酒店经营管理有方高级饭店的餐饮特色与发展趋势.doc

高级饭店的餐饮特色与发展趋势

    一、民以食为天
    自古以来，“民以食为天”。饮食是人类赖以生存的第一需要和基本元素，是人类社会生活的重要内容，追溯历史，我国饮食文化博大精深，源远流长，而作为酒楼茶肆标志的广告招牌、幌子旗幡早在宋代就已兴起，以招徕顾客。据史料记载，《韩非子·外储说》中“宋人有沽酒者……为酒甚美，悬旗甚高者。”这是我国古代酒家和酒旗最早的记录。酒旗式样简朴，多为长方或三角形，下用菱形或燕尾形红布作穗，上缀“酒”或“闻香下马”字样。至唐代商业繁盛期，招牌、幌子普遍应用，张籍有“高高酒旗悬江口”之句；杜牧也在《江南春》诗中写道：“千里莺啼绿映红，水村山郭酒旗风”。而唐代刘禹锡《杨柳枝词》中“城外春风吹酒旗”则描绘了一幅郊野酒楼店铺的兴盛景象。最著名诗句有“借问酒家何处有，牧童遥指杏花村”。
    二、餐饮场合设计越来越突出个性化，功能性。
    餐厅，已不再是以往人们观念中仅仅用来进餐的一个空间，而升华为应带有某种浓郁的文化品味、充足体现设计个性的、令来宾有轻松感受的全新概念。古典的、现代的、民族的、西洋的等不同设计风格的餐厅各领风骚。
    餐厅设计上的另一个变化就是零点餐厅、风味餐厅日趋小型化、多样化、大型多功能厅备受欢迎。许多新建或改造后的风味餐厅大多在 50 至 100 个餐位的规模。与其有一间容量很大的餐厅，不如设几间较小规模、风格各异的餐厅，提供不同风味的菜肴，这样对客人来说更具有吸引力。高档宴会的专用餐厅在设计上面积日趋扩大、设施更加齐全、装璜竭尽高档豪华。这类宴会往往代表了高档饭店的餐饮接待最高水平。音响、灯光、活动舞台等设施齐全的大型多功能厅在地价昂贵的都市商务饭店中成为举办各种大型活动的重要场合。
    三、菜单设计和食品加工以满足餐饮需求为宗旨。
    高档饭店餐饮客源市场以社会名流、专家学者、高档商务客人为主，他们对餐饮的需求更多地表现在营养保健、卫生安全和口味变化方面。菜单设计是餐饮整体形象的重要组成部分，它最直观地体现了餐饮经营者的创意和思绪。既有宣传促销展示的功能，又体现出经营者对来宾的承诺作用。有头脑的餐饮经营者会注意控制零点菜单上品种的数量，这既减少了采购、库存和菜肴加工的工作量，又能体现特色，方便客人快速作出选择。 50 至 80 个品种，每季度更换内容的菜单远远胜过一二百个品种，但全年不变、经常缺货的菜单。聪明的经营者已经在菜单的每道菜下面注明了各种营养成份的含量，这是菜单设计上体现以来宾为中心的经营思想的一次奔腾。
    在菜肴食品制作方面，过于讲究刀工、造型、雕琢的菜肴只适合在烹饪比赛或某些特殊场合中亮相，面对快节奏、多变化、高效率的都市生活，中餐手工作坊式的经验型烹饪方式受到前所未有的挑战。
    “食无定味，适口者为上，有特点方有生命力”已成为餐饮经营者公认的准则。这对传统的以某种菜系为准绳，视正宗为生命的经营思想来说，又是一个不小变革。许多高档饭店的宴会桌上，宴会菜肴由过去十多道精简为六七道，反而让人回味无穷，这就是所谓“少吃多滋味、多吃少滋味”，分量过大剩余很多的菜就被撤走的现象几乎很少见到了。宴会菜肴的组合中经常加入一道西式菜肴或日本料理也越来越乐于被来宾所接受了。生吃鱼片、象拔蚌，白灼活虾、神户嫩牛肉，酒醉泥螺、幼蟹，事实上是一种精料粗做，尽量保持其原有风味和营养成份而红薯、南瓜、玉米、荞麦、燕麦做成的各种菜肴食品恰恰是粗粮细做，两者的合理搭配正代表了当今餐饮的新概念。烈性酒在许多高档餐饮场合越来越被来宾敬而远之而鲜榨果汁、葡萄酒、矿泉水等逐渐受到青睐。新鲜水果不仅成为高档餐饮必不可少的角色，并且被追求到四季不同、品种常新的境界。
    四、餐饮服务外延扩大、内涵更深
