浅论提升沟通能力提高行政效率.doc

开放教育哈尔滨广播电视大学毕业设计(论文)评审表题目：浅论提升沟通能力提高行政效率年级、专 业： 教育层次 学 号： 姓 名： 申请学位： 指导教师： 职 称： 所属分校： 目 录内容摘要、关键词3引言4一、我国行政沟通的障碍及原因4(一)行政沟通的心理障碍4(二)行政沟通的语言障碍4(三)行政沟通的文化障碍4(四)行政沟通的组织障碍5二、我国行政沟通的分类5(一) 行政沟通中的正式沟通与非正式沟通 5(二) 行政沟通中的下行沟通、上行沟通与平行沟通 5三、我国行政沟通障碍的改善对策6(一)构建多通道的行政信息沟通体系61、 构建独立的行政决策咨询和支持系统 62、 拓宽沟通渠道，吸引公众参与 73、 建立专门的行政性信息系统 7(二)实行政务公开，增强行政工作的透明度71、增强公开的真实性和时效 72、增强公开的及时性和有效 83、增强公开的全面性和针对性 84、增强公开准确性和可信度 8结语8注释9参考文献9浅论提升沟通能力提高行政效率摘要行政沟通即行政体系内部各部门之间、层次之间、人员之间凭借一定的媒介和通道传递思想、观点、情感、交流情报信息，以期达到相互了解、支持与合作，谋求行政体系和谐有序运转的一种管理行为或过程，从一定意义来说，企业行政管理活动就是不断的沟通过程。沟通作为企业内部的一种文化，已越来越被各企业所重视，有的企业已把沟通提升到战略层面进行管理。但在现实中，企业管理中的沟通总会产生沟通障碍，阻碍企业效率的提高。本文重点分析了企业管理中沟通障碍的根源以及如何处理这些问题，保持沟通畅通，提高企业效率。关键词：企业管理 行政沟通 障碍 对策 浅论提升沟通能力提高行政效率引言 行政沟通指在行政实施过程中行政人员和行政机构相互之间的各种意见、情况、政策、指令等的上传下达及其合作、反馈、协调的一种行政活动。从一个任务的提出到完成，沟通一直穿其中。行政沟通是行政组织的血液，是行政过程的重要组成部分。它是提高政府工作透明度，推动社会主义民主建设的有雌途径。它是提高行政效率的重要保证。行政沟通是实现行政决策科学化、民主化的重要条件。它是改善人际关条、鼓舞士气、增强组织凝聚力的重要手段。只有让行政人员积极参与沟通，才能有效地提高行政活动的效率。然而沟通并不总是有效，在实际的行政活动中经常会遇到各种各样干扰共知与共识达成的因素，这些因家阻碍着行政沟通的进行。一、 我国行政沟通的障碍及原因(一)行政沟通的心理障碍人的行为是受其动机、心理状态影响的，现实的沟通活动常为人的态度、个性、情绪等心理因素所影响，有时这些心理因素会成为沟通中的障碍。沟通焦虑是值得现在管理者高度重视的因素，口头沟通焦虑者通常采用丰富性较差的沟通方式，他们甚至为了把沟通需要降低到最低限度而扭曲了工作中沟通的要求，造成低效率。此外，人们在焦虑时通常采用防御机制，以缓解焦虑。1精神分析的观点，防御机制一般为压抑，升华替代，拒绝，反向行事，理智化和投射。这些防御机制在一定程度上都可以缓解焦虑，但对于沟通来说，几乎是致命的。(二) 行政沟通的语言障碍这在大公司和跨国公司中十分常见。由于地域、文化、生活方式等的不同，语言可分为多个不同的语系（如印欧语系、汉藏语系等）；语系内部又分为若干语族（如印欧语系又分为印度语和日耳曼语等）；即使是同一语族，也会由于地方不同而演变成不同的方言（如我国汉语又分为北方话、闽南话、粤语等）。如此多的语言种类，沟通时必然存在障碍。但即使在同一语族同一方言内，仍会存在沟通障碍，受到教育程度、表达能力、年龄等因素的制约，造成沟通障碍。