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质量视角下在线职业教育顾客满意度研究

徐婷 褚莹莹
[摘           要]  教育关系千秋万代，是国计，也是民生。在线教育的发展给我国教育发展带来重大影响，而在线职业教育则为其中的发展主力。然而，当前在线职业教育这个细分领域发展参差不齐，且缺乏对职业教育针对性的研究。基于此，主要采用分层比例抽样的方法，以实地问卷调查为主，数据挖掘为辅探究在职教育平台现状及用户满意情况，并对影响用户使用在职教育的因素进行因子分析，从质量视角了解在线职业教育满意度的影响因素。
[关    键   词]  在线职业教育;顾客满意度;因子分析
[]  G710           [文献标志码]  A            []  2096-0603（2019）27-0130-02
当前研究中针对质量对在线职业教育的满意度研究较少涉及，且研究方法主要采用AHP层次分析法、扎根分析理论进行指标的分析，缺乏一定的实用意义。鉴于此，本文通过实证调查，综合服务质量与顾客满意度模型对在線职业教育满意度进行研究，以期切实帮助在线职业教育平台提升用户满意度，深化质量对在线教育满意度的内涵。
一、文献综述
（一）在线教育满意度影响因素
当前学者对在线教育的学生满意度、学习情况等影响因素所形成的调查性研究做了深入挖掘，对用户、平台、环境都做了深入剖析。王宁（2014）将学习满意度的影响因素分为人、媒介和环境三个维度，其中外界媒介的影响因素最大[1]。黄炜等（2016）指出在线教育发展的多个影响因素相互之间的区别，在线教育产品应当注重内容的品质与来源，更大程度地提供开放资源，注重功能的多样性和系统的稳定性，有针对性地提供用户服务。[2]徐晓青等（2017）以交互的视角进行在线教育满意度的研究。房萌萌，刘斌（2017）从学习投入角度切入研究如何提高在线教育[3]。赵文君等（2018）在研究学分制度推进下在线开放课程学生持续学习影响因素时，运用了美国密歇根大学Fornell教授基于顾客满意指数模型（SCSB）基础上提出的ACSI顾客满意度理论模型，构建以在线教育的客观质量、感知质量、动机激励、主观规范、感知有用性、感知价值、感知有用价值这几个纬度的自变量，以学习者满意度与持续学习为变量的模型[4]。
（二）在线教育平台质量评价体系
对电子商务平台的质量评价体系，Webque提出了由可用性、设计、信息、信任和移情这五个维度展开。DeLone将其总结为系统质量、信息质量和服务质量三个方面。当前对于在线教育平台的质量评价体系有许多学者提出了认知。Rosewell（2014）对mooc课程评价包括学习者开放性、数据开放性、独立学习、学习方法、媒体支持、认知选项、质量重点、范围多样性这八个维度。Chapman（2016）认为可通过覆盖范围、参与程度、质量、学生的获得成就感四个方面结合后续结果进行科学的评判。而在国内，许多学者也对此进行了深入的探究，张秀梅（2012）以教学队伍、教学内容、教学条件、教学方法与手段、教学效果这五个一级指标作为评价在线教育的评价指标。高蓓蕾（2016）认为在线教育的质量应当回归课程本身的质量，应当对其保障性（资金、教师等）、技术互动、审核上都认真把关。王璐等（2017）依据扎根理论建立了系统特性、视频质量、教师队伍、教学内容、学习资料5个指标。程慧平、肖爱森（2019）构建在线教育顾客满意度时选用了可用性、交互质量、信息质量、系统质量、服务质量，以质量评价维度来构建顾客满意度的评价体系。
二、研究设计
（一）问卷框架
本研究深入杭州市五大主辖区，采取线下发放问卷调查的方式获取数据。问卷组成大致分为三大部分：
第一部分是研究对象的基本信息情况，包括研究对象的性别、年龄、受教育程度以及职业，这部分共有四道题，均为单选题。
第二部分是本研究问卷的主体部分，分为公众对在线教育的认知以及对在线教育的评价两大模块。在认知模块主要涉及公众对在线职业教育的了解程度、使用在线职业教育平台的情况等;评价模块包括对在线职业教育模式的接受情况、对在线学习效果的认可程度以及对在线职业教育前景的看好程度，共计五题。
第三部分是本研究问卷的重点，共九小题，调查了公众对网络学习平台的了解、使用情况以及整体满意度。设计二、三部分目的是为了在后期进行回归分析时探究影响公众对在线职业教育满意度的因素。
为了方便数据统计与数据的回归分析，本研究采用李克特量表的形式，采取1～5分的打分制度，非常满意、基本满意、不确定、基本不满意以及非常不满意，对应的分数分别为1、2、3、4、5。
（二）预调查
为了保证正式问卷信度和效度的合理性，我们在正式调查前进行了预调查，本次发放问卷30份，回收问卷30份，有效问卷29份。对问卷进行Cronbachɑ系数检测，数据显示本问卷16个指标的信度系数都在0.91以上，表示问卷具有较高的信度，可靠性好。
对问卷进行因子分析，结果表明KMO=0.762>0.6，Bartlett球形检验x2=325.055（df为91），Sig<0.001，说明因子的相关系数矩阵非单位矩阵，能够提取最少的因子，同时又能解释大部分的方差，这也说明此次预调查的效度令人满意。
三、研究结果
（一）描述统计分析
