家政服务公司企业文化手册.doc

永爱家政公司企业文化手册

石家庄**家政服务公司
企业文化手册
总经理致词

石家庄**家政服务有限责任公司，是以城市居住家庭为主要服务对象的大型正规服务有限公司，家政、家庭育婴(月嫂、育儿嫂、育婴师)、家庭保洁和婚庆司仪服务是主要服务内容。
公司博采北京、深圳等城市的大型家政公司高效成熟的管理理念，不仅于专业的培训机构联合对员工彻底培训，还定期聘请各行业与家政有关联的专家来公司对员工进行指导，这其中包括医院专科大夫、心理医生、园艺师、幼师学校教师、美容顾问、色彩顾问、高级厨师，以及在北京、深圳从事多年月嫂工作的成熟月嫂。公司还以资深咨询公司为顾问，高瞻远瞩，立意长远；且有包含各行业精英的智囊团时刻谋划，永远生机勃勃；
我们同政府扶持的“阳光工程”就业培训安置学校达成培训安置协议，响应政府号召，尽最大努力安置农村女性就业，增加农村家庭收入。
公司采取公司化管理，重视信誉重品牌，做精品家政、文化家政，人性化管理，制定完善严密的后期服务，并有上门回访制度、月末员工例会制度。公司设立“家政员帮扶基金”和“家政员帮扶委员会”，解决家政人员的后顾之忧。
君子以德聚财，小人以命换钱;君子常怀德，君子怀天下。**的核心价值观是‘一切为了爱’。我从来坚信大成功者是大梦想者，大梦想者一定是大爱之人。因为事业成功的原动力是梦想，梦想最终根本的支撑力是爱心，是从小到大无限扩展的爱。”
“全面服务 全心服务”是我们的服务理念，高质量服务、低标准收费是我们的服务宗旨，方便、称心、安心是我们的服务目标。
“一切为了爱”，每时每刻都在激励着我们年轻的团队，只有通过我们不懈的努力、探索、创新，才能无愧于“**”的寓意，才能让每一位客户真正享受到高品质、全方位的家政服务。

企业文化理念体系

企业使命：为社会奉献爱心 为家庭提供舒心 为员工成就梦想
企业愿景：成为一家值得信赖的综合性家庭服务提供商
企业作风：准确 快速 严谨 务实
核心价值观：一切为了爱
管理理念：从业人员专业化，服务管理品牌化，培训方式系统化，评估系统科学化，激励机制规范化。
人才理念：发展个性，人尽其才
经营理念：以人为本，服务社会
服务理念：全面服务 全心服务
宣传用语
**家政，幸福生活，选择我们，选择幸福！
**家政 永远爱你
员工行为规范

家政服务员职业守则
遵纪守法 恪守公德
自尊自爱 自立自强
尊重雇主 不涉家私
守时守信 热情和睦
勤奋好学 精益求精

家政服务员的行为准则
1. 不准乱看、乱翻、乱动雇主的东西
2. 保证雇主家的财产安全不受损坏
3. 雇主家的贵重物品、器具、通讯设备等，未经雇主同意或公司指导，不准随意使用
4. 不准向雇主借钱或暗示性的向雇主索要钱物
5. 不准盗窃、赌博、泡酒吧、泡网吧及打架斗殴
6. 不准与异性成年人同住一室
7. 不准与不相识的人乱拉关系
8. 不准带自己的亲友在雇主家停留或食宿
9. 不准擅自外出和夜不归宿
10. 雇主家的私事不要过问，不参与不传话不泄露雇主家的隐私
11. 不准打骂老幼病残孕人员热情周到地为雇主服务，对雇主家的生活习惯积极主动适应对他人的不良习惯可予以提示
12. 工作期间若与雇主发生矛盾，不准肆意哭闹，不准以“我要走了”的简单方法处理问题，应及时的向所属公司报告，等待单位解决矛盾
13. 禁止随意毁约，终止合同，未经所属公司和雇主同意不得私自更换用户私自离开工作岗位不辞而别
14. 如果在雇主有侵害家政服务人员人身安全及合法权益的事情或雇主有违法行为,应向所属公司和地方有关部门(社区组织 、公安部门等)报告

