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优质护理服务工作总结
-10-18   
　　优质护理服务工作总结：精细源于爱心、规范增进优质 
　　为贯彻贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应、全力以赴投入到创立“优质护理服务示范医院”活动中，采用先试点后推广形式，不停转变服务理念，变化工作模式，优化工作流程，以“基础护理”为立足点，以“试点病房”为契机，在全院范围内开展主题为“扎实基础护理，提供满意服务”优质护理服务活动。通过创立“优质护理示范病区”，从主线上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思索，总结经验，克服困难，不停探索。
　　一、加强领导，开展宣传
　　1、制定创立工作实行方案，成立领导小组，院长任组长。
　　2、护理部分两批启动“优质护理服务示范病房”，分别召开全体护士动员大会，提高认识，统一思想，积极投入到创立活动中。
　　3、护理部深入科室与护士座谈，将卫生部有关开展“优质护理服务示范工程”精神进行解读，然后针对怎样贯彻基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量等内容进行专题讨论，护士长及护士结合本院实际，提出自己对开展护理示范病房想法和好提议。到达全院统一思想，转变护理服务理念目。
　　4、组织示范病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好做法，拓宽思绪，为创立工作奠定基础。组织全院临床病区护士长及护士院内交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
　　二、确定示范病房
　　1、通过各科申报，选用了护理工作量大，危重病人多病区：内一科、内二科、普外科病区作为“优质护理服务示范病区”。
　　2、各病区护士长通过开展定期考核、实行动态管理工作模式，到达树立一批先进经典，发挥试点病房带动作用。
　　三、加强管理，强化措施
　　1、护理部组织全体护理人员学习“优质护理服务”知识并考核，制定创立“优质护理服务”工作细则。
　　2、试点病房结合科室工作特点，制定创立活动实行方案及详细工作计划。
　　3、制定优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在问题及微弱环节积极进行整改。
　　4、完善基础护理质量考核评分原则，深入细化和量化护理质量考核指标，并将考核成果与科室及护士业绩挂钩。
　　5、护理部开展自评自查工作，找出局限性，及时按照评审原则规定逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”护理服务。
　　6、积极招聘护士，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效贯彻。
　　四、突出重点，拓展内涵
　　1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分派方案，将护士完毕护理工作数量、质量及住院患者满意度等考核成果纳入绩效考核内容。
　　2、明确工作职责，实行责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
　　3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
　　4、根据科室护理工作量及护理人力配置状况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
　　5、简化护理文书，缩短书写时间。制定多种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文献书写，使护理文献书写愈加简洁，最大程度缩短了书写时间，护士有更多精力投入到护理服务中。
　　6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核原则，明确职责、贯彻岗位责任制。
　　7、扎实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公告，接受社会及广大患者监督。购置基础护理服务工具，每周确定基础护理日，保障基础护理贯彻。通过贯彻基础护理，体现护士对患者细心照顾和关怀，融洽护患关系，提高了护理服务满意度。
　　五、协调职能部门，实行垂直管理
　　积极协调有关职能部门，成立临床支持中心。护理部积极协调总务科、药剂科、物资供应中心、检查科、器械科等护理支持系统，为创立“优质护理服务示范病区”提供有力保障。
