经营管理手册.doc

目 录第一章、加盟商的基本权利和义务第一节、加盟商的基本条件（3）第二节、加盟商的基本权利和义务（3）第二章、加盟店的筹建第一节、店址选择（4）第二节、分析潜在顾客数量和客流数量（5）第三节、分析竞争限度（5）第四节、网点布局原则（5）第五节、店面设计（6）第三章、加盟店店面管理标准第一节、店面管理标准（8）第二节、加盟店员工管理（9）第三节、员工卫生标准（10）第四节、控制不良习惯（11）第五节、加盟店管理职责制度（11）第六节、加盟店店长岗位职责（13）第七节、员工岗位职责（16）第八节、加盟店员工工作标准（19）第四章、营销管理第一节、促销 （22）第二节、媒体的选择 （28）第五章、加盟店的财务管理第一节、钞票管理（31） 第二节、表单管理 （32）第三节、加盟店绩效的自查与改善（33）第六章、加盟店的物流管理第一节、加盟店物流管理的方式（36）第二节、加盟店物流管理的方法（36）上海恒丽数码科技有限公司即加盟(总部)与加盟方是以鉴定特约合约为纽带基础，通过合约，总部允许加盟店使用自己的全套软件技术及品牌，并规定加盟店按标准的模式去经营，加盟店则根据自己的实际情况，选择相应的加盟级别(类型)，同时根据店址情况选择相相应的项目。第一章、加盟商的基本权利和义务第一节、加盟商基本条件 l、拥有足够的资金。 4、具有一定的管理经验。 2、成为一个热情的经营者。 5、对的的经营方针。 3、良好的心理素质。 6、选择合适的店铺。第二节、加盟商的基本权利和义务1、加盟商的权利，加盟商有权在店铺内使用总部的标章、图形与及相关的记号、设计、标签及其它营业标记，加盟者有权获得总部的经营秘决，采纳总部的经营体系的加盟统一运作，统一运作涉及：统一进货，统一促销，统一市场营销策略。2、取得总部帮助的权利，加盟者有得到总部的经营指导援助，技术指导援助及其它相关服务。参与总部提供的开业培训和各种定期培训。使用总部的各种信息，资料和市场预测，市场分析情况。在经营中碰到问题时，随时和总部的专职指导员联系。3、地区专营权加盟者有权规定总部给予在一定商圈内的专营，以避免在同一地区内同一加盟系统的加盟店互相竞争。4、加盟商的义务加盟商必须维护总部的商标形象 加盟者在使用总部的经营制度、秘诀以及资讯相关的标记、图形时除了严格遵守总部方面指导外，还应积极维护总部的商标形象，加盟者在使用这些资料时，不能有贬低总部商标形象和损害统一经营制度的行为，或实行文字侵害总部标志的行为。 5、加盟者应履行与经营业务有关的事项 (1) 加盟者应随时和总部保持联系，让总部了解自己的经营状况，并接受总部的指导和监督。 (2) 按总部的规定，加盟商定期上报营运情况和成功经验等。 (3) 积极配合总部的统一促销工作。 6、加盟店负责店面装潢的保护和定期维修。 第二章、加盟店的筹建第一节、店址的选择 店址在加盟店经营中占有特殊重要的地位，对店址规模大小所处地点，占用方式和成本高低，直接影响着目的市场，促销策略，商品构成等。店址类型可以从不同地理位置，竞争等不同角度予以区分。 1、从地理位置出发，加盟店址可分为商业中心型，准商业中心型、校外型和居民社区型四类。（1）商业中心型店址：位于全市的繁华商业区，这里各类商业娱乐服务设施林立、人流、车流密度最大，相应店址的辐射力强，商圈范围也比较广泛。（2）准商业中心型店址：位于地区性商业中心，有重要的交通干线相连结，顾客流量较全市性商业中心少，特别是流动数量很少。（3）校外型店址：是指几所学校的集中点，这里是学生高度密集区，相对店面租金也低，非常适合我们开店。（4） 居民社区型店址：位于大型居民集中居住社区，为社区生活配套设施。 