滕州市佳合·名仕豪庭市场营销部岗位职责及各项制度.doc

佳合·名仕豪庭
市场营销部岗位职责及各项制度

滕州市佳合置业有限公司
2023年2月9日

目 录

一、市场营销部组织框架及组织关系
二、市场营销部职责
三、市场策划科职责
四、销售管理科职责
五、市场营销部经理职责
六、市场策划科经理职责
七、销售管理科经理职责
八、销售管理科主管职责
九、销售人员职责
十、市场营销部会议管理制度
十一、市场营销部平常管理规程
十二、市场营销部销售现场管理办法
十三、市场营销部销售现场管理流程及制度

市场营销部组织框架及组织关系

市场营销部

市场策划科
销售管理科

市场营销部经理

销售管理科经理理
市场策划科经理理

销售人员
销售科主管
策划科员
策划科主管

为加强市场营销部的管理，维护和建立公司与客户的良好关系，使其他部门各项工作得以顺利开展，特拟定本制度。

市场营销部职责

第一条 严格遵守商业道德，保守商业秘密。维护公司利益。
第二条 负责公司业务范围内的业务开拓工作。
第三条 负责客户的维护与更新工作。
第四条 负责客户背景资料的整理及存档工作。
第五条 负责公司各项目的专项市场调研及报告工作。
第六条 负责公司项目营销与形象推广工作
第七条 负责与公司有关部门的协作配合工作。
第八条 负责公司领导下达的各项临时性工作

市场策划科职责

1. 负责公司市场调查研究工作。
2. 负责收集有关房地产市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势。并保证信息的有效性。
3. 组织项目市场调研，编写调研报告、可行性分析报告、开发建议、定位报告、营销策划报告等。
4. 负责根据公司的发展战略拟定各类报告以及各项推广策划方案。
5. 负责组织针对本公司房地产产品的广告创意的征集工作，并围绕征集到的广告创意方案开展讨论，特别关注广告传播的品牌主张。
6. 参与项目营销推广的执行工作。
7. 拟定开发项目售楼中心的位置以及根据项目定位对售楼中心的装修布置方案提出合理建议。
8. 项目操作过程中，及时掌握市场动态，分析销售和市场竞争发展状况，提出改良性方案和措施。
9. 负责拟定项目营销方案的制定、审核与配合实行。
10. 监督项目营销进程，提出营销计划的修改建议，参与审核项目部提出的修改建议。
11. 配合销售计划和方案的实行，协助制定客户政策及管理客户档案。
12. 配合项目部完毕客户服务工作，解决客户投诉和争端。
13. 负责建立客户数据库，配合市场分析以及公司项目总结提供信息。
14. 负责潜在客户需求调查，负责调查的筛选、管理和过程监控、成果评估。

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市场营销部
销售管理科职责
1. 负责协助公司办理开发项目的商品房预售许可证。
2. 负责根据公司具体规定制定销售管理制度、程序并监督贯彻执行。
3. 负责根据市场情况配合市场策划科拟定营销策略；
4. 根据市场策划科建议拟定销售方案及销售价格表，并根据销售方案组织销售工作的开展。
5. 负责根据部门实际情况，向人事行政部门申报培训需求，并配合人事行政部门进行培训成果的评估及考核。
6. 负责组织客户接待、协议签订等销售活动。并注意挖掘开发新的客户，并对销售协议及客户资料进行整理归档、并进行管理工作。
7. 负责已签协议、协议客户的资料收集、按揭办理、销售款催缴、受理客房投诉等相关服务工作。
8. 根据销售方案编制项目销售资金回笼计划，并负责执行。并负责协助财务部收取客户需缴交的各项费用。
9. 办理房屋注册证，并协助客户办理房屋产权手续。
10. 参与物业验收移交等工作，与物管公司交接客户资料及相关资 料。

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市场营销部

市场营销部经理职责

1．团队建设：
1) 通过发明良好的市场环境，树立良好的公司形象；
2) 充足调动各部门员工的积极性，营造部门内部团结协作、优质高 效良好的工作氛围；
3) 了解每一位员工的个性及优劣势，帮助员工结识到业务成长过程中的障碍，培养员工个人发展能力；
4) 将部门工作与任务分解到每位员工的工作，并督促其完毕；
5) 评估该部门人员的业绩表现，并负责该部门人员的招聘、培训、奖惩及调配；
2．业务管理：
1）根据项目情况，参与制定市场推广计划;
2）根据市场推广计划，参与制定和调整宣传推广方案，并负责具体推广的方案实行;