    高档饭店的餐饮场合是人们缓解工作生活压力，寻求轻松的抱负去处。经营者巧妙地安排餐厅空间，尽也许多地布置具有欣赏价值的花卉、盆景、植物，甚至是室内假山瀑布、喷泉，以满足现代人回归大自然的心理渴望，另一方面是各种风格的音乐演奏和文娱表演竞相登台。民族的、西洋的乐器在适合它们的演奏场合发明出具有各自艺术魅力的氛围，优美的音乐和悦目的表演使客人疲倦、紧张的身心得到充足放松。再有就是自助餐这种给客人最充足的选择食品、互相交流的自由，省却了宴饮场合诸多的繁琐礼节，简化服务程式的餐饮形式已为人们爱慕和接受。高档饭店训练有素的服务员亲切的问候，机灵的操作，真心和微笑，身着鲜亮制服的款款步伐，厨师客前烹制所带来的声音、气味、流畅的动作，与餐桌上琳琅满目的美味佳肴，精致餐具交相辉映，共同构成了一道充满现代文明气息的餐饮风景线。
    人们在品尝特色鲜明的食品的同时，也在不断加深结识这些食品生产、销售、服务全过程所代表的公司形象。不能小看餐具的卫生、宣传印刷品的设计、洗手间的设施、服务员的礼貌、举止等细节，正是它们构成了餐饮的整体形象和饭店声誉。
    五、绿色食品爱好
    6 月王蒙带全国作家采风团来深，用此菜后，专门找到餐厅，规定做义务推销员。
    “天绿香” ABC ：“天绿香”学名叫守宫木，别名树菜、树仔菜、篱笆菜、越南菜、泰国枸杞、南洋枸杞、西枸杞等。主产南洋群岛和东南亚，我国云南、海南、广东、福建等省都有引种栽培，有些逸为野生。据国外资料于 1931 年就有民间食用天绿香叶子的记载，我国“嫩叶食用”的记载是在 1953 年。推广种植天绿香。
    清丽天绿香 粉丝虾米 上汤天绿香
    香茹扒 干贝扒 锅仔天绿香
    六、把婚宴摆到大酒店
    在北京某局工作的艾小姐“五一”结婚，她已经和男朋友商议好了，准备在饭店举办婚礼。她说吸引她去的因素之一是看到了一个饭店的介绍，对她极具诱惑力，是这么写的：温暖的阳光，照在爱侣们的脸庞，没有疲倦，只有满脸的幸福和满足，在这最美丽的日子里，我们愿将最甜美的祝福和最精湛的婚宴服务奉献给每对幸福的新人，我们将用春天最美的花为新娘准备花束，用专业的人士为新人摄下最甜蜜的时刻——请来这里吧，这一天将成为您生命中真正的永恒。
    现在像艾小姐这样想把婚宴办在饭店里的人不少。结婚这样的大喜事一定要找一个温馨浪漫的地方，要有优雅的环境、齐全的设备、周到的服务，当然还要有合理的价格，而这一切，饭店都可以提供吗？现在就让我们去看看，饭店究竟能提供哪些服务，哪里的饭店做的最有特色……
    ☆北京希尔顿：“心心相印到永远”
    饭店简评：五星级的豪华酒店，环境高雅、气派。基本上平均每月 1 —— 2 个婚宴。客人多乐于选择中式宴会，价位基本在 120 — 200 元 / 位，酒店为其提供一切免费婚庆装饰、鲜花及礼宾服务等。
    服务内容：饭店共推出白银、黄金、钻石三个系列。以黄金系列为例：每人 168 元净价含中式婚宴特别菜单：免费提供软饮、啤酒和矿泉水；奉送婚庆蛋糕；婚庆装饰；餐桌、来宾席及舞台设计；免费新人更衣间及来宾休息室；赠来宾胸花及餐桌鲜花装饰；甜甜蜜蜜迎宾酒；酒店大堂红地毯迎接新人、奏乐；精美的欢迎簿及迎宾台；免费停车场；高档音响设备和活动舞台；名牌轿车迎接新人；新人当晚免费住店并享用水果及次日双人早餐送餐服务。
    服务特色：可根据客人的能力制定不同价位的菜单。
    ☆华侨大厦：“蜜月佳期在华侨”
    饭店简评：五星级饭店，宽敞、舒适。
服务内容：设有四种婚宴，价位从 888 —— 1888 元 / 席，不同的级别享有不同的服务，以一种为例：凡婚宴达成 1 万元以上者，免费提供豪华花车连司机服务 4 小时；提供婚礼蛋糕，奉送香槟一瓶及总经理贺信；免费提供大红喜字、婚庆横幅；可自带酒水免收开瓶费；在婚宴期间，免费提供厅房为新娘化妆、补妆使用。
服务特色：饭店大堂有一个弯楼梯极具特色，饭店可在那里设气球门。
☆上海虹桥：“虹桥婚宴，喜上加喜”
饭店简评：四星级饭店，有数年的餐饮经营经验，婚宴接待逐年上升，去年共接待了 3628 桌，平均天天近 10 桌。
服务内容：以 1500 元一桌以婚宴为例，满十桌送一晚客房和翌日双人精选西式自助早餐，另送胶卷、像册、花篮、婚礼蛋糕，免费供应软饮料，免收服务费，提供豪华出租车等。近日有新举措： 1 、送新生儿满月酒一桌； 2 、婚宴价格按门市价再让利 8 个百分点； 3 、送婚房标准间升级到套房。
