零缺陷导向的质量成本管理研究-学位论文.pdf

上海交通大学 硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究零缺陷导向的质量成本管理研究摘要质量的衡量依据主要有三项:一是体现顾客价值追求顾客满意 和顾客忠诚;二是降低资源成本 城少差错和缺陷手是降低和抵御 风险。质量不仅要提高顾客的满意度 那加收入 而且要降低资源消 耗，以更低的成本辨得更高的效益等现质量的经济性质里成本 是质量经济性的主要内容,对其进行深入的理论与实践研究显得尤为 迫切。本文从介绍质量成本的概念入手，分析了质量成本与克劳士比零 缺陷观p 6 s i g m a管理的关系 对质量成本在零缺陷质量管理中占据 的地位及作用进行了深入的探讨:对质量成本曲线模型进行了创新性的研究:分析了传统最佳质量 成本曲线模型和零缺陷质量成本曲线模型各自的特点和本质区别，提 出了两种曲线模型在考虑区域差异、顾客期望的动态性市场环境的 竞争性方面存在的局限性研究了市场的竞争因素对曲线模型的影 响，从理论上分析了质量改进项目中质量成本各组成部分的演变趋 势，并予以实例验证 铝合以上分析提出了零缺陷导向的动态质量成 本曲线模型。对开展质量成本管理进行了系统研究,在比较PAF质量成本法 过程成本法和田口质量损失法的基础上,提出并分析了适合于我国现 阶段的以会计核算为主,统计核算为辅的质量成本核算体系佛究了 质量成本总体分析方法和质量成本项目分析方法，在借鉴作业成本法 的基础上，提出针对质量损失成本的以成本动因分析为主线的问题解 决型分析方法，并研究了它的具体应用过程 最后 承实施质量成本 管理的辅助性技术，作业质量成本法和质量成本规程进行了探讨 关键词：质量成本 质量水平 零缺陷 质量改进 质量成本管理HiResearch on Zero-Defect OrientedQuality Cost ManagementAbstractThere a r e three principles t o evaluate quality management：first,embodying customer value and pursuing customer satisfaction a n d loyalt y；second,reducing resource cost a n d decreasing mistakes a n d defects；t h i rd,reducing a n d resisting risks.Quality i s n o t only t o enhance customer satisfaction a n d gain earning,b u t also decrease resource consumption a n d gain higher benefit t o realize quality economical 1y with lower cost.Quality cost i s main content o f quality economy,i t i s very necessary t o research t h e theory and i t s practice deeply.This paper started with quality cost introduction,analyzed t h e relationship o f quality cost t o Crosby zero defect concept ion a n d 6 S i gma management,a n d discussed deeply t h e status a n d function o f quality cost i n zero defect quality management.T h e paper researched quality cost model i n a n innovation way.Analyzed distinctive feature and difference between traditional o p t i mum quality cost model a n d zero defect quality cost mode 1,t h e limitation o f both quality cost model i n consideration o f region diversity,customer