物业客服工作岗位职责.doc

物业客服工作岗位职责

1.认真贯彻有关物业管理各项法规、政策，组织贯彻上级主任、部门下达有关任务。

2.按企业制定物业管理质量体系运作措施、原则规定，对企业授权物业详细实行”一站式”管理。

3.积极参与创立安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇考核工作，提高管理水平。

4.详细负责协助物业接管验收工作，提出工程遗留和需完善项目。

5.在企业定编、定岗前提下，合理调配人员，协调各岗位分工与协作，责任贯彻到人，保证各项服务处在良好运作状态。

6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。

7.按规定做好平常管理工作自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会监督检查。

8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务质量记录等档案管理工作，并建立和增进电脑化管理，提高工作效率。

9.按实际状况，因地制宜地开展丰富多彩小区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。

10.按监视设备系统操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。

11.编制客服培训计划，按企业规定进行岗位培训工作，培养员工综合能力，不停提高管理水平。

12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人服务工作。

13.对平常运行业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。

14.维护企业及业主利益，起到企业与业主之间纽带桥梁作用。

15.完毕企业安排或委托其他工作任务。

客服部经理

1、严格遵守我司《职业规范》各各项管理规章制度。

2、全面负责本部门工作。

3、负责本部门工作安排，对本部门员工工作进行监督、检查、考核。

4、协调与有关部门工作联络。

5、准时确定工作计划和总结。

6、定期召动工作例会。

7、完毕总经理及企业其他领导交给其他工作。

8、负责筹划、组织、总结小区活动。

9、接待客户来访。

10、负责检查各管理员平常工作，并对管理员工作予以详细指导。

11、负责督促和检查各管理收费工作，记录全区收欠费状况。

12、对平常工作中难以处理问题，及时汇报部门经理。

客服部前台职工

1、严格遵守企业《职业规范》和各项管理规章制度。

2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出有关问题。

3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同步解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后退款事宜。

