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1、 销售经理工作手册 中国移动通信集团安徽有限公司 2023年6月 目 录 前 言 4 第一章 社会渠道的分类和定义 4 一、社会渠道的定义 4 二、社会渠道的分类 5 第二章 销售经理职责及定位 5 一、销售经理的职责 5 二、销售经理的定位 6 第三章 销售经理的平常工作 8 一、渠道拓展 9 二、渠道巡检 10 三、渠道助销及炒店 14 四、渠道信息收集 23 五、培训支撑 24 第四章 渠道的监控 25 一、渠道业务
2、监控信息 26 二、渠道的健康度监控管理 26 附件1：渠道的VI管理 28 附件2：渠道的布局与分区 30 附件3：渠道的现场环境管理 36 附件4：集中化平台巡检支持 42 制度基础信息表： 制度名称 中国移动通信集团安徽有限公司销售经理工作手册V202306 制度分级 （公司章程、基础制度、专项制度） 第三级：专项制度 制度分类 （框架目录） 分类：业务运作---市场与营销管理---渠道管理 参见制度框架目录： 该制度涉及的流程 无 ... 修订记录 制度历史名称 修订内容 版本号 执行起止时间
3、 编写部门 解释人 《中国移动通信集团安徽有限公司社会渠道经理工作手册(V1.0)》 初建 V1.0 2023年1月-2023年1月 市场经营部 房胜 中国移动通信集团安徽有限公司社会渠道经理工作手册（v2.0） 修订 V2.0 2023年1月-2023年6月 市场经营部 房胜 中国移动通信集团安徽有限公司销售经理工作手册V202306 修订 V202306 2023年6月-- 市场经营部 房胜 前 言 为进一步规范社会渠道服务与支撑，在总结以往渠道管理经验、梳理销售经理平常工作、适应渠道转型的基础上，省公司在原《中国移动通信集团安徽
4、有限公司社会渠道经理工作手册(V2.0)》基础上，组织编写了《中国移动通信集团安徽有限公司销售经理工作手册（V202306）》。 本手册涵盖了渠道布局工作、渠道智能手机等业务助销、渠道巡检维护、渠道支撑、渠道信息收集等工作规范和规定，梳理明确了销售经理平常工作规定动作、应关注的业务监控、健康度监控、区域市场等相关信息。本手册的阅读对象是全省各地分公司的社会渠道管理人员、销售经理及相关支撑人员。 该手册的编写旨在为销售经理提供工作指导和参考，也许会有一些疏忽，恳请读者予以批评和指正，并及时进行信息反馈，以便省公司在后续版本修订中进行完善。 第一章 社会渠道的分类和定义 一、社会渠道的
5、定义 社会渠道是业务发展和市场拓展的主渠道，在移动市场开拓中起到极为重要的作用，并且随着市场竞争、智能手机发展、流量经营等工作，社会渠道必将成为各大运营商竞争聚焦的重要领域之一，也是运营商互相抢夺重要社会资源的一个焦点，因此科学地开展社会渠道维护、建设、助销和管理是摆在我们面前的重要命题。 二、社会渠道的分类 社会渠道是指由渠道经销商经营的渠道，是我公司自有渠道的重点补充，涉及指定专营店、授权代理点、末梢渠道。目前社会渠道重要承载放号、智能手机、家庭宽带业务的销售职能。 第二章 销售经理职责及定位 一、销售经理的职责 根据销售经理工作职责，合理安排个人平常事务，应严格按照销售经理工
6、作“专业化”、行为“标准化”、管理“集中化”实行，保证平常工作有序进行；其中工作“专业化”指销售经理具有工作所需的专业技能、能很好的与渠道进行沟通并督促渠道业务发展，行为“标准化”指销售经理按照平常工作内容、渠道巡检规范、重点业务监测等工作项目的准化自身的工作行为、保证各项工作执行到位，管理“集中化”指销售经理归属社会渠道管理部集中管理、以更好地支撑区域市场发展。 工作类型 工作职责 工作任务 渠道助销 开展社会渠道巡检，实行社会渠道渠道考评办法，贯彻贯彻社会渠道市场营销和业务发展政策 协调对社会渠道的号卡资源、促销物品、宣传物料及时有效支撑，提高社会渠道营销服务能力