本研究采用简单随机抽样以及多阶段抽样的方法对杭州市五个主城区（上城区、下城区、西湖区、拱墅区、江干区）的常住人口进行调查，根据科学计算确定样本量，共发放500份问卷，回收493份问卷，回收率为98.6%;其中有效问卷为410份，有效率为82%。
在所有有效的受访者中，男女比例为237∶256，男性占比48.07%，女性占比51.93%，男女比例基本上符合1∶1，男女比例均衡。从受访者人口年龄金字塔中可以看出，年龄段主要集中在18～45岁，约占受访者的70%左右;60岁以上的群体所占比例最少，仅占2.63%，这主要与在线职业教育的受众群体大多以青年与中年群体为主有关。
学历方面，大学本科学历的人群所占比例最高，约占总体的59.03%，其次是小学、初中及高中学历的人群，约占36.71%，这两个层次的人群约占比总和的96%;硕士及以上的人群占比最少，仅为4.26%。从职业来看，32.66%的受访者从事于普通公司职员工作，29.01%的受访者目前仍处于学生阶段，且这两个类别的人群占比最多，占六成左右;从事企事业单位、私营企业老板以及自由职业工作的人群占比分别为9.13%、1055%、15.62%，占比较多;从事政府人员以及其他工作的人群占比最少。总的来说，受访者在学生、私营企业老板、政府人员、企事业单位、普通公司员工、自由职业以及其他职业中均有涉及，职业分布范围广，代表性强。
（二）因子分析
本研究根據问卷调查设置的13个题项归纳得到：了解程度、支持程度、使用频率、前景看好程度、模式认可程度、学习过程的互动性、授课教师的响应性、网络平台的易用性、学习资源的科学性、教师的专业水平、平台使用的舒适性、技术的指导性、学习费用情况13个影响因素已提取公因子。
利用SPSS因子分析，进行KMO和Bartlet球形检验，得到Bartletts球形检验概率值为0.000KMO值为0.790>0.5，结果显示可通过巴特利球形检验，适合进行因子分析。
根据因子分析所取成份特征值大于1，且累计解释变量达到40%以上这一标准，最终提取得到4个公因子，其累计方差贡献率达到60.847%。通过旋转成份矩阵，按照各个影响因子的载荷值大小归入四个主因子。
因子一：民众对在线职业教育的认知情况
因子一的特征值为4.221，研究选取民众对在线职业教育的了解程度、支持程度、使用频率、前景看好程度、效果满意程度这五项变量，主要描绘的是民众对在线职业教育的了解程度、支持程度等这五个因素对民众评价在线职业教育满意度的影响情况较大，了解程度、使用频率、模式认可程度因素都对其满意度评价有着正面的影响，往往了解程度等越高的人评价对其的满意度会更高，且更准确更科学;同时支持程度以及前景看好程度则是影响民众对在线职业教育未来期望的重要指标，期望越高的人对目前在线职业教育的满意度会更高。
因子二：在线职业教育的响应性
因子二在线职业教育的响应性指的是在线职业教育各种平台愿意帮助学习者进行双向反馈，并能为学习者提供及时服务的能力，它的特征值为1.549。我们研究选取学习过程的互动性以及授课教师的响应性对这两项变量主要描述的是在线职业教育各种平台的响应性对民众在评价在线职业教育满意度时的影响较为重要。学习过程的互动性越高，民众在在线职业教育的使用过程中的融入性更强，学习效率更高人们对其的满意度评价也随之变高;授课教师的响应性较高，人们对在线职业教育的喜爱程度会较高，满意度评价变高。
因子三：在线职业教育的保障性
因子三在线职业教育的保障性指的是在线职业教育各种平台的管理者、教师等的专业知识水平以及所拥有的软硬件实力，它的特征值为1.234。研究选取网络平台的易用性、学习资源的科学性以及教师的专业水平这三项变量，主要描述的是平台所具备的各方面的专业水平以及提供的各种资源对民众评价在线职业教育满意度的影响很大。一般说来，具备的各方面专业水平越高，资源越丰富，越能满足不同类型群体的学习需求，对其的满意度也越高。
因子四：在线职业教育的关怀性
因子四在线职业教育的关怀性指的是平台为民众提供关怀和个性化的能力，它的特征值为0.921，研究选取平台使用的舒适性、技术的指导性以及学习费用情况这三项变量，主要描述的是以上三种变量在某种程度上代表的在线职业教育平台向民众提供的优质学习体验对民众评价其满意度存在一定的影响。
四、结语
基于对影响因素的分析和梳理，相应地提出以下建议：从推行方角度来看，需借助社会舆论、通过大众媒体宣传在线职业教育，使人们能够逐步接受和使用在线教育资源，消除学习者对网络、在线学习等新鲜事物的怀疑心理，塑造良好的线上学习氛围;从平台自身创新来看，在线职业教育平台需加强科技创新和资源整合，及时改善更新，以尽可能地提高用户在学习使用过程中的舒适度和流畅度，满足用户多种学习需求。
参考文献：
[1]王宁，琚向红，葛正鹏.开放教育网络课程学习满意度影响因素[J].开放教育研究，2014（6）：111-118.
[2]黄炜，刘璇，石沛，等.“互联网+”背景下的在线教育模式评价研究[J].情报杂志，2016（9）.
[3]房萌萌，刘斌.在线学习投入的影响因素及提升策略[J].数字教育，2018（1）.
[4]赵文君，赵呈领，杨海茹，等.学分制度推进下在线开放课程学生持续学习影响因素研究[J].现代远距离教育，2018（2）.
编辑 冯永霞

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