3）做好对项目策划、市场推广节奏及进程的把控，参与项目营销策划方案的制定与审核;
4）市场营销部平常管理工作 ;
3. 考虑并制定市场营销部工作流程和标准，组织员工研究拟定;
4. 将部门工作和任务分派到每位员工，并进行指导实行，据此建立考核指标体系，并建立薪酬体系;
5. 根据公司阶段状况规定或市场反馈，对市场工作作出策论调整和对策决策;
6. 督促员工加强学习，组织业务知识培训，制定月计划，支持员工对新的工作方法或流程的实践;

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市场营销部

市场策划科经理职责

（1） 定期组织市场调查，收集房地产市场行情，进行分析、评价，并负责编制市场调查报告，为项目的运营策略提供依据。
（2）负责组织新项目所在区域竞争对手及消费者调查，为制定营销推广方案提供依据；
（3）负责组织项目的销售策划、平面制作、宣传推广、媒体选用等工作，并作出决策呈报公司；
（4）负责项目的形象策划和品牌建设，审定项目各项宣传推广方案；（公关、促销活动等）
（5）负责编制各类宣传推广费用的计划，监控预算执行情况并及时呈报公司；
（6）与各类媒体保持良好关系，负责开展项目公关宣传活动，树立项目良好的社会形象；
（7）负责对下属人员进行业务指导、培训与考核工作；
（8）完毕领导临时交办的其他工作；

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市场营销部

销售管理科经理职责

（1）根据楼盘的销售计划，组建售楼中心，具体实行项目销售工作；
（2）组织制定销售计划、资金回笼计划。组织销售网络，开展销售活动。
（3）作好项目销售经营的综合记录，妥善管理经营协议等一切档案资料。
（4）编制售楼价格表及其他有关技术资料。
（5）组织编制销售报表，掌握销售进度，提出销售建议，定期报送公司。
（6）定期盘点销售额、回款额、销售面积、套数等监督贯彻回款,定期呈报公司领导;
（7）定期总结销售过程中出现的问题、客户反馈的信息等，为项目的决策提供依据。协助或参与项目的销售谈判工作;
（8）对销售人员进行平常管理、考核、岗位技能培训，在自身权限内进行奖惩；
（9）制定销售中心员工工作规范,严格执行销售中心接待程序,检查监督下属员工的行为规范;

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市场营销部

销售管理科主管职责

（1）协助销售经理进行平常事务解决和人员安排。
（2）组织销售人员收集房地产综合信息，定期调研市场走势，并结合项目提出对策；
（3）监督工作环境卫生和员工仪表、仪容；
（4）监督现场物品的使用、维护、清洁；
（5）监督销售流程的进行，规范员工行为。
（6）负责销售中心的销售资料、销售工具管理并配合项目销售经理进行平常管理及培训;
（7）完毕部门领导临时交办协调的其他工作；

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市场营销部

销售管理科销售人员职责

（1）准时到岗做好工作环境卫生并在岗前检查仪表、仪容；
（2）准时上下班及交接班工作；
（3）热情接待顾客，回答顾客来访、来电、来函，耐心解答客户的每一个问题并做好具体记录（客户姓名、来访时间或来电、信息渠道、征询内容、预约再次来访时间、意向追踪情况等），并每日上缴；
（4）宣传公司的经营方针、宗旨，介绍公司开发项目并引导客人填写客户来访登记表；
（5）对已成交客户签定当天立即建立科室客户档案。

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市场营销部
市场营销部会议管理制度

1.销售周例会（每周六4：00 PM）
由市场营销部经理主持，市场营销部员工参与，会议议题明确：
（1） 各部门员工报告本周工作完毕情况；
（2） 上周调研及销售过程中出现问题的分析、解决；
3） 各部门工作的协调；
（4） 下周工作安排；
（5） 公司有关工作安排；
销售例会后24小时内内勤完毕会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保存。参与例会人员规定准时出席，如遇特殊情况需提前向直属经理请假。无法参与会议的人员也应及时补阅会议纪要，不因缺席而耽误工作。
2.销售月例会（每月最后一个周五3：00PM）
由市场营销部经理主持，市场营销部员工参与，会议题明确：
（1） 各部门工作总结；
（2） 本月销售过程中出现问题的分析、解决；
（3） 各部门工作的协调；
（4） 下月销售工作安排；
（5） 项目市场状况
（6） 公司有关工作安排；
销售月度例会后24小时内内勤完毕会议纪要的整理上报工作并以工作档案形式存档保存。参与例会人员规定准时出席，如遇特殊情况需提前向直属经理请假。如需在会上发言，须提前将发言内容交给内勤。无法参与会议的人员也应及时补阅会议纪要，不因缺席而耽误工作。

