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高校教学服务质量对学生满意度的影响研究

陈霞妹

摘 要 本文以北京建筑大学为例进行抽样问卷调查，了解大学生对教学服务质量的满意度情况，并根据调研结果提出相应的建议性措施。
关键词 教学服务质量 学生满意度
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在高等教育大众化的背景下，从顾客满意度理论的角度出发，综合分析以往的众多研究，对教学服务质量与学生满意度之间的关系进行研究，进而提出本研究的模型和假设，然后通过多种分析方法对二者进行深入分析并验证研究假设，根据调査结果分析找出高校教学服务的优势与不足，为改善学校的教学服务质量提出改进建议，进而达到提高学生满意度，提升学校综合竞争力的目标。
1我校教学服务质量对学生满意度的调查概述
学生的满意度由学生对各项教学服务质量的感知和体验来决定的。本项目以调查问卷的方式作为辅助手段。主要的调查对象是高校教学服务的直接顾客—全日制在校学生。基于大一和大二学生对专业课程设置的了解不够深入，对学校的教学情况也尚不熟悉，毕业班的学生又忙于出国就业和考研，因此调研的对象主要是在校大三学生。本研究制定了教学服务质量满意度测评模型，如图1：
2我校教学服务质量对学生满意度的分析
课题组自2015年9月至2016年9月历时12个月对北京建筑大学进行随机抽样调查。本研究共发问卷250份，回收250份，回收率为100%，有效问卷215份，有效回收率86%。以统计软件为工具进行分析整理。根据统计分析，结果如表2：
经过上述计算我们可以看出学生对教师服务的评价最高，感到比较满意，说明教师的综合素质比较高，受到学生的好评。但是学生对教学辅助服务方面的评价很低，表明教学辅助服务这一方面并不能满足学生的要求，还没有达到一般水平。同理，我们还可以通过上述方法计算出本次研究所测量的学生对教学服务質量的总体评价。如表3：
本次研究计算得出学生对教学服务质量的总体评价值为3.07，换成百分制相当于61.4分。由此可知，教学服务质量的总体得分处在刚刚及格的水平上，可见学校在教学服务方面存在的问题比较多。通过与其他研究对比发现，学生对教学服务质量的评价普遍不高，可见这是高校教学行业内的通病，应当引起相关管理部门的注意，下大力气改进高校教学管理模式及管理方法，提高教学服务质量。最后学生满意度的情况统计数据如表4：
学生对学校提供的教学服务质量满意程度的调査结果显示，学生对学校的总体满意度得分不高仅为2.91分，只相当于百分制的60.9分。学生对于“喜欢母校”这一指标的平均分最高为3.512，而对于“选择这所学校是明智”的这一指标的得分最低仅得2.792分。
从学生忠诚度的情况统计来看，本次调查总共设计了三个问题来反映学生对其所在学校的忠诚程度，在“以后有机会在母校继续深造”的回答中，平均得分为2.91相当于百分制的582分。而“以后会向他人推荐母校”的平均得分为2.31，得分最低仅相当于百分制的46.2分，也就是说多数同学都不会选择母校继续深造。对于“以后会继续关注母校的发展”的调查则比较乐观，平均分为3.99相当于百分制的79. 8分，这说明大多数学生还是会继续关注母校的发展。如表5：
最后，根据调查问卷得出的结论如下：
（1）在校大学生对高校教学服务质量评价最高的主要有5个：教师对学生的态度、教师教学态度、教师的学术水平、教师组织教学的能力和教师的授课方式；学生评价相对较低的5个是：实习基地、教学实践活动、图书馆建设、实验室建设、科研活动。
（2）通过对比，学生对教学服务质量的评价和满意度水平普遍不高，因此可见大多数高校都存在类似的学生满意度不高的情况。
（3）从顾客忠诚度方面来看，在校大学生对高校教学服务质量的学生忠诚情况并不乐观，多数学生不会选择回母校继续改造，但是会继续关注母校的发展。
（4）通过多元回归分析结果分析，学生对满意度产生影响程度的大小依次是：教学设施、教学服务、教学辅助服务和教学管理服务。
3提升大学生对教学服务质量的满意度
