质量管理体系过程描述.doc

5 质量管理体系过程描述
5.1 顾客导向过程（COP）

5.1.1 “顾客规定辨认与评审”过程（代号：C1）
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过程文献
过程指标
·订单规定
·法律、法规规定
·开发协议
·潜在需求

本过程描述了接受顾客信息，进行顾客规定辨认与评审及协议变更解决的管理规定。
本过程包含了：
C1.1：顾客规定辨认
已指明或未指明产品的规定、法律法规规定，辨认顾客特殊特性及有关交付和对交付后活动的规定；
C1.2：顾客规定评审
对辨认出的顾客规定或变更的顾客规定进行评审，以保证有能力达成规定。
·协议评审结果
·协议评审程序
·评审及时率

5.1.2 “产品与过程的设计开发”过程（代号：C2）

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过程指标
·顾客指定的特殊特性
·合用的法律、法规规定
·开发协议
·同类产品相关信息
·市场调研报告
本过程描述了按多方论证方法开展产品/过程设计开发的流程，包含6个子过程：
C2.1：设计与开发策划
针对不同顾客规定，采用不同设计开发策划方法，如顾客没有特殊规定的，均按产品质量先期策划方法（APQP）执行；
C2.2：产品设计开发
按设计开发策划的流程进行产品设计与开发，并根据项目节点规定对产品设计结果进行适当的评审、验证、确认，当顾客规定期，按顾客规定执行。
C2.3：过程设计开发
按设计开发策划的流程进行过程设计，并根据项目节点规定对过程设计结果进行适当的评审、验证、确认，当顾客规定期，按顾客规定执行。
C2.4：产品与过程的确认
按设计开发策划的流程进行产品和过程的确认，至少涉及：
a 原型样件的确认
b 工装样件的确认
c 生产件的批准
C2.5：批产准备
对试生产进行总结，编制批量生产控制计划。
C2.6：设计与开发更改
对设计和开发的变更（涉及设计开发过程中及批量生产后）进行适当的评审、验证和确认，并在实行前得到顾客批准。

·项目总体开发计划产品图纸及工艺文献
·各阶段评审结果
·产品与过程确认的样件及文献
·设计开发管理程序
·特殊特性管理办法
·FMEA管理办法
·生产件批准管理办法
·工程更改管理办法

·项目计划完毕率

·生产件批准一次通过率

5.1.3 “产品生产”过程（代号：C3）

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过程指标
·生产计划（涉及试制计划）人员、设备、设施
·材料、零件
·各类作业指导书
本过程描述了从顾客协议/订单接受以后，生产计划的制定到产品包装/入库全过程。
共提成3个子过程，分述如下：
C3.1：生产计划
依据销售需求计划，制定生产计划，组织实行、调整、监控与考核的活动。
C3.2：制造
制造过程依据控制计划、各作业指导书的规定，由具有资格的人员，使用适宜的设备及测量装置进行生产
C3.3：包装/入库
根据包装规范，对合格产品进行包装，并办理入库手续
·完毕的产品各类生产与检查记录

·生产计划管理办法
·生产物流管理程序
·搬运、防护与储存管理办法
·仓库物流管理细则
·生产计划完毕率

5.1.4 “产品交付”过程（代号：C4）

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过程指标
·销售计划
·可交付的产品

本过程描述了销售计划的制定、跟踪，产品制造过程，按照顾客规定的时间进度交货方式、交货地点予以交货的活动。
l 产品发运记录
l 产品托运单
l 产品包装、标记
l 检查登记表
l 产品装车检查记录
l 产品送货单
l 送货回单
l 交付产品
·交付管理程序
·超额运费