2、从竞争的角度出发，店址可分为竞争性和孤立型两类： (1) 竞争型店址：指同一商圈内有竞争对手存在。 (2) 孤立型店址：正好与竞争型店址相反。第二节、分析潜在顾客数量和客流数量 所有的人都是消费者，很自然也是加盟店的顾客，加盟者在选择店址时必须了解本地的人口总数，人口密度，人口增长情况，人口年龄结构等。 人来人往的地方，当然是设加盟店的好地方，但并非只是人多通过的地方就适合开店，还是分析一下是哪些人往，客流规律如何？ 第一要了解过往行人的年龄和性别，第二要了解行人来往的高峰时间和稀少时间，第三要了解行人来往的目的和停留的时间。第三节、分析竞争限度 假如在同一地区已有过多同行在恶性竞争，互相争夺生意额，则势必影响加盟店的经济来源效益，除非新设的加盟店有特殊的经营风格及能力或不寻常的产品来源，否则难以成功。所以，加盟者在选择经营地点时，要具体了解在该地点附近有多少类似的加盟店，这些加盟店的规模，装修，产品品种，价格定位如何？自己的加入将增长竞争，分薄利润，还是互相有利等等。第四节、加盟店设立分店网点布局原则 (一)、有助于连锁店管理目的的实现 连锁网点布局只有实现“生存，发展和获利”这一管理目的，才干更好的实现“为民、利民、便民”的经营宗旨。 (二)、方便顾客 尽量满足顾客需求是连锁店保持连续、健康、稳步发展的生命所在。（三）、避免在同一区域内反复网点建设 （四）、综合考虑行业特点 （五）、综合考虑地区特点 第五节、店面设计 店铺一般由卖场、店面、后场三部分组成，卖场与店面是店铺设计的重要部分。 (一)、店铺外观设计 店铺外观设计的目的是招徕顾客，一般涉及两部分，店前诱导设施，门面构成设施如招牌，门面、外装饰、样品展示架，招贴等。 1、店面设计 店铺外面要设立引人注目的志，以吸引来往顾客，不仅店铺前要设立“看板” 并且在预定的商圈类设立引导“看板”如在十字路口、公交车站、住宅区出入口等，为保证夜间营业，还要设立照明设备，这样，可以吸引顾客视线，引导顾客到达店铺。 2、招牌设计 招牌的种类很多，重要具有广告作用，招牌的高度要适当，以达成行人视线最佳效果为原则，色彩要以温馨、明亮为原则，内容以清楚明白、容易识记为原则。为了在非营业时间仍有宣传效果，招牌还涉及店名、营业时间、商品、业务内容的图形和文字。 3、出入口设计 店前设计是引导顾客的到来，招牌必须要吸引顾客目光，而入口招牌则需引导顾客入店，只有顾客进入店铺才干实现销售，所以进入口设计很重要。出入口设计要以顾客进入很容易为原则，出入口要选择在行人通过最多或接近的方向与位置，出入口应宽敞明亮，一定要有明显标志，引导顾客走进店铺。 (二)、店内色彩 店铺色彩 对店铺各部分的装饰色彩有一定的规定。外装潢：与我们的商品、行业有关，一般采用明亮、清新、彩度高的色彩，店内色彩要以联想性暖色为主流色，这种色彩象征着高级、热闹、快乐、美丽等。店内地板：采用反光性强的色彩，如浅黄 色等彩度偏高的颜色。店内墙面：使用较淡的颜色，天花板：应采用反射率较高的色彩。窗户：颜色要醒目，并有效的运用色彩。 此外，店铺色彩还要注意店内业态与色彩的配合，注意相同商品与色彩的配合。 (三)、店内照明 1、亮度 店内照明设计要使店铺达成一定亮度，涉及：光速，即来自光源的，眼睛可见的光流：明度，即单位面积所接受的光源，照明率：即照到某一平面的光速与全体光速的比。2、照明方式 照明方式有直接方式，使光线直射物品，使商品鲜明，富有立体感；半直接照明，主光线照射物体，并兼顾四周；间接照明：使光线射向天花板或墙壁，运用其反射光，发明安定、柔和的气氛，半间接照明：与半直接照明相反，使上部比下部更加明亮。3、照明方法基本照明：为了使整个店铺及各个部分获得基本明亮而进行的照明，就需要比较均匀，范围较广的照明。 