天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司质检工作指导手册岗位职责.doc

质检工作指导手册质检工作指导手册 ()天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司天津市嘉谊禾餐饮策划管理有限公司 序序 质检在管理中起着重要的作用，在总经理的领导下，依据工作程序、标准和管理规定及部门岗位责任制，依靠管理考核体系，对各部门的工作质量进行全面检查、考核并贯彻纠正、防止措施，使饭店的工作质量连续改善，在饭店保持优质服务，满足顾客需求方面，起到监督、保证作用，在为管理决策提供工作（服务）质量上的信息、数据和建议方面，起参谋助手作用。经营是饭店的硬指标，没有经营效益何谈发展，因此大家都把目光紧紧盯住经营效益。是的，没有抱负的经营效益，不管是饭店的管理者还是饭店的投资者（老板）都是不“爽”的。大家辛劳一年，不仅没有利润，还落个亏损的结局，这是谁也不乐意接受的现实。可是在许多时候，假如细究，效益不好的因素恰恰出自管理，其根源多是内部管理发生了这样或那样的问题。再有，管理不仅是对顾客的一面，对员工的管理也是非常重要的。假如一个饭店对人员的管理出现问题，找不到温暖。他们就不会热爱自己所在的饭店，甚至惧怕上班，对单位心生厌恶。员工的这种感受必然带到工作中，必然在对客服务中不真诚、不积极、不热情或者是呆滞、死板、生硬、机械地照章办事、应付差事。这样的服务，客人肯定不满意，这一定要影响到公司的效益和声誉。针对以上种种问题，我们公司一班人居安思危，根据本公司的现实情况，特编写了这本质检工作管理手册。目目 录录 序2 目录3 组织机构图4 第一章 质检工作指导手册说明5 第二章 质检工作体系总规定5 第三章 部门概述5 第四章 岗位职责6 第一节 质检经理岗位职责6 第二节 质检员岗位职责6 第五章 质检基层店工作内容6 第一节 质检前厅工作内容6 第二节 质检厨房工作内容7 第三节 质检后勤工作内容7 第四节 其它工作7 第五节 夜班质检8 第六节 质检基层店工作流程8 第六章 质检工作标准12 第一节 工作态度标准12 第二节 仪容仪表标准13 第三节 后勤仪容仪表14 第四节 前厅服务工作标准14 第五节 前厅传菜部工作标准15 第六节 前厅营业部工作标准15 第七节 前厅银台工作标准16 第八节 厨房工作标准16 第九节 菜品标准的基本规定18 第七章 员工行为规范20 第八章 管理者行为规范22 第九章 质检工作五项原则22 第十章 质检工作注意事项22 第十一章 质检员的行为规范23 组织机构图组织机构图 （一）公司机构图（一）公司机构图 （二）质检部内部机构图（二）质检部内部机构图 总经理 人事经理 财务总监 办公室 质检部 技术总厨 行政总厨 服务总监 资金部 区域经理 总经理 质检部经理 质检员 质检员 文 员 总 经 理 质检部经理 质 检 员 质检员主任 质 检 员 文 员 第一章第一章 质检工作指导手册说明质检工作指导手册说明 一、手册内容 手册依据质检管理规定与运河渔村的实际情况相结合编制而成。二、质检工作指导手册的合用范围 手册合用于运河渔村及运河渔村质量管理体系涉及的各部门和各服务项目，是全体职工进行质量活动必须遵守的准则。三、编制发布 质检工作指导手册由总经理批准发布。质检工作指导手册的编制、更改和分发，由质检部负责。四、质检工作指导手册的管理 本质检工作指导手册按编号发放、造册登记、签字领取。持有者注意保存，不得丢失和外借。因工作调动离开运河渔村时，必须将质检工作指导手册及时归还并注销。质检工作指导手册执行过程中，各有关职能部门有权提出具体书面更改意见，经审批采纳后，由质检部更改，保证手册统一有效。五、质检工作指导手册的保存 质检工作指导手册原件由办公室负责保存。第二章第二章 质检体系总规定质检体系总规定 一、以顾客为关注焦点 运河渔村的管理和服务思想是，根据餐饮服务的特点，在认真贯彻执行服务目的的前提下，以提高顾客满意度为目的，对顾客规定进行辨认、评审和拟定，保证其需求和盼望，得到拟定并予以满足。二、质检体系目的 提供安全、卫生、舒适的就餐环境；实行细致、周到、标准的规范服务；坚持连续改善，提高服务质量。第三第三章章 部门概述部门概述 一、接受总经理业务性指导，依据运河渔村规章制度、相关程序文献和作业标准对运河渔村所有部门协助与监督；二、协调运河渔村内部各部门工作，保障菜品、服务和后勤保障的及时性；三、对运河渔村所有部门进行理论性指导与督导 四、解决运河渔村内部与外部随机性重大事故 五、根据实际情况制定相关的规章制度 六、贯彻运河渔村管理制度、质量管理体系，对各岗位、部门工作进行监督考核。