福建五洲大酒店礼仪培训手册.doc

密！列入移交礼仪培训手册福建五洲大酒店 熊茂春二七年二月目 录前言2一、微笑2二、酒店员工仪表21、女子的仪容的规定22、男子的仪容的规定2三、酒店基本礼仪21、站立（基本规定：挺拔）22、坐姿（姿态要端正）23、走姿（给人的感觉：愉悦）24、蹲姿2四、礼节礼貌21、礼貌2（1）、服务中的礼貌规范2（2）、工作中的礼貌常识22、礼节2（1）、服务礼节2（2）、握手礼节2（3）、介绍礼节2（4）、谈话礼节2（5）、顺序礼节2（6）、迎送礼节2（7）、鞠躬23、服务用语2服务语言的表现形式2语言沟通，交往的阻碍2服务语言的基本规定2服务规范用语2语言礼貌常识24、服务举止25、服务态度26、服务人员应具有的素质（思想、身体、智能、心理）2思想素质2身体素质2智能素质2心理素质2成功的服务员素质涉及：27、名片的使用方法21）名片的准备22）接受名片23）递名片2前言 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，假如你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。“一切让顾客满意”作我们的服务宗旨，它充足地反映了酒店每位员工的盼望。作为一名五洲人，我们的一言一行都代表着五洲大酒店的公司形象，对顾客能否进行优质服务直接影响到我们酒店的声誉，既使我们有再好的产品、环境，而对客服务不周到，态度不佳，也会导致顾客满意度下降，酒店的信誉受损，业绩下滑。总之，讲究礼仪是酒店对我们每位员工的基本规定，也是我们服务宗旨的具体表现。根据酒店员工守则之“行为规范”的精神，结合我们酒店的实际情况制订了酒店礼仪行为规范手册，希望全体员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。本手册中有自我检查项目，每位员工至少对自己每月进行一次检查，改掉那些不好的习惯，做一名合格的酒店服务人。 一、微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增长友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在平常的生活、工作中是否面带微笑呢？1、 约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学限度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人自身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）3、 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，规定餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才安静客人的情绪。（微笑使客人满意）4、 有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表达元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）5、 微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？假如顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？假如顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。6、 微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，并且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。规定：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。 以下是几种训练微笑的方式。一边上提，一边使嘴充满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：2.1二、酒店员工仪表服务人员仪容端庄、大方、着装整齐清洁，美观来就餐的来宾见而生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，快乐感，有助于发明一个好的就餐环境。部位男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。发 型前不遮眼，侧不扣耳，后但是领。前面留海但是眉毛，后但是肩，不留披肩发。