服务特色：推出婚宴服务中的征询服务内容，即为前来举办婚宴的新人提供文化礼仪上的帮助，如司仪程序、内容、制作 VCD 等。
☆广州白天鹅：“良缘结就喜迎亲”
饭店简评：五星级酒店，高档、豪华。
服务内容：有中西式婚宴。如每席 2280 元，订五席以上，可奉送：豪华花车接送新娘；蜜月客房住宿一天，翌日美式早餐两份；新娘及一名伴娘在美容中心化妆及设计发型；婚宴龙风喜帐；主家襟花饰物；嘉宾题名录；婚宴请柬；结婚蛋糕；每席啤酒三支、可乐及汽水共 12 支；每两席送长颈 F.O.V 一只；香槟酒或葡萄酒两支，心型朱古力两个；送 999.9 足金白天鹅心型结婚纪念牌一个；免收附加费；婚宴当天送价值 250 元的早餐券。
服务特色：有中式、西式和中西式不同的婚宴。
☆厦门华夏：“夏日浓情缔喜缘”
饭店简评：三星级饭店，婚宴做的有声有色，自 1997 年开业以来，已接待婚宴 500 多场 10000 多席，婚宴收入成为餐饮收入的大头。
服务内容：婚宴分 988 、 1188 、 1388 、 1588 元 / 席共四个档。凡惠顾十席以上，新婚夫妇可入住豪华蜜月套房一晚，酒店奉送结婚请柬，提供婚宴场地布置。惠顾十五席以上的，还可提供嘉宾签到丝绸簿、接送新人花车和酒店来宾卡一张。
服务特色：价格适中，且可培训专门的婚礼主持人。
☆成都总府皇冠：“温馨的祝福”
饭店简评：五星级饭店，将在 4 月 22 日、 23 日举办世纪龙禧年婚庆大展。
服务内容：订十席以上可享受：一晚高级间、特配水果篮和鲜花、次日双人自助早餐、双层婚礼蛋糕、尼桑轿车接送（ 4 小时）、婚宴主桌鲜花、新人休息室。
七、野味市场异常火爆
南方推出“雪狸”野味、“冰山雪狸”、“爬山虎”、“森林雪熊”、“天山雪狸”。
“旱獭”——肺鼠疫——飞沫可传染
健康的旱獭一般很难捕获得到。
“血酒”（保健餐）
雅人吃雅，俗人吃俗
雅人，清风明月能吃，吃出一身瘦骨嶙峋的衣架子，吃出了雅文化；俗人，大鱼大肉，大快朵颐，吃出了生态危机，山洪暴发，吃出了俗文化。
雅与俗，本无明确界线，只是古代人雅耍清高，把自己给“雅”了起来，从此想俗也不敢俗下去，以致东玻居士终日信守“宁可食无肉，不可居无竹”，愣把雅人生存折腾得跟熊猫同样濒危与娇贵，除了竹子就什么也吃不动了。俗人都是现实主义，一张好食胃，只要吃得动的都吃，“天上飞的除了飞机，地上跑的除了坦克，水里游的除了军舰”都统统地吃你没商议。
雅人把国度吃崇高了，吃出了国粹与饮食文化；俗人胡吃海吃，把雅人吃出的国粹与饮食文化给糟蹋了，又把世界吃穷，山上见不到飞禽走兽，偌大的山林也被俗人填进灶门“吃”光了。芸芸众生，雅人毕竟凤毛麟角，“一箪食、一瓢饮、在陋巷”的生活境界只能养出英年早逝的雅人，雅得悲楚凄绝；而俗人之众除了吃出一身富态又不幸痈疽症染身的，大都能吃出寿年，因此俗人历来不愿做雅人，而雅人经常又做了伪雅人，拿捏出一副“举世皆浊我独清”的姿态暗地里狠吃珍稀生猛。特别是当今世道雅人大都带着伪善面具，让人见了就有一种想呕吐的反映。不愿做雅人的俗人也有玩雅的时候，用演艺界的行话叫“客串”，好比唱通俗歌曲的偶而来一段美声唱法，唱得跟杀鸡样的鬼哭狼嚎，能把正在下蛋的母鸡吓跑，让人浑身起鸡皮疙瘩晚上还要做恶梦。现在满城开花的茶室、茶房、茶艺居之类古时都是雅人谈经论道的雅沙龙处所，而今全成了俗人粗拙手指撮小杯闻香观色品茗的雅去处。鄙人俗人一个，有过做雅人的念头，一次跟一帮雅人喝咖啡，一口灌下一大杯苦涩咖啡，被雅人嘲笑一通之后从此不思吃雅。
但俗人吃俗也得有个度，要是吃了青蛙吃牛蛙，吃了牛蛙吃哈蟆，吃完了蛤蟆迟早要吃上虱子跳蚤，张开了食胃恨不得把地球当鸭蛋煮了吞吃，吃断了生物链是要吃出世界末日来的。
鄙人认为俗人还是要引进一点雅吃，有所吃有所不吃，吃得节制，吃得健康，吃得可连续地生态平衡，才不至于吃了上顿没下顿。要是俗得滥俗，俗到俗不可赖，连室外的绿地都吃得精光，走出家门看不到绿，纵然三餐珍稀生猛又有何益 ?