第四章第四章 岗位职责岗位职责 第一节第一节 质检经理岗位职责质检经理岗位职责 一、根据总经理授权，依据国家餐饮卫生的标准和公司各项规章制度，以及岗位职责和服务规范对公司各岗位进行督导和检查；二、建立检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查和暗查的方式，天天组织本部门按饭店的统一质量标准进行检查、考评，同时记入做好记录为公司绩效作重要依据；三、负责公司质检部年、季度、月工作计划的制定与实行；四、秉公办事、刚正不阿，对检查出问题不隐瞒、不夸大，客观公正的反映本公司存在的真实问题。五、负责本部门员工的管理教育培训工作，努力提高本班成员工的思想素质、业务技能。六、负责部门整改后的复查、验收。七、根据各种数据登记表，加以分析并提出改善方案和建议，对质检方面的重大事故草拟专题案例报告。八、完毕上级安排的其他工作。第二节第二节 质检员岗位职责质检员岗位职责 一、服从领导和管理，模范遵守公司的各项规章制度。二、以身作则，对本职工作进行规范检查，真实及时地作好相关记录，认真负责、忠于职守。三、检查公司各项规章制度的贯彻状况和重大任务的完毕进度及质量状况。四、熟悉公司和各项条文规定，对发现有违反操作规程要登记备档，对有损公司利益的人和事要坚决予警告和制止。五、恪尽职守、尽心尽责、进一步工作，不主观片面，定论重事实、有依据。六、加强业务学习，不断提高思想素质和业务技能。七、完毕上级安排的其他工作。第五章第五章 质检基层店工作内容质检基层店工作内容 第一节第一节 质检前厅工作内容质检前厅工作内容 一、监督前厅工作运营。二、检查前厅员工仪容仪表。三、执行质检部正常值班制度。四、报告每日工作计划，听从经理对日工作安排。五、检查前厅卫生。六、监督前厅餐中服务。七、检查餐后收尾。八、检查前厅灯光、空调、温度、窗帘等的启用。九、报告当天工作总结，贯彻相关表格。十、参与质检部例行例会。第二节第二节 质检厨房工作内容质检厨房工作内容 一、监督厨房工作运营。二、检查员工仪容仪表。三、执行质检部正常的值班制度。四、报告工作计划，听从经理日安排。五、检查厨房餐前准备。六、检查餐中检查菜品，严格质量把关。七、检查厨房卫生检查。八、检查厨房卫生、技术评选。九、检查工作总结，工作报告。十、参与质检部例会。十一、贯彻厨房投诉建议和部分违纪行为。第三节第三节 质检后勤工作内容质检后勤工作内容 一、检查员工食堂卫生、菜品质量。二、检查员工宿舍平常管理。三、检查宿舍值班考勤登记。四、检查后勤硬件设施检查维修。五、检查工程部各项维修情况的贯彻。六、检查监督保安部工作质量。七、检查后勤重大事故解决。八、检查门店外围卫生。九、检查布草间、洗碗间、工作制度贯彻情况。十、检查仓库、采购、财务、办公室办公秩序监督。十一、检查各部门工作协调、调动工作。第四节第四节 其它工作其它工作 一、质检平常顾客投诉工作 二、质检人力资源部工作 三、质检采购部工作 四、质检工程部维修单贯彻工作 五、质检水电气费用支出工作 六、质易耗品管理工作 七、检查质检部成员考勤 八、质检运河渔村员工违纪解决工作 九、解决质检部平常工作 十、质检公司阶段性工作。第五节第五节 夜班质检夜班质检 一、海鲜池运转 二、前厅房间细化检查记录 三、夜间保安值班在岗情况 四、检查宿舍正常熄灯、人员进出 五、监督监控记录维护公司各店物资财产安全 六、保卫运河渔村公共设施安全 第六节第六节 质检基层店工作流程质检基层店工作流程 质检基层店流程通常分为两种情况：一种是常规性质检工作；一种阶段性工作质检。常规性检查是指对运河渔村各门店的平常性工作进行督导、检查，重要以对照工序时间表、收档检查表、卫生（维修）自检表等相关表格进行；阶段性检查重要针对某一个项目、一个计划、一个活动有针对性的检查，突出此项活动、时间、目的的重要性，需要由质检部配合实行的质检部将重点检查。一、常规性质一、常规性质检工作检工作 （一）检查员工打卡上岗情况。1、考勤卡是否按照部门编排插放有序，是否在规定期间打卡，是否排队打卡，是否有人代理打卡。2、值班经理与保安是否有效监督打卡秩序，违反打卡制度的员工是否做相关记录。3、查阅各部门交接班工作日记。（二）参与部门例会 1、各部门经理（主管）带领员工列队点名，检查仪容仪表、着装是否符合上岗规定。2、员工上岗精神饱满、有无情绪低落。