商业管理的公司运营管理制度.doc

XX商业管理企业运行管理制度

目 录
一、《商业经营管理企业经营管理制度》编制目
二、《商业经营管理企业经营管理制度》实行规定
三、行政、人事管理制度
1、 企业组织架构图
2、 项目开业筹办重要管理人员到岗时间表
3、 企业各部门职能描述
四、招商管理制度
1、 市场调查
2、 商业业态规划、招商政策及租金方案
3、 商铺招商
4、 广告招商
5、 商铺租赁状况分析
6、 品牌资源库建立
五、运行管理制度
1、 企业损益测算
2、 经营规范管理
3、 现场管理
4、 运行计划管理
5、 数据记录分析管理
六、物业管理制度
七、工程管理制度

致力商业管理企业运行管理制度
一、商业经营管理企业经营管理制度》编制目
1、 为实现市场保值、增值、实现商业管理规范化、科学化，建立科学、切实可行管理机制和操作规范，提高曙光国五金建材家居博览城品牌形象，制定本制度。
2、 《商业经营管理企业经营管理制度》阐明了企业商业管理思想和我司各项业务操作规定。通过《商业经营管理企业经营管理制度》制定和实行，期望能在如下各方面规范企业经营管理活动，提高商业管理品质。
1) 优化、整合商业管理业务流程，使之更为明确规范，切实可行；
2) 明确管理责权体系,清晰职责；
3) 加强信息沟通,提高商业管理有效性和效率；
4) 营造开放、诚信管理环境，增进组织学习和创新。
二、《商业经营管理企业经营管理制度》实行规定
1、本制度是商业管理企业开展工作指南。
副总经理（招商、运行）

副总经理（物业、工程）

营运总监
（招商、企划、营运）

企划部
营运部jing
物业管理部
工程部
行政人事部
财务部
招商经理
招商助理

企划经理
企划
平面
文案

营运经理
营运专人
客服主管
客服专人

物业部经理
保安队长
保安员
物业处主任
物业管理员
保洁绿化主管
值班运行电工

工程部经理
工程师
强弱维修工
电梯工
空调维修工
综合维修工

部门经理
行政主管
人事主管
行政文员
司机/采购
班车司机
司机/采购
信息管理员
财务经理
会计
出纳

招商部

总 经 理

2、所有与商业管理企业业务有关员工均必须遵照本制度规定,胜任本职工作必须以掌握和有效执行本制度规定为前提。
三、行政、人事管理制度
1、 企业组织架构图

4、 项目开业筹办重要管理人员到岗时间表
部门
职位
人数
一阶段
二阶段
三阶段
其他阐明

总经理
1
★

副总经理
2
★

财务部
经理
1

★

会计主管
1

★

出纳员
1

★

招商部
招商部经理
1
★

招商助理
5
★

营运部
营运部经理
1
★

营运专人
2

★

客服主管
1

★

客服专人
1

★

企划部　
营销企划主管
1
★

企划专人
1
★

文案专人
1
★

广告专人
1
★

人事行政部
人事行政部经理
1
★

行政专人
1

　 ★

人事专人
1

★

信息/仓库管理员
1

★

采购
1

★

车辆管理员
1

★

物业服务部
物业经理
1

★

物业处主管
1

★

物业管理员
2

★

保安主管
1
★

保安员
40

★

保洁、绿化主管
1

★

保洁、绿化员
15

★

工程部
工程部经理
1
★

工程师
1
★

强弱电维修工
2

★

电梯工
1

★

空调维修工
1

★

值班运行电工
1

★
★

综合维修工
2

2、企业各部门职能描述
部门职能：
1） 招商部职能：
① 开业前招商、包括：市场调查、制定招商方案、招商实行；
② 开业后招商更新、供应商优化；
③ 商户更迭、装修进场/撤场管理；
④ 对接商业管理中心招商资源与工作安排。
2） 企划部职能：
① 企划方案制定及预算提报；
② 平面设计；
③ 广场形象维护；
④ 活动筹划与实行；
⑤ 企业VI形象监控。
3） 营运部职能：
① 市场平常管理；
② 商户、客户服务；
③ 租金、管理费、物业费等现场催收；
④ 商户管理。
4） 物业管理部职能：
① 安全保卫；
② 消防安全临控；
③ 卫生保洁；
④ 绿化美化；
⑤ 物业收费记录、分摊管理。
5） 工程部职能：
① 设备设施启闭运行管理；
② 设备维修维护；
③ 配电房、空调机房值守；
④ 客户维修服务；
⑤ 工程收费记录。
6） 行政人事部职能：
① 招聘、培训、人事、薪酬、考核、员工关系管理；
② 平常行政后勤管理；资产、零星采购、库房管理；
③ 政府公共关系维护、处理对外事务；
④ 团体建设、企业文化建设。
7） 财务部职能：
① 提报预算；
② 执行预算；
③ 平常费用支出控制管理；
④ 商业管理软件运行管理；
⑤ 企业整体运作财务监督。