鄙人认为 , 不管雅人俗人 , 既要居有竹 , 又要食有肉 , 这才是人的正常生活。
八、北京第一家穆斯林餐厅设曲艺茶座
竹楼里面品傣味（北京傣家村大酒店）
石头烧烤的兴起
在欧州极受欢迎的石头烧烤已经登上深圳、上海城市
石烧食法虽然源流长远，兴起却只是近年间的事。潮流先锋所在地，是常年气候热辣辣的新加坡。
“石烧食店在新加坡简直是座无虚席，食客不绝！把这样刁钻的食法率先引入香港，生意一定大有可为！”有饮食经验的陈老板很自信地说，并且不久地就在香港闹市尖东一带，开设起“石烧餐厅”来。
烹调大法三部曲
石烧食法的关键在于煮食用的石板的储热能耐，石板不够热烘，食物就会煮得半生不熟。
因此，准备石烧烹调之前，必须有以下程序：
环节一—准备好有极强储热效能的石板
要吃得舒适开心，烹煮用的石板当然要耐热和美观。
陈老板便从终年冰封的阿尔卑斯山，运来了灰色中见朱红灰斑点的蛇纹岩！
煮食时只需要一块如铺地瓷砖般大小的蛇纹岩石板。但是，石板体积虽小，每块的身价却要近千元。正是物以罕为贵！
环节二—烘热石板
石板经 2023C 高温的炉火加热，只消五分钟，便变成火烫火烫的天然煮食用品，免去炉火烹调时所产生的油烟闷气。
环节三—无烟煮食
蛇纹岩石板能储热能一个多小时，端在客人面前，任凭放上的是如何肉厚多汁的牛扒、 * 扒，或是鲜虾、三文鱼，同样煮得热烘可口，并且生熟限度由客人亲自调控，让他们一尝回归自然煮食的风味。
饮食文化再发扬
“石烧食法是非常原始的饮食文化，加上现代调味妙法和各种肉类和海鲜，便成了独具田园味的石烧食法。”
陈老板说客人吃腻了各款中西日韩菜式后，都乐于尝试以石头烧烘食物的新鲜感觉。
“好味！正 ！”即使是刁钻识食的客人，也赞赏陈老板的石烧好介绍。
“开业三个月，营业额已足够支付开业的各项支出。
石烧美食果真魅力惊人！
魅力背后也要付出很大的代价！“光是等待蛇纹岩从雪山运到，也要整整三个月。这些蛇纹岩既容易撞崩刮花，价钱又昂贵得惊人，不像普通厨房碗碟般可以随便替换。”陈老板说。
九、餐具环保化发展
餐具与健康究竟有哪些关系呢？综合起来，重要有以下二大问题：
一、不符合卫生标准规定的餐具，都可危害人们身体健康；凡不符合国家规定卫生标准生产、销售、使用的餐具，都可危害人们身体健康。
不合格的陶瓷、搪瓷类餐具，可从釉料中溶出铅、镉、锑至食品中，长期使用可使人体健康严重受损，甚至中毒；
锡壶（盛酒、盛水）可溶出铅引起人体铅中毒。如某县近年来共发生 2465 名铅中毒患者， 1644 人是使用锡壶炖酒饮用所致， 821 人是使用锡壶煮水沏茶饮用所致。
不合格的铝制品，可溶出锌、铅、镉、砷等，严重时也可引起中毒。塑料类餐具，重要是生产时聚合不完全，如低分子的聚乙烯可在油脂中溶出使油带哈喇味，已知的氯乙烯单体由对人有致癌、致畸作用。又如应用聚苯乙烯发泡等饭盒，在生产过程中要使用氟里昂，该化学物质一旦污染食品被人们所吸取，会严重破坏人体免疫功能，使人体抵抗力下降等。特别是运用回收的塑料制成的餐具，污染有害物质多，对人体健康危害更大。
纸制品餐具。不合格的纸制品既可污染微生物，也可污染各种化学物质。如蜡纸（石蜡）、油墨纸具有多球芳烃致癌物质等。
二、不洗净、消毒的餐具，都可传播疾病；食品卫生法第八条第五款规定：餐具、饮具和盛放直接入口食品的容器，使用前必须洗净、消毒。重要目的就是通过消毒，以期达成消灭病原体，减少细菌数量，防止使用者互相传染，保证消费者安全的目的。
不进行洗净、消毒就使用的餐具，必然会是传播各种传染病的媒介之一。例如：假如肝炎、痢疾、伤寒病人用过的餐具，就可使用这些餐具带有肝炎病毒、痢疾杆菌、伤寒病人用过的餐具，就可使用这些餐核杆菌，也会通过唾液把这咱菌带到餐具上。经常污染餐具的细菌，尚有如金黄色球菌、大肠杆菌、绿脓杆菌、溶血性链球菌和变形杆菌等。
心灵培训
作为服务业，酒店员工的 70% —— 80% 是年轻人，年轻人容易情绪化，工作中碰到麻烦容易冲动。
一、服务行业第一要素是自控
先生打电话来订房，未说明订房是给太太生日，当着太太的面责问为什么无生日蛋糕，经理忍住委屈，说送货的人还在路上，紧快订货。
二、管理的艺术化解决
两人同时来请假，但只能批一人，简朴方法是抛硬币，但最佳方法是让两人协商，分开休假。
检查你的态度，表达你的关注
态度：对一件事情表现出的感觉和反映
我有没有用温暖、友善的微笑欢迎顾客？
假如一个顾客碰到了问题，我会不会把责任推给同事？
我是否允许私人情绪影响到我的工作？
我是否经常对顾客和同事表现出积极的态度？