4、代客户办理电话初装手续及多种电话服务项目。

5、为客户办理养犬证、暂住证。

6、代客户订阅报刊和杂志，同步负责报刊和杂志及信件接受和分发。

7、为客户代办房屋出租、发售及为发展商空置房办理出租。

8、负责对客告知印刷、分发和存档。

9、应客户规定，按照有关规定，为客户开具有关证明。

10、按规定认真完毕每日工作记录。

11、随时解答客户提出多种问题及征询，遇问题及时向部门经理汇报。

12、完毕部门经理及企业领导交予其他工作。

客服部管理员

1、严格遵守企业《职业规范》和各项管理规章制度。

2、每月准时收取电话费。

3、每月月末做现金日志帐月结。

4、每季准时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。

5、每年准时收取供暖费。

6、准时查对现金、业主费用等各项帐簿。

7、每日按规定将现金上缴财务。

8、每日下班前检查保险柜安全性并对保险柜进行乱码。

9、规范接听电话，作好日工作记录并告知有关人员进行处理。

10、办理出门条。

11、接受客户投诉、听取住户意见和提议，及时向有关部门反应。

12、及时理解小区住户变化状况，并与有关部门沟通信息。

13、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。

14、督促养犬客户及时办理养犬证。完毕部门经理及企业领导临时交予其他工作。

员工入职、离职及劳动关系管理制度

第一章 招募与配置

第一条 目

为企业发展提供合格人员，充足体现择优录取原则。

第二条 职责

1.人事行政部负责办理员工招聘、录取手续，并进行人力需求调查及薪资调查工作，向总经办报送分析汇报；

2.各部门负责对应聘人员进行专业考核；

3.总经理负责签订经考核合格者求职表。

第三条 招聘原则

企业本着“公开、公平、公正”原则，在全面评估基础上择优录取人才。

1. 回避原则

1.1亲戚朋友不能有直接上下级关系；

2. 不能录取原则

2.1在集团各企业服务并解雇（尤其人员经总经理同意可录取）；

2.2未满16周岁人员；

2.3体检不合格者；

2.4精神和心理不健康者；

2.5有违法犯罪行为正被公安机关通缉者。

第四条 招聘条件及招聘需求同意程序

1. 招聘类型

1.1新增岗位是指岗位空缺补充将导致企业总体人数增长；

2. 招聘条件

2.1企业扩大规模需增员时；

2.2企业组织构造调整需增长人员时；

2.3新项目组建或增长编制时；

2.4企业需储备人才时；

2.5企业原有职位空缺需补员时；

2.6其他人力资源需求。

3. 招聘需求审批程序

3.2新增岗位招聘：用人部门负责人在《招聘申请表》上详列新增原因、职责范围和资历规定，报总经办组织岗位评估，报总经理审批。总经理核准同意，由人力资源部负责组织招聘；未通过核准，由人力资源部反馈给申请部门。

4.招聘及录取流程

人事行政部初试并筛选——部门主管复试——总经理审核——人事行政部告知试用——试用期结束合格者转正

4.1招聘流程

4.1.1人力资源部自接到《招聘申请表》之日起，确定当月招聘计划，报总经办审批后，组织招聘。一般岗位招聘周期为两周-四面；个别岗位由人力资源部及用人部门视状况协商延长或缩短周期；

4.1.3考核后，用人部门在《应聘程序登记表》之“复试意见”内签字确认，并附上有关考核资料，合格者，交由人力资源部；

4.1.4总经理对考核合格人员进行面谈，内容包括薪资福利待遇、工作制度等；

4.1.5面谈合格后，总经理告知人事行政部办理试用手续，试用期为三个月。

4.2录取流程

4.2.1录取者办理入职手续前，需向企业递交体包头市市级医院进行肝功能和肺部体检汇报一份。

4.2.2录取者报届时须带上个人证件（个人身份证原件及复印件、毕业证、职业等级证、特殊岗位需有从业资格证件及免冠近期1寸彩色照片两张）在规定时间内报到；维修技术人员或管理人员入职需提供原单位《任职证明》。

4.2.3员工入职时应签订《员工试用期协议书》、部分岗位签订《担保书》。

4.2.4领取员工工牌；录考勤；领取工服。

4.2.5 人力资源部进行一天入厂培训，接受企业文化、规章制度、安全生产、岗位有关知识等培训。培训经考核合格后，人力资源部送部门进行岗位培训。

4.2.6到岗参与上岗培训， 由部门负责安排，培训时间为七天；内容为岗位工作程序、岗位有关技能等。培训结束后，由人力资源部进行培训考核，考核合格者方可进入部门工作；由总经办经理进行培训跟踪及督导工作。

4.2.7新员工入厂七天内为适应期，因其技能及其他原因被解雇或离职者，企业不予计发酬劳及其他经济赔偿。

4.2.8录取员工后，人力资源部应及时建立新人事档案，并将员工入职后有关资料所有纳入档案中集中管理。

4.3转正流程

4.3.1试用期结束前一周，人力资源部将该员工入职时部门填写《试用期员工考核表》发放用人部门，用人部门根据员工体现及绩效目完毕状况填写完整后交人力资源部；

4.3.2试用合格者，签定正式劳动协议予以录取，协议期限为壹年；不合格者，用人部门可根据状况延长试用期（最多延长三个月）或退回人力资源部；

4.3.3人力资源部视被退回员工基本状况可调换岗位另行试用或予以解雇。

第二章 员工离职

第一条 离职类型

1.在试用期内不符合录取条件，经双方协商一致可以随时终止劳动关系；

2.按劳动关系终止原因把离职类别分为：终止劳动协议、自动离职、辞职、解雇和开除。

2.1劳动协议到期而不与之续签劳动协议称为终止劳动协议；

2.2试用期满后员工提前一种月书面申请并经企业同意后离职称为辞职；

2.3持续旷工三天或当月合计旷工一种星期以上称为自动离职；

2.4凡违反企业规章制度或工作能力局限性无法胜任企业工作安排，企业提前告知其离职称为解雇；

2.5凡违法犯罪、职业道德缺失或严重违反企业规章制度，企业即令其离职称为开除。

第二条 离职结算措施

1. 终止劳动协议

自接到人力资源部告知不与之续签劳动协议之日起，三日内办理工作交接、工资等经济结算手续；

2. 辞职

2.1按规定提前1个月书面申请（试用期员工提前三天），经同意离职前工资照付。

2.2 30天内（试用期三天内）办完离职手续，详细时间由人力资源部与部门约定。从递交离职申请到企业同意离职之日必须服从企业之安排，否则按自动离职论处，给企业导致损失，应照价赔偿。