　　六、依法执业，保障安全
　　1、为贯彻贯彻《护士条例》，护理部对全院护理人员进行《护士条例》培训及考核，深入规范护士执业行为，切实贯彻护士执业注册和持证上岗等有关规定。
　　2、深入完善重点科室(内一、内二、外科、中医科)各项护理管理制度、护理质量考核原则及护理操作流程，严格执行技术准入制度，从而保障护理安全。
　　七、加强培训，提高素质
　　1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作愈加规范、专业。
　　2、每月开展全院护理业务讲课，鼓励年轻护士担任主讲，提高护士积极学习能动性，培养护士自信心。
　　3、认真实行护士岗前培训及岗位培训，内容包括护理关键制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效减少了护理风险。
　　护理部对全院在职护理人员进行分层考核，稳步提高各级护理人员技术能力。内科、儿科、外科、骨科分别进行专科理论和专科操作技能培训及考核，到达人人过关，纯熟掌握、灵活运用，最大程度保障护理安全。
　　八、加强监控，保障质量
　　1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药物及急救物品、药物管理制度。
　　2、加强护理质量环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险病人要重点督促检查和监控。护理操作环节监控，输液、输血、注射、多种过敏试验等作为护理管理中监控重点。
　　3、护理部不定期进行护理安全隐患检查，发现问题，有效处理，并从护理流程、护理管理角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防备与改善措施。
　　九、制定预案，提高应急能力
　　1、制定了“紧急状况下护理人力资源调配预案”，应对病人骤增或突发公共事件，全院合理调配护士，保证护理安全。
　　2、护理部重新修订并形成了25项风险事件护理应急管理预案。预案贯穿护理操作、处置、配合急救等各环节和过程。对高风险科室：手术室、急诊室、进行急救演习及停电、火灾演习。临床病区开展了忽然发生猝死、药物引起过敏性休克、患者住院期间出现摔伤、住院患者发生坠床、输液、输血反应应急预案及程序。演习之后，护理部现场点评，分别提出存在问题，共同讨论改善措施。通过演习，使护理人员充足理解应急状况下应当采用处理程序，从而在护理工作中碰到多种突发事件时，能采用多种得力措施和有效措施，纯熟使用多种急救技术和装备, 做到规范处置，及时化解危机。
　　十、初步获得成绩
　　1、护理人员理念变化：以病人为中心，满足病人需求。
　　2、工作模式变化：实行责任分组，所有护理工作贯彻到人，增长了责任意识。
　　3、护理内容变化：治疗和基础护理逐渐等同化。
　　4、护理排班模式变化：弹性排班，减少交接班次数，实行全程无缝隙护理。
　　5、护患关系变化：友好了护患关系，形成良好了护理工作气氛。
　　6、病房环境变化：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
　　7、满意度变化：护士关怀病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
　　十一、存在问题
　　1、医院部分职工转变观念不到位缺乏对优质服务示范工作理解和支持。
　　2、医院支持系统需深入完善。
　　3、护理垂直管理不到位。
　　4、护士还承担着部分护理工作以外事情。
　　下一步，我们计划在内三科、门诊护理站开展优质护理服务工作，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新需要。护理部将不停完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细。
　　总之，“优质护理服务示范工程”不是单纯强化基础护理，不能机械将基础护理项目作为一项任务来完毕，而是围绕患者病情、医疗安全、诊断效果、转归和康复需要去实行基础护理;将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，来实行对患者护理服务，最终目是：让我们服务到达“患者满意、社会满意和政府满意”。
　　护理部
　　二○一四年
　　优质护理服务工作总结（2）
　　为了切实贯彻卫生部开展优质护理服务示范工程活动，在院领导、护理部等精心指导下、科主任支持及协助下，眼科也积极成为优质护理服务示范病区，开展优质护理服务，现将总结如下：
　　(一)组织学习了优质护理服务有关文献内容，，提高护理人员思想认识，转变服务观念