·交付及时率

5.1.5 “服务/顾客反馈”过程（代号：C5）

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过程指标
·顾客服务规定
·顾客反馈信息
·顾客抱怨
此过程描述了顾客各种信息的收集、整理、反馈，制定相应的纠正防止措施并实行。以及对内外部顾客满意度进行分析的活动。
涉及2个子过程：
C5.1：售后服务与服务信息反馈
顾客信息的收集，辨认顾客服务规定，及时解决顾客反馈的信息（涉及抱怨与满意等）。以实现顾客的满意。
C5.2：顾客满意度测量
制定顾客满意度计划，辨认顾客满意度，对顾客满意的趋势和不满意或达不到顾客盼望的方面加以分析与改善，以提高顾客的满意度。
·信息反馈系统报告
·顾客满意度
·顾客服务与反馈管理程序
·顾客满意度测量程序
顾客满意度调查分析指导书

·顾客满意度
·反馈信息解决有效率

5.2 支持过程（SP）

5.2.1 “文献控制”过程（代号：S1）

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过程文献
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·文献编写需求
·更改需求
此过程描述了对管理文献、技术文献的编制、审核、批准、发布、修改、保存与处置，及外来文献的登记确认的相关活动，保证质量管理体系文献使用及流转过程中的有效性，避免误用带来的质量问题和损失。
·批准并发放的文献
·文献更改记录
·文献发放记录
·文献管理程序
·技术文献管理程序
·程序文献编码规则
·产品图样编号方法
·工艺文献及装备编号方法
·文献受控率

5.2.2 “记录控制”过程（代号：S2）

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·记录规定
此过程描述了管理质量体系运营时产生的各项书面或电子媒介质量记录的标记、收集、编目、查阅、归档、保管、保存和销毁等相关活动，保证质量记录的真实、有效和便于检索，为体系运营和改善提供客观证据
·所有记录
·记录管理程序
·记录填写符合率

5.2.3 “人力资源管理”过程（代号：S3）

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过程指标
·公司岗位空缺需求
·组织机构或业务流程调整需求
·人才储备需求
各类人员培训需求
·现有人员素质状况
·员工信息
此过程描述了根据公司人员需求，制定人力资源计划，招聘、岗位培训、人员配置、薪酬管理、绩效考核、员工激励、以及员工满意度测量等方面的活动。保证为公司提供符合规定的员工以满足公司与员工的发展和实现顾客满意
分为3个子过程：
S9.1：员工培训
辨认培训需求，提供教育、经验、技能等方面的培训，并对培训的有效性予以评价。
S9.2：员工激励
对从奖励项目提出到实行奖励，并不断改善员工激励方法的活动
S9.3：员工满意度测量
此过程描述了员工满意度衡量的拟定，制定调查计划、建立收集渠道，实行调查与分析，进行记录分析，编写员工满意度调查报告。
·人力资源中长期规划及年度计划
·劳动协议（录用协议、调令）
·年度培训计划
·培训记录
·奖励项目
·员工满意度调查报告
·人力资源管理程序
·员工培训管理办法
·员工激励管理办法
·员工自主管理办法

·员工满意度测量管理办法
·人员培训计划完毕率

·员工满意度
·合理化建议活动参与率

5.2.4 “设施管理”过程（代号：S4）

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过程指标
·公司中长期发展规划
·在用设施更新改造需求
·按国家、行业规定的设施整改项目
此过程描述了设施的规划、立项、审批、更新改造、使用和维护的活动
·设施更新改造计划
·维护与保养记录
·综合评价报告
·设施管理办法
·设施完好率

5.2.5 “应急管理”过程（代号：S5）

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过程指标
·应急出现的时机
此过程描述了各种紧急状况下的风险（例如公共事业供应中断、劳动力短缺、关键设备故障和外部现场的退货等）的辨认，制定相应的应急预案，并在平时进行培训和演练。
·应急预案
·演练计划
·演练/培训记录
·应急预案执行记录
·应急预案演练总结
·应急预案实行的评价与总结
·应急管理办法
·应急预案有效性

5.2.6 “产品安全管理”过程（代号：S6）

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过程指标
·法规规定
产品或过程·特殊特性规定

收集、更新产品安全面 的法律法规和标准，对产品安全性与员工安全性的风险预以辨认，建立控制办法，并予以实行、评价达成进一步改善目的等相关的活动。
·法律法规和标准清单
·不合格应急限制方案
·产品特殊特性清单：
DFMEA
PFMEA
控制计划
实验计划
·产品审核报告
·全厂安全监控点清单
·安全生产检查计划
·安全生产检查记录
·产品安全管理办法
·重大安全事故件数