expectation d y n am i c,a n d competitive o f market e n v i r o nme n t.Researched t h e influence o f competitive o n quality cost mode 1,analyzed evolution trend o f various component s o f quality cost i n quality improvement p r o j e c t,a n d v a 1 i d a t e d t h e trend using a n example.Finally based o n above conclusion,t h e paper developed zero-defect oriented d y n a m i c quality cost mode 1.T h e paper researched quality cost management practice systemically.0 n t h e basis o f contrast o f PAF quality cost,process quality cost a n d Taguchi quality loss,developed a n d analyzed quality cost accounting system-accounting priority statistic supplement,which i s very suited t o o u r country current situation.T h e paper researched methods o f analysis o n quality cost data a s a whole a n d item respectively.0 n t h e basis o f reference o f activity-based account i n g,developed IVproblem-solving type method i n quality failure cost a n a 1 y s i.using cost driver a n d researched i t s concrete practice.Finally,t h e paper researched assistant techniques i n practicing quality cost management,such a s activity-based quality c o s account ing and q u a 1 i t y cost regulation.Key Words:Quality Cost Quality Level Zero DefectQuality Improvement Quality Cost Management上海交通大学学位论文原创性声明本人郑重声明;所呈交的学位论文悬本人在导师的指导下独立进行研究 工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外洋论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的作品成果对本文的研究做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名:日期：年 月 日I上海交通大学学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权上海交通大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。保密口，在一 年解密后适用本授权书。本学位论文属于不保密口。（请在以上方框内打“学位论文作者签名：日期：年 月 日指导教师签备年月日II上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究第一章绪论1.1 研究背景和意义随着经济的发展和社会的进步，质量管理理念发生着巨大的变化经历了符 合性质量、适用性质量 满意性质量到卓越质量的演变阳符合性质量概念可追 溯到2 0世纪4 0年代，以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准就是 合格的产品质量,符合的程度反映了产品质量的水平20世纪6 0年代适用性 质量概念以适合顾客需求的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的适用性7质量涉及设计开发、制造销售服务等过程，形成了广义的质量概念 2 0世纪8 0，年代质量管理进入到TQM阶段将质量定 义为“一组固有特性满足要求的程度?