汽车美容员工手册.doc

一、前言（1）欢迎你加入我们这个团结向上；严谨活泼；快捷高效的团队中来，共同参与本部的未来发展，在此希望你继续学习，积极进取，谨祝你工作快乐！（2）本手册向你陈述本部的经营理念，介绍本部的基本规章制度，详解你在本部拥有的基本权利，应承担的责任和要履行的义务，帮助你更快地融入团队，开展工作。（3）本手册规定的制度也许会随着本部的发展与经营环境的变化做相应的修订，在任何变动后本部都会将内容的更改及时告知你，假如你有不明白的地方，及时向本部征询。（4）本册内容属于公司机密，不得翻印，转抄或提供本部以外的单位和个人，假如你要离职，请在离职前将本册交还本部。（5）请妥善保管并有效的运用本册，如有遗失、破损请及时报告本部。（6）每位员工都要熟记本手册的规定和规定，检查并规范自己的言行，遵从本部制定的各项规章制度，为本部的发展做奉献，并实现自己的人生价值。二、公司概况（一）公司简介 本公司成立于 年 月，开业至今给广大客户留下了良好的口碑和印象。我们拥有出水芙蓉精洗、精致汽车美容、快速漆面修补等他特色汽车服务项目和一支高效快捷、团结友爱的工作团队。我们努力为客户带来健康美好的汽车生活享受，全力打造汽车美容的品牌-客乐。（二）公司理念1、经营理念专业、品质及培养人才2、公司愿景为 汽车美容业树立行业典范，力创 连锁品牌。3、公司精神团结、向上、诚信、敬业、创新4、作业标准安全、快捷、准时、精细、优质5、以人为本每一位员工都是本部的合作伙伴，你的存在比客户还重要，我们为你提供发展的空间，帮你达成你人生的目的，你付出劳动发明利润，为社会发明效益，同时实现自己的人生价值。三、员工纪律行为规范（一）员工守则1、基层员工守则（1）遵纪守法、服务社会；热爱本部、热爱工作。（2）忠于职守、服从管理；尊重上级、团结同事。（3）尊重别人、诚实守信；礼貌待人，有礼有节。（4）爱惜公司财产，提倡勤俭节约，严禁化公为私。（5）严格的遵守公司规章制度和职业道德规范。2、管理人员守则（1）充满抱负、富有激情，具有高度的责任感和使命感。（2）严于律己、宽以待人、廉洁守法，能最大限度的调动员工的积极性。（3）开拓创新、务实进取、不懈努力，精通本行业的知识和业务.( 4 ) 对的的理解上级的决定，并发明性地进行贯彻执行。（5）对下属员工善于激励、合理授权、营造良好的沟通氛围。（6）对公司忠诚，努力为本部的发展壮大奉献自己的人生价值。（7）带领全体员工无条件完毕既定的业绩任务。（8）热情待客，努力维持良好的客户关系。 （二）工作纪律（1）工作时间应坚守岗位，不得擅自离岗，如有事需暂时离开的，应向主管申请。（2）工作时间内不得有打闹嬉戏、抽烟吃零食、在非规定期间休息等与工作无关的行为。（3）作业期间严禁把玩客户车内的物件、擅自打开车内音响空调，更不得偷窃、侵占、藏匿客户的财产或物品。（4）作业期间除店长外其他员工不得随身携带手机，接个人电话不得超过一分钟，手机应设立振动状态。（5）爱惜店内的设备设施，人为损坏双倍补偿。（6）热情待客，不得和客户争吵理论，如有特殊情况应向主管报告。（7）各岗位各尽其责，完毕当天的考核内容。（8）作业完毕后，应作质量检查，确认合格方能交车。（9）无驾照员工一律不得驾驶本店车辆，无证驾驶一切后果自负。（三）仪表着装（1）员工在上班时必须穿着店内的统一制作的工作服，佩戴工号牌。（2）工作服必须保持干净整洁、领扣整齐。（3）男工不得留胡须、长指甲，不得染发。（4）女工不得浓妆艳抹、披头散发，要梳理整齐，端庄清爽。（5）一律不准穿拖鞋上班工作。