我的仪容仪表是否具有职业性的形象？
我是否经常用客人的名字来称呼他？
我是否尽了最大努力来满足每个客人的需求？
解决问题（客人投诉）技巧
仔细听。
表白你已明白客人的意见并致歉。
提出解决问题方法并尽量满足客人。
跟进。
向客人传递你的信心
积极的： 悲观的：
站直 站相不好（消沉、懒散）
两肩身后挺 两肩身前搭拉或趴在桌上
抬起头 低头
目光交流 没有或很少有目光交流
手与手势放松 手势表现得紧张
面对客人说话 不是正面对着客人
表情友善关怀 面部绷紧（冷漠或气愤状）
记住：你当值时，脚步应是轻快的，态度应是积极的，保持你适宜的工作风度，即表现出你的工作自信心。
魔鬼训练
英雄梦工场
拓展训练，重要是在户外自然环境中，借助一定器械，通过特意设计的活动，锻炼人的勇气、意志及团队精神。它起源于本世纪 40 年代的英国，当时许多英国军舰在遭到德国潜艇袭击后淹没了，大批水兵因此丧生，但总有少数人能在劫难中幸存焉。后来人们发现，这些幸存者并不是体能最佳的人，而是求生意志最强的人。他们顽强抗争，不坚持到最后一刻决不放弃，正因如此，他们活到了获救的那一刻。于是，人们创办了这种生存训练学校。战争结束后，人们觉得这种训练目的也可扩展到管理、心理及人格训练等多方面。
目前全世界已有拓展学校多所，遍布五大洲。北京拓展训练学校是国内第一所由中国人创办的类似的学校，总部设在北京房山县，去年，他们又在北戴河建立了第二所分校。自开办以来，参训人员已有几千人次，参训单位涉及国家机关、企事业单位、三资公司、民办高科技公司等近百家。
断桥跨越
1.1 米的距离一脚跨过去，地面无事，但在 9 米高的高空上如何迈出这一步，这不是搞体能训练，而是拓展你的潜能，锻炼你的勇气、自信心和团队精神。
来自平安保险公司的刘洁，在断桥上没有任何依靠，我感到了前所未有的恐惊。“她不由自主地全身发抖，甚至像个绝望的小孩哭了起来。身后的教员不断地鼓励她“你能行！”，并且坚决不让她退下；地面上队友齐声唱起队歌为她鼓劲。终于，她抹了抹眼角，咬紧牙，抬起了还在颤抖的腿，一迈，居然过去了。“再没什么可怕的了！”这位已有一个孩子的母亲下来后兴奋地喊着。刘洁说自己平时干事也挺辣的，但是真没想到在断桥上会怕得哭，也没想到自己后来竟能迈过去。有些事你本来是绝对有能力办到的，但变换了位置环境，你是否仍然相信自己、把握自己，并发挥出自己原有的能力。拓展训练，正是让你发明一种非常态的情景，让你从这样的情况中正视自身平时意识不到的欠缺、盲点和潜力。类似“断桥”的项目尚有“空中单杠”（从离地 9 米高的跳台跃出，抓住前方一臂之外的空中小单杠）、“缅甸桥”（走钢丝）等。
“准备好了吗？”赵佐坚让在 1 米多高的台上背对着队友们大声问道。“好了”尽管让成两排伸出双臂准备接他的队友们，看着他那 140 公斤重的庞大身躯不免有些心慌，但都齐声回答了他。于是，赵佐紧向后直挺挺地摔了下去，队友们居然很轻松地接住了这个“巨无霸”。他们简直难以置信，由于刚才一个只有赵佐紧三分之一体重的小姑娘在做这项“背摔”时，几乎“坐”了下来，他们差点就没接稳。背摔名叫“信任摔”，是一项考验对别人信任度的项目。人在失重状态下，下意识的自我保护往往会不由自主地收缩身体，使体重集中在臀部，受力的只是相应位置的几个队员。相反，身体越挺得平，体重就越平均地分派到众多队员的手臂上，摔的队员就更安全，接的队员也更容易接。这让很多队员想一了对别人的信任与集体的凝聚力，它对于个人来说的确很重要。
拓展学校的训练总监王纯新说：“拓展训练的项目大体分两类，一种是训练人的自我挑战，一种是训练团队的协作精神。现代社会给予个人价值以充足的尊重，同时也更强调人际间的互助与合作。一个不会与人合作的人，在现代社会也很难成为一个成功的人。”
巡检：整体运作的运转筹码（二）
我在国外不少酒店考察过，发现许多管理较好的酒店的总经理几乎都有巡视的习惯。巡视的好处很多。三年来我在酒店巡视的次数近两千次，对酒店的每个角落已了如指掌，只要不是一二天刚上岗的，我不仅叫得出每位员工的姓名，甚至还可以说出他们的癖好。这个工夫非一朝一夕可以炼成。这近两千次的巡视使我逐渐掌握了一些规律性的东西，因此也积累了不少经验。重要有以下几点：
第一、巡视的时间