基于以上分析，主要改进措施包括：
3.1高校应重视并定期开展学生满意度的研究
作为管理者，所要管理的主要对象是学生，他们的满意程度与学校的管理方法和管理制度有很大的相关性，因此学校管理层要更加有效了解管理制度上的优缺点，那么开展学生满意度调查研究是个很好的办法。学校可以定期开展学生满意度调查，在调查的同时，也要定期开展对测评指标体系进行修改，力求获得的数据够全面、准确地反映学校管理及制度上存在的问题，同时也能更加清楚了解学生的需求，达到提高满意度的目标。
3.2高校应当转变管理观念，树立顾客满意度理念
改变以往“以教师为导向”的管理理念，树立”以顾客为导向”的顾客满意的经营理念，真正做到”以学生为本，一切发展为了学生”，只有坚持这样的办学理念，在提供服务的过程中，多了解学生的需求，听取学生的意见，这样才能提供更多的服务，进而吸引更多的学生，即实现顾客满意，为顾客创造价值，最终达到顾客忠诚。高校要树立“顾客满意”的质量意识，要求学校的管理不能单从管学生的角度出发，把学生当成管理对象和控制对象，对学生简单施以“加工权”和“处置权”，而要从服务学生的角度出发，让学生成为教育选择的主体，进行管理制度的改革，为学生提供优良的硬件设施，为学生营建良好的学习、生活氛围。这就需要大学生管理工作转变观念，从“管理学生”向“服务学生”转型，增强学生管理的服务意识。
3.3高校应当加强实践教学，增强学生实际动手能力
实践教学作为教学计划的一个重要部分，是将理论与实践相结合的重要环节。要加强实践教学，首先要加强实践教学基地的建设。学校应该重视校企合作，重点建立能够满足学生的实践需要又能保证人才培养质量的校外实训基地，使得学生能够面向真正的工作场景，为未来的职业生活打下基础；其次要增加实践教学活动。学校应制定相应的激励政策，鼓励与调动广大教师带动学生参加实践的积极性，从而为学生创造更多的实践机会。第三，学校应该加大实践教学经费的投入，切实保证实践教学的顺利开展。
3.4高校应当建立及时快速的补救通道，防止产生负面效应
高校在提供服务的过程中难免会有不可避免的会产生失误，学生对于这些服务会产生不满和抱怨，为了防止给学校带来负面影响，学校要建立及时快速的服务补救通道妥善处理发生的问题。首先要建立畅通的顾客投诉渠道，当顾客存在不满时能够通过投诉渠道反映给管理部门相关人员。其次，要尽快解决顾客的问题，一旦发现问题，服务人员必须能够迅速解决，提高解决问题的速度。有了及时快速的服务措施，就能够防止负面的口碑效应，从而能够达到提高顾客满意度的目的。
3.5构建大学生满意度指数体系
建立大学生满意度指数体系，不仅有利于丰富和发展高等教育评估理论，还有利于调动学生参与学校管理的积极性，有利于促进学校整体工作的优化，有利于促进大学间开展良性竞争，也有利于及时把握各大学教学现狀及变动趋势，更可以把高等教育作为一个行业，与国民经济的其它产业部门一起进行比较，监测高等教育领域的运行质量。
3.6完善教学服务管理的信息系统
随着信息化要求的提出和信息技术的不断发展，高校不断更新和改进自身的教学服务管理信息系统（下转第14页）（上接第5页），其作用有三：其一管理信息系统的建设和优化，使得办公网络化，节省了大量的纸资源和时间资源；其二办公网络化可利用信息及其管理的特性，可畅通信息，消除信息孤岛，使得各部门之间的合作更加频繁和广泛；其三教学服务管理信息系统的建设便于高校管理学生顾客，掌握他们完整的个人信息，从而提供更合乎实际需求的教学服务。
3.7完善大学生利益诉求保障机制
通过建立制度化与非制度化的利益表达、直接和间接的利益表达、个体与团体的利益表达等多种方式相结合的大学生利益诉求机制，提高学生对教师教学质量的满意度，能有效化解学校与学生之间的“利益冲突”，有利于维护和促进高校校园的和谐稳定。
基金项目：该论文为北京建筑大学2015年教学研究项目“基高校教学服务质量对学生满意度的影响研究——以北京建筑大学为例”研究成果。
参考文献
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-全文完-