3、例会组织是否有力，队列纪律是否严谨。（三）检查库管、厨房原材料验收情况 1、验收人员是否到位，库管、主管、供应商同时在场。2、验收的手续是否齐备。3、原材料数、质量是否符合标准。（四）检查卫生 1、检查垃圾清倒池卫生情况。是否有未收尽的废弃物、滋生物、残留的汤汁。2、检查停车场、绿化带。车辆摆放是否有序，有无客人遗留车辆，停车场卫生是否干净，有无杂物，花盆、花池是否干净，有无杂物、枯枝败叶。（五）检查员工宿舍卫生状况 1、员工宿舍有无外来人员。2、宿舍卫生是否干净整洁，物品放置有序。3、水、电、气开关是否关闭。4、有无其它安全隐患。5、宿舍值班员是否在岗在位。（六）检查员工餐 1、员工餐厅卫生是否干净，员工餐盘洗刷是否干净、盛放菜品器皿是否专用器皿。2、员工用餐是否有序。3、是否对照食谱表制作饭菜。4、员工有无使用客用餐具的现象。5、员工餐符合餐标，适量供应，饭菜可口无浪费现象。6、检查收尾工作，餐厅卫生是否干净，员工餐椅子摆放是否整齐。（七）检查更衣室 1、员工更衣室卫生是否干净，物品是否放置有序（有无电动车和其它无关私人物品）2、更衣柜是否专人专柜，姓名编号是否一致。3、更衣柜有无损坏。（八）检查领料情况。1、各部门是否在规定期间领料，是否专人领料，领料单是否规范填写，有无涂改痕迹，有无主管部门领导签字。2、检查调料库库存情况。检查库房卫生清洁情况，库存物品摆放是否整齐有序，是否做到先进先出，有无购进“三无产品”，有无积压库存，有无超过保质期的库存物品，抽检库存物品是否帐物相符，有无鼠迹、蟑螂等。3、检查厨房原材料、调料库存情况。库存原料是否按照各档口进行分类存放，原料是否归类码放整齐有无散放混放情况，是否专人取货，原料是否做到先进先出，有无变质、积压的库存原料，库存量是否按需配货，库存周转时间有无超过 3 天，原料库存设备运转是否正常，是否认期化霜，冷冻原料是否提前化霜，是否按照规定的时间取货。（九）检查餐前准备工作 1、前厅餐前准备工作 室内空气是否清新，温度是否适宜，背景音乐音量是否适中，照明灯光和电器设备是否按照规定期间启动，申报维修项目是否已修复，是否有新的工程维修项目，卫生是否干净清洁，台型是否符合客情规定，所有物品是否按规定摆放在规定位置；出单器是否可以正常出单，墨迹是否清楚，打印纸是否准备好，银台收银系统是否可以正常使用，结账所需物资是否领用齐全如备用金、发票、礼品等。2、检查厨房餐前准备工作 厨房卫生是否清洁，是否存在安全隐患如地面是否有油渍、水渍，台面物品是否按规定摆放在规定位置，恒温冰柜原料是否码放整齐，是否符合存放规定，有无散放混放情况；占板是否按照原材料的切配标准进行操作，是否有不必要的切配损耗出现，边角毛料有无合理使用；荷台是否将餐具准备齐全，有无做好调料配制和补充，碟头是否准备好；站灶是否提前预制好半成品；申报维修项目是否已修复。（十）检查厨房的出品情况 占板是否按照投料标准表进行菜品配制，是否先核对配菜单再进行菜品菜品配置。荷台是否有压菜现象，是否接过配菜盘进行核单，是否按进单先后顺序排单，是否在急催菜品规定期间内保证出品，盘饰是否符合标准，餐具是否洁净、无破损。（十一）检查前厅服务员服务规范 对客服务时是否使用专业用语，站立行走、指引手势是否符合标准，物品拿取是否使用托盘，端托盘的姿势是否规范，为客人点菜时是否按照不同类别消费群体、不同就餐形式合理搭配各档口菜品，积极销售低成本高毛利、急推菜品；点菜单、加汤加热单、催菜单、加菜单、海鲜单、酒水单填写是否规范，席间服务时是否积极为客人提供服务，是否按照服务程序和操作规范为客人斟酒、倒茶、上菜、撤菜、撤换骨碟、烟缸、点烟，是否及时为客人清理台，按照客人需要进行派菜、分菜工作，是否进行菜品酒水的“二次销售”，退还菜是否按照程序操作，是否提前备单，是否按照结账程序为客人结账，是否积极为客人打包残食，是否提醒客人带好随身物品，客人离席后是否检查有无安全隐患，配备物资是否有损坏、遗失，是否按照撤桌程序大小件分开撤桌。（十二）检查传菜菜品传送是否及时准确 是否有压菜，是否按照出品顺序传送，跟料的菜品是否提前备料，超过出品时间的菜品是否与楼面、厨房协调，是否保证不符合出品标准的菜品不传，“叫起”转“即起”的菜品是否及时告知厨房，餐中临时估清菜品是否及时告知前厅，前厅急催菜品是否及时告知厨房。（十三）检查银台客人买单结账情况。了解关注客人就餐的满意度和客户开发拓展情况，是否有客人投诉发生，客户投诉档案有无记录。（十四）检查保安工作状态车辆引领是否有序 保安仪态引领车辆手势是否符合标准，车位安排是否合理，车辆摆放是否有序，对客服务是否礼貌，是否使用专业用语。