重点照明：为了使产品产生明亮可见的效果，以提高产品吸引力的照明，要把光线集中在样品上，如聚光照明，陈列样品内部照明，吊灯照明等。4、照明度分派 店内照明度分派的目的：一是吸引过往行人的注意，诱导他们进入店内，二是把店内顾客诱导到店铺深处。以店铺的基本亮度为准，店前、柜台以及样品架是基本亮度的1.52倍，橱窗及店内后部亮度为基本亮度的23倍，重点样品的亮度是基本亮度的35倍。（四）、店内布局 店内布局要使顾客选购方便，营造良好气氛。 第三章、加盟店店面管理标准 第一节、店面管理标准 1、控制区域 钞票、收货、工作区域、存包处。等控制区域，非相关工作人员不得随便进出，如因工作需要，应征得批准，员工不得将外来人员带入制区域内。 2、店面清洁维护店面的清洁，任何人不得随地吐痰，乱扔垃圾。员工有责任维护所辖区域的清洁卫生，随时清洁地面，样品架、柜台和样品，发现地上有烟头、杂物、垃圾等要及时清除。溢出物：对任何溢出的液体，如油迹、水渍等应立即清除。所有的玻璃柜台，玻璃隔板应天天用清洁剂清洁，保证无污垢、手印等。电脑键盘、显示器、扫描仪等应每周清洁一次。店内的任何物品应随时保持清洁干净，不得带有水渍。3、店面安全样品摆放应安全，员工应随时检查所管辖区域内的样品是否安全。样品、设备不得堆放在通道中，阻碍交通。未经批准，不得在店内使用电器，如电炉、热水器、烤炉等所有地面上的绊脚物，如电线、绳索等应有保护装置及提醒标志。店内严禁使用明火，如吸烟、点蜡烛、烧焊等，、未经培训考核，不得随便操作机器设备。4、公共区域 公共区域涉及：员工休息室、员工更衣室、员工饭堂、卫生间等区域，任何时间，员工有责任维护公共区域的清洁卫生。不得随地吐痰，乱扔垃圾。站在马桶上也许会导致身体的伤害，因此须告戒员工不要站在马桶上，便后要注意冲水，女士个人卫生要妥善解决。员工用餐后，应将桌面上的剩饭菜清除干净，并将椅子摆放整齐。 所有的私人物品应存放在员工的存包柜中。 公共区域所有样品应摆放整齐、美观。第二节、特许加盟店员工管理一、店面员工工作程序 1、更换工作服、佩带工牌、打卡签到。 2、了解公司面临的问题。 3、进入工作现场、接受工作分派。 4、清理自己区域的卫生。 5、逐个检查价格表是否齐全、准确。 6、整理样品、保证齐全、整齐、安全。 7、准备好足够的操作用品、保证营业正常运转。 8、微笑服务，向顾客“问好”。 9、员工之间协调工作，轮换工作。 10、管理样品柜，随时补充新样品。11、清洁楼面卫生。12、做好交接班记录。 13、夜班员工工作分派。 第三节、员工卫生标准 员工的仪表直接体现特许加盟公司的形象，在工作时间，应保持一个整洁大方的形象。1、头发、首饰 头发应干净、梳理整齐。 不得留怪异发型和染发。 女士头饰应简朴素雅，不得太夸张或刺眼。 上班时间不得佩带夸张大耳环和迷信饰品。 2、面部 面部应整洁，男士不留胡子，女士不抹粉、文眉等。 上班时间女士应涂粉色系列口红，、化装应素雅，不得浓妆艳抹。 人的面部，脖子等部位容易出汗，应随时擦干净，严禁满头大汗服务。 3、漱口 天天应刷牙漱口，口气重的员工应勤漱口，吃了鱼、大蒜、洋葱等味道重的食物后，应漱口后方能为顾客服务。 上班前两小时不能喝酒。4、洗澡 气候较炎热季节，身体容易出汗，散发异味，令顾客不满意，同时也为了保障员工身体健康，员工应天天洗澡，手、脚、腋下较容易出汗部位更应勤洗。5、着装衣服应常换洗，特别是内衣更应天天换洗，不得有异味。上班时间假如衣服上洒上一大片墨水，油迹、有色果汁与污渍时应立即更换或清洁污迹，干燥后方能面对顾客，严禁穿脏衣服服务顾客。上班时间应统一穿制服，下班后不得穿着制服离开店内。