发 饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。面 容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。身 体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。手 部指甲要修好，不留长指甲，保持干净、勤洗手。女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋，表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋，表面干净，着肉色连裤袜，不挂边、不破损、不滑丝。整理场合公共场合需整理仪表时，要到卫生间或工作间等客人看不到的地方，不要当客人的面或在公共场合整理。1、女子的仪容的规定头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发。头发前但是眉，侧但是耳，后但是肩。面部化淡妆，用粉红色口红，牙齿清洁，口腔清新。指甲不可过长，不可有黑垢、不涂指甲油。饰物只能带结婚戒指（定婚戒指）及手表。制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全，穿肉色丝袜，穿公司指定之鞋2、男子的仪容的规定头发梳理整齐没有头屑，不染发、烫发头发前但是眉，发脚侧但是耳，后但是领。牙齿清洁，口腔清新。胡须剃净，不留大鬓角。指甲常剪及清洁，除结婚戒指（定婚戒指）及手表外不戴其它饰物。制服清洁、整齐、光鲜、纽扣齐全、西裤长度适中、穿公司指定之鞋。三、酒店基本礼仪1、站立（基本规定：挺拔）站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。2、坐姿（姿态要端正）入坐要轻缓，不要赶步，以免给人以“抢座”感，走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下（女子入座时，若是裙装，应用手将裙向前拢一下，不要落座后再起来整理）。坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸、立腰、两臂自然弯曲，男士双手掌心垂直向下，自然放在膝上，两膝距离以一拳左右为宜；女子可将右手搭在左手上，轻放在腿面上，并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕，置于身前。两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放，（男士坐时双腿可略分开）。双脚平落地上。可并拢也可交叠。女子坐在椅子上，只可坐满椅子的三分之二，脊背轻首。谈话时如需侧转身，上体与腿应同时转动，幅度不可过大。起来时，右脚应向后收半步而后站起，动作不要迅猛。坐在椅子或沙发上时，不要前俯后仰，更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。不翘二郎腿，特别不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。注意：（1）、从座位左侧就座，毫不声息就座，减慢速度、放松动作、避免乱响； （2）、从座位左侧离开；离开前从动作、语言向其表达示意，随后站起身来，动作轻缓，避免弄响座椅；离座后先采用基本站姿，站好再走；（3）、别人入座之后再入座，地位低于对方稍后离座，身份相似允许同时起身；（4）、公共场合，要想坐在别人身旁先求得对方首肯；（5）、以背部接近座椅 做法：先侧身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点以确认座椅，然后随势坐下，可以一手扶把手。犯规的坐姿犯规的坐姿：（1）、双腿叉开过大或直伸出去（身前有桌子尽量不伸到外面去）；（2）、架腿方式欠妥，如一条小腿架在另一大腿上，留出大空隙；（3）、将腿放在桌椅上或腿部抖动摇摆；（4）、脚跟接触地面，脚尖翘起或脚蹬踏他物，一般都要放在地上；（5）、以手触摸脚部，抚摸小腿或以脚自脱鞋袜；（6）、单手或双手放在身前桌下不允许； （7）、手部支于桌上，用双肘支在面前的桌子上，对同座之人不够礼貌；（8）、双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下；（9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，仅用于休息，在工作在不宜出现；（10）、头部靠于椅背或脚尖指向别人。（11）、在室内，以朝南或对门的座位为尊位。