5.2.7 “5S管理”过程（代号：S7）

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过程指标
·新的管理规定
·各现场管理现状
通过现状分析及对照新的管理规定，建立5S实行计划，并予以实行、评价，达成进一步改善的目的。
·5S评分标准和奖惩办法
·培训记录
·评价结果
·5S管理办法

·达标率

5.2.8 “顾客沟通”过程（代号：S8）

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过程指标
·顾客反馈的信息（涉及产品信息、问询、协议及订单的解决）
·顾客抱怨
·供货业绩表现
·内部信息
此过程描述了顾客（涉及内、外部顾客）信息的收集，进行信息分类、处置与跟踪，实现与顾客的有效沟通的活动。
·沟通结果
·信息反馈解决单
·电子数据互换结果
·纠正与防止措施单
·连续改善项目
·沟通管理办法
·顾客满意度

5.2.9 “采购管理”过程（代号：S9）

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过程指标
·生产计划
·采购计划
·合格供应商名单
此过程描述采购计划的编制；订单的下达或调整；到货/报验/验证、入库及支付的相关活动。
·符合规定的采购产品
·支付凭证
·采购管理程序
·搬运、防护与储存管理办法
·仓库物流管理细则
·交付产品的质量（ppm）
·交付产品的质量（批次合格率）
·按计划交付的业绩（准时率）
·超额运费

5.2.10 “供应商管理”过程（代号：S10）

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过程指标
·新产品开发需求
·老产品改善需求
·供应商现状
此过程描述了供应商选择、评估、业绩评价、现场审核及质量体系规定等方面的活动
·供应商选点定点报告
·供应商能力评审报告
·合格供应商名单
·原型样件认可报告
·工装样件认可报告
·PPAP认可报告
·供应商年度质量目的
·供应商业绩评价报告
·纠正与防止措施需求表
·供应商管理程序
·供应商评估细则
·供应商纠正措施的关闭率
·供应商PPAP一次通过率

5.2.11 “设备管理”过程（代号：S11）

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过程指标
·公司中长期发展规划
·在用设备更新改造需求
·生产计划
·现有设备状况
此过程描述设备规划、请购、采购、验收与移交、有效的防止性/预测性维护以及处置等方面的活动。
·年度综合计划
·可行性报告
·设备验收报告
·设备台帐、档案
·设备维护、维修记录
·设备处置凭证
·设备管理程序
·设备固定资产实物管理办法
·设备现场管理办法
·设备备件管理办法
·设备完好率
·设备运用率
·故障停机

5.2.12 “工装管理”过程（代号：S12）

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过程指标
·新产品开发需求
·老产品改善需求
·现有工装状况
此过程描述对工装、模具、刀具的管理的设计、供应商选点及采购、验收、使用中的平常管理及处置等方面的相关活动。
·工装验收记录
·工装、刀具台帐
·工装档案卡、复杂刀具跟踪卡
·工艺装备管理程序

·工装完好率
·一次验收合格率

5.2.13“标记和可追溯性管理”过程（代号：S13）

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过程指标
·生产计划
·标记及追溯规定
·外部供应商的产品及状态标记
此过程描述了依据顾客规定，建立标记及可追溯性体系，在产品实现的整个过程中，以适宜的方法辨认产品，并在规定期可以顺利地唯一追溯到各阶段的作业记录，对于各阶段产品的监控和测量的活动，涉及原材料、半成品及成品均规定适当的标记方式，以便辨认、区分、避免人员误用。
·已标记产品
·受控的检查状态标记
·可追溯系统的信息（含各类存档的登记表、跟踪卡、入库及交付凭证）
·标记和可追溯性管理办法
·标记差错次数