7、对于渠道的终端销售、终端库存进行跟踪，帮助渠道了解热销终端的功能卖点，对渠道店员实行营销话术培训，对核心渠道提供炒店、路演等营销活动。 提供必需的培训和服务，介绍营销活动政策、指导社会渠道的服务工作，提高社会渠道的服务水平 开展社会渠道巡检（543工作法），对于业务异常的网点及时上门，跟踪了解相关情况，并及时开展业务指导。对代办商/直销渠道业务质量进行监督、检查、考核，规范代理商行为，对其是否规范运作承担管理责任。 渠道拓展 根据社会渠道规划方案，贯彻社会渠道发展建设工作 根据公司业务发展需求及渠道建设规划，开展渠道建设、选址工作 指导代理商贯彻开业前期各项准备工作，涉及资信
8、审核、协议签订、营业设备准备等 信息收集 跟踪了解竞争对手的渠道政策和相关信息，结合公司现状提出渠道改善建议并推动营销活动的顺利开展 涉及竞争对手营销活动、渠道建设信息、渠道政策信息，区域市场客户信息等 对收集到的信息进行有效分析、过滤后及时上报给上级领导，为上级领导提供决策依据、政策建议等 营销执行 根据市场情况制定相应的业务推广策略并贯彻宣传、营销工作的开展，进行新业务及潜在客户的市场挖掘 组织社会渠道进行业务培训、指导代理商有效宣传及营销，促进业务发展 协调解决社会渠道各类营业设备故障申告，保证社会渠道良好的系统接入及业务受理能力 跟踪监控社会渠道业务发展
9、质量，对异动情况及时发现、分析，实行考核扣罚，保证渠道业务健康有序发展。 服务支撑 组织贯彻社会渠道内勤管理工作 根据社会渠道业务发展规定，按规定对社会渠道进行SIM卡号源分派、促销品发放和管理工作 二、销售经理的定位 通过建立销售经理“上班五件事”、“巡检四要点”、“下班三不忘”的“543”工作法，并重点对渠道巡检中围绕智能终端销售提高应开展的工作，梳理出“1听、2看、3讲、4记”的“1234”工作模板，帮助销售经理提高工作效率、改善工作效果，将销售经理打导致移动智能终端销售代表。 （一）上班五件事 1、学政策：终端销售政策涉及到机款、保存预存、分月返还、赠送话费包、附加
10、套餐以及相关酬金等。 2、提卖点：畅销机型及新上市机型，掌握终端屏幕尺寸、像素、内存等参数；以及该机器的核心卖点与营销话术等。 3、看指标：通过后台人员提供的彩信和邮件通报，了解每一个渠道前1日的实时库存及终端销售情况，发给销售经理,让销售经理及时跟进渠道的库存与销量。 4、定目的：通过看指标，将缺库存的、销量低的渠道记录下来，拟定3至5个渠道（根据每个渠道的情况不同进行不同方面的辅导），为当天拜访的重点。同时带上问题上门，现场询问社会渠道经营情况，了解客户实际诉求，发现经营中存在的问题和困难。 5、带物品：终端宣传、检查表、以及其他一些可顺便带的物料，同时带项目上门，从公司与渠道双赢
11、的角度，将优质项目带上门。 （二）巡检四要点 要点一： “1听”即听渠道、听客户。 1、听渠道。重要听渠道的推荐口径、沟通技巧。 2、听客户。重要倾听客户的需求及意见。 要点二：“2看”即看网点库存和宣传、看陈列摆放。 1、现场查看社会渠道“进销存”，督促补货和宣传。 2、看库存、看宣传、看陈列。 要点三：“3讲”即讲前景、讲政策、讲经验。 1、讲新品上市政策，第一时间现场培训渠道人员。 2、讲销售移动智能机前景和消除顾虑。 3、讲单店销量好的网点经验做法和月度终端销售目的。 要点四：“4记”即记渠道信息收集、记提醒发展质量、记填写巡检日记、记整理当天巡检表。 1、记
12、渠道信息收集。 2、记提醒发展质量。 3、记填写巡检日记。 4、记整理当天巡检表。 （三）下班前三不忘 一天的现场工作结束之后，要总结当天工作的成效，同时，我们还要做好以下三件事。 1、不忘对网点所反映问题的上报及反馈。 2、不忘跟踪网点补货是否到位。 3、不忘填写集中化平台巡检日记。 第三章 销售经理的平常工作 社会渠道是业务发展和市场拓展的主渠道，在移动市场开拓中起到极为重要的作用，并且随着市场竞争、智能手机发展、流量经营等工作，社会渠道必将成为各大运营商竞争聚焦的重要领域之一，也是运营商互相抢夺重要社会资源的一个焦点，因此科学的开展社会渠道管理是摆在我们面前的重要课题
