2012.
[3]李静秋.论客户经理队伍建设的管理[J].市场周刊·理论研究，2013：11.

-全文完-