5.2.14“顾客财产管理”过程（代号：S14）

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过程文献
过程指标
·顾客财产
·顾客财产管理规定
本过程描述顾客所提供的财产（涉及知识产权）从接受、验证、贮存、标记、使用与解决等活动，以保证按顾客规定使用顾客所提供财产。
·顾客财产接受登记表
·顾客财产验证记录
·验证合格的顾客财产
·顾客财产解决单
·顾客财产管理办法
·顾客财产损坏、丢失数

5.2.15 “搬运、储存与防护”过程（代号：S15）

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过程指标
·产品对搬运和防护的规定
·顾客规定
此过程描述了处在不同阶段产品相应的搬运与防护规定，库存物料的标记、平常管理、库存优化等

·防护好的产品
·搬运、防护与储存管理办法
·损坏产品数

5.2.16 “库存管理”过程（代号：S16）

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过程文献
过程指标
·产品贮存规定
·场地空间状况
本过程描述了仓库产品接受、贮存、发放、标记、平常管理、库存优化等相关的活动。
·各仓库场地布置图
·保存完好的产品
·搬运、防护与储存管理办法

·仓库物流管理细则

·混料及错发次数
·帐卡物一致符合率

5.2.17 “监视与测量装置控制”过程（代号：S17）

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过程文献
过程指标
·新产品的开发需求
·老产品的改善需求
·更新需求
·现有仪器状况
测量结果的溯源性、校准及校准计划，校准状态的辨认，测量与测量装置的搬运、储存、防护、测量系统分析、不合格测量和监视装置的解决方法等。
·仪器采购计划及验收记录
·维护、保养计划及实行记录
·测量设备校准计划及记录
·测量系统分析结果
·测量设备的台帐
·监视与测量装置控制程序
·测量系统分析管理办法
·测量设备的完好率
·测量设备的周检率

5.2.18 “实验室管理”过程（代号：S18）

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过程文献
过程指标
·新产品开发需求
·老产品改善需求
·产品验证需求
·样件及实验规定
本过程描述内部实验室的管理规定及外部实验室的资格选定的规定。
·实验报告
·实验结果/记录
·实验室管理办法
·测量不准确投诉次数
·测量延误投诉次数

5.2.19 “记录技术运用”过程（代号：S19）

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过程指标
·记录技术应用的需求
本过程描述为证实产品的符合性、保证质量管理体系的符合性及连续改善质量管理体系的有效性所需应用的记录技术的选择、培训、运用及评价。
·记录技术运用选择清单
·培训记录
·记录技术应用评估表
·记录技术运用管理办法

·记录技术实行率

5.2.20“制造过程监视与测量管理”过程（代号：S20）

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过程指标
·检查卡
·控制计划
本过程描述原材料、外协外购件入厂检查，工序首件检查、过程检查、入库检查及检查不合格后的解决等相关的活动，以及过程能力研究。
·原材料、外协外购件检查告知单
·过程检查记录
·过程能力测量报告
·检查与实验控制程序
·过程能力研究管理办法

·过程能力达标率

5.2.21 “不合格品管理”过程（代号：M21）

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过程文献
过程指标
·顾客退货
·可疑产品
·进货过程不合格
·生产过程不合格
·终检产品不合格
此过程描述了不合格品（涉及可疑品）的辨认、标记、隔离、评审、处置等方面的相关活动，以防止合格品的非预期使用或交付，保证产品满足内、外顾客的规定。
·不合格品评审报告
·纠正与防止措施需求表
·不合格解决结果
·不合格品控制程序
·处置及时性
·不合格率

5.2.22 “纠正和防止措施”过程（代号：S22）

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过程指标
·顾客抱怨
内、外审结果
·管理评审结果
·质量事故

此过程描述不合格辨认、拟定、进行因素分析、措施制定及实行、跟踪/评价、推广应用，以消除潜在不合格或实际不合格的因素，防止不合格的发生与再发生，纠正和防止措施的实行结果提交管理评审。
·纠正和防止措施报告（8D、或顾客规定的方式）
·纠正和防止措施管理程序
·纠正/防止措施的关闭率

5.2.23“连续改善”过程（代号：S23）

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过程指标
·连续改善的机会（涉及顾客规定、产品、过程、服务、成本与技术等方面
连续改善机会的辨认、建议的提出与实行、效果评审及其推广应用的规定。