甚至，专业的术语应用也会导致沟通障碍。（三）行政沟通的文化障碍不同文化背景的人进行沟通时，无论是商务或非商务，常因习俗不同产生沟通障碍。如俄罗斯的新型资本家很难与英国、加拿大国家的客户交谈，因为他们难以准确把握英语中的效率、自由市场等词汇的准确语义。另外，还有代沟问题。代沟，在过去的十年里一直是个时髦的运用广泛的词语。尽管有些人否认它的存在，可它确实影响了我们的生活。不同年龄阶段的人生活在不同的社会背景之下，有不同的社会经历，因而对同一事物会有不同的认识，沟通中也会因此产生障碍。再有是男女沟通风格的差异往往造成两性之间出现沟通障碍。女性喜欢面对面的交谈，而男性则喜欢并排坐下来，共同注视他们前边的某一点。男性与女性交谈实际上是一种跨文化沟通。一项研究表明，在工作场所，与男性员工相比，女性员工向上级发出的信息比较少，同时所承受的信息负担也比较小。（四）行政沟通的组织障碍大量实验表明，人们自发的沟通往往发生在同地位的人之间。同时，人们通常倾向于与比自己地位高的人沟通，并觉得他们提供的信息是准确的，而不重视信息本身的可靠性；相反的，他们却很少考虑地位比自己低的人所发出的信息，有时甚至予以否定。二、 我国行政沟通的分类行政沟通的方式多种多样，可以根据不同的标准划分。根据沟通的组织结构的不同将沟通划分为正式沟通和非正式沟通，根据沟通的方向的不同将沟通划分为向下、向上和水平的沟通；根据沟通的传递和接受方式的不同将沟通划分为口头的、书面的和其它的方式。2(一) 行政沟通中的正式沟通与非正式沟通正式沟通是建立在行政组织基础之上，通过正常的行政手段实现的。如行政机关发布法令、规章、命令、通告、公告、传达文件、召开正式会议、制订正式报告、手册；行政领导与下属人员因公务所进行的正式接触与会谈；下级行政机关对上级行政机关的报告、建议、申请等。 非正式沟通。它是建立在公务人员社会关系之上，通过公务人员的社会交往实现的。如公务人员间的日常接触、社交；非正式渠道的消息传播等。非正式沟通可以传达行政组织无法或不愿意通过正式手段传达的消息或资料，也可使公务人员藉以发泄不满情绪或缓和紧张情绪。但非正式沟通有时会造成不良后果，如歪曲事实、误传消息造成不必要的误会与事端妨碍行政权力的行使；阻碍行政命令的执行等。(二)行政沟通中的下行沟通、上行沟通与平行沟通下行沟通指自上而下的沟通，也就是上级向其下级传递信息，因而又称传递。下行沟通的主要作用是：让下级明确行政目标；下达有关工作方面的指示；提供关于组织程序和行动的情况；提醒有关部门或工作人员对任务及其它关系的了解。通过下行沟通，可以使下级了解上级的指示精神、工作意图、行动目标等。 在下行沟通中，要注意避免专断和高傲，以免脱离群众，得不到广泛响应。同时也应注意下级对沟通信息的理解是否正确，以免导致失真，脱离行动目标。 上行沟通指自下而上的沟通，也就是下级向上级反映意见和情况，又称为反馈。下行沟通的目的是要将下级对有关情况的看法、意见和建议及时反映上来，以利于上级及时解决下级工作中出现的问题，对下级的工作作进一步的指导，或者是吸收和采纳下级的合理化建议，修改其工作方案，以利于决策目标的实现。 在上行沟通中，要注意全面、客观地听取下级意见，防止下级投其所好，报喜不报忧。3平行沟通指横向的沟通，也就是同级部门或同事之间的沟通。由于工作或业务上的关系，不同组织与人员之间或多或少总是存在某种联系，因而便产生了横向沟通。横向沟通可以互通信息，避免相互之间的误解、扯皮以及踢皮球现象，有利于互相信任、互相合作，齐心协力为实现组织的共同目标而奋斗。