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市场营销部

市场营销部平常管理规程
市场营销部人员在遵循公司员工守则的同时，应遵守以下准则：
1 基本素质规定
1.1 良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反映+坚定的信心+流畅的表达积极的进取=TOPSALES；
1.2 员工工作应积极积极，要敢于负责。做好自己的职能工作，同时应积极协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终；
1.3 员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，互相信任，注重整体利益；
1.4 公司员工应积极提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕获市场信息，对外注意自身形象，维护公司利益；
1.5 员工工作要追求效率，碰到问题应尽快解决，能但是夜的事情不要拖到第二天。
2 仪表
2.1 保持身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣。
2.2 上班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，保证说话时不带异味。
2.3 头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必须化淡妆。
2.4 不得留长指甲，不得上指甲油。
2.5 胸卡一律端正地佩在胸前，上班必须挂号牌。

3 仪态
3.1 以立姿工作的售楼员，站立姿势必须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下或于背后手掌相握。
3.2 以坐姿工作的售楼员，坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3.3 行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手而行。
3.4 与别人同时进门或上楼梯时应让别人先行；与别人相会，应积极问好并让道。
3.5 工作时间身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。
3.6 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客户。
4 表情
4.1 诚实而自然的微笑，要发自内心。
4.2 接待客户时应热情、亲切、和谐，要让客户有得到尊重与被重视的感觉。
4.3 和客户交谈时，要注视对方，专心倾听，不得东张西望，心不在焉。
4.4 不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
4.5 不准吃东西、读报刊杂志。
4.6 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、做鬼脸。
4.7 销售人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户走近，应立即示意，以表达已注意他的来临，不得无所表达、等客人先开口。
5 言谈
5.1 声音要自然、清楚、亲切，不要装腔作势，声调适中。
5.2 要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给客户一种“置业顾问”的形象。
5.3 不准讲粗话，不得使用蔑视和欺侮性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人，若碰到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。
5.4 与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。
5.5 说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，适本地去赞美客户，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

5.6 针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。与未知姓氏、年龄的客户进行电话交谈时，应称“先生”或“女士”。
5.7 无论从别人手上接过任何物品都讲“谢谢”，假如客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反映。
5.8 客户进来时要积极上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光顾”；客户离开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光顾”。
5.9 任何时候不准讲“喂”或“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。
5.10 有事须暂离开客户，一律讲“对不起、请稍候”，假如离开时间较长，回来时应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务，当为客户完毕一项服务后应积极询问是否尚有其他要帮助的。
5.11 客户谈及其它楼盘时，不得参与品论，更不得诋毁。
6 服装
6.1 服装应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。
6.2 着装应规范，不得敞开外衣，衬衫纽扣应所有扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必须结正。
6.3 按规定着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西装短裤。
7 电话
7.1 所有来电务必在三声铃响之内接听，假如一时腾不出手来，让电话响了四次以上，拿起电话时应向对方致谦：“对不起，让您久等了”。
7.2 接电话应先问好、报公司楼盘名称，“您好，佳合·名仕豪庭”，后讲“请问能为您做什么吗？”。
7.3 通话时，听筒一头应放在耳边，话筒一头置于唇下五公分处，若半途确需与其别人交谈而暂中断通话时应征得对方的批准并道歉，然后用另一只手捂住话筒后方可交谈。
7.4 通话前要作好记录的准备，通话要点要问清，也许时向对方复述一遍。
7.5 对方示意通话结束时，应说声“再见”，等对方先挂线后，方可挂线。
7.6 在工作岗位上，不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应快速简洁地结束通话。
8 基本操作规定
8.1 按公司和部门规定期间正常考勤；
8.2 虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚；
8.3 爱惜公司一切用品及设施；
8.4 积极收集竞争者的销售资料，并及时向主管报告；
8.5 业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才干成为成功者；
8.6 经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为也许成交之客户而予以热情接待；
8.7 同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；
8.8 凡公司重大销售活动重要时期，部门员工不得请假、必须无条件所有到位工作。
9 基本纪律
9.1 员工应当遵守国家各项法律、法规。做一个合格的公民；
9.2 员工应热爱公司、热爱公司的事业。并爱惜公司的财产、声誉、形象；
9.3 员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退；
9.4 员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，严守公司业务机密；
9.5 尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私；
9.6 员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任；
9.7 员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实行。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参与所属的各种例会，准时向所属的主管领导递交各类工作报表；
9.8 员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销中心整体形象的行为；
9.9 工作时间内不允许打私人电话，的确有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟；