第四节、控制不良习惯 每个人都有自己的习惯，但某些不良的习惯也许使顾客远离我们的加盟店，因此控制一些不良的习惯是非常重要的。1、咳嗽和打喷嚏 咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象，会把病菌带给别人，因此应避免面对顾客和同事，并用手或纸巾掩住自己的口鼻，之后及时清洁自己的手和脸。 2、挖鼻孔和掏耳朵 在公共场合面对顾客挖鼻孔和掏耳朵是极不文雅的行为，如需要清洁自己的鼻孔或耳朵，应到卫生间清理。3、化妆 在商店内面对顾客化妆，如照镜子、描眉、涂口红等，是极不礼貌的，如有需要，应避免在公共场合化妆。4、依靠 斜靠着样品架或柱子站立会给顾客一个不好的印象，任何时间都不要倚靠着样品架或柱子上。 5、对顾客评头论足 对顾客评头论足，窃窃私语或讥笑的行为会激怒顾客，如有以上行为，应受到严厉解决。第五节、加盟店管理职责制度 一、加盟店平常管理制度 1、所有员工，必须遵守店铺一切规章，如有抵触者即时解雇，并不做任何补偿。 2、在店内聚赌，行为不检等，皆属违反规则，一被发现立即开除。 3、如因工作需要，领导可随时告知员工调往任何岗位工作。 4、由单位发给的制服和工作证，如有人为损坏，该员工必须负责补偿。 5、如辞职或被解雇时，必须交回制服或工作证。否则可扣除薪金作为补偿。 6、任何店内物品皆不能携带外出。 7、准时上下班，所有员工必须于营业时间前15分钟上班，并于营业时间结束时清洁店铺后，齐聚门外，锁好店铺方可拜别。 8、店内不得吸烟、饮酒、高谈阔论、打架或以粗言秽语互相对骂，工作不可嬉戏。9、严禁作弊，各职工工不得欺诈公司以谋取个人利益，涉及在单据、人数及货品上作弊，否则公司必予调查追究，调查属实者由公安机关解决。 10、店铺清洁 注意仪表，保持清洁，留给顾客良好印象。 营业地方必须畅通无阻，以不阻碍顾客为原则。 垫有垃圾袋的垃圾桶须保持清洁，载满了须更换垃圾袋，不得任由垃圾满地。 摄影棚门常开，保持清洁，绝对不可当做储物室。 烟灰虹不可有纸屑，因容易引起火灾。 收银处不可放置任何私人物件。 海报如有松脱，应立即用胶贴好。 抹去展板上的尘埃。 抹去镜、样品架及玻璃上的手指印。 不可四处贴字条或没用的纸条。 11、安全及保安 注意店内形迹可疑的游客，以防他们偷盗物品。 在繁忙时间也须注意周边环境，防范不良之徒乘虚而入。 慎防游人把衣物张开阻挡你的视线。 下雨时，须注意入口的污水，以免滑倒顾客及同事。 第六节、加盟店店长岗位职责 1、店长工作通用制度 让员工团队合作的重要性，维持员工之间的融洽，工作及相处气氛。 制定公司经营与发展计划，涉及公司销售目的，员工培刀11等。 样品陈列美观，经常更换各种陈列样品。 礼貌待客，尽量以方便顾客为原则，不断加强员工为顾客服务的素质。 保持店内每个地方整齐清洁。 报告店内装修破烂、灯饰损坏，以便安排维修。 适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明白自己的职责。 留意观测每个员工招呼客人的方法，以便提出改善意见并以身作则。 分析店铺繁忙及非繁忙时间，特别，留意假期，编排适当人手应付。 保持收银柜台整洁，非必要的物品应把它们撤离及放置好。 对新招聘的员工，应安排纯熟人手照应，保持店内人际关系良好，避免某员工被冷落。 运用得到的资料监督每月的销售指标，留意店铺的销售金额与各指标的差 距。 根据公司的指示，让员工清楚总部的方针及你的计划安排。 分析店铺经营状态，与本系统内其他各店相比较，也与竞争店相比较。 听取顾客的意见批评，随时向上级报告。 经营留意店内产品，保持与管理阶层联系，分析各物品的走势。