它不仅包括符合标准的要求，而且以顾 客及其他相关方满意为衡量依据，体现或顾客为关注焦点的原则称为满意性质量 2 0世纪9 0，年代摩托罗拉通用电气等世界顶级企业相继推行6 S i gma 管理倒，逐步确定了全新的卓越质量理念-顾客对质量的感知远远超出其期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念倒，质量的衡量依据主要有三项厂是体现顾客价值追 求顾客满意和顾客忠诚;二是降低资源成本减少差错和缺陷于是降低和抵御 风险。质量不仅要提高顾客的满意度擀加收入 而且要降低资源消耗 以更低 的成本，获得更高的效益实现质量的经济性质量成本是质量经济性的主要内 容。在实施质量改进项目管理和选择中使用强有力的质量成本管理系统，既可以 提高财务绩效又可以增加顾客满意度,使企业更高的质量更低的成本更短 的开发周期、更好地满足顾客的要求”变为现实。质量成本是质量与经济的衔接点，通过质量成本的分析研究，可以把由于人 们未能正确地做好工作所造成的损失用货币的语言直接地表现出来，从而有助于 企业领导更清楚地了解企业的产品质量和质量管理中存在的问题，了解它们对企 业竞争力的影响，了解质量成本的改善所能为企业带来的巨大效益质量成本管理是联系质量过程与企业战略结果,特别是与企业的财务目标不 可或缺的工具。戴明称之为一种全新的战略成本管理方法质量成本管理体系 上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究具有质量管理和成本管理的双重特性。质量管理的经济性要求质量与成本质量 技术与质量经济相结合；同时成本管理的发展也要求其向质量领域延伸，使质量 与成本以一种新的管理方式溶为一体。基于质量成本的质量管理能够很好地将质 量管理活动与企业的战略目标密切联系起来推动企业质量管理活动的有效开 展，并直接对企业的经济效益产生影响在质量成本领域，很多国外学者做了大量的理论和实践研究赧据研究的方 向和贡献，将它们分为两类：1.理论性研究。主要针对质量成本管理体系实践中涉及到的难点进行理论 上的研究探讨主要涉及；各种质量成本模型曲线的理论探讨与论证9如.隐含质量成本的计算方法，提出以过程为中心的经济模型估算,PAF模型在作业成本管理体系下的核算”,8如；运用损失函数计算生产流程中某一过程的质量损失成本，并使其最优化12,17,21,48.5质量成本的分布与组织质量体系的成熟度关系3,；2.实践性研究。主要涉及质量成本管理在各个行业的实施性研究，包括利 用质量成本数据为质量改进提供方向，并监测效果质量成本在各种行业中的分 布情况；在各种行业如何发现质量损失成本；质量成本管理与企业战略挂钩等。这些行业包括建筑业，航空业，软件业，医疗卫生业，教育机构等 11,7,14,34,38-43,45-46,?根据质量成本信息对供应商进行评估网.质量管理体系与质量成本的关系。可见，国外早在六十年代就开始了质量经济学的研究，特别是质量成本的理 论研究和应用实践。近年来随着科学技术的发展高精度 高可靠性工业的兴 起，产品质量的竞争日趋激烈各企业为了保证产品在市场上的竞争能力增加 了对产品质量的投入，形成了为数可观的质量费用 因此 企业纷纷探索最适宜 质量成本的途径，这就为质量成本管理的不断发展完善奠定了客观的基础世 界著名企业,如日本的丰田和三菱美国的施乐联邦快递等都很重视质量成本 管理工作。摩托罗拉公司估计其改进的质量方案，每年可节约22亿美元占其2上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究1992年年收入133亿美元的16.5%幽而在我国情况则大相径离，从1990年至1997年期间中质协所做的几次调查 来看网,目前我国企业中开展质量成本管理工作的只占少数而这少数企业能真 正有效地开展质量成本管理的就更少了。究其问题，可归纳为以下几个方面。1.广泛存在着传统的错误观念，把效益同质量对立起来。我国企业的管理人员大多数固守着传统的质量管理。认为提高质量就要用 好的设备、更好的材料更好的厂房和素质更高的工人因而就会增加成本隔 低利润与现代质量经验观相违背；效益来自质量，质量是免费的。