（十五）检查后勤工作秩序 是否有脱岗现象，是否当班睡觉、聊天、干私活等违纪现象。（十六）检查餐后收尾工作和交接班工作 1、检查厨房交接班工作 确认值班人员，主食汤饭起叫情况，是否有未上桌的菜品，原材料是否收入冰柜，是否加盖保鲜盖，恒温冰柜原料是否码放整齐，是否符合存放规定，有无散放混放情况，水、电、气设备是否关闭，卫生清洁情况。2、厨房验货人员到库房签收原材料单据是否准时。3、检查前厅各部门餐后收尾工作和交接班工作 4、检查垃圾清倒池卫生情况 5、检查厨房交接班记录 水、电、气设备有无关闭，冰箱有无上锁，原材料是否收进冰柜 6、检查前厅交接班记录并进行批示（十七）抽查夜间保安值班情况 1、是否在岗在位。2、检查夜间打卡情况，是否一小时一打卡。3、有无在岗睡觉现象。4、检查楼内门窗是否关好，水、电、气开关是否关闭。5、检查各部门与保安交接情况，是否填写交接登记表，有无负责人签字确认。6、有无其它情况。（十八）质检基层店办公室财务工作流程 1、检查工作区域物品是否符合规定，卫生状况符合规定；2、有无及时传达公司下达的指令和文献精神；3、检查部门内部资料是否及时按规定整理归档；员工档案是否齐全；4、上报、下发的各类文献是否准确；5、消防通道是否畅通无阻；6、是否及时召开相关会议，相关人员是否参与，有无迟到、早退、缺席现象；7、会议秩序是否严谨。8、员工仪容仪表是否达成员工手册规定；9、是否按规定登记物品的使用情况和办公室用品的领用情况;10、员工宿舍的检查是否登记，并按照员工宿舍管理条例进行检查和纠正；11、上班期间有无用公司电脑和电话进行私人事情的解决；12、办公室垃圾倾倒是否及时；13、维修工的维修记录是否健全，维修工具放置要规范、种类要齐全；14、财务是否及时上报财务报表;15、财务人员是否及时的指导收银、库管等人员的工作;16、财务对报销流程、钞票管理、钞票日记账等是否规范；常规性质检工作流程图：常常 规规 性性 检检 查查 前 厅 厨 房 后 勤 财 务 餐前准备 餐后收尾 餐中工作 餐后收尾 餐中工作 餐前准备 餐后收尾 餐中工作 餐前准备 餐后收尾 餐中工作 餐前准备 存在问题 优秀表现 二、阶段性质检工作二、阶段性质检工作 1、参与阶段性（专项）会议，领略会议精神、预期达成的目的，制定切实可行的工作计划；2、根据阶段性工作计划制定质量检查工作计划，有针对性有重点的进行，并要将总目的进行分解，分环节分时间进行；3、对阶段性工作进行表格化管理，将目的量化解决；4、质检部跟踪管理阶段性工作，随时报告工作进展情况，并反馈真实有效信息，给管理人员提供客观公正的管理依据；5、阶段性工作结束后，要对阶段性工作进行全面的总结，特别要分析工作局限性之处，以便于后期开展工作，而后将质检情况上报总经理和传递人事部门作为绩效的依据。阶段性质检工作流程图：阶段性质检工作流程图：制定阶段性 工作计划 参与会议 制定质检 工作计划 质检部 区域经理 整改结果 总经理审批 人事绩效 质检报告 第三章第三章 质检工作标准质检工作标准 第一节第一节 工作态度标准工作态度标准 一、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满的工作热情投入每日的工作，通过自己的行为及解决问题的方式来体现优质服务。二、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格规定自己，认真、快速、高效得完毕份内及所分派的所有工作。三、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心合力解决问题。四、钻研业务，提高技能。努力提高自己的服务技能，钻研专业知识，关注工作中的技术细节，提高自己的知识水 跟踪问效 目的量化 表格化管理 分解总目的 为管理者 提供管理依据 随时通报 工作进展情况 上报总经理 审批 目的达标 完毕质检 人事部门 绩效管理 平，以做到优质高效地为客服务。五、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、诚实，维护运河渔村声誉，保护运河渔村利益，杜绝一切有损运河渔村声誉和利益的行为。六、尊重、服从领导的工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益的观念。七、工作中保持良好心态，不带不良情绪上班。集中精神工作，不做与工作无关的事情，不嬉闹打斗，保持良好的精神面貌。