13、销售经理作为管理社会渠道的第一关键人，起到至关重要的作用。销售经理应按照以下规范开展渠道的平常工作，具体规定如下： 一、渠道拓展 （一）工作职责概述 按照公司代办商管理办法，接受业务代办申请，初审代办资质，为营业部、县公司挑选合适的代办商，协助符合规定的代办商开展内部申请工作，指导开业准备及开业运营工作。 1、 招募新代办商或接受代办商申请； 2、 参与新申请代办商的资质审查（背景、经济实力、合作理念、经营位置等信息）； 3、 与审核具有代办资格的代办商沟通，视代办商情况向其提店堂装修建议和提供必要的资源支持（涉及门头、背景墙等必要的装修费用）; 4、 贯彻协议签定并协助代办商
14、实行开业准备工作（涉及协调系统连通、工号开通、卡号及营销资源发放、人员培训、协助开业策划等）。 （二）重要工作项目 关键环节 重要内容 提交合作申请 代理商提交加盟申请，销售经理审核代理商是否符合代理必要条件、材料的真实性和完整性以及基本商业信誉。 实地勘察 销售经理通过对待建渠道面积、位置、经济条件、周边商圈分布、物业情况以及代理商资历进行勘察，并上报部门，部门主管结合销售经理上报的申请渠道资料进行二次实地勘察。 合作签报草拟 对符合规定市区/县级分公司社会渠道管理部门在收到本单位领导审批拟批准的意见后，可通过签报的形式上报至市公司市场部等相关部门直至市公司分管领导审批。
15、 签订合作协议 完毕保证金缴纳，正式签订代理协议。 渠道装修工作 根据渠道新商业品牌标准开展渠道形象装修，完毕渠道门头及背景装修，督促渠道自行完毕厅内功能区及格局改造，相关布局需经销售经理审核。 开业准备 联网渠道（指指定专营店）开业准备重要涉及协议签订、装修施工、设备安装、工号开通、资源发放、培训考试、开业安排等内容。 退出流程 对于低质量渠道或积极提出退出的代理商，经实地勘察确认后，通过OA文献报相关部门核算。 二、渠道巡检 （一）巡检职责 渠道巡检工作的目的是对社会渠道经营者的平常管理指导和服务支撑，以及对渠道的经营状况、店内柜台布放、产品陈列等方面的全面管理。同时加
16、强销售经理和经营者的沟通，强化公司对渠道的影响力，进一步体现销售经理现场督导职能，强化销售话术的培训，促进业务发展。 （二）巡检规范 巡检管理规范 巡检工作规范 渠道巡检频次规定 根据渠道的性质和类别，建议按照以下频次进行巡检： 五星级渠道每周巡检至少2次； 四星级渠道每周至少巡检1次； 三星级渠道每两周至少巡检1次； 全网（区域）连锁卖场每周巡检至少2次； 新建渠道每周巡检至少2次，正常运营后按照星级进行巡检。 巡检计划 巡检前须做好巡检计划，拟定目的，结合集中化管理平台作出巡检计划。 设计好最优路线 拟定目的后需拟定最优路线，以提高渠
17、道巡检效率。 单店巡检用时规定 通常情况下在每个网点的每次服务时间应不少于20分钟，具体时间根据实际需要而定。 巡检记录 巡检渠道须填写相应的巡检表用以记录巡检结果和收集的问题。 （三）巡检流程 工作阶段 序号 工作项 巡检前 1 确认巡检目的和线路图（需见老板则考虑电话预约） 2 整理巡检目的渠道业务数据，了解渠道情况。 3 物料准备 环节 巡检要点 巡检内容 时间控制 巡检八步 （21分钟） 第一步 门面检查 检查门头、形象墙、时间牌门牌、二维码标记等 ≥1分钟 第二步 专营检查 检查是否存在其他制式终端销售、竞争对手运营商号
18、卡销售。 ≥3分钟 第三步 销售指导 参照每周平均进货量，结合促销、季节等因素的影响，检查销售/库存状况；给出进货建议、销售计划 ≥15分钟 第四步 促销指导 海报检查、促销方案执行情况检查，新产品促销卖点介绍 第五步 平常辅导 销售技巧探讨、业务简朴培训 第六步 系统维护 方法指导；技术性故障、问题提交后台解决 第七步 信息反馈 保证信息的完整性，准确性 第八步 店内检查 将巡检信息反馈至集中化管理平台 ≥2分钟 巡检后 1 及时整理巡检记录 2 整理渠道信息、做好渠道分析并及时上报 3 制定次日的巡检路线及计划 （四）巡检三部曲
19、 1、巡检前 1、明确巡检重要目的 巡检对象： 同时结合渠道指标、库存、销量情况拟定3-5个渠道作为重点巡检对象。 巡检目的： à 渠道检查 à 平常辅导 à 信息收集 à 政策传达 à 促销支持 à 渠道买断 2、检查所带物料 巡检表 工单 促销物料 记事本 宣传资料 其它相关文献资料 3、最佳路线选择 查阅制定的巡检计划，明确要巡检的网点及具体的时间安排，选择最佳路线。 4、巡检对象是否预约 要见渠道网点经营者本人，最佳电话预约，否则也许见不到。 7、巡检对象情况事前了解 了解网点的相关资料，涉及网