2,质量成本核算失实失效质量成本核算是企业开展质量成本管理的基础工作，由于对有些质量成本内 容定义不够明确,且质量成本科目的设置又不够妥当，使企业质量成本核算难以 真实反映企业的质量状况。同时，许多已经开展质量成本管理的企业没有很好地 建立相应的质量成本核算体制和工作程序，使得企业质量成本的核算工作难以得 到有效、持续、规范地开展。3.质量损失分析方法、思路不当目前的企业质量问题严重,因而质量损失分析是企业质量成本管理中的重要 工作内容。但对已开展质量成本管理工作的企业调查后发现多数企业是在数字 上做简单比较后就下结论了，未能很好地利用有关数据并依据数量分析的方法进 行深层次地分析，找出影响质量的重要因素，使得一些可能避免或削减的损失未 能幸免。4,质量改进方案决策未有很好地研究根据质量损失分析，针对损失项目进行质量改进是质量成本管理的归宿面 于企业受到多种因素的影响，在开展质量成本改进活动中会有很多偶然因素使得 改进方案难以实现原来预定的目标，从而大大降低了质量改进活动的有效性因 此,企业必须对质量成本改进方案次策的方法有很好的研究 但是 就目前的调 查而言，我国企业绝大多数尚未关注到这一问题对风险没有充分的认识事实 际操作中发生未及预料的问题时，束手无策，甚至认为是质量成本管理本身的问 题而放弃对这一方法的继续使用，从而影响了企业质量管理活动的正常运行3上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究5,没有一套质量成本管理的体系许多企业在开展全面质量管理活动，都忽略了质量成本管理工作的作用，没 有很好地开展质量成本管理。甚至有一部分企业在建立质量管理体系时招其财 务部门划出体系，并言明质量管理与财务部门没有关系，不仅使质量成本管理工 作难以高效、成功地开展企业目标的实现受到了阻碍也有部分企业开展质量 成本管理工作数年了，但对这项工作的开展过程没有很好地进行研究，只是按书 照搬，难以奏效，结果让人失望，逐步被人遗忘。1.2研究内容质量成本概念随着质量管理理念的发展其范围在不断的扩大,涵义也在不断 的深化。本文从介绍质量成本的发展历程入手对质量成本的概念棠别进行了 详细的阐述在此基础上，通过分析质量成本与克劳士比零缺陷观，6 S i gma管 理的关系，对质量成本在零缺陷质量管理中占据的地位及作用进行了深入的探 讨，从理论层次对质量成本管理的重要性进行了审视。接着对质量成本理论的重点部分，质量成本曲线模型进行了创新性的研究。分析了传统最佳质量成本模型和零缺陷质量成本模型各自的特点和本质区别，提 出了两种曲线模型在考虑区域差异、顾客期望的动态性、市场环境的竞争性方面 存在的局限性。而后分析了市场的竞争因素对曲线模型的影响接着从理论上分 析了质量改进项目中质量成本各组成部分的演变趋势，并用实例验证了这种趋 势，最后在这基础上提出了零缺陷导向的动态质量成本曲线模型并对这一模 型对企业的启示进行了探讨，深入研究了现代企业应如何对市场竞争顾客的质 量期望变动做出反应，实施具有战略意义的质量成本管理措施。实践性研究是质量成本管理的重中之重,只有在不断的应用中质量成本管理 才会得到不断的完善。本文在参考了国内外大量的文献和调查研究的基础上系统 的探讨了应如何开展质量成本管理，分析了质量损失成本的隐蔽性在比较了 P AF质量成本法 过程成本法和田口质量损失法的基硼上 提出并分析了适合于 我国现阶段的以会计核算为主，统计核算为辅的质量成本核算体系因有在有效 分析的基础上才能对企业质量管理做出正确的决策,接着研究了质量成本总体分 析方法和质量成本项目分析方法,在借鉴作业成本法的基础上 提出针对质量损 4上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究失成本的以成本动因为主线的问题解决型方法，分析研究了它的具体应用过程。最后，对实施质量成本管理的辅助性技术，即方法、组织和制度上进行了探讨。5上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究第二章质量成本与零缺陷2.1 质量成本概念的发展质量成本的概念是在2 0世纪五、六十年代提出的，把它作为一门理论来进 行系统研究和应用则是在推行全面质量管理(TQM)的实践中所逐渐形成和发展 起来(),1 9 5 6年费根堡姆Armand V.Feigenbaum最先提出质量成本概念网 并 将质量成本分为预防成本鉴定成本和损失成本三类强常称之为PAF窿型同 时费根堡姆认为质量与成本是统一的好的质量所化的成本比差的质量所化的成 本要低,()“随后 朱兰J.M.Juran在 质量控制手册中将质量成本定义为 是 企业为保证的提高日品质量而支出的一切费用:以及因未达到既定质量水平而造 成的一切损失之和其所提出的矿中黄金理论首次引起企业界对质量成本 的重视。