（四）服务礼仪1、接待礼仪（1）待客热情、大方，客户进店要立即向客户问好、请坐、倒茶水并说请用茶；（2）和客户谈话时要语气平和，做到微笑服务，对客户的征询、投诉要耐心倾听，并记录备案；（3）当客户在店等待时，可为客户提供消遣的书报，也可以请客户欣赏店里的精品，并认真的向客户介绍产品的特性及功用，但牢记一厢情愿的向客户推销产品；（4）收款时应讲明实际收款，找零时应双手拿钱递给客户；（5）客户离店时应和客户道别，叮嘱其车辆慢行注意安全；（6）接电话时要语气和蔼，简洁明了，并向客户问好。2、接车礼仪（1）车主来店时，接车人员应积极立即小跑上前迎接,并用规范手势将车辆引导入位，指挥时应发出“走、走、好、停”的对的指令。 （2）车辆停稳后，立即为车主打开车门，向车主道声“您好、欢迎光顾”等问候，并具体询问美容的项目，纯熟报出价格，也可以根据实际情况向客户推荐其他新的服务项目，当客户表达不接受时，不得强求。（3）清点好车内的物品，并建议车主将贵重的物品取出。（4）请客户到接待室休息，如“请您到前台休息一下，喝点茶水，稍等一下”，当客户询问服务用时，要尽量放宽一点时间。3交车礼仪（1）交车时，积极向车主介绍汽车美容后的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡可以防紫外线，并推荐客人一个月后再来上蜡；（2）向车主介绍平常养护知识；（3）送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出车位，当车辆通过身旁时应喊“谢谢光顾请慢走,”。 4、操作服务礼仪（1）在操作的过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品的功能和保养常识；（2）在洗车间清洗时，不可随意把玩车内的物品和设施。（3）当车辆从洗车间倒出时，冲车人员应立于车后适当位置高喊“倒倒，好”并作出对的的指挥手势。5、社交礼仪1、介绍、被介绍的方式与方法（1）无论何种形式、关系、目的和方法的介绍，应当对介绍负责。（2）直接见面介绍的场合下，应先把职务低者介绍给地位高者。如难以判断，可以把年轻的介绍给年长的。（3）介绍很多人时，应先介绍地位高的。（4）男女间的的介绍应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别，若女性年轻可先把女性介绍给男性。2、名片的接受与保管（1）名片应先递给上级或长辈。（2）递名片时应把文字向着对方。（3）接受对方的名片时应双手去接，拿到手后要立即看，对的记住对方的姓名后立即收起。如碰到难认的文字要立即质询。（4）收到的名片要妥善保管，以便检索。6、接打电话规定（1）接电话请使用礼貌用语：“您好， 公司，请问有什么可以帮您”、“请稍等”、“很抱歉，他现在不在，您有什么事，我可以帮您转告”、“再见，不久乐为您服务”等。（2）电话无人接听时，应代为接听，并热心提供帮助。（3）原则上，上班时间不接打私人电话，确有急事解决，需控制在1分钟以内。四、人事管理制度（一）人员招聘1、聘用流程（1）员工聘用流程如图3-1所示。开始根据用人的需求发布招聘信息收取、甄选应聘简历告知并安排应聘人员初试安排应聘者填写应聘人员登记表一个星期初试结果评估进行1个月的试用期评估经理、店长审批发出录用告知书，转正结束2、人员甄选的条件（1）是否满16周岁。（2）是否被判处有期徒刑、尚在服刑、保外就医、被剥夺公民权利、通缉在案。（3）在指定医院体检，是否合格。（4） 是否患有传染病或精神病。