上身体位：头部抬直，看上去同地面垂直，低头办公，回答别人问题时务必抬起头来，与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方，不准后脑勺对着对方，工作不应上身完全倚靠座椅背部。手臂位置：1、放在两条大腿上，双手各自扶平2、放在一条大腿上，侧身与人交谈，双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上3、放在身前桌子上，双手平扶，相握叠放于桌上，或放在身旁的扶手上，侧身应双手相握，叠放在侧身一侧的扶手上；4、放在皮包文献上，短裙女士面对男士而坐，将皮包、文献放在并拢的大腿上，双手或扶、叠、握在其上；3、走姿（给人的感觉：愉悦）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动（摆动幅度为35厘米）左右，双臂外开不要超过30度，走时步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”，步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。不跑动，相对而行，应主道让道，尽量走右边；相向而行，不抢道；穿行时，来宾之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。假如无意中碰撞了来宾，应积极表达道歉，说声：“对不起”方可离开，行走时不要碰撞酒店陈设或花木，超越客人时，要礼貌致歉。说声对不起；引领客人时，让客人、上级走在自己的右侧； 3人同行时，中间为上宾；在人行道让女士走在内侧，以便使她们有安全感；与上级、来宾相遇时，要点头示礼致意。注意：（1）、男服务生110步/分；女服务生120步/分，较好的步速反映也服务员积极的工作态度，是客人乐于看到。（2）、最佳步幅应为本人的一脚之长，男子每步约40厘米，女子每步约为35厘米；（3）、起步之时，身体须向前微倾，重心落在前脚掌上，并随脚步移动不断向前过渡；（4）、不可手插衣袋，特别不可插裤袋，也不要叉腰，倒背着手； （5）、后退时扭头就走是失礼，面向别人先后退至少两三步、转体，步幅宜小，轻擦地面，转体时应身先头向。（6）、两人或两人以上并排，以内为尊，以右为尊，以道路内侧为尊；（7）、三个人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（8）、以前为尊，以后为卑，客人、女士、尊长在前；主人、男士、晚辈较低随后。4、蹲姿酒店员工在取低处物品或捡起在地上的东西时，不能撅臀部、弯上身、低垂头，而应采用适当的蹲姿。对的的蹲姿：以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取物品，由于女员工多穿裙子，所以两腿要靠紧。注意：（1）、不要忽然下蹲，速度切勿过快；（2）、不要毫无遮掩，特别是着裙装服务员；（3）、不要蹲着休息，对服务员来讲绝对不允许；（4）、不要方位失当，在服务对象旁下蹲，最佳与之侧身相向；（5）、不要蹲在椅子上；（6）、不能距人过近，保持一定距离；四、礼节礼貌1、礼貌（1）、服务中的礼貌规范微笑a 一个自然的微笑使人倍感亲切。b 彼此间的距离可以拉近很多“相对一笑皆知己”c 微笑使疲乏的客人宾至如归，使厌倦低落的客人舒畅振作。d 餐厅缺少员工美好的微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和风。三轻（走路轻、说话轻、操作轻）不干涉客人的私事（工作以外的事不帮其出主意）积极打招呼遵循礼宾秩序（女士优先，先来后到，长辈优先，主宾优先，近高远低，左高右低）尊重风俗习惯不动客人的私人物品保持文明礼貌的行为（2）、工作中的礼貌常识不得翻阅客人的书籍或文献。当客人或上级通过时应点头致意或问好客人呼唤时，必须把腰部稍弯，表达尊重客人。不得在客人背后指指点点，作鬼脸，互相挤眉弄眼等。不要讥笑客人外行的行为，不慎的地方。交还物品应双手奉上。在行动中碰到客人应站在旁边让路或掉转方向跟在后面。在门口碰到客人应积极打招呼。高龄、体弱或身体有缺陷的客人应积极帮助客人解决问题。10尽量记住客人的特点。11未经客人批准，不要随便抱小孩，更不要随便给东西小孩吃。2、礼节（1）、服务礼节 宴会礼节a 服务态度要热情、周到、细致、一视同仁、灵敏机灵。b 要熟悉各种食物、酒类的特点，如问及应给予简要的回答。c 宴会服务员要自我进行卫生检查，不要吃葱、蒜之类食品。d 来宾落座后，即可倒酒、饮料。e 上菜要找准上菜口，且不能频繁变动。f 凡是花式冷盘，看面朝主位，其它菜肴的摆放注意原则。g 当主人，主宾祝酒发言时，服务人员应停止一切活动，要精神饱满地站在适当的位置上，在发言即将结束时，要迅速把主人的酒送上，把所有来宾的酒斟满，供主人和主宾祝酒。