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酒店人才培养与管理（旅游管理09（1）班，龚杨）摘要：在旅游产业高速发展的今天，酒店行业高端管理人才的需求日益加大。在这种大背景下，如何培养合格的酒店管理专业学生并且使酒店管理专业毕业生在本行业中稳定下来，已经成为高校培养人才的重要课题。本文章从高等院校酒店管理专业人才初期能力培养以及从事酒店工作之后如何防止人员流失并进行进一步的管理进行分开阐述。 关键词：酒店；人才；培养 ；管理一、初期酒店人才培养问题与建议当今世界，经济高速发展，政府对旅游业的扶持力度也在不断加大，在这种大格局下旅游业逐渐成为国民经济的支柱性产业，酒店业作为旅游三大支柱之一，得到了迅猛发展。 酒店有其特殊的行业性质。首先，作为服务行业，工作性质就是为客人提供服务，绝大部分酒店专业毕业生进入酒店企业后都是从基层做起，与顾客直接接触，面对的人际关系复杂，很多毕业生难以很快适应；其次，在社会的潜意识中，又难逃千百年来的低层次职业的旧观念，使毕业生对行业信心不足，最终造成从业人员流动性大，国内酒店行业的专业从业人才少，高层次管理人才紧缺的局面。高校作为培养人才的摇篮，在这种情况下，酒店管理专业如雨后春笋般在国内高校遍地纷纷建立，酒店管理人才的储备和培养看似得到了解决。但在事实上，酒店专业学生从本专业流失的比率连年居高不下，酒店人才缺口依旧巨大，究其原因，很大程度上是因为学生在校期间和初涉酒店行业后对工作内容和行业的认识与现实存在较大差异，而差异没有得到妥善解决，表现出来的直接结果就是毕业生到酒店工作后的高“流失”现象。 （一）、我国高等院校酒店管理专业人才初期培养方面存在的问题1.酒店管理专业人才培养目标定位存在误导自开办酒店管理专业以来，很多学院一直把人才培养目标定位为酒店高级管理人才，过高的专业目标定位对学生的从业心里产生了误导，致使很多毕业生在择业时“眼高手低”，心态不稳。大部分毕业生认为自己学习的是管理专业，就应该去酒店做管理工作，不用从基层做起，结果要当服务员，巨大的落差，使他们离开酒店，选择其他行业。2.酒店管理专业和课程设置较传统酒店管理专业在我国的发展处于起步阶段，很多院校的酒店管理专业也是仓促上马，部分酒店管理专业教师也缺乏丰富的从业经验和扎实的专业功底 ，这就导致很多学校的酒店管理专业在课程设置上采用照搬照抄的方式，在教材的选购上，缺乏标准，有的教师干脆就自编教材，开设课程，关起门来自己搞教学计划课程设置和考核标准，因此使得人才培养与国际标准差距很大。3.酒店管理专业教学方式较单一在教学环节上，很多学校仍以传统的理论课讲授为主，即使安排实践课也是走走过场，由于国内的酒店管理专业基本上没有自己的实习酒店，而更多的是拓展和社会酒店的联合办学模式，这种模式校方与合作实习酒店之间的目的差距较大，双方利益点不统一：酒店希望接收免费、廉价的劳动力，学院一厢情愿的认为学生可以通过实习学到很多东西。造成的结果就是很多学生通过实习没有达到技能与管理水平的提高，如何做好校企合作，达到双赢是需要高校和酒店业共同投入解决的问题。4.专业技能学习与综合素质培养未兼顾，职业意识培养未得重视 酒店业一般都将具有良好的责任心、良好的职业意识和职业习惯作为选聘员工的一个重要的指标，我国酒店管理专业人才在教学中过多的强调酒店专业技能，而忽视学生个性素养、语言能力、服务水平和其他技能（如计算机、外语）的方面综合素质的提升, 尤其是学生情商的培养，这就使得很多学生进入酒店工作后，缺乏适应能力、协作能力、实践能力和创造能力，无法很快的转变、适应新角色，缺乏良好的与客人的沟通的能力，不能处理好与同事、主管的人际关系。 同时由于缺乏职业意识的培养，对职业的认同度较低，职业忠诚度不高。5.毕业生回笼教育、反馈机制未建立 毕业生走上社会后，和母校的联系中断，工作中遇到的问题无法解决，也没有相关的渠道沟通感喟，所以导致部分学生只能选择继续出国学习酒店管理，通过接受业内闻名的专业酒店学校系统培训和实习，谋求职业道路上更好的发展，而更大一部分毕业生则选择离职跳槽，另谋出路；学校由于缺乏反馈机制，没有发现潜在的专业人才培养危机。（二）、酒店管理专业人才初期培养的几点建议1.