2.3人力资源部同用人部门根据离职工工岗位之需及时安排（招聘）人员跟班，在一种月内完毕交接手续，经主管确认交接手续完毕后，签批辞职汇报，办理离职手续。

3. 自动离职

不作任何结算。

4. 解雇

按正常手续办理离职结算。

5. 开除

不作任何结算。

第三条 离职结算程序

1.员工获得离职告知后，持厂牌到人力资源部领取《离职程序登记表》，经部门主管签字确认完毕工作交接后；人力资源部确定出勤天数及补助项目。后报总经理同意到财务部结帐。

2.凡离职工工，自告知之日起二天内办完有关离厂手续，逾期不办或故意迟延时间者按自动放弃结算论处，不予以补办任何手续。

3.离职人员结算完毕后不准进入车间活动。

4.出纳及会计离职时，自辞职汇报上交之日起，工资暂停发放，由审计部门先行查账，账目清晰且移交手续办理完毕后，方可办理结算手续。

5.业务人员离职须将客户电话、资料等上交部门主管。

第四章 劳动关系

第一条 劳动协议管理规定

为规范员工劳动协议管理，加强企业及员工双方约束力量，特制定本管理规定。

1.协议签订范围：试用期满经考核合格员工。

2.协议期限：一年期。

3.协议解除

员工如有合法理由欲辞职，可以提前写出书面辞职汇报（试用期员工提前3天，试用期满后须提前30天），经部门主管/经理同意后，三日内到行政部办理离职手续。

3.1.解雇：如员工不能胜任本职工作，根据协议规定，企业可解雇该员工。

3.2.开除：如员工严重违反企业规定制度，企业可予以开除。

3.3.解除协议：在协议期内由于特定原因，企业与员工通过协商一致同意，可以提前解除协议。

3.4.自然终止：在协议到期前十天，企业如告知员工不予续约，协议自到期之日起，自然终止。

4.违约赔偿

4.1.对辞职未经同意而私自离职（含未按规定离职日起提前离职）员工，将其未结算工资及其他应付款项作为违约赔偿金。

4.2.对协议自然终止员工，如不准时交接工作，故意迟延时间拟导致事实协议者，在协议到期之日均应勒令其离职。

4.3.对因严重违纪而开除员工，企业将根据该员工违纪情节轻重或对企业导致损失状况向其索取赔偿，赔偿金额由企业据实签订。

4.4.对同意离职员工（含辞职、解雇、开除）须于规定最终工作日起三日内到行政部办理离职手续；不按规定日期办理手续者，按自动离职处理。

5.协议管理

5.1.行政部将各部门签订劳动协议人员名单及协议期限记录后，抄送一份由各部门经理/主管保留。对协议到期员工各部门主管应提前二十天进行考核，考核成果应在五日内告知行政部，由行政部审查后，决定该员工去留。并由行政部在协议到期前十日正式告知员工去留。

5.2.对拟与之续签协议员工，行政部应及时办理新劳动协议。

5.3.对不按上续程序办理员工考核主管而导致事实劳动协议关系，应由该部门主管承担经济赔偿并追究有关责任。

5.4.《员工劳动协议》由行政部保管，不经主管同意，一律不予借阅。

第二条 人事档案管理

1.员工人事档案搜集和保留员工各类人事资料，属企业商业秘密，非档案管理人员未经同意不得阅览。

2.员工人事档案包括：①身份证复印件；②学历证复印件；③健康证明；④技术职称证复印件；⑤个人简历；⑥应聘登记表；⑦应聘程序登记表；⑧面试考试题；⑨试用期间考核表，调薪表等。