（5）是否有酗酒闹事记录，吸毒史和道德败坏行为。（6）一年是否有多次跳槽经历。（7）所提供资料是否有虚假或隐瞒。3、人员录用基本标准（1）认同本部的公司文化和价值观。（2）基本素质、工作心态，综合素质符合岗位规定。（3）具有岗位所需要的知识、经验和技能。（二）劳动协议（1）为规范用工管理，切实保护公司和员工的合法权益，员工一经录用，均与公司签订劳动协议。（2）签订劳动协议前，员工应如实提交以下材料：身份证、学历证明（核查原件，留存复印件）； 公立医院的健康体检表（检查，留存原件）；与其他的证明（核查，留存原件）；职称证明、学位证明（如有，核查原件，留存复印件）；近期免冠照片（3张）。（3）本部若发现员工入职时提供的情况、资料虚假或与事实不符，有权与之解除劳动协议，并且不支付任何经济补偿金。（三）新员工试用及转正1、试用期新员工自签订协议之日起，须经1个月的试用期，本部根据员工试用期内的表现及工作业绩进行考核，不合格者予以解除劳动关系。2、入职指导（1）公司为新员工安排入职指导人（通常为其分组组长）全面指导新员工的工作。（2）入职指导人根据本组工作目的，与新员工共同制订试用期的工作计划，合理安排新员工的平常工作阶段目的。（3）在平常工作中，入职指导人定期同新员工进行工作面谈（建议每周至少1次），根据新员工工作计划的完毕情况和表现，及时总结成绩与局限性，并适时给予鼓励或指导。（4）组长应写月度试用员工表现记录，交给店长。3转正（1）试用期满后，员工需总结试用期的工作与收获，形成书面文字附在试用员工转正申请表后提交到部门主管或经理处。（2）经理或店长对新员工在试用期内的工作表现给出客观、公正的评价，拟定该员工是否符合规定，并在员工转正表上签署意见，审批转正。（3）试用期考核不合格的，本部不予录用并按其实际工作天数支付工资。（四）员工离职1、辞职（1）员工辞职须提前30天提出书面申请，填写离职申请审批表并署名，交本部经理和店长审批。（2）本部负责跟进确认辞职工工的离职申请，拟定离职交接的日期。（3）本部负责财务结算工资并办理相关手续。2、解聘本部一般提前30日告知被解聘员工，自告知之日起开始交接工作及相关事项。3、离职交接（1）离职工工应在约定的离职时间内，接离职申请表的内容进行交接工作及事项，并由店长监督交接结果。（2）交接应保障本部工作的延续性及文献资料、公物的完整性，缺失、损坏资料或公物需照价补偿。4、结算工资（1）与本部签订培训协议且服务期限未满的，假如员工提前解除劳动关系，应按培训协议的规定给予补偿。（2）员工在领取当月工资后忽然提出辞职并离开的，本部将依照劳动法追偿其1个月的工资收入，并依照培训协议条款追偿相应的培训费用。（3）辞职工工拒不履行劳动协议中所规定的义务办理离职手续的，本部将视情节依法提请仲裁以追究其经济补偿责任。（五）考勤、各类假期1、出勤规定（1）本部正常上班时间：冬季早8：00晚18：00，夏季早7：30-晚19：00。（2）本部上下班实行刷卡制度，规定全体员工严格遵守此项制度，严禁代刷。（3）若无刷卡记录且无任何形式的请假记录，则按旷工解决。（4）上班时间外出或办事，应由店长批准。超过30分钟记事假半天2、缺勤、迟到（1）迟到：迟于规定上班时间到岗者按迟到记，超过30分钟按旷工半天记，超过1小时按旷工1天记。（2）早退：提前30分钟以内下班者按早退记，超过1小时按旷工半天记。（3）旷工：员工未经批准不上班的，为旷工；当月迟到或早退累计3次的，记为旷工2天；3、病假（1）1年之内病假累计不得超过10天，1个月之内病假不得超过2天。