酒店管理专业人才培养目标应准确目前酒店业最缺乏的不再是熟练的基层服务操作人员， 也不是理论管理知识较强的学术家，而是熟悉国际酒店管理运作与法律法规、具有国际战略眼光和丰富的经营管理经验的高级经营管理人才； 需要我们培养具有良好的职业素养与专业背景，具备较强的语言沟通、组织协调和业务拓展能力， 既掌握了一定的一线服务操作技能， 又擅长信息技术与组织策划，能够进行现场指挥与协调，懂得市场调查、数据统计、收益分析以及服务产品设计， 具备较强的管理心智技能与创新思维的技术管理型复合人才。2.高等院校酒店管理专业的课程设置要与国际接轨根据酒店业的发展需要，专业主干课程的设置以及一些实用性很强的热门课程应不断推陈出新。在课程体系的设置上面，瑞士洛桑酒店管理学院紧跟时代步伐、顺应市场需求、突出专业特色，将课程分为三类：理论课、实践课和语言课，值得借鉴。3.坚持手脑并用、做学结合的教学原则，走工学结合的办学之路，创新现有的教学模式在与毕业生的交流中，学生们普遍都感慨：走上社会才知道学校教育的重要性，在学校应该确定目标、珍惜时间、好好学习，现在想再次走进课堂已经不可能了。这是现在大多数职业学院存在的通病，学生们在校学习期间，首先是对专业本质不清楚，其次对社会需求不了解，表现出在校学习期间没有目标，对专业课程和语言课程不够重视，缺少刻苦钻研精神，大多数学生在校学习的目标竟然是能通过期末考试。在这种情况下，学生们很难学专学精，很难将所学至于所用。这也是学生不能胜任酒店工作的主要原因。解决以上问题可以从以下两方面下入手。4.培养学生职业意识，提高综合素质酒店使用毕业生时最初大都安排在一线服务岗位上，这也符合企业用人的一般规律，许多学生会在实习初或工作初因为酒店基础工作的辛苦而跳槽或改行。这就要求学校在平时的教学工作中，加强学生的职业思想教育。在学生刚进入专业学习时， 就要实事求是地告诉他们酒店工作的本质特点。帮助学生尽早做好思想准备,避免学生在实习和就业过程中出现 “眼高手低”问题，强化职业责任心。特别是作为专业教师， 应该在平时的教学过程中联系酒店实际案例， 潜移默化地培养学生的职业“忠诚度”，强调基础工作的重要性。在校内的教学中增加语言类和心理学课程，培养学生正确的人生观、价值观，教会学生基本的人际交往技巧。学生在校期间多开展一些社会性活动，鼓励学生积极参加，锻炼学生解决问题、与人交往的能力，为以后的工作生活打下基础。5.建立毕业生就业反馈，回笼教育、在职培训机制毕业生进入酒店工作以后，由于角色的转变，肯定会存在着诸多的不适应，有的学生还会觉得“书到用时方恨少”的感觉，因此，他们会迫切的需要能重回学校充电，接受新的知识和学历，而目前，国内的很多高校对已经就业的毕业生普遍关注不多，没有树立好为毕业生酒店生涯提供规划的意识，在这个方面，可以通过定期开设讲座，与国际先进酒店举办短期培训班，承办职业认证考试等诸多途径，提升社会办学与服务能力，使得毕业生能够在毕业后仍然享受到母校酒店管理专业的相关资源，同时也有助于对一些毕业生进行心里疏导，从侧面减少酒店管理专业人才流失率高举不下的现象。二、后期酒店人才流动与管理目前我国酒店业，人员流动颇为频繁，人才流失现象也十分严重。据调查，二星级酒店员工流动率为25.64%；三星级酒店员工流动率为23.92%，四星级酒店员工流动率为24.2%；五星级酒店为24.1%。对于酒店服务业来说，员工流动率控制在15%以下较为合适。另外据调查，酒店专业毕业生分配到酒店工作的第一年流失率高达60%，两年后只有15%的人还留在酒店。这种状况令人非常担忧，酒店的生存与发展主要取决于员工的工作态度和工作热情，充分发挥员工的潜能和积极性。宝贵的人力资源和忠实的酒店员工是酒店可持续发展的根本动力。（一）、人才流动的原因 1.较低的薪资待遇 酒店员工在社会劳动市场中薪酬属于较低水平，不具备行业间的优势。因报酬问题造成人员流失的占所有原因的49%。很多员工选择酒店业的初衷是为了追求一份可观的收入，而酒店由于市场竞争激烈，利润率大幅下降，员工的薪资待遇也随之降低。当实际的收入与他们期望值有一定差距时，员工就会选择离开。 2.不能满足员工自我实现的需求 酒店是服务性行业，员工容易对长期的重复性强、繁重的服务工作产生厌倦，当酒店的一些岗位缺乏挑战性，没有发展空间，加上晋升通道狭窄时，他们会感到在酒店的职业生涯已经没有提升，为求更好的发展而另谋高就。 