3.员工人事档案由人事行政部统一管理。新员工办理完入厂手续后，开始建立该员工人事档案。

4.在职工工档案按部门或工号次序排列，由人力资源科统一保管，副主管级以上员工档案由人事行政部保管。

5.员工离职后，人事档案连同离职申请（决定）和离职程序记录一同转为离职人员档案。

6.离职人员档案由人事行政部统一保留。

离职人员档案保留时间：

6.1主管级以上离职人员档案保留期为3年。

6.2辞职人员档案保留期为2年。

6.3解雇人员、自动离职人员、被开除人员档案保留期为1年半。

满保留期档案经呈报总经理同意后统一销毁。

7.查阅员工人事档案需办理查阅手续。

7.1查阅主管级以上级别（含副主管）员工人事档案，需经人事行政部负责人审查后报总经理同意。

7.2查阅一般员工人事档案需经人事行政部负责人同意。

7.3借阅员工人事档案时间不得超过1天。

第三条 保密制度

为了维护企业利益，保证企业商业、技术资料安全和人事资料保密可靠，制定本制度。

1.企业档案资料分一般资料和保密资料两种，保密资料包括企业技术开发资料、市场资料、客户资料、供应商及供货资料、财务资料、人事资料，除此之外资料为一般资料。

2.员工有义务和责任为企业保护一切保密资料安全与保密，保证信息不外泄，资料不外流，详细规定如下：

2.1.未经部门经理和企业领导同意，任何人不准摘抄、复印任何保密资料，违者以违反工作纪律论；

2.2.收发、传递或经同意携带保密资料外出，由经手人负责该资料安全与保密，如发生泄密，以玩忽职守论；

2.3.掌握企业保密资料员工，如经手人、保管人等，不容许在企业大范围内谈论所掌握资料，更不容许对企业以外无关人员，尤其是企业竞争对手提及有关资料，如发生以上行为，将以泄密论处；

2.4.掌握企业保密资料，尤其是技术及市场资料员工，如与企业竞争对手勾结，窃取企业机密，企业将追究其法律责任。

3.对前来企业访问或服务客户或其他外来人员，前台接待员予以对方办理来访登记手续后，电话告知受访人，由受访人引导方可进入企业办公区域。进入软件技术开发区域，还必须事先征得技术总监同意。

4.本制度由各部门配合，互相监督执行，如发现企业机密已经或也许泄露，应及时汇报企业有关领导，立即采用有效补救措施。

第四条 特殊岗位人员担保规定

为加强特殊岗位人员管理，防患未然，经企业研究决定，对直接接触企业财务及客户资料特殊岗位人员实行担保管理。特殊岗位人员在企业服务期间行为需请人担保，违反规定导致企业损失，该特殊岗位人员及其担保人承担连带赔偿责任。有关规定如下：

1.担保管理岗位范围：

需请人担保职位有：财务出纳、司机。

2.担保人范围：

2.1.企业已满试用期在职人员，但两人之间不得互相担保；

2.2.集团内其他企业在职人员；

2.3.有包头市户口非企业人员。

3.担保人责任：

担保人一经承诺对被担保人提供担保，即需对被担保人在华银设备租赁有限企业行为承担无限连带责任。因被担保人个人行为损害企业利益，被担保人私自离开企业或其他原因无法（无能力）承担对应责任时，该责任由担保人承担。

4.担保手续办理

企业将提供担保书格式，担保书由担保人与被担保人双方签字并存企业行政部（包头市户口非我司人员担保人需出具户口簿及身份证原件查验，并留复印件，附在担保书后）。

5.担保手续变更

被担保人正常离开企业，担保关系自行终止。担保人先于被担保人离开企业，被担保人需重新找合适人员担保并办理手续。担保人或被担保人规定终止担保关系，需以书面形式告知行政部，同步被担保人需重新找合适人员担保并办理手续。

第四章 附则

1.本制度由人事行政部负责编撰并解释；

2.随企业发展及规定变化，企业有权对内容进行调整；

3.自总经理签字之日起执行。

4.附表：

《招聘申请表》

《应聘程序登记表》

《员工试用期协议书》

《担保书》

《试用期员工考核表》

《离职程序登记表》