第二节第二节 仪容仪表仪容仪表标准标准 一、仪容 整体：整齐清洁，自然，大方得体，神采奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海但是眉，过肩要扎起（用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表和结婚戒指外，不允许佩戴任何手饰。衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙(裤)内，佩戴项链，饰物不得露出工服外。鞋：穿着布鞋或深黑色皮鞋，鞋面保持清洁、光亮，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，深色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。二、礼貌、礼仪 待客热情和谐，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重别人，团结互助，忠诚诚实，富有职业自豪感和奉献精神。（一）礼貌用语 第一、碰到客人入店时：“欢迎光顾，早（晚）上好”，说话时规定面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光顾，欢迎下次光顾”，面带微笑，目送客人离店。第三、在前厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在前厅内不许和客人抢道，如的确需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、当看到客人需要帮助时，应当立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么帮忙？”第七、任何时候员工不得使用客用卫生间和洗手间。第八、碰到公司领导，必须积极、热情打招呼。注意：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、催促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等。第三节第三节 后勤人员仪容仪表后勤人员仪容仪表 一、所有后勤二线人员统一着工装，财务、采购、后勤、人力资源部等部门必须着西装、打领带，佩戴工号牌。二、员工头发要梳理整齐，发型自然美观，前面的头发不可盖过眼眉，男员工两边或后面的头发不能过耳和衣领，女员工头发适当修饰，长发盘头，不允许头发过肩。三、酒店配备工作帽的员工应按规定佩带帽子。四、只允许佩戴手表，婚戒及无坠耳钉。五、员工上班前检查制服是否干净和烫平，鞋是否干净和擦亮，工号牌是否戴好，佩戴是否符合标准，做到仪表端正，衣着得体。五、女员工化淡妆，不可浓妆艳抹和喷洒过多的香水。六、保持干净整齐和高标准化的个人卫生，涉及指甲应定期修剪，长短一致。七、工程部人员进前厅必须着工装戴工牌，且工装整洁、干净、不能有任何污渍、油迹、灰尘等，否则绕路而行。八、遵守行为规范，严禁上班时间吃零食等 九、工作时间内，不剪指甲、扣鼻、剔牙，打哈欠、喷嚏应用手遮掩。十、工作时间内保持安静，严禁大声喧哗，做到说话轻、走路轻、操作轻 第四节第四节 前厅服务工作标准前厅服务工作标准 一、餐前准备 1、空气清新，背景音乐音量适中。2、配备物资齐全。3、设备设施使用正常。4、按标准摆桌，台型符合客情规定，射灯角度准确。5、室内温度符合规定。6、物品摆放整齐有序，符合规定规定。二、餐中服务二、餐中服务 1、掌握所负责服务区域的预订客人的基本信息。2、了解客人的消费类别、就餐形式、客人心理需求，适时的为客人推销菜品、茶水和酒水饮料等，按照工作流程、服务程序和操作规范对客服务。3、掌握菜品知识、酒水饮料知识、茶品知识，在服务之中会灵活运用。4、餐中对客服务积极、热情、礼貌、周到、细致、耐心，做到手勤、脚勤、眼勤、口勤；使用专业用语，说普通话，语速、音量适中，语言表达完整清楚。随时注意听取客人的意见，注意有无安全隐患，发现问题及时进行解决，如有客人投诉应及时向主管领导报告。5、餐中及时为客人撤换用过的骨碟、烟缸，为客人点烟、斟倒酒水饮料，清理桌面等，在客人提出规定之前满足客人的需求。（1）骨碟内杂物满 1/3 时为客人更换骨碟，烟缸内烟头满 4 个时更换。（2）及时清理餐具，大盘换小盘，餐桌上不允许存在落盘子的现象，餐具及时清理。（3）及时为客人斟水及斟酒，茶壶内水不满 1/2 时，要及时添满水。