朱兰进一步提出了最佳质量成本曲线模型即预防蜃定成本与损失成 本相交所对应的总为总成本最低点此点的质量水平是企业的最佳质量水平这 部分将在第三详细研究)克普士比PhHip B.Crosby(认为质量成本由两部分构成;确保第一次 就做对 符合关求 而花费的代价Price?Conformance，POC和未能在更 一次做对事情不符合要求所付出的&介Price of(Nonconformance PONC2 0世纪8 0年代中血以后质量成本理论研究范围不就扩展研究那牌不断 深化 1 9 8 4,年日本质量管理专家小野滋也在质量成本理论基础上 提出了用 户质量成本和社会质量成本的概念对考察质量成本的角度从企业内部扩展到产品的隼用者进而再扩展号除交易双方之外的第1者0 哈林顿James Harrington于19 8 7年在其著作 不良质量成步中提 出 质量成本应改为 不良质量成本COPQ Cost o f Poor Quality他对不 良质量成本的定义是;使全体员工每次都把工作做好的成本鉴定产品是否可接 受的成本和产品不符合公司与顾客期望所引起的成本之和从2 0世纪9 0年彳弋至今质量成本的概念不断的点拓宽对质量成本的研究 6上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究越来越关注于间接质量成本,隐含质量损失成本领域J急含质量损失成本不仅包 括企业内部的因内部质量故障造成的机会成本损失,尤其关注于企业外部因质量 不良所造成的企业信誉损失，丧失的销售机会和市场占有率下降等无形损失。质量成本概念是在经济发展的特定历史环境下,人们对其认识程度的一种表 述Q质量成本的概念的提出至今不到半个世纪，它随着社会经济的发展和人们的 认识发展而发展，因此质量成本无论从它的概念定义内容及其管理模式和 管理方法来看，都尚在发展和完善之中。2.2 质量成本的类别国内外许多质量管理专家对质量成本的概念均作过论述。质量成本的类别随 着时间的流逝和研究的深入也在不断扩展，比较有代表性的有下面这些。1.费根堡姆对质量成本的定义为:在生产经营活动中，“为达到和保持特定 的质量水平而支付的一切费用，以及因未达到既定质量标准而发生的一切损失之 总和7企业的质量成本包括两个主要方面：控制成本和控制失效成本。这些是 生产者的经营质量成本。控制成本从两个部分进行测量预防成本即避免缺陷 和偏差的出现（包括防止原始工序产生不合格品）的质量费用鉴定成本指为维 持企业的质量水平进行正常的产品质量评价而支出的费用。由不符合质量要求的 材料和产品所引起的控制失效成本也可以分两个部分进行测量：内部损失成本，包括企业内部因不能令人满意的质量造成损失;外部损失成本，包括企业外部因 不能令人满意的质量造成的损失。2.朱兰的论述。质量成本的概念仅与不良品有关，即生产、发现、修理、或避免各种不良品的成本。生产好的产品的成本不属于质量成本质量成本是指 归因于劣等质量的成本，即由于质量低劣而引起的成本熟些成本表明了存在着 很大的潜在收益领域。3 哈林顿的认为为使人们避免质量成本就是高质量产品需要高成本的误 解，建议将质量成本更名为“不良质量成本?并定义为；使全体员工每一次都 把工作做好的成本，鉴定产品是否可接受的成本以及产品不合公司或用户期望所 引起的成本之和。不良质量成本可以分为直接不良质量成本和间接不良质量成 本。直接不良质量成本一般是指质量预防和鉴定成本、以及企业内部和外部质量 7上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究损失成本。间接不良质量成本包括顾客质量损失成本、顾客不满成本（指对具体 产品而言的损失）和信誉质量损失成本（指对企业而言的损失）。哈林顿所提出的 间接不良质量成本，可以认为是质量成本的外延Q此外,美国质量管理协会英国标准协会和我国国标都对质量成本进行了详 细的分类和描述。质量成本的概念，类别和各子类别经过这么多年的应用和研究，已经拓展成一个完整的系统下面是朱兰质量手册第五版因最新的质量成本项目的详细描述，并对典型的 子类别进行了举例。根据性质把质量成本分为预防成本鉴定成本内部损失成 本和外部损失成本。其中各类别包含如下；预防成本：为了使损失成本和鉴定成本保持最低而发生的成本。如；质量计划。包括制定总体的质量计划和众多的专门计划的一系列活动，也包括向有关方面沟通这些计划所必需的程序的设定。新产品评审。