9.10 不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生；凡出现类似情况根据情节做出相应处罚；
9.11 员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超过公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任协议，并追究其法律责任；
—— 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；
—— 不得私自接受别人委托代销售楼盘；
—— 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之规定；
—— 未经公司许可，任何人不得修改协议条款。
9.12 员工要爱惜公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权规定补偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司；
10 保密
公司的文献、规定以及任何未对外公开的营销资料、信息，均属公司的商业机密，不得向外提供；任何人询问均须婉言谢绝或向部门负责人请示。

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市场营销部

市场营销部销售现场管理办法

第一章 销售现场考勤与轮值管理

第一条 为规范营销中心和售楼处现场管理，保障销售管理各项工作规范、有序地进行，明确现场管理的基本规定，特制定本办法。
第二条 作息时间：（暂定）
每日上午8：00至当天下午5：30，重大公司活动日另做安排。
所有平常值日工作人员，必须提前10分钟到岗，进行清洁，做好工作准备，所有员工早上上班时间一到，即投入工作状态。
第三条 考勤管理：
分管主管负责考勤记录和考勤的监督管理工作。分管主管与公司人事行政中心互相配合进行考勤管理。分管主管的考勤由分管经理监督。
所有工作人员必须严格遵守现场考勤及值班时间。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
部门所有人员请假应按流程在人事行政部领取假单向分管主管书面提出申请，特殊情况应电话向分管主管提出申请并与次日按流程在人事行政部领取假单备档。
部门员工作时间外出因公拜访客户、联系业务者，须告知分管主管；分管主管不在时，要电话告知分管主管，否则视为请假。
第四条 迟到、早退、请假、旷工者将按以下规定处罚：
1）未向分管主管申请说明的，迟到、早退扣罚20元，迟到或早退超过1小时扣罚100元。
2） 每月允许请假，部门人员可按流程在人事行政部领取假单向分管主管书面提出申请，当月假期数不得超过一天，超过一天的向部门经理及人事行政部门提请，不扣奖金。特殊情况应电话于当天8：00以前向分管主管提出申请并与次日按流程在人事行政部领取假单备档。
3） 凡未按流程请假调休导致当值日不值班的视为旷工，扣罚100元。
4） 每月凡迟到、早退超过两次，请假超过两天，旷工等现象，则不发当月全勤奖。

第五条 轮休制度
公司除严格考勤管理外，部门实行轮休制度。员工需在每月末填好下月轮休表，每周允许休一天，凡定下休息日不得随意更改，如有特殊情况需调换的，需按流程有分管主管批准并安排好替换值班人员才干调换，否则视为旷工。

第二章 售楼处卫生管理
第六条 售楼部当天值日人员天天早上提前20分钟到达售楼处后，要按分工积极打扫地面、桌面，摆放好办公资料，打开售楼处的照明灯箱及空调，办公、洽谈桌椅、办公用品、模型擦拭干净，摆设整齐；饮水机外表擦洗干净，并保证有水和水杯；要使售楼部保持清亮美观。
第七条 大厅茶几、接待台上严禁摆放杂物。客人离开售楼处后，接待该客户的销售员如无需客户接待应立即收拾桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。
第八条 所有销售人员，暂无客户接待任务时，要积极保洁地面或安排保洁人员进行清理。
第九条 销售部的卫生，要做到场地清洁、挂物整齐，模型沙盘摆放整齐，车辆摆放有序。值日人员下班后要检查现场合有器械和办公用品的归档回位和关闭。检查门窗的关闭。
第十条 销售部内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶；大型盆栽植物的叶面，天天早上擦洗一次，使枝叶光亮洁净。
第十一条 除第十三条外，以上各条凡未做到的，部门经理可根据情节轻重进行处罚。

第三章 附 则
第十二条 未尽事项，另行补充规定。
第十三条 本办法由部门分管经理解释自颁布之日起施行。

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市场营销部销售现场管理流程及制度

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找
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客
户

客

户

介 绍 产 品

购 买 洽 谈

带 看 现 场

暂未成交

是

否
填写客户资料表

客 户 追 踪

流程一：接听电话
（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先积极问候“您好，佳合·名仕豪庭”，而后开始交谈。
（2）通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。
（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，设法填满电话登记表单；
（4）争取直接约请客户来现场。
（5）立即将所得资讯记录在电话登记表上。
（6）销售人员进行系统训练，统一说词。
（7）电话接听时，尽量由被动回答转为积极介绍、积极询问。
（8）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。