四、招商管理制度
1、 市场调查
1）、 市场调查工作界定
a) 项目规划定位前，先展开市调,调查内容包括商圈状况、同行业及竞争对手状况、居住人口及消费水平、租金水平、商户资源、物业管理、媒体、薪酬福利水平等；
b) 家居博览城正常经营后,招商部门应不定期对商品品牌、竞争对手、新商业项目状况进行调查，形成市场调查汇报上报企业；
2）、 市场调查工作计划、内容及规定
a) 都市零售状况分析：重要商圈状况,不一样业态在当地商圈分布状况、数量和面积比 例、经营状况，未来发展规划等；
b) 同类竞争对手分析：基本状况,总面积,规划布局,业态面积配比,档次定位,开业时间,历史经营状况,消费环境,消费构造(客层定位),租金价格或合作条件,有关费用(物业管理费),人力资源费用、品牌状况，服务管理、停车位数量、客流量、招商优惠条件等；
c) 新闻媒体调查：调查多种媒体收费原则和当地主流媒体、广告媒体合作单位状况。
2、 商业业态规划、招商政策及租金方案
1）、业态规划
a) 市场商业业态规划包括商业定位、业态面积占比、各业态在都市分布、目品牌等；
b) 商业管理招商部负责制定招商方案,并跟进商业规划执行状况；
c) 商业业态规划一经确定,必须严格执行。若执行中有调改意见须提报调改方案，经企业总经理审核并审批，审批后调改方案方可执行。
2）、 招商政策及租金方案
a) 商业中心招商部根据当地市场状况、经营状况、商业业态调整规划、草拟经营期招商政策及租金方案；
b) 招商政策及租金方案包括:各商铺租金、各业态租赁协议年限，保证金、租金交纳方式，租金年增长比率，优惠政策；
c) 招商政策及租金方案草拟后,由总经理、各业务主管副总经理、各部门负责人、参与论证。
d) 商业企业根据招商政策及租金方案,确定每个铺位租金及招商政策。并严格执行。
3、商铺招商
1）、 招商工作安排
a) 开业前八个月完毕招商准备工作并启动招商,开业前二个月完毕招商100%,对于招商完毕后掉铺商铺需在开业前一种月完毕掉铺再招商工作；
b) 经营期根据业态及品牌调整计划提前启动招商工作；

2）、 招商准备
a) 制定招商方案及招商计划；
b) 商业业态规划、招商政策及租金方案确定后，制定招商计划书及招商工作进度计划。
c) 招商范围：业态、业种、品牌档次，每个铺位锁定三个目品牌，分高中低三个档次；
d) 招商都市：当地及异地都市；
e) 任务指标：铺位数量、面积；
f) 招商资料准备:包括招商手册、市场平面图、意向协议、租赁协议及附件、物管协议、补充协议、广告位使用协议等；
g) 制定商户洽谈流程、意向协议审批流程、租赁协议审批流程、租赁协议审批流程、合作条件更改审批流程、协议终止审批流程、招商管理制度
h) 制定招商手册、项目简介，招商宣传资料印制完毕存档立案；
i) 培训招商人员统一招商说辞(如:答商户100问),其内容应与宣传资料和招商手册内容保持一致,不得夸张事实;
3）、 商铺招商工作实行
a) 重视发挥著名品牌、大客户影响力，对故意向著名品牌及有关整体包租、区域分租重点大客户，招商负责人须亲自跟进；
b) 招商部门制定品牌落位图,做出至少两套备选方案,一套预警方案；
c) 做好客户记录。每日登记商户洽谈状况并进行汇总，外出拜访商户，外出前做好去向登记，返回后登记商户洽谈表状况。根据接待和拜访商户状况确定故意向目商户，招商人员对目商户要进行重点跟进和洽谈。根据洽谈状况做好目商户洽谈记录；
d) 商业企业制定招商启动倒计时
e) 建立招商档案,包括商户资源、商户协议及资料，定期汇总。
f) 招商前期启动,以一线主力品牌客户、次主力店为重点，率先洽谈，优先签约，保证招商质量及一流市场地位，可在保证明现租金整体目和集团总体规定基础上，对重点关键品牌合作条件在上报同意后可予以优惠扶持政策；
4、 广告招商
1）、拟制所要招标广告资源简介,明确数量、规格、位置和与否获得政府主管部门设置许可等，并绘制简图加以标注；对没有规划建设楼顶广告位，需明确延长米、位置和楼顶建筑构造、设备状况，以及政府主管部门有关规定等；此外，还应对周围商圈状况作简要简介。
2） 、明确广告租赁时间(一般3-5年),广告平常维护、电费等由广告企业自理；