（4）餐中服务员不得离开工作区域，如若为客人结账或其他工作，离开时间不得超过 5分钟。6、为客人安顿好随身衣物，提醒客人妥善保管好贵重物品，客人离席时提醒客人带好随身物品，并协助客人检查有无遗留物品，客人遗留物品上报主管领导。7、餐后送客人至电梯口，大客户用餐后离席服务员要告知经理迎送客人。三、餐后收尾 1、检查客人遗留物品，送往办公室。2、检查安全隐患，清点物资有无破损或丢失。3、卫生达标，补充配量的物品。4、设备设施申报齐全，无漏项。5、交接班秩序正规。第五节第五节 前厅传菜部工作标准前厅传菜部工作标准 一、餐前准备工作 1、准备开餐所需物品，按规定摆放，符合卫生标准 2、电器、设备正常使用。3、餐市所需要的酱料准备齐全。4、米饭按蒸制标准预制好。5、在规定的时间启动照明灯、电器设备。三、开餐期间 1、见单传菜。2、出品质量好，符合出品标准和菜品程序。3、巡单及时。4、上菜核单报菜名，返回撤走空菜碟。5、传送菜品拿取物品使用托盘。四、餐后收尾工作 1、余料解决合理。2、按规定存放配备物资。3、协助前服撤桌 4、关闭规定的照明灯光和电器设备 5、交接班记录 6、卫生符合收档标准。第六节第六节 前厅营业部工作标准前厅营业部工作标准 一、餐前准备工作一、餐前准备工作 1、配备物资齐全。2、设备设施使用正常。3、卫生区域清洁，清洗用品摆放有序。二、餐中接待工作二、餐中接待工作 1、接待热情，引领及时准确，无错台现象。2、熟记客户基本情况，接话员普通话标准，声音甜美。3、为等候客人提供热情服务。4、客人投诉解决得体。三、餐后收尾工作三、餐后收尾工作 1、及时关闭不必要的灯光，电器设备。2、卫生达成收档标准。3、设备设施申报维修项目齐全。4、交接班记录齐全。第七节第七节 前厅银台工作标准前厅银台工作标准 一、餐前准备工作 1、备用金、零钱、账单、发票、收据、物料等充足够用 2、银台卫生达成开餐规定。3、电脑和打印机工作正常 二、餐中工作 1、检查服务员送来的菜单，准确无误的将其录入电脑。2、开票（收据）符合规定，不可多开漏开。3、备单开速准确。4、餐后钞票、支票、信用卡准确，账物相符。三、餐后收尾工作三、餐后收尾工作 1、及时关闭不必要的灯光，电器设备。2、卫生达成收档标准。3、设备设施申报维修项目齐全。4、交接班记录齐全。第八节第八节 厨房工作标准厨房工作标准 一、冰箱清理标准一、冰箱清理标准 1、物品摆放有序，层次分明，不能堆放，有条理。2、所有原料必须盖好封严，打好保鲜膜。3、所有原料必须贴有保鲜期和保质期（注：保鲜期为最佳食用期，保质期为可食用期）。4、所有保鲜盒盛器做到专盒专用，新料、陈料分开。5、冰箱内原料做到“三隔离一不”（生熟隔离，成品与半成品隔离，海鲜、肉类隔离，不准有药品、个人物品或其他污染源存在）。6、不准存放瓷器、玻璃器皿和方便袋。7、所有原料必须入筐、入盒，马斗放置在托盘上码齐。8、冰箱定位表贴在冰箱左上角处。9、保证冰箱正常运转，制冷效果正常，出现机械故障及时报告维修。10、冰箱顶部不准存放任何物品。11、冰箱内所有盛器标签必须朝外摆放（保质期、保鲜期、专用盒等）。12、冰箱表面无油污、水渍，保持干净明亮，内壁无厚冰霜（不超过 0.3cm）、异味、水迹以污处。二、灶台清理标准二、灶台清理标准 1、灶台面台无垃圾、污物、油渍；2、灶腿、灶沿、灶台、备水桶、把手、下水管光亮干净，不粘手；3、物品摆放（1）餐后所有炒锅竖起，两耳垂直，锅底靠近灶边，外柄向上，锅底向内，手布洗净对折，晾干上锅耳处；（2）笊篱、炊帚、铲子洗净后放于料车下，炒勺立于锅内；（3）锅架洗净放于原处与灶眼正前方；（4）备水桶加水位 8 分满；（5）开关阀使用有效，不漏气。三、货架清理标准三、货架清理标准 1、干净明亮，无水渍油渍，灰尘及其他污物，不能粘手；2、货架、台面、架腿、底部反复清理并要彻底。3、调味、高标套，同种原料成行成列；4、原料：盛器干净，原料新鲜无变质；5、摆放物品规定：摆放整齐有序，方便、洁净；6、固体调料置于液体调料后面。四、砧板台清理标准四、砧板台清理标准 1、货架、台面干净无水渍、污渍，无粘乎感觉；2、台标准确、干净、无油污，统一放置货架中间位置；3、抹布洁净，保持洁白，对折后晾于砧板台上；4、其他原料摆放同冰箱标准。五、荷台清理标准五、荷台清理标准 1、荷台保持干净、光亮、无油渍、油污、水渍和粘手现象；2、台面、荷台内、荷台腿、（货架）沟槽必须清理彻底；3、物品摆放靠两边并向后放置必须有序、整齐、方便，条理性强；4、荷台内不准存放两种不同性质的物品（调料和盘子，原料和调料等）；5、荷台抹布洗干净后对折统一，晾到左端；6、荷台插花、香芹等易变质原料、调料随时收档入冰箱；7、荷台下班后，台面不留任何物品。