　　先后组织学习了《住院患者基础护理服务项目(试行)》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》、卫生部及医院《优质护理服务示范工程活动实行方案》及《护士礼仪、用语规范》，并在科内进行了抽问及考试，科室根据医院《活动方案》制定了《眼科优质护理服务活动方案》。对照原则，查找局限性并进行了积极整改。
　　(二)、结合实际，优化了排班模式，实行责任制整体护理
　　为了给患者提供全程优质护理服务，眼科在护理部指导下实行APN排班模式，在兼顾临床需要和护士意愿状况下实行弹性排班，减少了交接班次数，实行责任分组包干制，协助医师实行诊断计划，亲密观测病情，及时与医师沟通，组长为高年资主管护师，并配有护师、护士及助理护士，组长根据患者病情、护理难度和技术规定对护士进行了合理分工，分层级管理，体现了能级，组员间有明确分工、合作，护士长常常督查护理人员对各项护理工作执行状况。
　　(三)、加强绩效考核，提高积极性
　　为了充足调动全体护理人员积极性，科室质控组组员讨论修订了绩效工资量化分派方案，提高了各班岗位系数，根据考核方案中护理工作量、护理质量、患者满意度等要素对护理人员进行综合考核，使护理人员积极性有所提高，服务愈加积极、热情。
　　(四)、增添服务设施，营造家气氛
　　在医院大力支持下，改善了病人住院环境，在病房内增添风扇、空调、电视、微波炉，便民袋及白求恩健康书屋等，使病人住院像在家同样舒适以便。在厕所及过道安装扶手，放置防跌倒等警示标示，保障住院病人安全。
　　(五)、结合实际，简化书写，临床时间增长
　　结合专科特点，继续实行了表格式护理文写，医生有记录护理人员不再书写，把时间还给了护理人员，把护理人员还给了病人，增长了为病人床旁服务及交流时间，减少了病人呼唤次数，及时理解并满足病人所需，处理病人存在多种护理问题。病人对自己所患疾病及检查有关知识愈加理解，愈加配合治疗。
　　(六)、加强安全管理，强化质量意识
　　眼科护理人员深知医疗质量安全重要性，努力加强护理安全工作，急救药械做到了四定、三无、二及时、一专，急救药械完好率达100%。对所有病人佩戴腕带以及病房潜在安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待多种注意事项，从而杜绝了多种不必要安全隐患及医疗纠纷发生。科室质控组组员每周进行一次质控检查，每周进行一次护理质量周讲评，每周护士长同科主任查房一次，积极做好医护沟通。每月开展护理质量持续改善活动，对科室护理存在问题重点整改。在病人较多时候，正班增长一种辅助班，中班及上夜班增长一种加强班，缓和护理人员工作压力，防止工作忙乱，及时满足病人需要。
　　(七)、加强技术练兵，提高了服务水平
　　加强了基础知识及专科知识培训以及沟通技巧培训，规范操作行为，每月进行了操作考试和业务讲座，使护理人员理论水平和操作技术水平得到深入提高，关键制度得到有效贯彻。
　　(八)广泛征求意见，切实改善工作
　　开展优质护理服务活动以来，科室每月对活动状况进行小结，查找活动中存在问题，进行原因分析，提出整改措施。半个月召开一次工休会，对患者及家眷广泛征求意见提议，理解患者感受，及时解答，加强与患者沟通。科室对质量好、服务好护理人员予以表扬和奖励，对服务遭到投诉及时查处并积极整改，不停改善了工作，护士长坚持每天多次不定期巡视病房，理解病人需要，意见及提议，及时改善工作。
　　(九)、护患关系友好
　　短短大六个月时间，眼科在护理部及大科护士长精心指导下，不懈努力，优质护理服务工作获得了明显成效。把开展优质服务作为提高护理质量，改善患者体验，提高医院整体水平为突破口，护理人员服务意识明显增强，护理质量不停提高，病人满意度提高，护患关系友好。
　　存在局限性：
　　(1)、低年资护理人员沟通技能局限性。
　　(2)、部分工作人员观念未完全转变，未做到积极服务及感动服务。
　　(3)、医院环境有待改善。
　　原因分析：
　　(1)、对低年资护理人员沟通技能培训力度不够。
　　(2)、部分工作人员对此活动认识不够。
　　(3)、环境条件差
　　整改措施：
　　(1)、加强低年资护理人员沟通技能培训，努力提高沟通交流能力和处理问题能力。
　　(2)加强思想教育，转变观念，把被动服务变为积极服务、感动服务，提高患者满意度，提高患者住院体验。
　　(3)、尽量改善既有住院环境，为患者提高一种舒适、安全住院环境。
　　达呼店镇卫生院
　　X月X日
　　“优质护理服务”工作总结（3）
　　护理部在院领导关怀、支持下，深化“以病人为中心”服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”工作宗旨，努力开展工作， 从主线上改善了护理服务，提高护理质量，真正将基础护理落到实处，做到让患者满意、社会满意、政府满意。在此期间，我们认真思索，总结经验，克服困难，不停探索。现将一年来工作总结如下。
