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如何组建危机管理团队 不管企业制度多么完美、不管企业效益有多好，总会遇到这样那样的危机。危机已经常态化，而要想很好的应对危机，做到遇事不慌、处变不惊，必须要有一整套危机管理的制度、应对的流程以及一支专业的危机管理团队。多年的危机管理咨询经历告诉我：缺少危机管理预案、高层应对危机能力的不足以及专业的危机管理团队的缺失是现代企业危机管理中的三大主要困境。一、危机管理团队的主要任务 人始终是最为重要的，所有的工作都依赖于人，因此一支专业的危机管理团队的建立对于现代企业来说显得尤为重要。危机管理团队是企业在进行危机管理时的权力机构和协调中枢。在危机来临时，它能够调动与配置各种资源以应对危机并能够代表企业做出决策以及采取行动。在我看来，危机管理团队的主要任务有：第一，我一直认为危机管理的最高境界是及时发现危机爆发的苗头，采取措施让危机不发生。因此危机管理团队的第一个任务就是监测企业的内外环境，尽可能发现危机爆发的苗头以及企业有可能出现的各种危机，并制定应对方案。同时还要通过各种手段向企业内外的利益相关者发出危机预报，让他们做好充足的准本应对危机。第二，在全面监测和科学评估的基础上，团队要研究与拟定危机管理的战略规划和战术体系。战略层面的规划主要有企业危机管理的总体目标、原则以及结构框架；战术层面的体系主要有危机管理的具体流程、实施方法以及应对技巧。战略规划是总体的方针，指出了应对危机时所要采取的道；战术体系主要是指具体的应对流程与操作方法。第三，危机管理团队是计划的制定者也是执行者，全面负责将计划落实到工作中去。团队要做好以下几项工作：一是逐步实施危机应对策略，比如说如何管理危机的现场，如何安排媒体采访、如何召开新闻发布会等；二是为团队以外的企业其他人员提供各种应对危机的咨询；三是寻求专业的第三方以获得他们的支持等。第四，危机状态下的企业，每一个成员都不是局外人。企业的所有人都是危机管理的主体。如果他们没有危机意识，如果他们没有不掌握具体的应对技巧，如果他们不了解企业应对危机的具体流程，再好的战略、再完美的制度都不会有好的结果。因此，对企业的每一个成员进行危机管理的培训比如危机意识教育、危机防范教育、危机管理实务教育等就显得尤为重要。还有一点需要强调下：危机管理的演练也是必要的，模拟真实的危机情景能够让企业成员提高应对危机的实务技能。二、危机管理团队的人员构成 危机发生后，要能够最大限度调动企业的各种资源应对危机，没有其企业的领导者是做不到的。没有企业领导者的参与，危机管理团队会遇到各种困难，无法获得其他部门的支持。特别是遇到重特大危机，没有领导者的参与，危机管理团队根本无法调动资源，从而延误了危机处理的最好时机。而有了领导者的参与，就能够迅速推动危机管理计划的落实以及获得企业各种资源的配置权。因此，我觉得危机管理团队首先应有企业的领导者。企业的领导者应是危机管理团队的最高领导者，除了企业领导者以外，危机管理团队还应该包括以下人员：公关专业人员、专业管理人员、服务人员、行政后勤支持人员、律师及法律顾问、公众热线接待人员、财务主管以及新闻发言人。这里几个问题需要大家注意：一是企业的领导者也可以担任新闻发言人，但前提是企业领导人必须拥有杰出的沟通能力以及知道如何与媒体记者打交道。如果不具备这种能力、没有掌握与记者打交道的技巧，应设立专职人选。但无论企业领导者是否担任新闻发言人，都应该掌握足够的与媒体记者打交道的能力，需要熟知与记者交流的原则：1、绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们 2、慎重提及营业额、利润、股票等财务信息 3、不得谈论总部未公布的信息 4、不得谈论未公布的产品或战略 5、不得对未公布的合并与收购进行评论 6、未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展 7、未经客户许可，不得公布赢单消息和案例 8、永远不要议论或攻击媒介 9、不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介 二是我们在做咨询的过程中，发现很多企业家缺乏足够的危机管理能力及素养。我认为保护财富的能力已经与创造财富的能力来得同等重要，很多企业就是因为领导者缺乏危机管理能力，使得通过几十年辛苦创造出来的财富毁于一旦，这是非常可悲的。因此，加强对企业家的危机管理教育显得尤为急迫。三是危机管理团队与其他团队一样，在进行人员配置时应该遵循一些原则：1、不要用来自同一地方、同一学校的人，也不要用具有相同背景、相同专业的人。长期接受同一文化熏陶、同一专业训练的人才往往具有同样的思维与类似的行为。团队成员尽量多元化，多元化就会有不同的思维，不同思维的人聚集在一起才会产生火花，团队才更具有活力。2、无论是哪种性格都会有一定的缺陷。因此在组建团队配置人才时不要用同一性格的人，团队成员的性格应互补。互补可以规避某些缺陷，避免团队在某一方面的盲区，进而提高团队的绩效。3、团队成员的性别比例应当协调，不能全是男的或是女的。只有搭配使用才能使团队有活力，正所谓“男女搭配干活不累”。男人与女人各有优缺点，只有协调使用才能使大家把更好的潜力发挥出来。4、团队不能全使用年轻的或年长的。年轻的有活力，有创新精神，思维活跃，但不够稳重；年长的稳重，做事踏实，但活力不够，思维不够活跃。全使用年轻人虽很具活力，可不够稳；全使用年长的虽很稳，但活力不够。只有搭配使用才能使团队既稳又不失活力。5、团队成员必须具备相当的危机管理知识、企业运作知识、媒体应对知识、法律知识、公共关系知识，这样就可以形成知识互补、共享的管理团队，有利于研究与评判危机，并以此为基础做出科学的决策，从而避免团队固有的缺陷。6、无论是团队里的哪个成员都应该具备应对危机的人格特质，能够承受巨大的压力，善于倾听与对话，具有团队精神并能够做到灵活应对，能够打破常规以及敢于创新。每一个人的特质都会影响到团队的特质。（作者：叶东）