六、烟罩、灯罩清理标准六、烟罩、灯罩清理标准 1、烟罩内外光亮，罩内灯光亮，无污渍、油渍，无粘手感觉；2、灯罩必须所有配齐；3、机械运转必须正常，无漏电、断路现象发生；4、烟罩小沟沿槽必须清理彻底。七、地面、墙面、下水道清理标准七、地面、墙面、下水道清理标准 1、墙面、光亮、清洁、干净，无水迹油泥、不粘乎，管线干净、光亮、不粘乎；2、地面：光亮，无油污、水迹，脏、杂物，不滑不粘，下水道干净无杂物，畅通无异物；3、下水道铁箅两天一刷，干净无堵塞现象。八、蒸箱清理标准八、蒸箱清理标准 1、蒸箱表面光亮、整洁、无油污、水渍，不粘乎；2、无异味，餐后所有原料取出清理干净，不用时将箱门打开；3、蒸箱门、炉、腿、密封条保持干净、不粘乎；4、开关阀门使用有效，不漏气。九、物品用品清理标准（垃圾桶、油桶、抹布、保鲜盒、马斗、调料盒）九、物品用品清理标准（垃圾桶、油桶、抹布、保鲜盒、马斗、调料盒）1、垃圾桶内外如一，干净无污渍油渍，使用时套垃圾袋随时盖桶盖，并标明垃圾桶字样，不准餐具、物品、原料等与垃圾同放；2、餐具桶标明餐具桶，瓷器、玻璃器皿不能与铁制、木制器皿同放；3、调料盒内外干净如一，无油污、锈斑，不粘乎；4、保鲜盒必须有盖，内外干净，无油污，不能粘乎；5、抹布分类明确，专人专用，干湿分别放置干净、卫生，天天消毒一次，无异味，不粘乎；6、刀具：锋利无齿状，用布包好放置菜墩底部，保持通风；7、微波炉：运转正常。干净，无油迹、污渍，不粘乎；8、窗子：玻璃无油污，无水迹，明亮，干净；窗台、窗缝干净无油污；9、料筐：干净无污渍、油渍，摆放整齐有序，无破损；10、管线：无污渍、油污，无水迹，干净，不粘乎。十、水池清理标准十、水池清理标准 1、水龙头无损坏和长流水现象；2、水池随时清理干净，谁用谁清理，班后负责人清理；3、要光亮、无油污，时刻不留垃圾，不堵下水管，无异味。十一、料车清理标准十一、料车清理标准 1、干净，明亮，无污物、杂物，物品摆放有序；2、料车底部放油盒并加盖封严；3、所有调料天天清理一遍，先用旧料，再用新料；4、餐前准备充足，餐后料车盖盖，清理干净；5、料车沟,漕,缝隙中无油污灰尘。十二、菜墩菜刀清理标准十二、菜墩菜刀清理标准 （1）木制菜墩应保持本色；（2）所有菜墩必须注明标记，如：生、熟、青菜、肉类、海鲜等；（3）菜墩用完后立起，标记朝外，手布搭在菜墩上方；（4）菜墩无开裂，对开裂菜墩进行包边并用师木填实，保持平整，防止掉入原料产生细菌；（5）菜刀应保持锋利，无锈迹，生刀熟刀分明严禁混用；（6）菜刀工作期间不用时，应放在菜墩前面，刀刃朝里，把在右侧；（7）菜刀下班不用时，应集中放在存刀柜子里。第九节第九节 菜品标准的基本规定菜品标准的基本规定 一、掌握好生熟 1、生吃要鲜，保证卫生、无菌，2、热菜要熟。要烂、酥、软、滑、嫩、清、鲜、脆。（1）青菜必须保证即熟亦脆，色要青绿、口感脆爽，不能炒过，八成煎即可。口味重要火靠油来突出，靠少量复合油的复合味（葱姜油、花椒油、麻油、）来体现。芡汁要薄要少要均匀、要包住、要有亮度，盘底不许有油有汤汁，杜绝青菜出水现象发生。白灼菜口味鲜咸微辣，白灼汁不能太多（盘子深度的 1/5），浇油要热要少，菜品要整齐美观。上汤菜口味要清鲜、汤汁乳白，原料要 2/3 浸入汤中，不能出现浮油现象。（2）肉类的菜要烂，口味要香而不腻，口感要富有弹性。严禁使用亚硝酸钠等 化学原料。严格控制松肉粉、食粉的用量。（3）炸类的菜品要酥，要金黄色，油不能大，不能腻。个别外焦里嫩的菜要保持好原料的水分和鲜嫩度。严格控制炸油的反复使用次数。（4）海鲜类必须新鲜，口味清淡、清淡，料味不能浓，保持原汁原味，不能老、咬不动。绝对不能牙碜、不能腥。二、掌握好咸淡：菜品口味要温性、中性、要平和平淡，要体现出复合味来，绝不能咸 1、复合味是几种味复合在一块，吃起来很舒适，多数人都能接受，体现不出哪种具体味来，味和味之间互相影响，总体口味比较中和。（1）、为体现复合味可在允许加糖的菜里加适量的一点糖。（2）、腌制：原料提前加工腌制，生时味由外而入内，熟食味由内而溢到外，丰富原料内涵，重要适合于煎、炸、烙、烹、蒸等原料（3）、调料：熟悉各种调料的性质，根据各个菜的特点研究调料，使用调料的特性来提高质量，丰富口味，由于调料更新转快，要不断吸取新调料来促进菜品提高，研究调料有助于研究新菜品，丰富菜品口味。