巡视的时间不能定得过死，应当既有规律性，又有非规律性。假如天天在一个固定的时间去某处巡视，有的员工会投机取巧，钻空子。一次，我刚从棋牌室巡视出来忽然想起明天有个团队要来，便转身回去找康乐部经理商议几个细节事情。我发现棋牌室门口的迎宾小姐没在岗位上。我怔，不觉跨步进去，发现她和此外一位服务员正坐在椅子上谈笑，见到我又来了，她们大惊失色，她们万万没料到我会“杀回马枪”。从这件事我懂得，员工遵守纪律的自觉性需要长期的培养，且还常有反复。在每次检查之后他们往往会松口气，而这正就是服务质量链上的一个薄弱环节。为此，我给自己的巡视“课程表”做了一些更动。不定期增长若干次突击巡视和反复巡视，使员工们在上班期间始终保持常备不懈，对于一部分责任性不强，组织性纪律性较差的员工（他们恰恰是又一个质量链上的致命性环节），这样的巡视尤为重要。
第二、巡视的场合与对象
巡视的场合与对象要一般与重点相结合。每次巡视之前最佳先给自己定几个重点。例如今天我第一次在全店范围内巡视前已经给自己决定了两个重点。一是总台，由于这些日子个别客人抱怨离店结帐等候时间过长：二是员工餐厅，近期我发现员工伙食质量不如过去，卫生也有一些问题。我已经和负责这两个部门的经理分别交谈过，了解到一些情况，但根子还没有摸到，于是决定在巡视时在那个地方多呆些时间，多看看，多问问。果然找到了问题的核心所在。本来都与他们的经理工作作风和处事不公有关。接着我再做这两位经理思想工作，指出他们的缺陷。不久，总台的工作效率提高了，员工餐厅的菜品也丰富了，干净了。一次重点不能太多，通常选择一至二个。选择重点的原则重要有：客人投诉比较集中的问题，重要客人的投诉，员工积极性较低的部门，接待重要客人的关键部门，经营状况出现不正常的部门，新员工较多的部门，新员工的岗位，员工反映问题比较集中的部门等。
第三、巡视的路线
巡视的路线要有事先设计。天天巡视的路线不能完全同样。以前我给自己规定了一条最省时的巡视路线，结果发现有个别员工有通风报信的现象。我人尚未到，前面的部门已经知道我将到的消息。个别部门经理摸熟了我的常规路线后，甚至关照下属在某段时间要加倍小心。这样的话我的巡视就失去了本来的意义。后来我每次都改变巡视路线，果然收到较佳的效果。
第四、发现与解决问题
巡视过程中发现的问题不容易解决。我在同一城市担任另一家酒店老总的朋友吴先生也反对总经理整天坐在办公室听报告，看文献，他主张一日几次巡视。但他喜欢发现问题就地解决。他跟我说起一个故事，我至今难忘。大约近二年前，他在一次巡视中发现大堂少一位行李员，后来他在行李房看到这位员工在呼噜大睡，连他走进去都没听见。他勃然大怒，当即把员工喊醒，并立刻把前厅部经理叫来，宣布他对那位员工的处分意见；严重警告一次，并扣罚当月所有奖金，对部门主管的处分是警告一次，并扣罚当月所有奖金，对部门经理的处分是警告一次。那位员工想要分辨，总经理气得转身便走，不让说话。当天下班后，前厅部经理来到总经理办公室，他规定收回对那员工的所有处分，必要的话对他本人的处分可以加重。吴先生此时的火气已消，他让前厅部经理说明原委。本来那天由于工作需要那位员工积极提出做连班，一夜未睡。早上一早客人不多，但过一会儿有个大型团队要来，部门经理就让他先去行李房休息半晌，不料此时总经理正好巡视过来，这位前厅部经理能力很强，也很有胆识。他接着又对总经理说，他认为总经理在巡视过程中随意处分有关员工的做法不可取。由于一则总经理不了解具体情况，处分依据有误，二则即使该员工失职，给予处分的应当是主管领导，即前厅部经理而不是总经理，这不符合直线领导的原则。我那朋友听了怔了好久，当天晚上想得很多。他终于明白前厅部经理说得完全对的。所以我认为，总经理在巡视过程中发现了部下违规，务须沉着、冷静、决不可就地解决，除非不就地解决会出大乱子。直线领导是现代管理的最基本原则之一，总经理应当带头执行，何况在巡视时不也许对问题的根子做进一步的调查。
第五、巡视的其他作用
巡视不只是寻找问题，还要帮助解决问题，挖掘先进，甚至还要把巡视看着作新思绪的一个源头。
巡视时总经理不应只是带着挑剔的眼光寻找问题，还应帮助下属解决经营管理中的问题，有些事情一个部门解决不了，需要上一级领导出面与直辖领导与之沟通，有些事情需要动用酒店的人力、物力、财办以及其他资源，总经理如能帮助解决若干这样的问题，下属对总经理的巡视就不会只是担惊受怕了。
巡视同时尚有助于发现先进、树立先进、推广先进。我在不断的巡视中亲眼看到不少员工一丝不苟，认真仔细的工作，也看到有些员工在工作中肯动脑筋，想出一些减少成本，减少劳动力的措施，对整个酒店的服务质量与效率有一定的作用，我便让有关管理人员及时总结、推广。