20、点重要负责人的资料、网点平常经营的资料等，事前要做到心中有数。 à 渠道平常业务量 à 指标完毕情况 à 终端等业务物料的库存 8、熟悉业务 巡检前需要对规定掌握的业务政策进行学习，提取各业务政策买卖点并熟记。为渠道业务督导做准备。 2、巡检中 关键环节 重要内容 注意事项 第一步：进入网点 对网点人员要礼貌打招呼 打招呼要积极热情。 第二步：规范检查 检查形象：门头、VI标记、背景牌是否完好、清洁； 专营检查：检查渠道专营规范执行，是否存在违规销售其他制式终端和竞争对手号卡； 专柜检查：专柜内的终端产品摆放有序、专柜陈列的位置在店内明显
21、位置。终端产品上柜率要符合公司规定、终端价签按规定填写； 宣传检查：是否按公司规定张贴展示宣传； 检查陈列：卡品陈列、宣传资料摆放是否规范醒目； 环境检查：检查营业环境是否整洁； 检查排他：有无其他运营商的产品、宣传资料、充值卡； 服务检查：着装是否统一，服务用语、态度是否符合规范 检查业务：是否熟悉公司最新的营销政策和常规业务； 该项工作很重要，巡检人员一定要客观公正，由于销售经理对网点的检查将也许影响渠道在集中化管理平台的扣罚。 第三步：问题解决 就上述规范检查中所发现的问题进行辅导，需整改的提出整改意见； 系统预警指标问题的通报、解
22、决； 系统反馈问题的通报、解决，涉及公司或第三方检查结果、用户投诉等情况 不能过于强硬，但要坚持原则，有理有据，拿出事实依据，然后提出整改措施 第四步：政策传达 传达公司新出台的相关政策、规范等 政策讲清楚。必要时要让网点确认签字。 第五步：营销推介 了解网点的经营状况，结合当前市场形式，提出合理的库存建议，完毕补货； 针对库存情况了解，对照系统销售量，是否账实相符，并判断是否存在套机和窜货现象。 共享其他网点成功经验，涉及对网点人员进行业务内容、使用技巧、目的用户、推广方法等方面的培训 合理的正常库存控制数＝日销量平均数×定单间隔天数＋日
23、最低安全库存量 此外还应注意加上日平均销量的不准确性等因素，所以一般应当再加上20％左右的浮动数。制定合理库存量必须考虑节假日的情况，其日销量也许是正常的日销量的2至3倍 第六步：助销支持 对网点负责人进行辅导培训，涉及人员管理、库存管理、促销活动组织实行等方面； 对网点营业员进行辅导培训，涉及业务知识、系统操作、营销技巧等； 必要时，协助网点进行促销活动的策划、组织与实行，涉及帮助协调公司资源支持 此项工作是最能体现销售经理权威、专业的一面了。要耐心，甚至要身体力行，在帮网点干些活的过程中，传授好的经验、技巧、规范等。 第七步：信息收集 渠道网点信息：
24、记录渠道的问题和建议，解决并及时反馈； 竞争对手信息：竞争对手的新政策、活动等相关信息； 用户信息：用户的消费需求、对产品的建议反馈等 收集信息时要注意技巧，先要建立足够的信赖感，问话要婉转些，很多信息还要自己多观测。 第八步：信息记录 检查结果记录 未解决问题记录 信息收集记录 对于检查结果、有些图片信息、相关基础信息用笔记本等工具记录 对网点人员要礼貌打招呼离开 3、巡检后 结束巡检后的工作内容 巡检总结 你巡检了几家网点，是否完毕了预定目的？ 解决了那些问题，尚有哪些问题需要解决？ 汇总收集的信息分析并反
25、馈。 向上级报告、反馈 对巡检中碰到的问题，在销售经理权限范围内不能解决解决的，须上报上级协调解决 后续工作继续跟进 对本次巡检需进一步解决的事项进行继续跟进 三、渠道助销及炒店 （一）工作职责概述 渠道助销最能体现销售经理权威、专业的一面。要耐心，甚至要身体力行，在帮网点干些活的过程中，传授好的经验、技巧、规范等。渠道助销可加强销售经理和渠道老板的沟通，强化公司对渠道影响力，进一步体现销售经理现场督导职能，强化销售话术的培训，促进各项业务特别是终端销售的发展。 （二）工作项目 1、营销活动组织：借助开业、特殊节日、周末等重大契机，以本地区现行常态营销政策为基础上，根