（4）、酱汁：定好标准比例调制酱汁，可以稳定菜品口味，适合酒店菜品标准，能形成自己的特点。（5）、汤汁：根据菜品的不同性质合用各种汤汁，提高菜肴复合味，有调料菜品有味道，有好汤菜品有内涵，如白汤，清汤，浓汤，奶汤，羊、肉、鸡、鱼骨汤等 2、规定菜品体现原汁原味，特别是清口青菜及海鲜菜肴，口味避免过重，（如过咸、过辣、过酸、过甜、过苦更不允许有异味腥、膻、臭味等）不能用调料、大料的味道压住自身的味道，突出规定口味（糖醋、酸辣等）。3、调料有去异味，调和原料自身不易被人接受味道的作用。不能作为主料体现出主体味，牢记食用过量调料会严重影响健康。4、汤菜的规定（1）汤菜盛入盛器中不能太满，以 8 分满或 8 分半满为宜（2）汤菜原料和汤的比例，根据菜的性质不同，比例也不同，但是原料的比例 不能超过汤的比例（3）汤菜的口味规定 清汤菜品：以鲜为主，入口一方面体现鲜味而后要体现咸味或其他口味，必须体现原汁原味，不能有油或油绝不能大 浓汤菜品：以香为主，入口一方面体现香味而后要有咸味或其他口味，但绝不能加油来体现，要靠汤汁熬出的鲜香味和相关佐辅料来体现 其他口味汤菜：以突出规定口味为主，但不能太烈，必须大多数人都能接受，加少量油来体现复合味和香味 甜汤菜品：甜度不能太大、太浓，最佳不加油（4）汤类菜假如勾芡浓稠度以原料刚好不下沉为度，不能太稠或太稀，可在允许加胡椒的汤中加少许胡椒粉来体现鲜香味（5）质量检查过程品尝汤时，假如感觉口味正好，说明此汤菜口味重，假如口味稍轻，说明正好，假如无味要多几次，并且仔细分析 三、注意造型要美观、要鲜艳、要整齐 1、切：根据原料性质、菜品规定将原料切出规则的形状并且要均匀一致。2、配：根据菜品的规定及各种原料的性质在形状、颜色、营养、口感方面做好原料的搭配。禁因装点而影响口味，注意点娺用小料、配料、装饰品的口味、液汁不能对菜品有影响。3、炒：体现出原料的自身颜色，以自然色和接近自然色为主。严禁使用色素及任何食品添加剂等。青绿、金黄、酱红、枣红等几色可以增进食欲但关键要新鲜。4、装：盘饰点娺要精致，简朴、新鲜、要配合好菜肴的特点，点缀原料要丰富牢记不能因点缀装盘而影响菜品质量，菜品、盘饰要协调一致，要融为一体，雕刻、菜品、大小盘不能有孤立感。注意盘饰与菜肴的比例，起到画龙点睛的作用，大房间（14 人台以上）用 14寸以上盘子，采用大盘套小盘，放大型雕刻点缀；中房间（1014 人）用 12 寸以上盘子加雕刻点缀。四、热菜一定要热、要烫。拌是凉菜的技法。炒是热炒、爆炒要用旺火、大火，快速烹制出品，菜不仅要热更要烫 五、菜品要注意食品卫生，杜绝异物出现，食品卫生永远是第一要素 1、餐具必须消毒，热菜盘子必须要热或烫手。2、青菜要先洗后切，洗前要浸泡 30 分钟。3、原料杜绝腐烂、变质、有异物 4、加强“五布”管理，严格消毒 5、严禁原料以次充好 6、严格卫生检查程序，坚持检查餐前、餐中、餐后卫生的结果。(工装、头发、摩丝、冰箱、消毒、垃圾桶、下水道、洗手液、马斗等)。第四章第四章 员工行为规范员工行为规范 一、遵守国家法律法规（1）严禁携带、收藏或使用违禁品；（2）严禁听、看、散步、传播淫秽物品；（3）严禁赌博或变相赌博；（4）严禁偷盗、骗取公司或别人财物；（5）严禁打架、斗殴、聚众闹事或煽动别人参与斗殴事件；二、遵守社会公德（1）严禁私自加入社会性组织、参与社会集会；（2）严禁公司员工酗酒闹事；（3）严禁背后议论别人的短处或隐私；（4）严禁偷听别人谈话或偷看别人信件；（5）严禁欺侮别人人格，损害别人名誉；（6）严禁弄虚作假，欺骗别人；（7）严禁挑拨离间，搬弄是非；（8）严禁诬陷、打击报复别人；（9）严禁私自占用、解决、破坏公物和别人物品；（10）严禁浪费有使用价值的有形资产；（11）严禁与社会上的不法分子有来往；（12）严禁乱搞男女关系；（13）严禁偷窃异性宿舍；严禁宿舍内留宿异性人；三、忠诚守信，维护公司利益。（1）严禁丢失、私刻、私用公司公章；（2）严禁私自更改账单；（3）严禁私自配制公司钥匙；（4）严禁搞帮派，影响正常的工作秩序和组织氛围；（5）严禁以公司名义或职务之便谋取私利；（6）严禁公司员工有不忠于公司的言行；（7）严禁公司员工有损害公司形象的言行；（8）严禁或故意毁坏公司文献；（9）严禁隐瞒不报或包庇危害公司和别人利益的事；（10）严禁兼职其他公司工作或从事第二职业；四、严守公司机密（1）对于公司的经营信息（营业收入、经营策略、客户资料等）管理性文献、技术性资料、采购信息等机密文献要妥善保管，未经许可严禁私自带离运河渔村，更严禁外泄；（2）未