2、各项具体工作责任制度： 1、员工 安排员工班次。 检查员工的出勤情况。 检查员工的仪容仪表，是否穿着工衣，戴工作证。 班前会的组织。 员工是否达成工作标准。 对新员工的岗位培训及如何对顾客服务的培训。 2、店面门面及门口地面是否清洁。 店内玻璃、地板、样品架、样品是否清洁干净。 走道是否畅通无阻。 3、收银 天天要有备用零钞。 收银区是否清洁干净。 发票和收据是否准备好。 收银员是否准备做好每一笔销售情况。 4服务 是否对顾客使用对的的服务用语。 协助顾客，解答顾客问题。 销售分析。 天天的营业额。 天天至店客人数量。 顾客的平均消费金额。 畅销产品和滞销产品。 哪些是竞争产品。 5、训练及协助员工发展 雇佣或提高能干的人员管理店铺，使用各种训练方式，保证他们能得到适当的训练。 保证店铺能聘用到最佳员工。 让所有管理人员知道一切训练程序，以便他们能把职工训练得更好。 经常留意学习中管理人员的进度，尽也许地发掘他们的优点。 保证所有新员工，能在公司的政策及顾客服务方面得到足够的训练。 巡视店铺时，考察员工对工作和店铺的满意度。 运用雇员登记表查核不能达成公司规定的员工工作表现。 留意竞争店如何对待雇员，例如薪金、福利和假期等。 6、防止盗窃损失 研究及查核店铺是否会出现被盗窃的机关。 查核店铺每日销售情况，钞票是否已经存到银行，检查银行发出的收据，以便确认。 不定期地抽查店铺收银情况，保证没有财务问题。 指挥盘查店内货品，保证存货数量。 员工离开店铺时，所有带出物品，均需通过检查。 7、收集分析市场情况，总部经验，制度拓展计划 运用每日的销售报告取得资料，分析每日每周每月的销售情况，以确立本店铺的销售导向。 研究某一时段销售特别高低的因素，并采用行动进行巩固和改善。 观测本店的服务质量，保证所有管理人员和服务人员能向顾客提供最佳的服务。 每周留意市内其它店铺的宣传，竞争对手的样品摆设，售价如何，顾客有 什么反映等。(注：最佳用竞争对手的产品陈列照片、文字叙述，上报总部，以便总部即时为各加盟店制定极具竞争力的攻防策略。)每周收集竞争店的产品销售记录，做出总结，以便分析各店的趋势以及本店应采用的对策。第七节、员工岗位职责： 1、员工岗位工作制度。 按公司规定穿着工装，佩戴工作证。 提前10分钟到达工作岗位。 总结前一天或上一班的工作情况，分享信息。 接受主管的工作分派，做好工作记录。 进行区域整理。 清洁卫生，对区域内的地面，样品架进行清洁。 检查样品是否整齐、美观、摆放是否标准。 是否有样品需要补充，时常保持样品随新项目而增长。 2、收银员工作制度 收银员工作内容及工作规定。 收银机及区域清洁工作。 备用金的领取和确认。 了解制作商品的价格情况。 收银前要做好准备工作。 仪表端庄，礼貌待客。 收银及找零钱时要唱票 热情、耐心解答顾客的问题。 结清账款，填制清单。 3、收银员平常工作流程： (1)、营业前 A 整理收银区。 B 检查制作样品是否准备充足。 C 准备好找零备用金。 D 仪表仪容的自我检查。 E 了解是否有变价产品。 (2)、营业中 A 面带笑容，向顾客问候“您好”、“欢迎光顾”。 B 把收款的金额输入电脑登记好。 C 结算每次顾客总金额，并告知顾客，总额XX元。 D 收取顾客钞票时唱票，收你XX元。 E 协助顾客把产品装进塑料袋内。 F 耐心解答顾客的提问。 G 把做好的产品递给顾客，并面带笑容说，“谢谢”，“欢迎再次光顾”。 (3)营业结束后 1、打印出收银总金额小票，并在登记表上录签字。 2、整理好收银区物品，保管好发票、收据、做好清洁工作。 3、关闭电脑，切断电源。 4、存放好营业额。 