　　一、全力推进以病人为中心“优质护理服务”活动,为贯彻贯彻《中国护理事业发展规范纲要(-)》和贵州省卫生厅文献精神，根据我院实际状况，全面推进优质护理服务活动。
　　1、目前，我院已开展优质护理病房6个，覆盖率为60%;
　　2、组织优质护理服务病房护士长及骨干外出参观学习，借鉴兄弟医院好做法，拓宽思绪，为创立工作奠定基础。科室之间交叉参观学习、经验交流，全面推进优质护理服务工作。
　　二、加强管理，强化措施
　　1、每月进行优质护理服务住院病人满意度调查表，通过开展调查分析，找出护理工作中存在问题及微弱环节，积极进行整改。
　　2、完善基础护理质量考核评分原则，深入细化和量化护理质量考核指标，并将考核成果与科室及护士业绩挂钩。
　　3、护理部每月对开展优质护理服务病房进行检查，将优质护理与护理质量有效结合，找出局限性，及时按照检查原则规定逐一完善我院护理工作，并以此为契机全面提高我院护理水平，为患者提供“优质、安全”护理服务。
　　4、合理调配人力资源，优先满足“护理示范病房”人力资源配置，保障基础护理有效贯彻。
　　三、突出重点，拓展内涵
　　1、创新模式，学习先进做法。动态调整绩效考核制度及分派方案，将护士完毕护理工作数量、质量及住院患者满意度等考核成果纳入绩效考核内容。
　　2、明确工作职责，实行责任护理。实行责任护士包干制，人人都是责任护士，做到人人有事做，事事有人管。
　　3、改革排班模式，实行弹性排班。实行无缝隙、全程责任护理。
　　4、根据科室护理工作量及护理人力配置状况将护士责任分组，设置责任组长、责任护士。
　　5、简化护理文书，使用护理电子病历，缩短书写时间。制定多种表格式护理记录单，统一制定书写模板，规范全院护理文献书写，将时间还给护士，把护士还給病人。
　　6、更新工作流程，实现责任追究。修订护理人员分层管理职责、护理工作流程、护理质量考核原则，明确职责、贯彻岗位责任制。
　　7、扎实基础护理，提供满意服务。将护理服务内涵、服务项目进行公告，接受社会及广大患者监督。
　　四、协调职能部门，实行垂直管理
　　护理部积极协调总务科、药剂科、检查科等护理支持系统，为“优质护理服务活动”有效开展提供有力后勤保障。
　　五、加强培训，提高素质
　　1、每月开展基础护理操作技能培训，使基础护理操作愈加规范、专业。
　　2、每月开展全院护理查房，邀请科主任参与现场指导，提高护士积极学习能动性，培养护士自信心。
　　3、认真实行护士岗前培训及岗位培训，内容包括法律法规、护理关键制度、护理专业知识、技能，并进行考核，合格者方能上岗，有效减少了护理风险。
　　4、护理部定期组织学术讲座、强化“三基”及专科技能培训，激发年轻护士努力学习，对全院在职护理人员进行分层培训、考核，稳步提高各级护理人员技术能力，到达人人过关，纯熟掌握、灵活运用，最大程度保障护理安全。
　　5、积极推进护理科研管理及新业务、新技术开展，近两年已经有多项护理科研项目立项，弥补了我院护理科研空白，今年5月选派两名护士长到重庆参与PICC技术培训，并将该技术应用到临床工作中，获得良好效果,同步成立了静脉输液管理小组，规范输液流程。
　　6、通过积极组织多种故意义活动，如：品管圈活动、护士节纪念活动、演讲比赛、技能演示等，增强了护理人员凝聚力、向心力。全面优化临床护理工作，改善护理服务，构建友好医患关系;使护理工作愈加贴近患者，贴近临床，贴近社会。
　　7、规范实习生带教管理，增进教学相长。
　　六、加强监控，保障质量
　　1、护理部自制护理安全警示标识，提醒护理人员及患者规避风险。完善毒、剧、麻、高危药物及急救物品、药物管理制度。
　　2、加强护理质量重点、关键环节监控。对护理人员环节监控，新护士加强管理，做到重点交待、重点跟班。对病人环节进行监控，新入院、新转入、急危重病人、有发生医疗纠纷潜在危险病人要重点督促检查和监控。护理操作环节监控，输液、输血、注射、多种过敏试验等作为护理管理中监控重点。
　　3、护理部不定期进行护理安全隐患检查，倡导无惩罚不良事件上报，发现问题，有效处理，并从护理流程、护理管理角度进行分析问题，吸取教训，总结经验，提出防备与改善措施。
　　七、获得成绩
　　1、护理人员理念变化：以病人为中心，满足病人需求。
　　2、工作模式变化：实行责任分组，所有护理工作贯彻到人，增长
　　了责任意识。
　　3、护理内容变化：治疗和基础护理逐渐等同化。
　　4、护理排班模式变化：弹性排班，减少交接班次数，实行全程无缝隙护理。
　　5、护患关系变化：友好了护患关系，形成良好了护理工作气氛。
　　6、病房环境变化：陪护减少了，病区环境安静、整洁有序。
　　7、满意度变化：护士关怀病人，病人理解护士，提高了护理服务满意度。