推出新产品所必需的可靠性工程以及其他的同质量相关的 活动。过程计划O过程能力研究检验计划以及其他的与制造和服务过程有 关的活动。质量审核。对全面质量计划的各项活动的执行情况的评价。供应商质量评价在选定供应商之前对供应商质量活动的评价在合同 期间对供应商质量活动的评审以及其他的与供应商有关的活动O 培训。制定并落实与质量相关的培训计划O等等预防成本特指对质量计划 评审和分析这些活动所支出的成本O不包括诸如产品设计 过程设计 过程维护以及顾客服务这些基本的活 9动S。鉴定成本为了确保产品符合质量要求的程度，而发生的成本、进货检验和试验 对采购产品质量的确定 形式有收货检验 原产地检 验以及中间过程的监督检验。过程中的检验和斌验 过程中的符合性评价。最终检验和试验 对产品的可接受性进行的符合性评价 文件评审 对发送给顾客的各类书类文件的检查核对8上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究 平衡账户检查各类账户保证内部的一致性 产品质量审核对半成品或产成品进行的质量审核 维护试验设备的精确性 保证测量仪器和设备处于校准状态 检验和试验所需的材料和服务检验和试验工作所需的材料和供应品以 及量大的劳务 对存货的评价为决定是否降级而对现场储存产品或仓库库存产品进行 的检验等等内部损失成本交货前发现的不良的成本涉及未能满足内外顾客的明确 要求或隐含需要的损失其中包括尽管产出满足顾客的要求和需要 但过程发生 了损失和低效率交费前未能满足顾客要求和需要的损失成本 废品 花费在那些不能够经济地修复的缺陷产品上的劳力 材料和间接 费用 返工 对有形产品的缺陷和服务类产品的差错进行的纠正 丢失或遗漏的信息 重新获取那些本应供给的信息 故障分析 分析不合格的货品或服务以确定原因 来自供应商的废品和返工 供应商提供了不合格产品而造成的废品和返 工其中也包括为解决供应商的质量问题而发生的成本 百分之百的选别检验 从缺陷率高的不可接收的产品批中挑选出有缺陷 的产品 复查复检 对经过返工或其他修正的产品进行再次的检查和检验 对过程的变更为纠正不良而对制造过程或服务过程进行的修正 硬件的再设计 为纠正不良而对硬件设计的变更 软件的再设计 为纠正不良而对软件设计的变更 过时产品的废弃 对已经淘汰的产品的处置 支持性活动中的废品辅助活动中产生的次品 内部支持性活动的返工 对辅助性活动中的缺陷品的纠正 降级由于质量原因导致产品降级销售而发生的正常售价和降低价之间9上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究的差额。低效率过程的成本 产品特性的变异。即使是产品合格也会出现这类损失。（如由于装填和测 量设备的变异性而导致的包装过满。）设备的意外停工0由于故障导致的设备能力损失 库存损耗由于实际的库存量和记录的量的差异导致的损失 过程特性与 最佳水平 间的变异与最佳水平相比过程生产相同产 出的运转周期和成本的损失最佳水平的过程既可以是公司内部的也可 以是公司外部的 非增值性的活动冗余的操作 选别检验及其他的非增值性活动外部损失成本食些是产品到达顾客手中之后发现的不良有关的成本其中 也包括失去销售收入的机会的成本未能满足顾客要求和需要的损失成本 担保费用0在保证期内更换和修理产品所发生的成本 投诉解决。调查和解决因缺陷产品或不当安装所导致的投诉而发生的费 用0 0 退回材料 与接收和更换从现场回收的缺陷产品有关的费用 折让 对顾客收到的不合规格产品或合格但不合用的产品做出减让而发 生的成本。因不良质量受到的处罚 这既适用于交付外部的货品和服务也适用于内 部过程如因付款延误而未能获得的准时付款折扣。支持性活动的返工 对开具账单和其他的外部过程的差错进行纠正 支持性活动的收入损失 例如：未能从某些客户收到应收的费用失去销售收入机会的成本 举例如下 顾客的叛离 顾客因质量原因投奔别处而导致的当前收入的边际利润的 损失 如 顾客由于质量原因而取消了当前的合同。因没有充分的满足顾客需要的产能而丧失的新顾客。由于满足顾客需要 的过程能力不足而导致的潜在收益上的利润损朱，除了根据性质质量成本分为预防鉴定内部损失外部损失之外质量成 10上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究本作为一种资金耗费或经济损失有的发生了实际的支付行为，转化为企业的生产 费用和成本,必须从经营收入中获得相应的价值补偿;有的表现为一种经济损失,并未发生直接的支付行为，其损失费用隐含于其他形式的成本或支出之中为此 可将质量成本分为“显见性质量成本”和“隐含性质量成本两类；1.