3.忽视员工的情感需求 许多酒店过分强调个人服务组织，管理者在分配工作时不考虑员工的性格、爱好和特长，盲目安排工作，导致一些员工工作热情减弱，工作效率降低。 4.忽视员工的培训 根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73%的浪费；未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。这些数据表明，培训员工是具有积极作用的。 5.缺乏人性化的管理制度和管理模式 俗话说“没有规矩，不成方圆”，酒店制定的规章制度是必要的。但是，在酒店各种规章制度中，大多以处罚性内容表现出来，员工不能主动参与到管理与服务中，使员工萌生去意。（二）、应对人才流动的管理措施 1.建设酒店企业文化 酒店文化是酒店的灵魂，良好的酒店文化是酒店生存和发展的原动力。文化深厚的酒店里，每个人都愿意了解并支持酒店的目标，有着明确的使命感。酒店只有将员工利益与酒店利益有机地结合在一起，使得员工在为了自己利益最大化而工作时，那么酒店的利益也会尽可能地趋于最大化。并且使员工更加热爱和忠诚酒店，有效减少了员工的不合理流失对酒店造成的损失。 2.重视对员工的培训 酒店通过培训提高员工素质、工作效率和职业道德水准，并培养其持续学习的能力，才能够实现以人为本的整体优化目标，建立“全员性，低重点，高视点，最优化”的动态培训体系。并且每一类培训项目都要列入培训计划，都应有组织按计划地实施，实施过程中都要切实可行。 当员工把参加培训当做自我发展、自我提高的大好机会时，也就不会因为缺乏组织支持而频繁跳槽。一方面，内容广泛的培训有助于员工增强归属感和愉快感，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生重大厌烦情绪，增加了新鲜感；另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本。 3.完善考核与提升机制 有一项对近万名饭店从业人员的调查显示，大约有三分之二的员工是因为对前途不满意或得不到提升的机会才离开酒店，特别是优秀员工。为了避免这一现象，酒店应完善考核与提升机制。一要制定统一的考核标准，将酒店的考核标准与服务质量标准统一，不能只根据企业的经营实绩进行考核；二应让员工了解业绩考核的内容和程序，让员工实时地监测到自己的业绩，同时，管理者还应该集思广益，及时改进考核工作；三对考核优秀的员工给予表扬、奖励和提升的机会；四是坚持公正的考核原则，让员工感觉到自己的贡献得到了公正的评估，使员工可能看到自己的未来。只有公正的企业才能吸引优秀的员工，才能培养出忠实的员工。当酒店职位发生空缺时，首先应该在酒店内部进行公开招聘补充，店内无法补充时再从店外招聘补充。让员工产生只要努力工作就有提升机会的观念，那么将大大提升员工的士气与忠诚度。同时，酒店为每人职位设立几个不同的等级，优秀的服务人员可能通过晋升级别来增加工资，而又不必脱离服务第一线。 4.建立公平竞争的薪金制度 在员工待遇上，酒店首先是付给员工的工资基本上应该高于或持平于行业平均水平；在奖励计划上，依据自身经营业绩做决定，尽量缩短向上级部门申报批准的程序，争取独立决策奖金与薪酬制度的决定权。激励的方法是多种多样的，物质并不是唯一的激励形式，对许多员工来说，精神鼓励、发展前途、提升职位、培训机会等更加重要。三、结语中国的酒店管理专业人才培养要顺应市场与国际酒店业接轨，要作的努力还很多，从促进我国酒店业可持续发展的需要出发，与时俱进、推陈出新，探讨高等院校酒店管理专业的人才培养已经势在必行，在这方面的努力和尝试将有益于提高我国高校酒店业人才培养水平，为不断发展的酒店管理业提供更合格更优秀的专业人才。参考文献：1王泽光.中国旅游酒店的机遇与发展-论加入WTO后旅游酒店的走向M.北京： 2邹统钎.现代饭店经营思想与竞争战略M，广州：广东旅游出版社3王小荣.酒店人力资源开发与管理X酒店人力资源管理案例分析J.广东科技,2009,(22):5-6.4 陈颖.现代酒店的新型培训模式J，人才开发2004（8）43-44 5李晓丹，吴杨伟。加强人力资源管理培养酒店忠实员工J，商场现代化，2006（2）263-264