4、员工工作规范 (1)顾客服务 、结识服务顾客的重要性，我们的生意源于顾客，我们的工资源于顾客，顾客就是我们的衣食父母。 (2)、服务顾客不能损害顾客的下列权益。 A 安全权，消费者在购买使用商品和接受服务时享有人身财产不受损害的权利，消费者有权规定经营者提供的产品及服务，符合保障人身财产安全的规定。 B 知情权。 C 选择权。 D 公平权。 E 尊重权。 (3)、服务顾客的原则和方法 A、顾客永远是对的 B、三米原则、当看到顾客走来，在三米以内驻足、面对顾客微笑，向顾客打招呼让顾客满意，超过顾客的盼望。 (4)、对顾客提供服务项目时，要保持经常性的麻利，快捷和耐心，拖拖拉拉的服务和粗鲁的服务，将给顾客留下缺少服务的基本意识或没有服务的印象。真正的服务，应当使来店顾客从具体提供服务的人身上得到快活亲切的感觉和印象。 (5)、讲究服务礼仪，树立整体礼仪意识 对的的礼仪对发明优良服务起到非常重要的作用，无论公司有多么优秀的服务手册，倘若提供服务的具体人员缺少整体高水平的对的礼仪意识就难以树立企 业的整个优势服务。整体礼仪涉及： A 对顾客的礼仪： 对顾客的礼仪重要指向顾客提供服务时，必须集中精力注意该顾客，一边对顾客提供服务，一边与别人谈话或观望其它，都是非常失礼的。店员向顾客提供服务时，要集中所有注意力，提供发自内心语言，微笑以及开朗的问候，这种服务的技巧，对建立服务与店铺之间的良好关系起到非常重要的作用。 B 对同事的礼仪： 对同事的礼仪，指不得使用让顾客听到感觉心情不快的语言和采用使顾客感到不适的态度。对同事发火，使用刺耳的语言和让人看到气愤的样子，都将给顾客留下不好的印象。 (6)、对顾客的结识 从事服务的每一个人，必须培养服务顾客所需的职业敏感，如带孩子的顾客、夫妻顾客等、他们作为顾客需要是完全不同的，这时，不同的顾客期待提供不同的服务，而从事服务的人员，千万不要抱着只要按照手册规定的去做就行的想法。 服务人员要注意观测顾客的态度，心情以及所提出的问题，并即时给予帮助，提供这种手册以外的服务非常重要，但前提是服务人员必须辨认顾客的类型。 (7)、对的使用语言 服务人员对顾客提供服务时，一定要使用准确的语言，合适的语速和适量声音，即但是于追求麻利，也不能太迟钝，更不能反复几遍说不清楚。 (8)、记住顾客的面孔和姓名 服务中，最高的服务是记住顾客姓名，而能在顾客来店时能以各种方式与其打招呼，特别是我们经营的项目，大都为社区，商业区和校区顾客提供服务的，会使其产生恍如一家的亲切感。 顾客的面孔和姓名与资料的来源，一般与以促销方式获得。如会员卡名誉服务、生日卡、署名方式、建立顾客名薄等，这些活动将给店铺带来意想不到的经 营效果。第八节、加盟店员工工作标准 1、员工服务六标准 规定着装，整齐统一。 发型规范，淡妆上岗； 精神饱满，微笑服务。 积极热情，微笑服务。 文明礼貌端庄大方。 规范服务，准确快捷。 2、员工上岗十不准 不准聊天，嬉笑打闹，看书看报。 不准在店内吸烟，吃东西。 不准与顾客争吵。 不准借口工作忙而不理睬顾客。 不准趴、靠柜台、样品架、样品。 不准做不文雅的动作。 不准挪用贷款。 不准在上班时间购物。 不准把个人钞票带进收银台。 不准在公共场合放置私人物品。 3、员工服务用语规范： 您好、欢迎光顾。 请问我有什么可以帮您的吗? 谢谢惠顾，欢迎下次光顾。 您请慢走。 谢谢、对不起、很报歉、请稍候。 4、员工服务程序规范 顾客进门时，表达欢迎。 让顾客有一个自由自在的选择样品空间。 如发现顾客有疑问，积极上前介绍商品。 顾客结账时，协助他用购物袋装好物品。 顾客离店时，有礼貌地欢迎他再次光顾 5、顾客抱怨和投诉解决规范： (1)常见的投诉意见 对制作物品，价格等，物品质量差，缺货等。 