总经理经常需要有创新的灵感，我觉得巡视是灵感的重要的源头之一。我常去各处走走看看，我便能知道哪些环节迫切需要创新，哪些环节有创新的也许，哪些员工有好的想法，哪些程序不再符合时代的需要，哪些环节多余……我做决策之前需要依据，巡视就能提供这样的依据。
得与失的辩证法
酒店经营，如何解决顾客的失误和解决索赔，关键在于树立“得与失”的辩证意识。
塞翁失马，焉知非福。
A 例
商场选购，某女士孩子打坏了陈列架的热水瓶，非要坚持买下热水瓶，拒绝客人提出的买热水瓶胆的建议。
B 例
美国商场经理替顾客擦拭顾客打烂弄脏了衣服的酒渍，一直陪着他购买货品，这位客人买了整整一车货品。
当顾客不慎导致损失时，酒店应采用何种态度呢？
1 、尊重、体谅顾客。
应当站在顾客的立场上来考虑问题，假如易导致客人的受伤应一方面关心客人而不是其它的损失。
瓶破碎，衣受污 水烫肤 脚扭伤
2 、安慰顾客，并具体倾听顾客的说明和意见，对于顾客的规定，商家应予以理解。
3 、尽也许让酒店承担损失
客房应制订一个前台收银员 20 元的免赔权（天湖酒店），眼前的利益和长远的利益。
4 、妥善解决被损的物品
酒店有以下九种解决方式
（ 1 ）全额补偿式：现代营销观念中属错误的方法，把过错全给了顾客歌曲“把所有给了你”。
（ 2 ）折半补偿式：比较妥善的解决办法，合用于贵重物品。
（ 3 ）酒店全额承担式：小的物品，乃长线投资，无形资产“万宝路”—— 200 亿美金；可口可乐 224 亿美金——在一天之内可以重建可口可乐工厂的故事。
酒店选用地毯的基本常识
地毯是现代酒店的必备物品，地毯的选用直接关系到酒店的品格与档次。地毯的规格是通过绒毛、结构、经距、针数、绒毛重量、绒毛高度等来划分。地毯能以其高雅、华贵的气质，迎得人们的青睐。
地毯的分类方法很多。按材料可分为羊毛、混合毛（羊毛与尼龙混纺、羊毛与晴纶混纺）、化纤（尼龙、乙稀、聚脂、聚乙稀、烯丙酸）三大类，其中聚脂和聚乙烯地毯多用于圈绒毯。按形态可分为满铺毯、方块毯、工艺毯三种。满铺毯的幅度大体与集装箱的宽度相同，在 3.4 — 3.6 米之间，长度一般在 27 — 32 米之间，总面积在 100 平方米左右。方块毯面积不大，一般在 0.5 平米左右，它既便于拼图铺设，也便于撤换清洗，只是抗老化、温差变形性相对差一些。按结构可分为簇绒毯和机织（梭织）毯。簇绒毯的生产周期短，产量大，成本低。机织毯则周期长。按绒毛可分为割绒（剪毛）毯、圈绒（卷毛）毯、圈割绒毯三大类。按花色可分为素色（净花毯）、花毯（簇花、织花、印花）两大类。簇花毯多为几何形花色，织花毯的花形可以做大，印花毯是把花印在地毯上。
选择地毯时既要注意它的材料、结构、毛绒密度、毛绒重量、毛绒高度、绒搓捻度、花式及颜色等，也要考虑它的阻烯防火、灯熏测试、静电控制、防污防渍、防褪色性和耐磨性能，这样才方为周全。一般而言，簇绒毯多用于客房、走廊、西餐厅，机织毯多用于中餐厅等特定的公共场合，机织毯的价格高于簇绒毯。
此外，我再着重谈谈羊毛地毯与尼龙地毯的比较问题。羊毛地毯的防火阻燃性能良好，但缺陷是易倒毛，易脱毛，也易损坏图案；现代化纤尼龙毯较好地解决了阻燃防火问题，同时还弹性好、恢复性好的功能。在抗静电方面，羊毛和尼龙毯都具有抗静电的特性，一般控制在 2023 伏特以下。在防污性方面，尼龙毯优于羊毛毯的成本远远低于羊毛毯，它更适合中、低档酒店。聚脂地毯在防污性和弹性方面差于尼龙地毯，分辨它们重要靠手感。
地毯的清洁保养
地毯的污染大体可分为五种：地毯的表面的灰尘，藏留在地毯纤维底部的砂粒。人们丢弃的果皮杂物、纸块、牙签、烟头等垃圾物。水溶性污渍（如茶渍、污水渍、饮料渍等）。油溶性污渍（如机械用油渍、食物油渍及其它带有油性的污渍等）。胶质类污渍（如香口胶及漆油渍、柏油污渍等）。
地毯的清洁保养方法：
1 、防止性清洁：（铺设门口吸尘地毯及摆设烟盅桶）
地毯的污染约 70% 是人为导致的，假如行人在踏入室内地毯之前，将污染在门口外清除，不仅可减轻地毯的污染，还可节省清洁保养方面的成本。所以，铺设门口吸尘地垫是很必要的。
2 、平常的清洁地毯：（地毯的吸尘及清除大块的垃圾物）
地毯在保养过程中，吸尘是一重要部分的工作，所以天天应用吸尘机吸掉地毯上的灰尘、砂砾等。如地毯发现有很多水分而损坏机件，走廊通道多人行走的地方，应采用直立滚刷式吸尘机效果最为抱负，它可将藏留在地毯纤维底部的脏物及砂粒用滚刷吸走，并可梳松地毯使其恢复原有的松软。
3 、地毯的清除污渍：（地毯的局部平常保养）
地毯的保养无论是那种质料的地毯，一旦受到污染，应及时将其清除，不要留待到全面清洗地毯时再去清理。否则污渍会扩散或渗透进地毯纤维里面。