h 当来宾餐毕起身离厅时，目送或随送到餐厅门口，和谐话别，餐厅的结束工作都应在来宾拜别之后进行，特殊情况除外。2 服务操作礼节a 当来宾进入餐厅时，餐厅门口迎候客人的领台，要积极打招呼问好，说“欢迎”，引领入座。b 当来宾走进座位时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般来宾的顺序，拉椅让坐，餐厅内的领台服务人员见客人走进自己负责的餐桌时，也要说“欢迎”。c 当宴会快要开席时，应将主宾、主人的餐巾从水杯内取出，递给来宾。（铺席巾）如接受客人点菜，服务人员应站在客人右边，站立要端正，与客人保持一定距离，不要太近，也不要太远，一般要在一步半为妥。神情要积极，有问必答，百问不厌。d 当给来宾倒酒、派菜、分汤时，均需按男主宾、女主宾、主人，一般来宾的顺序进行。假如有两名值班人员时，一位从主宾开始向左绕台进行，另一们可以从副主人开始。e 当席间上菜时，顺将上一道剩菜移向副主人一边，新上的菜放在主宾面前，以示对来宾的尊重。（2）、握手礼节行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并轻轻上下微摇下，礼毕即松开。 碰到主人、妇女，年长者，身份高者，不应积极伸出手来，可先行问候，待对方伸手时再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。 对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但又不宜握的太重，以不产生手疼感为宜。 对妇女握手可适当轻些，但不宜太轻，否则不够和谐。 男子握手时，应把帽子，手套脱掉，妇女可不必脱。 如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。 如遇多人同时的握手，就等别人握完后再握，切忌：抢着握，交叉握。（3）、介绍礼节 先把来宾向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给来宾。 在一般情况下，先把男子介绍给妇女，之后，再把妇女介绍给男子 应先把年轻的，身份低的介绍给年长的，身份高的再把年长的，身份高的介绍给年轻的，身份低的。 在一般情况下，先把男子介绍给女子，先把低者介绍给高者，先把年轻者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 同级、同身份、同年龄的，就将先者介绍给后者。 介绍时，要把补介绍者的姓名，职衔（学位）说清楚。 向双方做介绍时，应胡礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划更不能拍肩膀或胳膊。 介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，有让双方彼此记住。（4）、谈话礼节 一方面要了解清楚双方的身份，以便使自己的谈话得体，有针对性。 和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要容易许诺对方提出而自己无把握办到的事。 同客人交谈时，态度要诚恳、和蔼可亲，声音大小，以对方听清为宜。不要用过大的手势，特别不要溅出唾沫，抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时应将脸转向一侧，用手帕捂住鼻子。 同客人交谈时，可变衣食住行，天气气候，旅游风光，体育运动等。但不能谈疾病等令人不快乐的事。一般也不询问对方的履历。谈话时要十分客气，假如对方不乐意继续谈时，就不要追问。不要打听对方的经济收入，婚姻状况，宗教信仰，服饰价格，年龄和其它私事。假如对方是妇女，对其年龄和婚姻更不能询问。 和客人谈话时，要多给对方谈话的机会，注意倾听对方发言，不能左顾右盼，也不要老看手表，低着头或侧着头，更不要随便插嘴。对对方的发言没听清楚时可再问一次，如发现有误时，可做进一步解释。 同客人发言时，说话要有分寸，称赞对方不可过头，自己谦虚也要适当。 同两个以上客人谈话时，不能只和一个谈，而冷落其别人，也不能只和女宾谈，而冷落男宾；说话中不谈只有两个人知道的事，而冷落别人；也不要交头接耳，讥笑别人；如所谈之事不便让更多人知道时，则应找适当的谈话机会。 和客人交谈时，如旁边有人插上来和你说话，你不要把背对着客人，仍应将脸朝客人。如需离开，应一方面向客人表达歉意后方能拜别。 客人互相交谈时，不可凑上旁听；如有急事需与其中某人联系时，则应打招呼，并且表达歉意。10和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和，不大笑、狂笑，更不要故作怪腔，要自然得体。（5）、顺序礼节 大多数国家习惯以右为大，左为小。 