26、据厅店规模、人文风俗、季节变化、竞争环境、消费习惯等特定期间表现出的市场特定需求，快速制定单店或联合几个店的超短期现场营销方案。 2、 营销技巧 （1）分别以有明确需求型客户营销、不明确用户营销举例说明（见１.４营销服务流程图）； （2）帮助渠道手绘POP，手绘POP也属于营销的一种技巧，可迅速地向消费者提供最新商品信息，制造焦点，吸引消费者入店，刺激购买。可称之为“第二销售员 ”或“最贴心的传播者” ，不断地帮你吆喝！ 3、 终端柜台机型的摆放 （1）终端价签按规定填写：销售渠道均要使用公司统一设计的价格标签，并按照规范填写价格标签各项内容（含合约价格、产品卖点、流量套餐等），其
27、中优惠价、送话费等应以红色（或易于辨识的色彩添些）字体填写，不得使用其他价格标签或无价格标签。为提高展示效果，社会渠道可以增长“热卖”、“店长推荐”、“新款”等爆炸贴，吸引客户眼球 （2）专柜机型摆放整齐：陈列有手机或机模，不得空置；专柜位置显著，在店外即可看见或进店即可看见；专柜专用，不得摆放其他品牌的产品；专柜整洁无脏污。 （3）专柜机型陈列规定：按照公司规定将终端主推产品摆放在明显的位置、按照“金点”“银点”“铜点”对柜台区域进行划分，保证主推智能终端陈列在手机展示柜“金点”位置，突出终端销售重点。必有一款本店畅销机型摆放在专柜的金点位置。 （三）炒店流程实例： 炒店环节 较大
28、规模型渠道炒店 一般型渠道炒店 市场调研 公司市场经营部、牵头部门、销售经理、渠道共同完毕炒店市场调研 由销售经理、渠道共同完毕炒店市场调研 炒店活动主题选择 根据时间节点（店庆、重要节日等等）选择合适炒店主题 根据时间节点（店庆、重要节日等等）选择合适炒店主题 炒店策划 依据前期调研结果，结合当期营销政策，对渠道促销活动进行包装策划，重点围绕“进店有礼”、 “智能手机0元购”等方式开展 由渠道自行组织，销售经理配合制定炒店营销策划 资源整合 公司层面协调终端厂家、公司资源开展渠道炒店 以渠道自行的资源为主，公司可可根据渠道需求投入适当资源用于渠道炒店活动 传播预热
29、 提前2日通过短信、单页派发、彩虹门、媒体、营业厅现场手绘海报POP、吊旗、海报等方式进行活动预热宣传，为保证活动效果公司将给予适当的宣传资源支撑 以渠道自行开展的宣传方式为主，营业厅现场手绘海报POP、吊旗、海报等方式进行活动预热宣传 流程穿越 提前1日对整个活动的参与过程进行情景模拟，模拟客户办理各项业务 提前1日对整个活动的参与过程进行情景模拟，模拟客户办理各项业务 现场执行 由公司炒店团队、现场厂家促销员、销售经理、代理商等共同协调完毕现场促销活动 由销售经理、渠道等共同完毕现场促销炒店活动 效果评估 由销售经理牵头协助渠道做好后期效果评估 由渠道自行开展，销售经
30、理指导完毕后期效果评估 （四）营销服务流程图 1、有明确需求型客户营销服务流程 （1）终端销售业务营销服务流程 以终端硬件作为营销切入点(营销服务流程)： 流程策略 服务要点 营销话术 客户进厅 表情自然柔和，声音响亮，情绪饱满 您好，欢迎光顾。 积极迎宾：站立微笑迎接客户，闲时可以积极出迎，忙时则热情招呼 迎接客户 请问您是购买手机还是办理业务？ 客户诉求确认 1、“您购买手机是自己使用还是给家人使用？” 2、“您需求的手机需要什么
31、样的功能呢？” 3、“您有没有特别喜欢哪个品牌？” 积极询问：通过开放式、封闭式等提问方式，了解客户对手机的需求 看看手机 探寻锁型 积极介绍：通过对比介绍的方式向客户推荐适配机型 例：“捆绑时间太长” 您的意思我完全明白。可您想呀！参与0元购机的活动，相称于手机就不用花钱购买了。反正您每月话费都是要交的，反正都是您的话费，您说是不是这个道理呀？” 您看，这款0元购的手机，您交的都是您的话费，并且您的消费也达成了，我就帮您办了吧！（在消费没有达成时，可以通过计算消费临界点帮助计算 ） 现在智能手机玩的就是流量，现在有很多流量优惠包，您可以了解一下。（流