5、 商铺租赁状况分析
商业企业建立商铺基本状况档案,包括商铺数量、各商铺面积、租赁期限及经营品类等。
招商部需按周上报空铺状况,并上报空铺招商进展状况，定期关注各商铺品牌自身发展、商铺经营业绩、商户履约状况，在商铺品牌调整时作为调整根据。
6、 品牌资源库建立
1）、品牌资源库管理规定
a) 建立品牌资源档案表
品牌资源档案表按统一原则填写, 招商部于每月25日前上报更新品牌。招商部建立品牌档案资源库，理清品牌资源明细，清算品牌档案总量，根据每月上报品牌资源状况于当月30日对资源库总数进行调整。并定期对品牌资源库内容进行整顿，清除无效品牌资源，到达有效化和实用化。
b)建立在场商户调整表
招商部每月20日前对在场经营商户状况进行整顿,按统一表格规定上报企业在场经营商户变动状况,企业根据上报商铺经营状况进行及时更新。
c)新进入品牌资源档案
招商部负责搜集整顿,重要品牌资源为初次进入当地区销售世界著名品牌,获得联络后根据有关资料建立品牌资源档案。以月为整顿时段，每月15日整顿汇总。
五、运行管理制度
1、企业损益测算
1）、收入项目
物业费、租金管理费（租金收入 %）、停车场收费、广告费、其他多种经营收入
2）、成本项目
工资、补助、五险一金、办公费、差旅费、通讯费、交通费、燃油费、招待费、招聘培训费、水电费、物料消耗、业务宣传费、广告费、折旧费、低值易耗品摊销、保安部费用、保洁部费用、工程部及工程维修费用、
其他费用。
2、经营规范管理
遵守各项管理制度,规范经营,组织商户开展“诚信经营”等活动,不停提高博览城经营管理水平,争取在同行业占据领先地位。严格执行企业管理制度,针对平常出现问题,及时总结、修订、完善管理规定，使营运管理工作持续改善并不停提高。
3、现场管理
1）、营运人员每日巡场不少于4次：营业前、营业中（上午、下午各一次）、营业后必须巡视；每次巡场必须按照规定线路、检查事项进行巡视记录，填写《平常营运巡视登记表》，由营运部存档；
2）、各地商业企业营运副总经理(营运部经理)每周不少于一次须组织营运部人员进行集体巡场,全面检查现场营运管理状况；
3）、每周对《平常营运巡视登记表》中记录问题进行分析,对超过时限仍未处理问题进行跟踪,对存在共性问题进行分析,提出处理措施,上报企业总经理；
4、营运计划管理
制定年度营运工作目及工作计划；确定经营管理目,全面分析和评价运行服务工作,制定每下一年度营运工作计划,内容包括:运行管理服务目、需要改善、提高营运工作重要事项及计划安排等。
5、数据记录分析管理
数据分析界定，为了更好地理解和掌握经营状况,特制定数据采集、记录分析有关规定，明确数据采集、整顿、分析频次、流程及规定。
1）数据采集
负责采集营运数据包括:主力店面积、日销售额、日销售额；日客流量；日停车场收入及其他某些需关注数据。
2）、 营运状况报表管理
营运状况报表指企业每日根据所采集主力店、步行街、车流、客流等有关数据后形成状况及分析报表，包括：周报表和月度分析汇报。
a）周报
每周一下午根据搜集上周一至周日运行数据形成《运行状况周报表》,经部门主管及运行总监审核同意后于每周一17:00前上报运行副总及总经理。
b）月度分析汇报
次月5日前运行助理将编制《营运状况月度分析汇报》经经部门主管及运行总监审核同意后上报运行副总及总经理。
c）《营运状况月度分析汇报》内容包括:当月营运状况；当月与上月对比；对主力店进行分析；若遇重大节假日（元旦、春节、五一、十一、店庆等）时须对节假日前后一周数据进行对比分析，并提出改善措施和措施。
3)、报表存档
各地商业企业在营运报表上报后必须及时进行归档管理。
4)、数据保密
营运数据查阅权限及保密规定,未经总经理或分管副总同意,他人不得随意查阅。数据为企业经营管理重要机密,不得随意外传,违者将予以处理,情节严重予以解雇,给企业导致损害追究其法律责任。