局部清除污渍的分别和方法：
1 、水溶性污渍：（备用的工具有：手提小喷壶、软毛手刷、白色干毛巾、地毯除渍剂、清水）将地毯除渍剂（兑好水）用小喷壶从外至内喷在地毯污渍上，用软毛刷从外至内喷在地毯污渍上，用软毛刷从外向内擦污渍，再用干毛巾将刷除的污物水分吸干，然后再用清水喷刷一次吸干。如污渍仍未完全清除，应反复以上方法擦洗直污渍消失。
2 、平常的清洁地毯（地毯的吸尘及清除大块的垃圾物）
地毯在保养过程中，吸尘是一重要部分的工作，所以每三应用吸尘机吸掉地毯上的灰尘、砂砾等。如地毯发现有很多水分，应及时改用吸水机或地毯抽吸机，以防吸尘机吸进水分而损坏机件，走廊通道多人行走的地方，应采用直立滚刷式吸尘机效果最为抱负，它可将藏留在地毯纤维底部的脏物及砂粒用滚刷吸走，并可梳松地毯使其恢复原有的松软。
3 、地毯的清除污渍：（地毯的局部平常保养）
地毯的保养无论是那种质料的地毯，一旦受到污染，应及时将其清除，不要留待到全面清洗地毯时再去清理。否则污渍会扩散或渗透进地毯纤维里面。
局部清除污渍的分别和方法：
1 、水溶性污渍：（备用的工具有：手提小喷壶、软毛手刷、白色干毛巾、地毯除渍剂、清水）将地毯除渍剂（兑好水）用小喷壶从外至内喷在地毯污渍上，用软毛刷从外向内擦污渍，再用干毛巾将刷除的污物水分吸干，然后再用清水喷刷一次吸干。如污渍仍未完全清除，应反复以上方法擦洗直至污渍消失。
2 、油溶性污渍：（备用工具与 A 相同，另配用地毯除油剂）将地毯除油剂从外至内喷向地毯的油污渍上，用软毛刷从外向内轻擦，用干毛巾将刷除的油污从外向内包围吸取掉，再用地毯除渍剂喷刷一次，（方法同 A ）。然后用清水喷刷，吸干。如未完全清除可反复以上方法。
3 胶质类污渍：（备用工具用品：除香口胶喷剂，不锋利的小铁铲刀，垃圾铲连毛扫）将除香口胶喷剂硬化，然后用小铲刀打坏硬化的胶类污物，再用小铲轻铲交其污物即时清扫掉。
地毯的清洗方法：
1 、干泡式清洗地毯
2 、抽洗式清洗地毯
以上二种方法均为通常用的清洗方法，现在此我们为大家介绍一种新的清洁方法：
3 、毛垫式快干清洗地毯
我们已经纯熟地掌握了以上二种清洗方法：干泡式的确能有效地清洁地毯表面的污垢，抽洗式能方便地清洁地毯要部的垃圾。但干泡式地毯刷拔地毯毛的恐怖状况和清洗后遗留下来的污水是令人难忘的。而油洗式对较脏地毯无能为力和滚刷同样侵害地毯毛的状况也是大家头痛的问题，毛垫式快干清洗有效地解决这些问题，它是通过（中速）擦地机与毛垫配合，产生静电，从而快速、有效地清洗地毯。
特点：（ 1 ）对地毯无任何损坏。（由于它具有羊毛万分，与地毯同属纤维性质，不会对地毯有任何损害）。
（ 2 ）能将地毯底部污物清洗干净（带有静电作用，可将底部尘埃吸附，清洗）。
（ 3 ）干得快（一般 2 个小时即可干）。
机械及工具用品：
BS320E 直立式吸尘机 SP400H 多功能擦地机（ 400 转 / 分）、针座、榨水器、毛垫两块。
清洁保养剂、毛垫式地毯清洁剂、地毯除渍剂、除油剂、除香口胶剂、清水。
操作程序：
1 、先用 BS320E 直立式吸尘机全面吸尘；
2 、清除明显的的污渍；
3 、将毛垫浸透在配有清洁剂的水桶里；
4 、用榨水器把多余水分压干；
5 、将毛垫配在针座上，其操作方法是将 SP400 上擦地机推动所要清洗地方的最里面，插上电源线头，调试好擦地机升降杆（将位置调至适合自己操作的高低位置），然后开动机器由室内至室外每行重叠三分之一进行擦洗，并随机械行走的方向由左至右，然后移至另一行由右至左，反复上述操作直至全面擦洗完毕。
6 、当毛垫脏后，两块毛垫轮换使用。
物色能把信带给加西亚的人
我们的管理者，在用人时，往往会有一种怅然若失的心态，即自己的手下，在听到了自己下达的任务之后，往往还需自己给出具体的指点和更具体的规定，总难让自己觉得下属一如已之股肱，周转自如，得心应手。这既有一个个沟通与适应的问题，又有一个在人才的选拔与考核中，缺少一种发现有发明力和积极性人才的办法。同时，更有作为被选者的我们，缺少一种积极解决问题的发明力因素。
这使我想起了一个故事。
在 1899 年，当美国和西班牙战争爆发后，美国必须立即跟西班牙的反抗军首领加西亚取得联系，加西亚生活在丛林里，没有人知道确切的地点，无法带信给他，美国总统必须尽快地获得他的合作。有人对总统说：“有一个叫罗文的人，有办法找得到加西亚，也只有他才找得到”。于是他们把罗文找来，问他知不知道加西亚在哪里，罗文不知道加西亚是