显见性质量成本。指在质量管理中，实际发生支付行为，其费用可以从 经营收入中获得价值补偿的资金耗费。包括 预防成本7”鉴定成本“内部损 失成本冲的部分内容弟废品损失费不、合格品返修费返修复检费质量 事故处理费等）以及外部损失成本中的部分内容如领量保修费质量索 赔费、产品退换费、质量诉讼费等2.隐含性质量成本。指在生产经营过程中因质量事故而遭受经济损失，但 并未发生直接支付行为，其费用不能从经营收入中获得价值补偿的资金耗费占急 含性质量成本分布于内部损失成本和外部损失成本之中，如降级损失费质量 事故损失费、顾客不满损失、顾客质量损失成本、企业信誉损失成本等0质量成本是个动态概念，随着生产的发展和人们对它认识的加深，它的概念 还会深化。但是质量成本也是一个相对稳定的概念在一个时期内它的概念保 持不变，这样才便于在生产中使用它作为企业来说不要过于关注各家提出观 点上的差异,而应着重于应用研究使之为企业的生产服务通过在实际应用中 发展完善，使之适合于本企业的生产特点Q2.3 国内外开展质量成本管理的概况自从费根堡姆提出质量成本概念以来，美国在质量成本的理论研究和实际应 用方面一直居于领先地位。美国于1963年颁布的军用规范质量大纲要求卬 中就明文规定：“承包商应把保持和使用质量费用作为质量大纲管理的一部 分。，,，当需要时，承包商应向政府代表提供这些资料就地进行审查。目前，许多美国企业已经运用计算机建立比较完善的质量成本数据收集、存储、分析和 反馈系统，有些企业还对供应商的质量成本进行调查研究甚至分析质量问题所 造成的公司信誉损失和用户损失。论述质量成本的高水平著作和论文层出不穷，越来越多的企业从质量成本管理中得到了实惠。他们普遍认识到开展质量成本 管理既可以使企业获得重大效益，又能让消费者得到满意的产品，实属两全其美。11上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究美国一些大公司，如福特汽车公司通用汽车公司摩音飞机公司国际商用机 器（BM和国防部的一些单位不但建立了质量成本系统而且大多数公司应 用计算机进行质量成本的统计、核算和分析报告等处理工作大大提高了工作效 率和质量。西欧企业对质量成本的研究和推广持积极态度,普遍认为质量成本分析有两 个功能；可以验证质量费用的投资效果.可以揭露经验管理中的漏洞。英国 制定了内容详细的国家标准质量成本的确定和使用指南我国质量管理考察 团曾对英国48家集团所属的中小企业进行了考察 发现他们基本上都开展了质 量成本管理,并且正在发挥着越来越大的作用四国控制技术协会曾对113家中 小企业进行调查，结果表明近半数厂家质量成本管理取得了显著的效果。日本企业普遍把质量成本信息列为内部机密，他们不仅在质量成本的实际应 用中确实收到了良好的效果,而且在质量成本的理论研究上也有所突破/也们在 质量成本分析中运用了价值工程理论，不片面追求最低质量成本，而是认真考虑 改进质量增加的产品价值。在我国，随着全面质量管理的深入开展质量成本这一概念日益引起人们的 重视。中国质量管理协会于1984年成立了质量经济分析研究委员会翻译、编 辑和出版了大量的质量成本著作和论文，组织了大量关于质量成本的学术活动和 试点工作，为推动质量成本的推广应用起到了积极作用质量成本管理在我国首 先是在一些航空航天及军工企业中开展起来，并取得了一定的经济效果和株洲 硬质合金厂，自1986年开始试行质量成本管理以来1986年比1985年减少损 失成本25.4万元1987年比1986年减少64万元而百元产值损失率由1985 年的2.4元下降到1986年的2.37元1987年又降到了 1.73元用但总的来看，我国的质量成本管理尚处于起步阶段，一些企业开展质量成本 管理并未达到预期的效益,其主要原因是由于人们对质量成本的概念项目的 设置、核算的内容等在理解上不一致，给质量成本数据的归集和统计带来了困难；由于质量成本核算尚未纳入现行会计制度，企业仍偏重于统计核算例样一方面 增加了企业财务部门的负担，另一方面统计数据的准确性很难保证康量成本 管理的效果也就会大打折扣。因此，如何将质量成本核算工作纳入会计核算体系，使质量成本管理真正具有可操作性是管理领域的重要课题。12上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究2.4 零缺陷质量管理2.4.1 概述追求零缺陷的核心为；“第一次就把事情做对（其对质量管理的基本认识 是：1,产生品质的系统是预防，不是检验。2.工作标准必须是零缺陷。