二人以上同行，前者为尊，陪同、随同人员在后。 引领人员应在左前方（右前方）步处。 三人并行，中者为尊。 进门或上车，应让尊者先行。 尊者由右边上车，位低者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。 一般情况下，进门或上车，应妇女先行。 一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小。但法国人坐车时，右边为大位，左边次之，中间为小。 室内以对门为大位。10 上楼梯时，尊者，妇女先行，下楼梯时，尊者、妇女在后；侍者仍在左前引领。（6）、迎送礼节 迎送客人a 客人进门后要积极帮助。（提物品等）b 要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。c 积极引路，让位。d 当客人问话时，要及时答话或积极介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心的听取来宾的意见和规定，及时向有关方面传达，以便更好的安排各项工作活动。e 来宾就座后，积极协助礼宾人员做加撤餐具，椅子等，一切就序后要把桌面整理好。 送别客人a 客人离席后，要热情送别，使客人快乐而来，满意而去。b 耐心听取客人的意见和规定，以便研究和改善工作。c 做好结算工作。d 对餐厅进行清扫，整理工作。有人说，自迎接客人到服务客人就餐到送别客人，就象一个三明治，两边的面包就是客人进入餐厅的迎接和客人离开时的送客。中间夹的馅便是服务客人就餐。服务客人就餐固然重要，但若没有迎接和礼貌送客作铺垫配合就会显的过于美中局限性，所以餐厅在高度重视就餐服务的同时，不要忽略两边“面包”的作用，这样您做出的“三明治”才会完美，令人回味。（7）、鞠躬 鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表达感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：九、递送物品规范递送笔给客人时，并将笔尖朝向自己，递送名片时，应将名片正面朝向对方，双手递给对方，不方便双手也要采用右手，递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刃内向，十、操作礼节操作注意事项：1、不准大声喧哗、聚堆闲聊 ； 2、进房后不准关门，离开时必须关门3、不准翻阅客人书刊、杂志、信件；4、不准动用客人物品； 5、不准吃客人的食品； 6、不讲有损酒店形象的语言；7、不讲粗言恶语，使用蔑视污辱性语言8、严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号；9、在来宾面前应严禁各种不文明的举动，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等，即是在不得已的情况下也应尽力采用措施掩饰或回避；10、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。在现场服务过程，绝对不能抽烟、喝酒和吃东西；11、服务员在工作时，应保持室内安静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。（这就是我们酒店行业在所说的“三轻”）；12、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的来宾，切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到来宾的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。14、不容易接受来宾赠送的礼品，如出现不收也许失礼时应表达深切谢意，礼品收下后及时交领导解决；15、不要随意打听来宾的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事，特别是不要随意询问女来宾的情况。也不要容易向来宾了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对来宾的物品不要表露爱慕或羡慕，以免产生误会。 十一、示意规范规定：一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。1、 纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学限度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”2、 1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人自身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。”