32、量包融和） 1、您可以先体验一下您说是不是？ 2、并且看得出来您还是很感爱好的您说是吧。 这两款机型的价格都差不多，这款机型的屏幕尺寸大一点，但是CPU低了点，这就看您喜欢屏幕大一点的还是速度快点的。（结合三必说） 体验促成 关联营销 在手机购买需求达成后，可以进行关联营销（引导至应用下载区 “临门一脚”至关重要，把握机会促成销售 异议解决中，需注意控制自身情绪，不急不慢有耐心。 解释准确：通过资费的介绍，推动终端销售的促成 产品介绍 异议解决 资费融合 以终端软件应用作为营销切入点（营销服务流程）： 流程策略 服务要点
33、 营销话术 四、产品介绍 三、探寻锁型 二、内容吸引 一、建立信任 客户进厅 1、之前无法与客户建立信任的因素？【被动、习惯沉默；太快，亦步亦趋；太多过于的礼貌】 2、建立信任的时机如何把控？【可以从站位、走位、距离三个方面进行分析】 智能终端内容宣传三原则： 1、 以4G应用为主 2、 以“环境套入”方式，为用户营造环境 3、 分享自己使专心得，拉近与客户间的距离 通过了解客户对手机价位、品牌、款式、功能方面的规定，锁定机型。【探寻的方法：开放式、封闭式、引导式、选择式提问方式】 建立信任的方法和基本话术： 1、 自我介绍法：敢于
34、做自我介绍的销售人员一定非常自信且果敢，更重要的是让客户记住你！ 2、 好奇接近法：先生，您好！现在智能手机打电话不用手动拨号，只要你说出姓名，手机就会自动打过去！您看多故意思！ 3、 赞美接近法：小姐，您的包包真美丽，在什么地方买的啊？【满足客户的虚荣心，拉近与客户之间的距离】 4、 关怀接近法：小姐，您好，看您逛街逛的挺累的，这边玩下游戏放松一下吧！ 内容应用介绍逻辑： 1、 客户特性的探寻：比如你从事的工作时什么，看看有什么服务适合您；您闲暇时怎么打发时间的…….. 2、 情景利益描述：向客户介绍手机应用的核心利益。【这个环节可以结合客户特性来进行应用的介绍，更有目的性】
35、3、 使用演示操作：操作与讲解同步，演示客户感爱好的部分。 4、 客户体验操作：让客户自己体验与他们特性相关的软件，勾起客户的爱好。 探索需求，锁定机型的基本话术： 1、“您购买手机是自己使用还是给家人使用？” 2、“您需求的手机需要什么样的功能呢？” 3、“您有没有特别喜欢哪个品牌？” ………………………………… 【注：锁定机型基本话术一般以价格为始，有外而内确认，通常控制在3-4个问题之内，问题设计一定与主推机型一致，尽量的使用开发性问题，这样可以全面的了解客户的需求。】 手机的介绍，要结合“三必说”以及产品介绍的“黄金三法则。” 一、“三必说”：手机性能参数介绍、手机功
36、能介绍、流量资费介绍。 二、“黄金三法则”： Ø 激发欲望：将产品的功能变为客户的利益！ Ø 买错诱因：“您买手机千万不要买错了，适合自己的最重要！”【可以凸显出导购的专业性，使得客户会觉得你是为他着想，这样进一步的帮助客户选择机型】 Ø 出售缺陷：比值比价，通过缺陷凸显优点，帮助用户进一步选择！【通过价格相识的手机进行参数的比较，帮客户选择性价比高的手机】 七、体验促成 六、异议解决 五、资费融合 通过合约机和裸机资费相比较的方法，进行合约融合资费融合的介绍。 异议解决中，需注意控制自身情绪，不急不慢有耐心。 体验促成的方法： 1、 直接建议法 2、 对比建议法 3
37、 进入角色法 4、 价格优惠式 5、 应用吸引式 合约资费融合计算： 1、 临界消费计算：计算出临界点，通过临界点的比较，分析出客户的选择方向。 2、 心理账户的转换：“我们这款手机售价XX元，您买手机还获得XX元话费；换句话说就是您存了XX元话费我们就送您这台价值二千多块钱的手机。” 3、 核心效应的换算：通过两年总支出的计算，凸显出合约自费给客户带来的优惠。【有些情况，客户月消费没达成规定，但是通过计算，让客户看见即使月消费多支出一些，但是办理合约资费客户仍然很划算。】 产品推荐和客户异议是一对孪生兄弟！嫌货才是买货人！异议的解决重要可以采用太极法和忽略法。 在工作中