这一要求的含义为每一时间每一作业都需满 足工作过程的全部要求，而不只是某些方面满足要求。3,质量是用缺陷造成的金钱损失来衡量的。追求零缺陷认为用缺陷损失来 衡量质量比用不良数据来衡量质量，更能引起高层重视进而采取行动。零缺陷战略追求的境界是：1最好的质量管理是零缺陷的质量管理在质量的定义方面零缺陷战略 认为质量就是符合要求在系统方面零缺陷战略以预防为主在标准 方面零缺陷战略推行的是零不良在衡量质量状况时用的是缺陷导致 的成本增加值。相应的管理者对待质量的态度是.理由不把事情做对2,完美的接近质量管理水准对质量的定义为；满足顾客在系统方面推行的是I S 0 9 0 0 0质量体系标准是不良率3.4PPM 6标准 衡量状况“八时用业务评分方法高层管理者对待质量的态度是认真对待质量3,不能实质安于现状主观臆断标准不明的质量管理即：将质量定义为好在质量系统方面以获质量奖为追求标准方面以目前可达到的 水平为标准衡量质量状况时仅仅用别人的观点来进行管理者对质量 的态度是形式主义2.4.2 零缺陷质量管理与质量成本“八零缺陷质量管理的理念来自于世界质量先生 克劳士比;自从需劳士比于 1 9 6 2年在美国马丁公司阿提（所有的生产过程都署类以 霁桃陷 用力工作 标准每一个员工都要致力于第一次就把事情做好此后零缺陷这一理 念引发了全球源于生产制造业继而扩大到工商业所有领域的质量运动旅多著 13上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究名的公司，如通用电气、通用汽车、克莱斯勒、摩托罗拉AT&T、I BM等都是克 劳士比质量哲学的身体力行者。质量成本在制造业一般占到营业额的2跖，国 外公司成功实施零缺陷管理后，可把质量成本控制在2.%产生的效益将是惊 人的。表21是克劳士比的零缺陷四个基本原则，零缺陷理论强调要用不符合要 求的代价来衡量质量，认为没有任何事物比金钱更能引起管理层的注意了困 此衡量质量的最佳工具，也和衡量其他东西的工具样，是金钱，即质量成本，同时实施质量管理最主要的目标之一是降低因不符合要求而额外增加的成本并把质量成本用代价来表述;不符合要求的代价和符合要求的代价不符合 要求的代价是指所有做错事情的花费，在制造业约占总营业额的2 0%以上，而 在服务业则高达3环0符合要求的代价是指为了把事情做对而花费的金钱，包 括预防措施，教育培训同时也包括检验等在营运良好的公司这项花费约占 营业额的3%到4%。表2-1克劳土比零缺陷的四个基本原则1质量的定义质量的定义是符合要求而不是好质量被定义为符合要求消除其主观色彩 任何产品服务或过程只要符合要求就是有质量的产品服务或过程如果不 能符合要求就会产生不符合要求的结果由质量的要求就可以制定对员工 工作的要求提供员工工具金钱方法以期达到要求并尽全力去鼓励并 帮助员工达到要求2质量系统产生质量的系统是预防不是检验检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑 选出来而不是促进改进预防发生在过程的设计阶段包括沟通计划验 证以及逐步消除出现不符合的时机通过预防产生质量要求资源的配置能保 证工作正确地完成而不是把资源浪费在问题地查找和补救上面3工作标准工作标准必须是零缺陷而不是差不多就好零缺陷的工作标准意味着我们每 一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求4质量的衡量质量是用不符合要求的代价来衡量的而不是用指数指数是一种把符合项相 关的坏消息进行软处理的方法通过浪费的钱财浪费的时间努力材料来 衡量质量就能得到用于改进及衡量改进成果的金钱数字表2-2是克劳士比零缺陷质量改进的十四步，在这十四步中质量成本起着 对质量问题进行衡量，为决策提供依据揭示潜在改进机会监督和测量改进过 程，评估效果等作用在零缺陷改进过程中康量成本作为一条主线贯穿于十四 步骤之中，可见，质量成本在零缺陷管理中起着相当重要的作用。14上海交通大学硕士学位论文零缺陷导向的质量成本管理研究表2-2克劳士比零缺陷质量改进十四步1管理阶层的承 诺明确管理层 对质量的态度管理层尤其高层管理者由于其特有的影响力对零缺陷管理系统能否 顺利推行起着举足轻重的作用为树立对零缺陷理论的正确认识可 在推行前先对管理层进行零缺陷知识培训纠正其错误观念同时举 一些公司因推行零缺陷管理而获得回报的例子以激起其对系统的兴 趣并最终下决心推行零缺陷管理2质量改进小组主持推动质量 改进方案零缺陷管理要求全员参与但仍需建立一支专业的质量改进小组去进 行各种预防和改善工作这个小组原则由技术质量工程质量生 产财会等部门的专门人员组成小组