（微笑征服客人）3、 有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加下旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。因此他立即将客人送回酒店用餐，规定餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才安静客人的情绪。（微笑使客人满意）4、 有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表达元可奈何，爱莫能助。谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。”（微笑要适宜）5、微笑是万能的吗？对微笑和效率，顾客更需要哪个？假如顾客看到微笑的服务员拿出金额不符的账单，他是否会想“一张笑脸的背后”？假如顾客等候结账的时间已经超过5分钟，他对“对不起，请您稍等”的微笑会满意吗？离开了效率的微笑，已经失去了微笑的意义。 6、微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，并且是员工对客服务心理的外在体现，同时也是客人对饭店服务形象最直观的第一印象，笑意写在脸上，客人挂在心上，是一种服务品质。规定：微笑要亲切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似闭非闭，不露到半牙为止，碰到客人3秒内必须微笑，与客人目光相遇应微笑致意，回答客人问题也要面带微笑。十三、介绍礼节在正式场合介绍两人互相结识的规则是：先把年轻人介绍给年长的人，先把男子介绍给女子（假如男子职务比女子高，则应先把女子介绍给男子），先把下级介绍给上级，先把客人介绍给主人，以便主人更好地接待客人。在介绍过程中，先提某人的名字是对他的一种敬意，这是一条放之四海而皆准的通则。比如，要在宴会上把一姓王的男子介绍给一位姓李的女子。可以这样介绍：“李小姐，让我把王先生介绍给你，好吗？”然后就给双方作介绍：“李小姐，这们是荆都大酒店的王先生，王先生，这位是我的同事李丽小姐。”十四、使用名片礼仪1、递名片。事先将名片准备好，放在上衣口袋里，一届时机就双手递上。递名片时应用真挚的语调说得：“这是我的名片，以后多联系”、“这是我的名片，以后请多关照”。倘若一次同许多人互换名片，并且都是初交，那么最佳依照座次来互换；向别人索要名片，不要直截了当，最佳是含蓄的向对方仔细地询问姓名、单位、地址、电话等等，假如乐意的话，一定会送给你，“假如没有什么不便，能否请您留一张名片给我？”2、接名片。对方双手递过名片来时，立即放下手中的事，双手接过，仔细地阅读一遍，绝不要一眼不看就藏起来。有看不明白之处可向对方请教，对方一定会不久乐地告诉你，可感慨地说道：“哦，荆都大酒店的财务部经理+经理呀！”注意不要把人家的姓名和职务都读错了。接过名片后应当立即把自己的名片送给对方，假如自己没有带，那么跟人家解释：“对不起，我没带名片。”然后招呼对方，并把名片慎重地放入上衣口袋，名片放在桌上时，切忌随手乱丢或在上面压上杯子、文献夹等东西，那是不礼貌的表现。本称名片为名刺，互换名片时一般是右手送自己的名片，左手接对方的名片。已接受对方名片，然后到处寻找自己的名片，被认为是失礼的。错把别人的名片送给对方则是严重失礼。此外，日本人互换名片时，忌讳从屁股后兜里掏或装入，这是对人不敬的严重失礼之举。十五、乘车礼仪吉普车 副驾驶座为上座，由尊而卑为后排右座，后排左座；乘座四排或四排座以上的中型或大型轿车，以前排，即驾驶员身后的第一排为尊，其它各排座位由前而依次递减，由尊至卑由前而后，自右而左；双排座轿车1、由专职司机驾驶 由尊至卑的顺序为后排右边、后排左边、后排中间、副驾驶座；2、车主亲自驾驶 由尊至卑的顺序为副驾驶座；后排右边、后排左边、后排中间。副驾驶座从理论上讲这一置安全系数最低，一般由陪同、秘书、翻译、警卫乘座；社交活动中妇女、儿童不合适。主人亲自驾车，若一个人乘车必须坐在副驾驶座，多人必须推举一人就座副驾驶座；尊者先上车，最后下车；卑者最后登车，最先下车。上车时，低位者应让尊者由右边上车，然后再从车后绕到左边上车。临窗座位为上座，临通道为下座；与行驶方向相同为上座，与其相反为下座。3、服务用语错误！未找到引用源。服务语言的表现形式 口头语与客人这间的交谈，问候（四勤之一，口勤，手勤，脚勤，眼勤） 体态语站立的姿势，行走的姿势，操作的各种形体变化（动作大方，得体，标准） 表情语微笑、大方、热情、真诚的相助与服务，红喜事的喜庆表情，白喜事的得体服务。