38、营业员可以根据客户实际情况灵活应对。不需要死记硬背异议解决话术，注意表达逻辑以及关键信息的告知即可。异议解决的方式上尽量运用太极策略。 促成万能的沟通话术： Ø 这个您不用紧张届时候我们可以随时保持沟通？ Ø 您可以先体验一下您说是不是？ Ø 并且看得出来您还是很感爱好的您说是不是？ 展陈出目前一些主流的配件，分析这些配件适合什么样的客户。 配件销售流程说明： 1、对于购买配件的客户，应具体询问客户手机的品牌及型号。 2、对于已完毕购买流程的客户，应当面拆验配件。 3、对于现场购机的客户，应积极询问客户是否需要购买电池、手机膜等配件。 九、应用下载 八、配件销售
39、 （2）宽带业务营销服务流程： 流程策略 服务要点 营销话术 客户进厅 积极迎宾：站立微笑迎接客户，闲时可以积极出迎，忙时则热情招呼 您好，欢迎光顾。 迎接客户 请问您是购买手机还是办理业务？ 表情自然柔和，声音响亮，情绪饱满 客户诉求确认 现在我们这有很多宽带的优惠活动政策，您可以了解一下。（现在宽带续费尚有更加优惠的活动，比如赠话费/赠手机，我给您介绍一下） 已办宽带产品类型 宽带续费 征询客户办理宽带产品需求 （光纤到户）：您家的地址是..您的
40、社区现在光纤已经架设到，可以办理。（融合宽带营销政策） 欢迎再次光顾，再见！ 积极送别：微笑送别客户，声音清楚亮化 送别客户 在客户办理宽带第一诉求满足的情况下，进行关联营销 关联营销切入 客户办理宽带条件分析 您可以体验我们移动光纤宽带，速度不久的！（一边演示一边介绍宽带优惠活动，突出“快”、“便宜”） （或）新办宽带 现在我们这有办宽带送手机的活动，现在为您介绍一下（政策视各地而定） （3）普通业务办理营销服务流程 流程策略 服务要点 营销话术 站立微笑迎接客户，
41、闲时可以积极出迎，忙时则热情招呼 客户进厅 您好，欢迎光顾。 迎接客户 表情自然柔和，声音响亮，情绪饱满 请问您是购买手机还是办理业务？ 图2 客户诉求确认 缴费、优惠活动等 您好，我们这现在有很多优惠活动的终端机型，我可认为您介绍一下。（结合相关的活动政策） 用手势为客户指引方向 指引客户至宽带体验区 引导用户至移动终端销售专区或专柜 引导用户至宽带体验专区 您可以通过网上营业厅来了解一些活动的政策，并且还能通过积分兑换，换取礼品哦！ 积极介绍：通过网上积分、网上营业厅等门户了解一些活动政策 引导热点业务
42、区 您可以体验我们移动光纤宽带，速度不久的！（一边演示一边介绍宽带优惠活动，突出“快”、“便宜”） 2、需求不明确用户营销服务流程（发明营销机会） 流程策略 服务要点 营销话术 积极迎宾：站立微笑迎接客户，闲时可以积极出迎，忙时则热情招呼 客户进厅 您好，欢迎光顾。 迎接客户 表情自然柔和，声音响亮，情绪饱满 请问您是购买手机还是办理业务？ 图2 客户诉求确认 随便看看 您好，我们这现在有很多优惠活动的终端机型，我可认为您介绍一下。（结合相关的活动政策）
43、 用手势为客户指引方向。并可以厅内功能区域为指示方向 指引客户至应用下载区域介绍热门应用（重要是流量型的应用） 指引客户至产品体验区 指引至终端销售区 您看这些软件都是很有趣，并且现在智能机运营这些软件也会消耗一定的流量，我们这有很多优惠的流量包为您提供，让您体验智能手机带来的快乐！（融合流量包介绍） 您可以体验我们移动光纤宽带，速度不久的！（一边演示一边介绍宽带资费，突出“快”、“便宜”） 指引客户至宽带体验区 （五）POP培训 通过渠道POP海报培训，手绘写出POP海报的卖点，提高代办商平常营销的效果。 1、什么是手绘POP？ 手绘POP是POP广告的
44、一种，是通过创意和设计，用一些简朴的工具随手绘写出POP广告。手绘POP是商品进入到流通领域后的最后一种广告形式，所以也称之为“终点广告”。 2、手绘POP的作用 可迅速地向消费者提供最新商品信息，制造焦点，吸引消费者入店，刺激购买。可称之为“第二销售员 ”或“最贴心的传播者” ，不断地帮你吆喝！ 运用POP广告强烈的色彩、美丽的图案、生动的创意广告语，可以营造强烈的销售氛围 ，甚至树立公司形象。 3、手绘POP的实际应用 分析周边市场、分析目的客户群，以视觉引导、利益引导或情感引导吸引客户。移动业务POP应注重引发消费者的情感需求 B2B平台培训：通过一对一的专家B2B平台的购