流程二：迎接客户
（1）头两个接待的置业顾问应坐在进门处的销控台前，客户进场后高声“欢迎光顾”吸引其他销售员注意，由后一位置业顾问进行简朴问询，内容涉及是否第一次来，所来的区域和得知的渠道。
（2）如是第一次来的新客户，销控简朴介绍楼盘规划和认知途径，后一名置业顾问给客户倒水，并接待。销控人员签字进行确认。
（3）如是老客户，销控询问并安排原置业顾问接待，如原置业顾问不在，应安排刚接待完的置业顾问帮忙接待，安排后不得以任何理由拒绝、推诿。
（4）销售人员应仪表端正，态度亲切。
（5）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。
（6）生意不在情谊在，送客至大门外，并说“欢迎下次光顾”

流程三：介绍产品
（1）互换名片，互相介绍，了解客户的个人资讯情况。
（2）按照已定销讲结合客户询问开始流程，沙盘——讲解规划询问需要——筛选拟定房号——介绍户型图或模型——计算价格——留客户资料递赠名片——现场看房——争取下定——成交或约定下会时间。
（3）侧重强调本楼盘的整体优势点。
（4）热忱、诚恳面对客户，努力与其建立互相信任的关系。
（5）通过交谈对的把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
（6）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们互相间关系。

流程四：购买洽谈
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
（2）在客户未积极表达时，应当立刻积极地选择一户作试探性介绍。
（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐个克服购买障碍。
（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
（7）入座时，注意将客户安顿在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。
（8）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
（9）了解客户的真正需求，了解客户的重要问题点。
（10）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
（11）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
（12）现场气氛营造应当自然亲切，掌握火候。
（13）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（14）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

流程五：带看现场
（1）结合工地现况和周边特性，边走边介绍。
（2）按照户型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
（3）尽量多做介绍，让客户始终为你所吸引。
（4）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
（5）叮嘱客户带好安全帽及其他随身所带物品

流程六：暂未成交
（1）将销售海报、楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资询。
（3）对踌躇未决的客户再次约定看房时间。
（4）暂未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
（5）及时分析暂未成交或未成交的真正因素，记录在案。
（6）针对暂未成交或未成交的因素，报告现场经理，视具体情况，采用相应的补救措施。

流程七：填写客户资料表
（1）无论成交与否每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表
（2）填写重点：
•客户的联络方式和个人资讯；
•客户对产品的规定条件；
•成交或未成交的真正因素；
•与客户成交与否及预约时间。
（3）根据客户成交的也许性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫（A、B、C、D），这四个等级，以便日后有重点地追踪客户。
（4）客户资料表应认真填写，越详尽越好。
（5）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
（6）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
（7）天天下班，将客户资料交于部门经理进行记录分析，次日晨会对客户情况进行总结及判断，制定应对措施。

流程八：客户追踪
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系。
（2）对于高等级（成交意向高）的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切也许，努力说服。
（3）将每一次追踪情况具体记录在案，便于日后分析判断。
（4）无论最后是否成交，都要婉转规定客户帮忙介绍客户
（5）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户导致销售不畅、死硬推销的印象。
（6）追踪客记要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（7）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参与促销活动，等等。
（8）二人以上与同一客户有联系时应当互相通气，统一立场，协调行动。

流程九：成交收定
（1）客户决定购买并下定金时，告知销控。
（2）假如现场有多批看房客户，在有客户认购时要采用恭喜客记的方式，即所有在场人员大声“恭喜”制造气氛吸引其他客户下定。
（3）带客户在财务室交定金，并告知下定权义。
（4）详尽解释定单或协议填写的各项条款和内容；
（5）拟定签约日并具体告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
（6）再次恭喜客户。
（7）送客至大门外，并说“欢迎下次光顾”。
（8）定金保存日期一般以七天为限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保存的单元将自由介绍给其他客户。
（9）折扣或其他附加条件，应报现场经理批准备案。
（10）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否对的。协议检查完毕后交于销售经理备案，并立即输入电脑统。

流程十：签定合约
（1）恭喜客户选择我们的房屋。
（2）出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议的重要条款：
（3）与客户商讨并拟定所有内容，在职权范围内作适当让步。
（4）签约成交，并按协议规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
（5）将定单收回交现场经理备案。
（6）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
（7）登记备案且办好银行贷款后，协议的一份应交给客户。
（8）恭喜客户，送客至大门外。并说“欢迎下次光顾”。
（9）示范协议文本应事先准备好。
（10）事先分析签约时也许发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。
（11）签约时，如客户有问题无法说服，报告现场经理或更高一级部门经理。
（12）签协议最佳由购房户主自己填写客户自己的具体条款，并一定要其本人亲自署名盖章。
（13）解释协议条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
（14）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
（15）若客户的问题无法解决而不能完毕签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。
（16）及时检讨签约情况，若有问题，应采用相应的应对措施。

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