（2）请病假需附上病历，取药处方和缴费收据，同时提供正规医院的病假证明。（3）病假期间享受基本工资待遇。4、事假员工1年之内申请的事假不得超过5天，事假为无薪假期，必须递交请假条审批后方可准假，全年事假超过5天的无年终奖。5、年假（1）凡在本部工作满1年的员工可享受15个工作日的带薪年假，以后服务每满1年则增长1天，但最长不超过20天。（2）员工年假规定当年休完。逾期不休则作废。（3）年假的安排根据本部整体工作情况而定，需要休年假的员工应提前10个工作日向本部门经理提出申请。6、法定假期员工每年可享受元旦1天、春节6天、清明1天、国际劳动节1天、端午节1天、中秋节1天、国庆节2天，共计13天的法定假期。7、休假申请及审批（1）所有休假原则上必须提前申请，填写休假申请表，由店长报告经理签字批准后方可休假。（2）每人每月有4天休假，每周1天，不累加逾期作废，但不得多人齐假或雨后天晴休假，请假2天（含2天）以上的应提前2个工作日申请。休假享受正常基本工资，但没有提成工资。当月休假超过规定天数的扣除相应天数基本工资，超过的均按事假记录全年考勤，无端超过5天以上的自动辞退，无任何经济补偿。（3）员工如当天有急事需临时请假，应事先向店长书面申请，书面申请须注明请假事由，请假时间等事项。（4）如因病或其他特殊因素上午不能准时来上班，须在7：30之前用电话向店长请假。（5）本部经理对员工的休假有充足的审批权，可以根据门店实际情况来决定批准与否。（6）所有休假须在本部备案，休假申请表需及时交本部进行考勤。（7）凡事假应提前1天向店长递交请假条，待审批准假后方可休假。（六）员工奖惩奖励标准表：项目标准奖励业绩突出奖1.当月超过既定业绩额30%以上2.连续3个月超过既定业绩额50-100元出勤奖当月工作无迟到、早退，出勤率达95为优勤，当月无休全勤为满勤50-100元突出奉献奖 提出合理化建议、意见或信息，被本部采纳后产生良好经济效益的为本部推荐优秀员工的100-1000元优秀员工奖当月工作表现优秀，销售业绩和工作行为考核均达标的员工,客户点名表扬5次以上50元最佳技能奖每季度进行一次技能大赛的优胜者第一名500元，第二名300元处罚标准表：项 目违纪现象（行为）及处罚考勤1. 当月每迟到或早退一次，乐捐20元或罚连续值日5天2. 迟到早退超过1个小时按旷工半天记乐捐50元，旷工一天乐捐100元，连续旷工3天或月累计旷工3天本部将其辞退(无经济补偿)3. 除经济处罚外，员工出勤情况还与全年绩效考核及奖金相挂钩着装1. 上班不按规定着装和装备的每项乐捐20元（着装装备：工作服、工号牌、风口刷、鞋）2. 工作服破损、肮脏不及时修补清洗的警告后不改正的每次乐捐20元质量考核1. 各卫生责任区考核不达标的每次乐捐20元或罚值日一星期2. 值日人员考核不达标的每次乐捐20元3. 洗车不达标每次乐捐20元工作纪律1. 上班时间擅自离岗、睡觉、玩手机等无关工作的每次乐捐20元2. 上班时间在卫生间内抽烟的乐捐20元3. 作业期间擅自把玩客户车内物件，开音响空调悲观怠工的乐捐50元4. 不经允许擅自驾驶车辆的罚款100元，导致严重后果自负5. 侵占盗取客户车内、店内、同事财产的按财产的双倍罚款并辞退，情节严重的移交司法机关解决6. 上班期间吵架、打架的当事人各罚款100元,情节严重的立即辞退7. 故意人为损坏店内设施设备的要按价双倍补偿8. 无端浪费工作餐的每次乐捐50元9. 无端缺席店内各项会议的每次乐捐20元10. 顶撞客户、与客户争吵、遭客户投诉的每次罚款50元11. 其他违纪行为根据情节定罚。