·连续改善计划及实行记录
·连续改善效果评价报告表
·连续改善管理程序

·连续改善计划（项目）完毕率

5.3 管理过程(MP)

5.3.1 “内部沟通”过程（代号：M5）

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过程描述
过程输出
过程文献
过程指标
·过程状况
·目的实现的趋势
·法律、法规规定
·特殊特性
·顾客规定
此过程描述了信息的收集、分类整理、传递发布、解决反馈，以实现有效的内部沟通。
·沟通过的各类信息
·沟通管理办法
·投诉结果的解决率
·沟通结果的执行率

5.3.2 “管理评审”过程（代号：M2）

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过程文献
过程指标
·管理评审规定
·审核结果
·顾客反馈
·过程的业绩和产品的符合性
·防止和纠正措施的状况
·以往管理评审的跟踪措施
·也许影响质量管理体系的变更
·改善的建议
·质量方针的适应性评价
·质量目的的达成状况评价
·不良质量成本定期报告
·顾客满意情况
·实际的和潜在的外部失效及其对质量、安全和环境的影响
·对设计和开发阶段的特定测量指标的规定、分析
此过程描述了管理评审计划制定，管理评审资料的准备、管理评审会议的召开，管理评审报告的编制，管理评审决策的贯彻等方面的相关活动，以保证质量管理体系的适宜性、充足性和有效性。
·管理评审报告
措施计划
·管理评审程序
·整改计划的完毕率
·体系有效性、充足性、适宜性

5.3.3 “经营计划管理”过程（代号：M3）

过程输入
过程描述
过程输出
过程文献
过程指标
·顾客需求与盼望
·市场调研报告
·以往经营计划的完毕情况
·新的决策思绪
此过程描述了对顾客需求及盼望信息的收集，开展竞争对手分析，拟定工厂方针、目的，编制年度综合计划和工厂方针、目的计划，并严格执行与监控的活动。
·五年规划
·年度综合计划
·质量目的计划
·经营计划管理程序
·经营计划执行率
·监控及时率
·计划达标率
5.3.4 “质量成本管理”过程（代号：M4）

过程输入
过程描述
过程输出
过程文献
过程指标
·各类原始数据
此过程描述了质量成本的收集、筛选、汇总分析并建帐，做定期报告和评估，以鉴别改善机会的活动。
·质量成本财务报告
·质量成本综合分析报告
·质量成本管理程序
·质量成本占千元销售比率
四项比例：
防止成本占质量成本比例
鉴定成本占质量成本比例
内部损失占质量成本比例
外部损失占质量成本比例。

5.3.5 “内部审核管理”过程（代号：M5）

过程输入
过程描述
过程输出
过程文献
过程指标
·各类审核的时机（涉及年度审核安排、顾客抱怨、内部重大质量事故及其它变更情况）

此过程描述了质量审核类型：质量管理体系审核、过程审核、产品审核；建立并保持用于策划和实行内部质量审核的程序文献，依照计划进行审核，出具审核报告，提出纠正、防止措施的规定，并跟踪、验证/关闭，将以上结果提交管理评审等相关的活动。
·审核报告（含不符合项报告）
·纠正与防止措施的跟踪验证记录
·体系审核管理办法
·过程审核管理办法
·产品审核管理办法
·纠正/防止措施的关闭率
·体系不符合项的关闭率
·产品审核计划的完毕率
·产品不符合项的关闭率
·过程审核符合率

5.3.6 “数据分析”过程（代号：M6）

过程输入
过程描述
过程输出
过程文献
过程指标
·质量目的及实现情况
·过程目的及实现情况
·供方业绩表现
·顾客满意度
此过程描述通过收集信息，进行记录分析，提出建议的措施，以：
优先解决顾客相关的问题。
拟定关键的与顾客相关的重要趋势和互相关系,以支持管理评审、决策和长期策划。
建立及时报告产品信息的信息系统。
·分析报告
·数据分析与运用管理程序
·指标完毕率

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