　　八、存在问题
　　1、医院部分职工转变观念不到位，缺乏对优质护理服务工作理解和支持。
　　2、医院支持系统需深入完善。
　　3、护理垂直管理不到位。
　　4、护士还承担着部分护理工作以外事情。
　　将全院铺开，稳步推进优质护理服务，力争提高医院整体护理水平，以适应医院改革发展创新需要。护理部将不停完善、不懈探索，努力将优质护理服务工作做实做细，让我们服务到达“患者满意、社会满意和政府满意”。
　　医院优质护理服务工作总结（4）
　　通过开展优质护理服务，我院护理工作逐渐走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大提高，群众满意度大幅度提高。现就优质护理服务工作总结如下：
　　一、加强组织领导，改善病房住院条件，保证创立活动顺利开展。
　　医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以田院长为组长活动领导小组，及时制定了活动实行方案，召开了创立活动动员会，明确了职责和规定。
　　在医院动员基础上，田院长召开护士长例会进行再动员再布署。为贯彻贯彻好告知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创立活动文献精神，统一思想认识，明确活动目，细化工作任务。
　　二、贯彻层级管理，打造优质服务护理队伍。
　　创立一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有发明精神护理队伍是实现优质护理服务基础。首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。另一方面深入优化了护理人员配置。在护理人员数量增长同步，采用了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员领导能力和业务素质方面下功夫。通过学习使护士综合素质能力较先前有了明显提高，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一种新台阶。
　　三、扎实基础护理，不停丰富护理服务内涵。
　　在创立活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大时段，增长了班次，尽最大也许满足患者服务需求。处理了各班次、各科人员局限性、忙闲不均现象，得到院长和护士承认。各病房开展了责任制护理，分工包干，加强了护士责任心，彻底变化了由过去呼喊器响了、家眷或患者叫了才能见到护士被动服务，转变成目前护士不停巡视病房，积极及时为患者提供服务，实现了新临床护理服务模式。护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。重视以病人为中心，强化基础护理，全面贯彻责任制，深化护理专业内涵，提高护理服务整体水平，得到患者家眷高度赞扬。加强了护理人员基础护理培训。
　　四、强化专科护理，有效提高护理服务软实力。
　　在加强基础护理同步，我院牢牢把握“优质”方向和规定，持续提高护理服务软实力。为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识培训和考核，组织各科室挑选本科经典病种，进行专科护理知识整合，反复进行修改，统一原则，合理调整提供了持续可靠临床信息。为深入规范健康教育工作，变化护理人员缺乏沟通经验和交流艺术现实状况，在各科室开展了健康教育活动，充足发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。
　　五、实行全程监控，持续改善护理服务质量，加强绩效考核。
　　在业务管理上，一直坚持“以患者为中心”服务理念，不停强化各级护理人员质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。
　　我院为深入深化优质护理服务，鼓励护理人员积极性，切实贯彻责任制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，保证临床护理安全，充足发挥护理质控、监督、检查等体系职能，切实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核措施。
　　在此后工作中，我院将加大对优质护理服务系统化研究，建立提高护理服务长期有效机制，使优质护理服务长期化，一是加强护理礼仪培训，深入塑造护理人员形象;二是加强理论学习，提高护士业务理论水平;三是加强护理技术操作培训，提高护士操作技能;四是完善绩效考核制度，使优质护理服务工作在我院长期有效发展下去;为人民群众提供全面优质服务，让患者满意，让社会满意。