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天水金色阳光实业有限公司阳光饭店
TJD/CX-17
旅游代理服务控制程序
2006－03－18发布 2006－03－18实施
天水金色阳光实业有限公司阳光饭店 发布
旅游代理服务控制程序
TJD/CX-17
1 目的　
为了确保对旅游服务有效控制，使旅游服务质量符合规定要求。
2 范围
适用于旅游服务提供过程的管理。
3 职责
3.1总经理负责批准旅游计划。
3.2阳光旅行社负责执行旅游计划，并为旅游者提供安全、满意的旅游服务活动。
4 工作程序
4.l 总要求
　　阳光旅行社应在受控条件下提供旅游服务，以确保服务过程准确无误。为此，阳光旅行社应：
　　a）下工序接受上工序工作移交时进行检验复核，以确认无误；
　　b）确保其工作人员符合规定的资格要求和具备实现旅游服务所必需的能力，以证实自身的服务过程的质量保障能力和履约能力；
　　c）确立有效的服务监督方法并组织实施；
　　d）为有关工序提供作业指导书；
　　e）提供适当的培训或其他措施，以使员工符合规定的资格要求和具备必需的能力。
4.2 营销服务
4.2.l 门市服务环境
　　门市服务环境应符合《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB／T004）的要求。
4.2.2 营业销售人员
　　营业销售人员应：
　　a）遵守旅游职业道德的岗位规范；
　　b）佩戴服务标识，服饰整洁；
　　c）熟悉所推销的旅游产品和业务操作程序；
　　d）向旅游者提供有效的旅游产品资料，并为其选择旅游产品提供咨询；
　　e）对旅游者提出的参团要求进行评价与审查，以确保所接纳的旅游者要求均在旅行社服务提供能力范围之内；
　　f）向旅游者／客户说明所报价格的限制条件，如报价的有效时段或人数限制等；
　　g）计价收费手续完备，账款清楚。
4.2.3 销售成交
　　营业销售人员在销售成交后，应：
　　a）告知旅游者填写旅游有关申请表格的须知；
　　b）认真审验旅游者提交的资料物品，对不适用或不符合要求的及时向旅游者退换；
　　c）妥善保管旅游者在报名时提交的各种资料物品，交接时手续清楚；
　　d）与旅游者签订旅游服务合同；
　　e）收取旅游费用后开具发票；
　　f）提醒旅游者有关注意事项，并向旅游者推荐旅游意外保险；
　　g）将经评审的旅游者要求和所作的承诺及时准确地传递到有关工序。
4.3 团队计调运作
4.3.1 接团旅行社的选择与管理
　　a)阳光旅行社应在目的地旅游部门指定或推荐的范围内，选择接团旅行社并进行评审，信誉和业绩优良者优先选用，以确保接团旅行社所销售的旅游产品质量的稳定性。
　　b)阳光旅行社应按要求与接团旅行社签订书面接团协议。
　　c)阳光旅行社应定期审验其履约能力并建立接团旅行社信誉档案，执行《采购控制程序》。
4.3.2 团队计划的落实
　　a)阳光旅行社应根据其承诺／约定、旅游线路以及经评审的旅游者要求，与有关交通运输、接团旅行社等有关部门／单位落实团队计划的各项安排，确保准确无误。
　　b)阳光旅行社在落实团队计划过程中发现任何不适用的旅游者物品资料，应及时通知旅游者更换／更正。
　　c)阳光旅行社应有接团旅行社落实计划的确认信息，并保留其书面记录。
4.3.3 行前说明会
　　出团前，阳光旅行社应召开出团行前说明会。在会上，旅行社应：
　　a）向旅游者说明旅游的有关注意事项等；
　　b）向旅游者发放《旅游行程表》、团队标识和《旅游服务质量评价表》；
　　c）相关的法律法规知识以及旅游目的地的风俗习惯；
　　d）向旅游者详实说明各种由于不可抗力／不可控制因素导致阳光旅行社不能（完全）履行约定的情况，以取得旅游者的谅解。
　　《旅游行程表》应列明如下内容：
　　⑴旅游线路、时间、景点；
　　⑵交通工具的安排；
　　⑶食宿标准／档次；
　　⑷购物、娱乐安排以及自费项目；
　　⑸阳光旅行社和接团旅行社的联系人和联络方式；
　　⑹遇到紧急情况的应急联络方式。
4.4 领队及接待服务
4.4.1接送汽车应符合《旅游汽车服务质量》（LB／T002）的要求。
4.4.2领队素质要求
　　领队的基本素质应符合《导游服务质量》（GB／T15971）的要求。领队上岗前应具备一定的导游工作经验。领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。
4.4.3 领队服务要求
⑴领队应按合同的约定完成旅游行程计划。
⑵出团前的准备
　　领队接收计调人员移交的旅游团队资料时应认真核对查验。
⑶旅行游览服务
　　a)领队应按阳光旅行社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游者提供接待服务，并督促接团旅行社及其导游员按约定履行旅游合同。
　　b)在旅游途中，领队应积极协助当地导游，为旅游者提供必要的帮助和服务。
4.4.4 特殊情况的处理
　　a)旅行社应建立健全应急处理程序和制度。
　　b)旅游者在旅游过程出现的特殊情况，如事故伤亡、行程受阻、财物丢失或被抢被盗、疾病救护等，领队应积极作出有效的处理，以维护旅游者的合法权益。
4.5服务质量的监督和改进
4.5.1 服务质量的监督
　　阳光旅行社应通过《旅游服务质量评价表》及其他方式认真听取旅游者的合理建议和意见；对收集到的旅游者反馈信息进行统计分析，了解旅游者对阳光旅行社旅游服务的满意度。
4.5.2服务质量的改进
　　a)阳光旅行社应根据旅游者的满意度对存在的质量问题进行分析，确定出现质量问题的原因。
　　b)阳光旅行社应针对出现质量问题的原因采取有效措施，防止类似问题再次发生，达到旅游服务质量的持续改进。
4.5.3投诉处理
　　a)阳光旅行社对旅游者的投诉应认真受理、登记记录，依法作出处理。
　　b)阳光旅行社应设专职人员负责处理旅游者投诉。对于重大旅游投诉，旅行社主要管理人员应亲自出面处理，并向当地旅游行政部门报告。
　　c)阳光旅行社应建立健全投诉档案管理制度。
5 支持性文件
5.1《采购控制程序》
5.2《旅行社国内旅游服务质量要求》（LB／T004）
5.3《旅游汽车服务质量》（LB／T002）
5.4《导游服务质量》（GB／T15971）
6 质量记录
6.1《旅游行程表》