三、 我国行政沟通障碍的改善对策（一）构建多通道的行政信息沟通体系 构建多个相互独立的行政信息沟通系统，使它们有效发挥互为补充、互为映证、互为制约的整体功能。政府和公众，特别是政府决策机构能够通过各自独立的几个信息系统获取信息，可以减轻或避免过于依重一个信息系统的种种弊端，有助于消除欺上瞒下、弄虚作假等恶习。4这里，根据我国的现实情况，当务之急是需要将党政部门的信息沟通系统分离，使之相互独立，建立和完善专门的行政性信息系统；建立独立于行政部门的决策咨询和支持系统；拓宽社会沟通渠道，吸引公众参政议政。1、 构建独立的行政决策咨询和支持系统这种决策咨询和支持系统应当象统计系统那样不受地方政府部门的行政领导，具有相对独立性，以确保其不会受地方“长官意志”所左右，但可以为各级政府部门提供决策咨询服务。它不同于一般党政机关，不直接参与政府决策；它又不同于学术系统，其主要目标不在于纯粹的学术研究，而在于为政府决策提供咨询服务。它自主地从各渠道和各方面获取和开发所需信息，进行分析研究，主要是接受政府命题提交专题报告，特别是对决策效果信息分析的反馈报告，同时在必要时也可主动向政府提交自己命题的调研报告，以供政府部门做决策参考。2、 拓宽沟通渠道，吸引公众参与 开拓公众参与性强的社会沟通渠道，让公众与政府部门能够直接或间接地进行交流与对话，使公众的意见能够有比较充分和有效的方式公开表达出来，可以使政府及时、广泛地了解各种不同意见和工作中存在的问题，为政府制定政策提供依据，而且能够使各种潜在的社会摩擦与冲突得到及时处理或缓解，有利于形成安定团结的政治局面和社会秩序。社会主义的民主要求我们发展一系列的公众 ，比如现在有些电视台在节目中开展与观众直接对话，然后派记者采访群众反映的问题，帮助群众排忧解难，就一定程度上在公众与政府部门之间建立了一条间接沟通的渠道，是一种深受群众欢迎的有益尝试。53、 建立专门的行政性信息系统将党政信息沟通系统分离开来，使之相对独立。这既有利于二者之间的相互补充、相互映证和相互制约，又有利于提高其各自的沟通效率。行政部门应当加强其专门的信息机构建设，加强各级政府的信息中心、信访机构和政研机构，并进行适当的结构调整，以明确分工并提高其整体的运作效率。（二）实行政务公开，增强行政工作的透明度 在全面推进政务公开的过程中，要坚持实事求是，反对形式主义；坚持全面真实，反对做表面文章；坚持克服避重就轻、避实就虚、找准工作着重点，反对弄虚作假，着力在公开内容、公开形式、公开程序和公开标准四个方面下功夫。61、 增强公开的真实性和时效公开内容与公开载体一结合，就完全暴露在阳光下，根据内容性质是真公开还是假公开，根据编制目录是及时公开还是拖延公开，群众一看就知道。因此，丰富公开形式、载体是各级政府和部门实施阳光工程的重要环节。在落实公开形式与载体的过程中，要坚持三个结合：一是根据不同群体要求，采取专栏与网络相结合。在方便不同政务信息公开、不同文化层次人群阅看、不同监督方式监督的情况下，既要使用固定公开栏又要充分利用现代电子网络载体。二是根据不同内容要求，采取会议与文件相结合。凡符合内容公开要求，既可以利用会议通报公开，又可以采取文件形式实行对内对外公开。三是根据不同环境要求，采取集中与分散相结合。只要能达到公开内容全面真实、及时有效的目的，能集中的尽可能集中公开，不能集中的，可采取分散的方式进行公开，确保公开及时有效，便于监督。2、 增强公开的及时性和有效力求符合“真、全、细、快、实”五字要求。