员工日常行为规范
1、按时参加公司举行的各种培训和集会，认真作好记录，以不断提高自己技术水平和道德境界。
2、团结同事，互相帮助，共同进步。尊重公司领导，服从公司工作安排，不得制造传播不利与公司安定团结和长远发展的言论，不得向外来无关人员泄露公司机密。
3、遵守职业操守，离开服务岗位后不得泄露关于顾主的任何情况，相互之间不得互相就顾主家庭状况和待遇做攀比，更不能向顾主索要钱物；不得利用服务关系要求顾主行使工作之外的便利不得偷盗、藏匿顾主财物，一经发现查实，公司将给予相应纪律处分，情节严重的，移送司法机关处理。
4、严格遵守请假制度，家政员休假或请假除同顾主说明并征得顾主同意外，同时也要告知公司，离岗回岗都要及时汇报。
5、关心新员工，对刚加入公司的新员工热情相待，努力使新员工感受到公司的温暖，创造一个和谐和睦上进的公司氛围。

月嫂（誓词）

我要用我热情真挚的心，过硬的技术，给新妈妈当一个知心的朋友，合格的营养师，恢复健康恢复体形的指导医师；我要用我热情真挚的心和过硬的技术，给新生的宝宝当一个合格的护理妈妈，让他们一出生就得到最正确的喂养护理服务，一出生就得到最全面的呵护和关爱！关爱母婴，奉献我心！

家政服务员职业操守（誓词）

以我的辛勤给您的家以洁净，以我的智慧给您的家以和睦，以我的爱心给您的家以温暖！我以我的努力和汗水给您的家以美好！爱我的工作，爱您的家！

家政服务流程

1、 安排员工与客户见面，与客户查看员工资料（健康证、身份证、技术等级证书、上岗证），登记详细的“客户情况一览表”；确定准确的用工时间，交纳预约定金。
2、 带领员工到客户家里实际考察，之后再签定正式服务合同（服务合同可选择在客户家里签定），收取当月服务费，并把“**公司家政服务标准和员工行为规范”交与客户。
3、 合同签定后第三天，上门回访，查看员工工作情况以及询问客户对员工服务的满意度。
4、 周日例会：根据公司安排，员工每月必须有一个周日回公司开例会，回公司时，必须带由客户签名填写的“客户满意征询表”。
5、 客户需续签合同，提前15天同公司协商。
6、 合同结束，安排员工做一到三天休息，根据需求重新安排岗位。

**家政公司售后服务部管理制度
协调客户与公司的关系，调解客户与公司的矛盾，引导服务员在客户家中做好本职工作。三日电话回访，月末电话回访或上门回访。
在每份新合同签订以后，要认真仔细地做好登记，并存好档案，实行三天内跟新客户做好跟踪服务咨询，了解已外调的服务员在新环境中的工作表现和对其不懂得工作进行指导，安抚、慰问，鼓励她们。
每个月定期对每个客户进行电话家访跟踪，了解客户新的需求并及时反映给有关部门和传达公司最新信息；对确实不满意的服务员，在最短的时间内给予调换到位。
如有投诉，尽量上门解决，并安抚双方情绪。对返回的服务员做好服务员返回级路标，并进行思想沟通，了解其返回的原因；接待客户投诉时要做到热情和真诚，做好跟踪服务表纪录，每月底上报给经理阅读，并做好调解工作。
管理好家庭服务员的个人资料及客户合同资料的整理及存档；做到各类资料清晰、整齐、易于查找。做好客户的A、B、C分类，和前台业务部做好协调。
A：长期固定客户，服务关系良好。A1住家 A2白班 A3钟点
B：三个月以内客户
C：新客户，一个月以内
D：有过投诉的客户（仍有服务关系的）
E：不良客户（黑名单）
在售后服务做好的过程中，要不断建立和完善督导数据系统和资料档案系统，根据真实的数据分析市场走势。
每日下班前将业绩报表交于经理；每月25号之前上报退款申请表；提前半个月将服务员、雇主的到期合同明细交于经理处；每月2号交上月计划总结表及客户、服务员案例表；每月28号之前将当月保险变更申请表交于总经理处。
业绩报表：1、前台话务员记录
2、客服人员回访记录
3、接待人员洽谈合同记录
4、财务收入记录