45、机操作方法，涉及选机型、下订单、付款、确认收货等，保证代办商可以正常备货。 四、渠道信息收集 （一）职责概述 第一时间掌握区域内竞争对手的最新动态、渠道最新政策和相关信息，掌握第一手资料，结合公司现状提出渠道改善建议及时上报给上级领导，为市场口领导提供决策依据。 （二）工作项目 1、 信息收集：了解竞争对手渠道网点发展情况，重点关注新增网点动向，收集其卡号、话费代收、销量等方面的信息；了解和掌握竞争对手促销活动、业务政策等方面的变化和效果；并将收集到的结果第一时间反馈给上级领导。工作频度为每日； 2、市场分析：开展市场调研，对竞争对手政策出台和各类渠道活动开展的目的、动机及其对公司
46、的影响进行分析评估，向上级提出相关建议，工作频度为随时，但每月不得少于一次； 3、业务分析：针对业务发展短板进行检查讨析，吸取竞争对手优点，提出改善建议，工作频度为随时，但每月不得少于一次。 （三）工作内容 信息收集类型 信息收集内容 重要作用 区域市场信息收集（新增、退出） 巡检中搜集竞争对手在区域市场内有无新增或退出，同时关注竞争对手与我方渠道接触情况 及时掌握区域内竞争对手渠道布局最新动态 区域市场竞争对手酬金信息 巡检中搜集竞争对手最新酬金变动情况，阶段性营销活动激励酬金 及时知晓竞争最新酬金发放情况 区域市场竞争对手营销活动政策 巡检中搜集竞争对手最新的营销
47、政策和阶段性隐形活动 掌握竞争对手营销活动方便我部积极应对 区域市场竞争对手客户信息收集 搜集区域内竞争对手客户数、客户选择竞争对手因素和现在使用的情况 制定可以反抢竞争对手的营销活动方案 综合分析搜集到的信息，过滤后及时上报给上级领导，同时提出有效应对措施、政策建议 针对搜集到的信息，做信息准确化验证、真实性查证，做出应对分析，提出有效的应对措施并及时上报上级领导 为市场口领导提供决策依据 五、培训支撑 （一）工作职责 通过对渠道的营销培训，强化渠道对套餐、营销政策、终端的卖点纯熟掌握能力，提高渠道的营销能力。 （二）工作项目 集中培训：按月针对渠道开展平常业务培训
48、重点内容应涵盖终端、营销案、终端营销技能等，同时对营业员开展业务技能认证上岗测试，对考核合格的才予以上岗。 渠道平常培训工作环节 第一步：培训需求触发点 新营销政策出台 渠道业务技能考试成绩差 渠道新签约时 第三方暗访或市场部检查的TD专营渠道表现落后 第二步：拟定培训主题、培训形式 根据培训需求信息拟定培训主题、培训形式等，明确哪些培训是区域或分公司整体层面进行的，哪些培训渠道管理员/销售经理可以自己开展进行的 第二步：培训组织与实行 告知、召集社会渠道相关人员参与培训，做好出勤检查，培训记录，培训材料的准备等工作 第四步：培训
49、效果评估 根据需要培训结束后对培训学员进行培训考试，检查培训学员的对培训内容的掌握情况 现场培训：针对代办商具体业务的短板，上门进行现场培训，重要针对NGBOSS系统操作以及难点的讲解。 第四章 渠道的监控 各类销售经理应及时关注所管辖渠道的经营情况，重要涉及：渠道业务监控信息、渠道健康度信息、渠道绩效考核结果和渠道价值评估信息等，并根据渠道网点的各类动态信息，具体开展针对性强、时效性高的服务、督导、辅助工作。 一、渠道业务监控信息 销售经理应密切关注所辖渠道的业务监控信息，对业务发展异动进行及时解决。联网社会渠道业务监控信息涉及：管辖渠道各类业务办理数、任务完毕时间进度、出现
50、业务预警的渠道、渠道卡品和促销品的库存数、库存预警渠道、渠道质检评分和被投诉次数。 （一） 管辖区域渠道业务发展情况：放号量、新入网签约用户数、终端销量等业务数据、排名以及任务完毕比例、趋势变化。 （二）管辖区域渠道库存情况：家园卡、终端、各类票据库存以及预警情况。 （三）服务质量情况：被投诉次数等。 二、渠道的健康度监控管理 专营渠道的业务发展健康度监测预警的重点针对套机、拆包、洗卡、养卡、批卡、SP自消费、垃圾短信和窜卡等八项违规现象进行分析，挑选监测违规现象的重点指标，及时发现社会渠道的违规现象，采用相应措施，有效防范与治理渠道违规行为，促进渠道健康发展。 （一）健康度监控指
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