“真”，就是公开内容要真实，不准弄虚作假，真正给群众一个明白，还群众一个公道。“全”，就是公开内容要全面，凡是群众对点题、抓题内容提出公开要求，政策法规又允许的，包括实施过程和办事结果，都要全面公开。“细”，就是公开内容要具体、详细，让群众一看就懂、一看就明、一看就放心。“快”，就是公开内容要及时，力求时效快，不拖延、不误时、不搁置。“实”，就是公开内容要符合客观事实、符合实际内容、符合具体要求，公开要做到亮实情、交实底、报实数，见实效。3、 增强公开的全面性和针对性 推行政务公开制度，应注意坚持“三个原则”：一是坚持公开内容原则。除涉及党和国家秘密、依法受到保护的商业机密和个人隐私外，凡涉及群众利益的政事务内容，包括事前决策、事中实施、事后结果等，都要全面如实公开，增强公开的广度、深度和透明度。二是坚持公开重点原则。把群众最关心、反映最强烈、最容易产生问题的事项，以及对运用行政权力办理与人民群众利益密切相关的事项，作为政务公开的重点内容。4、 增强公开准确性和可信度在规范公开程序上，应自觉把好“五关”：一是把好审议关。在公开内容上墙、上栏或上网公开之前，要把每一期需公开的内容整理好，上报本级政务公开审议小组进行审议，确保公开内容真实可信。二是把好评议关。凡政务公开的内容上墙、上栏、上网后，要组织有关人员召开政务公开评议会议，对公开内容进行“评头论足”，确保真公开、实公开、全公开。三是把好建档关。各级各部门要把每一期公开内容及时归类建档，确保内容有据有实易查。四是把好监督关。各级要组织人大、政协、纪检监察机关、新闻舆论等单位人员，定期或不定期地组织对政务公开工作进行监督检查。五是把好时间关。要明确规定经常性工作定期公开，阶段性工作逐段公开，临时性工作随时公开，具体是做到“四个及时”，即及时公开各项政策、规定，及时公开决策过程、结果，及时收集群众意见、要求和建议，及时做好反馈和整改工作。结语 在企业管理中，通过有效的沟通把组织的规定、指令传达到员工，员工的绩效主要通过沟通反映到高级管理层。有效沟通发挥激励作用，要求管理者进行多种形式的宣传鼓励以激励员工， 有时甚至说明工作的具体内容和绩效进展，也会有助于沟通和激励。沟通是情感表达的前提，有效沟通有助于正确表达情感和情感交流。凡是达到交换有效信息、彼此充分理解的沟通，都借助有效沟通完成了信息流通的基本职能，从而有助于控制行为、激励士气、交流感情。注 释1 美英格拉姆帕格蒂霞,桑德斯罗纳德.美国改革M.北京：外文出版社，1999.2 丹尼斯缪勒着，王诚译公共选择M.北京：国家行政学院出版社，1992.3 美盖彼德斯,阿里加雷德.比较公共行政管理从比较的角度看行政改革M. 北京：国家行政学院出版社，2001.4 美斯蒂尔曼.公共行政学M.北京：中国社会科学出版社,1988.5 周志忍.当代西方行政改革与管理模式转换，北京大学学报J.1995(4):25-38.6 美阿里加雷德.私有化中的政府行政改革C.北京：国家行政学院出版社，1995.参考文献1、 卢汉桥,郑洁.行政沟通简论.中国行政管理.2006.9.2、 肖振南.试论现代企业内部信息沟通机制的构建.北方经济,2007,06.3、 陈瑶.行政沟通中信息不对称的原因及对策分析.企业家天地.2010.（2）. 4、 袁载俊.行政信息沟通的障碍及排除.理论探讨.2004（2）：71-725、 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