工作失职1. 驾驶车辆因个人失误导致的重大损失的，由负责人负全责，本部有权追偿损失，店长应按责任情况以30%-100%的比例承担经济责任2. 店内设施设备因操作人员的失误导致的损失，应有操作人承担经济损失，因值日、看管不力导致丢失的有店长和相关负责人各承担50%的经济损失3. 作业施工项目时，由于施工人的失误所导致的施工车辆的损伤，应由施工人承担所有经济损失4. 员工有违纪行为但店长考核记录不到位的，以经发现店长应承担双倍于违纪员工的罚款5. 店长各项计划及报表不能及时制定上报的扣除店长当月的奖金及管理津贴 注：本部的罚款和乐捐款均用于奖励优秀员工和餐饮娱乐的基金（七）薪酬体系 1、工资（1）员工工资重要由固定工资（基本工资）、津贴（保险津贴、技术津贴、销售津贴、主管津贴）、福利、奖金构成。（2）员工的固定工资根据其职务级别来拟定，职务级别则由员工所在的岗位、所从事的工作及个人所具有的素质、工作能力、工作水平、工作表现、工作责任等因素共同拟定。（3）员工的职务级别，由员工转正时审核批准。（4）员工薪金以月薪计算，每月510日发放上月工资，本部以钞票或将工资直接打入员工个人银行帐户的形式发放。2、奖金（1）业绩奖金：是针对正式员工而设定的奖金，重要根据年、月度业绩总额达标情况而定。（2）年终奖：根据本部当年经营效益情况，在本部工作满1年的员工全年的总业绩量和全年的行为考核指标得分而设定的资金。（3）长期服务奖：在本部连续工作满2年的员工，并与本部签定第三年的劳动协议后，本部将免费送考驾照培训奖励；满3年以上的员工继续续签协议的可以享受本部年利润分红。（4）合理化建议奖：提出合理化建议、意见或信息，被本部采纳后产生良好经济效益的员工，本部酌情给予奖励100-1000元的奖励。（5）出勤奖：当月工作无迟到、早退，出勤率达95的。（6）优秀员工奖：针对当月工作表现，综合业绩考核优秀而设的奖金。（7）最佳技能奖：每个季度进行一次技能大赛的优胜者而设立的奖项。3、福利（1）在本部工作满1年的员工享有6天的带薪年假共13天的带薪法定节假日（2）在本部工作满一年以上员工根据其一年的工作业绩和表现可享受数额不等的福利.(福利发放办法附后)（3）员工（在本部工作满1年以上的正式员工）本人结婚，本部按500元标准（贺礼或贺金），本人生日本部按200元礼金表达祝贺。（4）年终时按本部规定放假时间回家者，在年后按规定报道时间来店者将报销往返车费和规定的带薪年假。（5）本部根据岗位给员工提供免费的在职培训。（6）在条件允许的情况下，本部会择时段组织员工旅游（八）培训1、培训宗旨为了本部的发展，培养一流的专业人才，促进本部人力资源的增值和员工能力的提高。2、培训分类及培训内容如下表：公司培训分类及培训内容培训类型培训对象培训目的培训内容职前培训新进员工1、 促进新员工了解本部，尽快熟悉工作环境。2、 掌握必要的工作方法和技能，明确工作的规范和规定。1、本部概况及公司文化2、产品知识3、政策及规章制度4、工作内容、工作流程5、岗位基本技能在职培训正式员工1、 提高员工的综合素质、知识、技能和业务解决能力2、 增强员工的危机意识、合作意识及团队精神3、 激发员工的工作热情和锐意进取的精神4、 拓展员工适应社会发展的能力5、 增强团队的凝聚力战斗力6、 打造学习型组织1、 问题分析与解决的方法2、 工作改善与提高3、 时间管理4、 和谐的人际关系与沟通技巧店副1、工作指导与工作关系改善2、基本管理理论3、如何有效进行平常管理4、如何主持有效的会议5、如何撰写计划书6、成本控制实务7、绩效考核及面谈技巧8、员工心理分析与辅导9、有效领导与激励店长1、如何建立高效团队2、目的管理与绩效评估3、项目管理4、年度计划与预算编制5、授权技巧6、谈判技巧7、如何培养部属8、公众表达技巧9、冲突管理与协调能力10、如何指定各项报表3、根据员工的表现情况，本店将送工龄满1年以上（含一年），月优秀员工获得5次以上者，到外地进行系统培训或考察。