对服务、营业员、收银员服务质量差。 对购物环境、脏、乱、差。 (2)解决方法： 聆听。 表达同情。 向顾客道歉。 提出解决方法。 执行解决方案。 检讨自身工作。 第四章、营销管理 营销的意义在于将产品或是服务的目的市场加以界定，具体地找出该目的市场的需求及欲望，然后针对目的市场的需求与欲望拟定一系列慎密的计划，以期能打入目的市场或比竞争者吸取更高的目的市场。第一节、促销 假如说营销是 “攻城掠地”的利器的话，那么促销应当是这些利器中最锐利的一把刀。 促销对于业绩的提高具有立竿见影的效果，借促销活动，可以立即提高客单价，增长来客数，但是在举行促销活动前，必须先清楚地了解其动机及目的并做好促销管理，否则，盲目地滥用必然导致顾客反感，不仅业绩没法提高，相对毛利额也减少，全场员工辛劳忙碌的结果，却是“赔了夫人又折兵，真是得不偿失。 1、何谓促销 就是促进产品或服务销售，一种通常与消费者的互惠活动，成功的促销活动可以达成提高业绩和店铺形象的目的。 2、促销的动机 在规划促销活动时，一方面要考虑促销的动机，其动机的来源重要来自加盟店自身或加盟总部。 (1)店铺 店铺经营者，为求提高来客数，增长客单价，或建立店铺形象，知名度而拟定一系列促销活动，通常会针对节庆如元旦“五一”、“六一”、“中秋”、“国庆”、春节”等。推出促销活动，或是针对店内的产品。 (2)总部 总部为了推出新产品，配合节庆或针对竞争对手，会有计划地在整个加盟体系内适时进行促销活动。 3、促销的目的 任何一个活动，一定要有其目的存在，也许为单一目的，亦也许为多重目的，一般来说促销的目的不外乎，增长来客数，提高客单价，库存消化，新品推出，竞争店的挑战，形象的建立等方面 。 (1)增长来客数 促销最大目的是为了增长来客数，以提高业绩。因此，想办法吸引人潮增长来客数，让每位来的顾客都很乐观的掏出口袋里的钱，或因一时冲动购买更高的商品，业绩方能提高。 来客数对经营成败有举足轻重的影响，试想若没有顾客上门，服务再强，也是枉然。 (2)提高客单价 业绩：来客数x客单价 由此我们知道提高业绩的两大因素是来客数及客单价。 促销当然是为了提高业绩，因此提高客单价，成了促销的目的之一。一般而言，提高来客数相对容易提高客单价，则取决于商圈消费能力，假如是消费能力较低的商圈。因顾客消费能力有限，往往在考虑收支平衡的情况下，较不易提高客单价，但是同促销(如价低促销)而吸引更多的来客数却较容易。相反的，在 一个消费能力较高的商圈，自然会因计划性购买或冲动性购买而较易提高客单价， 但是若没有“致命的吸引力”的促销。是不容易提高来客数的。正如双赢才是最美丽的谈判结果同样，只有同时提高来客数及客单价才是一次美丽的促销，若是两者只得其一，都不能算完美。同时，促销活动提高的业绩，是否在扣除因此而产生的促销费用外，尚能较平时成本预定比例的业绩，也是评估一次促销成功与否的指标。 (3)新产品推出 以新技术新产品推出为目的促销，由于产品生命周期中的导入期须投入更多的媒体促销，不能为消费大众所结识，进而接纳，一般而言，在加盟系统内，总部根据产品的特性，配合加盟店作出一系列的促销行动，以期切入市场。 (4)竞争店的挑战 有时促销是不得已的，比例附近有同类别的竞争店开张，对方推出一系列的促销活动，因商品或服务的重叠性高，对品牌忠实度不高的顾客群易因竞争后促销活动的举办而流失，为了掌握既有顾客群继而开发新客群，因此因竞争店的挑战，而推出促销活动。 当然，此时的促销须掌握先机，较竞争店促销日期更早，以期先控制消费者钱包，或较竞争店的价格更低，或商品更强的促销，以较对方更强的吸引力吸引消费者。 (5)形象的建立 当然，促销活动的举行，并不狭义的只是提高业绩等，它还可以包含店铺形象的建立或改善等目的。 相辅相成的店铺有良好的形象，自然会有基本的客群，不光能吸引更多流动人流入店，还可维持一定甚至更佳的业绩，所以做好公关，建立好形象也是店铺经营者的一大要点。 4、促销活动考虑因素 一次完美的促销活动，必须先考虑到以下几点因素，针对各点逐个计划完毕，才是一次慎密周详且能预测效果的促销活动。（1）确立目的 促销之前一定要先拟定本次活动的目的，然后才干依目的管理。 比如：在办活动之前，可先拟定本次目的或业绩提高20，或店铺知名度提高15等。 只有先拟定目的，才干根据目的订立各项促销活动的计划。 (2)促销对象 有了目的后针对本次目的方向，以及根据店铺经营定位锁定促销对象，通常加盟店有其经营的定位，所以消费者也有其比例轻重。 但是在锁定对象时，还要考虑到所锁定的对象是否有消费能力或具有影响购买的能力。 (3)促销时间 促销时间的掌握，也是事前必须考虑的因素，这些促销时间考虑，通常有： 特殊节日：如春节、元旦、中秋节、国庆节等。 寒、暑假等。 周末庆典等。 新闻、流行话题的热潮日期。 其它(如针对竞争店)策略决定。 在影像业的促销活动上，往往是一档接一档，因此时间的考虑往往是大节庆搭配促销活动，平常日则以“促销主题”来活拨活动内容，增长人员。 (4)促销内容 促销内容(产品或服务)的决策是整个促销方案最费时费力的一个环节，往往是针对促销时间、对象而设定促销的内容。有时是为了特定内容，如新晶而推出促销，此时促销主题及为特定产品而选定的促销时间就显得极其重要了。 (5)促销主题 促销活动的设计中，主题的拟定是相称重要的，有了主题有下列好处： 激发消费者的消费冲动 让活动更易引进消费大众注意 同时有拟定促销主题时，必考虑到 主题鲜明 用词生动，口语化 简朴易懂 (6)日程安排： 事先安排整个促销活动的日程，何时完毕初稿，何时传播，都须预先设定一个日程表，按表操作，适时掌握进度，促销活动才干如期内完毕。 (7)评估 任何一个活动，都不要忘了事前一定要做好评估工作，先进预测每个阶段的效果，并可对店内员工宣布，并辅以适当奖励措施，让员工同此一心为达促销目的而努力，同时在事后针对预计，实际等相关数值及各种因素加以探讨，并评估本次活动成败关键，为下次活动积累经验。 5、促销的种类及作法 促销的种类何其多，但要能出其制胜，方能吸引更多的消费者来店，除了不断地动脑筋想办法，发动员工群策能力，以吸取观测别人经验外，并无捷径可走。 以下列举几种常见的促销种类及做法： (1)低价策略 直接将低价反映在产品上。这种促销策略，假如产品力度强，价格低于市场水准的话，极易引起消费者消费的热潮。 当然，直接将低价反映在产品上，其相对的结果，必然会牺牲部分毛利，而所牺牲的毛利额，一般由店铺吸取，或由店铺及联合举办促销活动的其他方面各吸取部分。 低价策略最佳不要常做，除了影响店铺经营的毛利外，也会导致产品价格的弹性疲乏，促销过后，该促销品须通过一段调养期才干回复本来的市场接受度，甚至有也许从此跌落谷底，从此不见天日。 (2)折价券促销 折价促销也是让业者常使用的策略之一，并且折价券的效果通常也是最大的， 基本上，消费者一是接受DM时，固折价券形同有价证券，可直接享受折价金额的优待，所以它不仅有低价效果，更有让消费者有种爱惜与收集的购物情结。折价券的来源自总部制作或店铺印制。 (3)折扣 此种方式是直按以折扣方式优待消费者。假如配合周年庆或举行大型活动更换推出超低折扣，通常可吸引人潮、带动买气。 运用折扣战术同低价策略，往往在不景气时，就得下猛药来个五折，吸引人潮。折扣战常使用于换季，特殊节庆。 (4)累积赠送 累积一定的消费额