六、物业管理制度
为了更好总结管理经验,将经验制度化,并提高基础物业管理有关业务水平,针对重点、难点环节提出对应管理措施和原则。
1、平常管理
1）、安防管理无缝布防，处理商业广场闭店后至开店前安全漏洞问题。
2）、值班商管队在每天闭店时对广场进行全面、地毯式、由上至下清场，对也许存在安全隐患、安全死角区域进行清查，并进行无缝布防，消除多种安全隐患。
3）、规定清场时动作规范、严谨，并制定由部门经理每月不少于一次、保安队长每周不少于一次抽查监督制度，保证清场和布防机制有效实行。
2、安全漏洞评估
1）、建立定期对本都市广场安全形势进行评估制度,处理因多种原因变化导致安全漏洞问题。
2）、建立突发事件应急预案机制,保证多种也许突发事件均有预案应对,使突发事件危害程度降到最低。根据也许发生突发事件,制定对应处理预案,并不停补充和完善。

3、消防安全管理多方协助
1）、建立企业各部门、企业与有关方在消防管理方面协作机制，使多方关联人员积极参与消防安全管理，到达最佳管理效果。
2）、配置专职消防技工负责监督消防设施设备养护与维修，保证消防设施设备正常运行。
与主力店关系:根据“谁管辖,谁负责”原则,与入驻主力店签订消防责任书,定期对主力店消防设备设施及其消防管理措施进行检查,规定其整改不合格内容。同步与其进行充足沟通与协作，配合对方规定对方参与各自筹划消防管理活动。
3）、制定商户消防监管措施,严格实行商户消防管理检查；对商户营业人员进行消防知识培训，对消费者进行消防知识宣传，并规定营业人员参与消防演习活动。
4、安全、环境与工程维修互助式管理
1）、建立保证物业管理员、工程维修人员、保洁员互相协助管理模式，充足运用人力资源，处理现场安全、环境与工程维修问题。
2）、互助式管理机制在于形成一种保洁、安全、工程监督网络：保管员对岗位区域内卫生进行协助式监管，发现保洁问题及时与保洁员反应并监督处理；分包方保洁员在作业区域内对安全事务进行协防，发现安防、设备设施问题及时提醒商管员、维修工；维修工在平常巡视中发现卫生及安全问题时及时告知有关人员处理。做到广场环境卫生不留死角、安全隐患尽量消除、设备设施问题得到及时处理。

5、车辆管理
1）、车场入口值班保安负责车辆导入停放管理。检看车辆与否破损、无牌、漏油、有无危险品。值班商管分队长不定期对各岗位执行状况进行检查。
2）、车场值班保安负责车场安全巡视工作。巡视车辆有无刮碰、有无跨车位停放。及时与出入口通报场内车辆状况。监督卫生状况。监督主力店卸货。
3）、收费，车场出口值班商管员负责收费工作。回收停车卡、收取对应停车费。对免费车辆有关单据回收、登记、放行。每班次对收费状况进行登记并当日到财务交款。
八、工程管理制度
1、组建工程技工队伍,熟悉现场及设备、跟进调试、代管接管设备。在设备安装调试后期，工程进度已经规定变电站、消防监控中心、空调机房、水泵房等机电设备投入调试及试运行，商业企业安排技工进站值班，进入设备设施代管阶段，规定如下
1）、规定有关工程、值班人员在项目企业、施工安装单位工程师指导下学习设备操作措施，但不可私自单独操作。
2）、详细记录调试时间、措施环节、试运转数据及调试中发生故障、问题等，作为设施设备原始记录进行存档。代管期间,波及重大安全操作如送电、断电等操作由安装调试施工单位组织。
2、工程部业务管理
1）、工程巡场
每日必须巡场,巡场原则是“无漏巡、无漏点、无漏顶”。巡场内容是：巡场区域建筑物完好状况；巡场区域内变压器、配电柜、冷机、电梯、水泵、消防报警控制器、照明灯具等设备运行状况；各类设备运行、维护记录；危险化学品储存状况。
2）、主力店专用设施设备定期巡查
对以租赁方式交由主力店或其他业户使用设施设备,工程部应按协议规定责任和权限执行,也许工作方式包括:规定提供设施设备维护保养计划、监督维护保养作业、定期检查评估等，各项监督管理工作完毕后均应形成对应记录留存。
3）、工作计划
工程部根据工作计划提前制定年度预算和月度预算。重点控制每月能源支出费用、零星采购费用、维护保养费用等。
4）、能源管理方面
对电、水、气等能花费用，要将能耗预算分解到每周。工程部填表记录记录，每周参照预算指标进行分析，每月与当月预算、往年同月能花费进行对比，保证完毕能耗指标。