（八）员工职业发展1、职业发展线路对于专业路线、管理路线两条职业发展线路，员工可根据自身的实际情况进行选择。2晋升和降级(1)员工的职位出现调整、工作内容有所增长时，其工资级别也做相应相应调整。(2)连续两个月的业绩达标或三个月中有两个月达标，行为考核平均得分85分的员工，在本岗位上晋升一级反之降一级，连续2次被评选为本部的季度最佳技能员工，其级别上调1级。(3)任何员工晋升前均需在原级别的基础上接受5个学时及以上的培训，否则晋升将延后。3、轮岗(1)本部有计划地实行人员轮岗，以增长员工的职业拓展机会，有效地储备接班人才。(2)本部内部岗位空缺时优先实行内部招聘制度，在不影响本部整体工作进度的情况下，鼓励员工进行岗位轮换。4、岗位设立和晋升示意图：见习工A 员工、营业员A 技师 副店A 店长A见习工B 员工、营业员B 技师 副店B 店长B见习工C 员工、营业员C 技师 副店C 店长C五、环境卫生与现场作业制度（一）环境卫生规定1.作业间（1）根据店长划分的卫生责任区要指明负责人，表白负责人及主管的姓名，责任范围和职责（2）作业间严禁抽烟、吃零食、动明火等无关作业的行为。（3）随时保持地面、墙面、玻璃、货架等设备的清洁。（4）作业完毕后及时清洁作业区域。2.办公收银区（1）本区域展架天天要擦拭整理一次，地面、玻璃随时保持清洁明亮（2）吧台桌面摆放整齐电脑、电话、打印机等设备天天擦拭清洁（3）客户休息桌椅及时打扫擦拭整洁，烟缸随时清理，垃圾桶不得满出（4）所有办公设备均应用于工作目的，任何员工不得使用公司的打印机、复印机及纸张打印，复印与工作无关的私人资料。（4）上班时间不玩游戏、不浏览与工作无关的网站、不阅读与工作无关的书籍，任何时间都不能在办公区域内从事打牌、下棋等娱乐活动3生活区域（1）卫生间的各种卫生用品应摆放整齐，卫生间内不得放置其他杂物（2）卫生间内的门板、玻璃要干净无尘，不得有污点、手印和其他印记（3）卫生间的洗手池、镜面、墙面、马桶应按卫生记录时间段擦拭，不得有污点（4）餐台就餐后应及时清理，饭盒要摆放整齐，微波炉等餐具要天天擦拭保持干净（5）就餐后地面清扫干净不得有残留饭菜，垃圾桶不得满出，倒后要立即冲洗保持干净（二）现场安全作业（1）员工要按工作流程进行对汽车的护理,不得违规或越职(权)操作（2）要注意用电、气的安全，设备工具用后及时归位（3）作业现场不得有抽烟、吃零食等与工作无关的行为（4）车辆起重时要支稳后方可作业，轮胎修理后螺丝一定要按扭矩拧紧以防脱落导致危险（5）车辆的入位应有指定的专人驾驶，不经允许擅自驾驶的后果自负（6）作业完毕后要及时清理打扫现场，关闭电气源六、生效与解释（1）本手册所有制度均有本店统一解释和变更。（2）所有的新进员工应在店长的指导下，认真阅读并理解本手册的所有内容，并在员工认可书上签字确认 员工认可书本人收到客乐养车坊的员工手册一本，且已完全理解其中的所有内容。员工手册作为劳动协议组成部分，本人会自觉遵守其中的所有规定。员工手册归客乐所有，本人批准客乐保存解释与修改本手册的权利 署名：职位：日期：注：新员工在员工认可书上签字后将其剪下交回本部附员工晋级明细表和休假管理办法表