错误！未找到引用源。语言沟通，交往的阻碍 与客人交谈，应客观，实事求是，让客人产生信任与好感，才干达成语言沟通的目的。 与客人交谈中以下须注意：a 为客人点菜时，尽量避免说：“没有、完了”这类的话。b 最后一道菜上了说“菜上齐了”而不说“菜上完了”c 人结帐时，找余额给客人说“找您余钱”不说“找您零钱”d 报菜品切忌说“这是您的”e 征询客人某菜是否需要时，不说“，您需要吗？”f 问主食时，不问“请问您要饭吗？”g 当客人忘掉某事时，不能把责任说在客人身上，例：“对不起，先生，我刚才太忙了，忘了给您买单。”h 当对某菜不熟悉时，就说：“对不起，我可以到厨房帮您问一下师傅它的做法。”错误！未找到引用源。服务语言的基本规定文明礼貌，亲切柔和 简炼明确，通俗易懂音量适中，速度平缓 姿态自然，说普通话错误！未找到引用源。服务规范用语 常见礼貌用语“欢迎您”“谢谢您”“听清楚了”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“再见” 称呼用语a 婚女宾称“夫人”b 示婚妇女称“小姐”c 不知婚否可称“女士”或宁您“小姐”切勿称“夫人”d 有学位的可称“专家先生”或“专家”。e 有职位的可称“经理”“局长”等。f 对年龄稍长的女性切忌“老太太”或“老大娘”。3问候用语a见到客人或上级要积极问候：“您好！”“早上好”。切忌问人家“到什么地方去了？”，“吃饭了没有”。b 到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”c 日那天见到客人时应说：“圣诞快乐！”“祝您元宵节快乐！”切忌说：“祝您清明节快乐”“祝愚人节快乐！”d 碰到生病或身体不适的客人时说：“祝您早日康复”e 客人离店时说：“先生再见”“欢迎下次光顾”。间接称谓语“一位男客人”“一位女客人”“您的先生”“您的太太”切忌说“您老公”“您老婆” 征询用语a“对不起，您需要帮忙吗？” b“我没听清您的话，再说一遍好吗？” c“假如您不介意，我可以把桌上的包拿到餐椅上吗？” d“您尚有别的事吗？” 婉转推托语“对不起，我不能离开，我用电话为您联系一下可以吗？” 专业礼貌用语 a“请问您喜欢用点什么饮料？” b“请问喜欢吃点什么？这是菜单，请您挑选。” c“您的菜上齐了，请慢用。” d“对不起，请问哪位结帐？” 电话礼貌用语a 电话铃响三声之内接电话，心情保持快乐。b 接听电话，统一使用标准语言：“您好，湖北三五醇酒店”c 如对方无声超过三秒钟“您的电话已接通，需要帮忙吗？”d 顾客查询：“请您稍等，我帮您查找”。回话时“对不起， 让您久等了。”顾客找人“请问您贵姓？”“好的，某先生请您稍等。”若需找人暂时不在“对不起，某某暂时不在，您看可以留言或晚上打过来吗？”e 客人打电话问具体位置：“我们恭候您的光顾。”错误！未找到引用源。语言礼貌常识 注意面向来宾，笑容可掬，眼光停留在来宾眼鼻三角区。（保持微笑） 要垂手恭立，距离适当（一般以米左右为宜），不要倚靠它物。 能用语言讲清的，尽量不加手势。 要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对来宾尊重，不要扭头就走。 就放不手中的工作，留心客人的谈话。 若客人声音很小，可稍欠身，表达尊重客人。 避免在客人面前说家乡话。4、服务举止错误！未找到引用源。在来宾面前不能有的举止：吃东西、饮酒、抽烟、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔痒、脱鞋、绾裤角、挽衣袖、打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈欠、当面咳嗽、站立无精打采、单腿站立、倚靠桌、椅、门、单手（双手）插衣兜或裤兜、双手交叉抱于胸前、脚在地上划来划去、晃来晃去、走路时打响指等等。错误！未找到引用源。服务过程中，如送茶、上菜、撤盘时要轻拿轻放。错误！未找到引用源。开门前的前后敲门，然后轻轻将门打开进入，关门，轻轻将门关上，要始终保持餐厅安静。错误！未找到引用源。言行方面a、 由衷的赞扬：美国作家马克吐温说：一个美好的赞扬可以使他不吃不喝过上两个月。赞扬有由衷、毫无目的的赞扬，只能显得虚伪。b、 于给予：为别人牺牲时间，别人成功自己也庆幸，放弃自己的立场站在对方的立场，耐心听对方说话，把自己的事放一下先给别人帮忙等等都是一种给予。5、服务态度假如工作中的时候带有私人情感或不好的情绪的话则谈不上服务态度。错误！未找到引用源。顾客至上，求财不求气；错误！未找到引用源。结帐时，检查单据以免错误；错误！未找到引用源。当班时站立姿势要对的，不要时常倾谈；错误！未找到引用源。在工作中不要有不规则的动作；错误！未找到引用源。不要围观意外或其他特别的事；错误！未找到