和国际物业管理方案精.doc

青岛颐和国际物业管理方案

戴德梁行房地产征询（大连）有限企业
胡恒春
11月

目录

一、 青岛市目前物业管理现实状况分析

二、 颐和国际物业管理现实状况

三、 颐和国际物业管理理念及设定原则

四、 颐和国际物业管理实行计划

五、 颐和国际[雅诗阁物业管理企业]人员架构

六、 物业企业经营目

七、 物业企业目前需要处理问题及有关提议

一、青岛市目前物业管理现实状况分析

通过对青岛市物业市场考察，发现青岛市内稍具规模并且企业内部运作较规范物业企业尚不多见。虽然少部分物业企业具有较高物业管理资质，但就其整体管理而言，与南方及北京等都市物业管理尚有很大差距。其物业管理“服务”内涵并没有完全体现出来。
目前青岛物业管理企业管理重要体现为如下几种形式：
1、 只是为了“管理”而管理，按照过去房管部门运作方式，只对硬件设施进行应急维修，没有对设备设施进行有计划保养，硬件设施贬值较快。
2、 为了企业获得更大利益而“管理”。这部分企业运作体目前过度减少人员管理成本、减少维修投入，极大减少了物业服务原则。
3、 形象工程做得较到位，但只是简朴“站桩式”管理，轻易给业主导致管理呆板，缺乏生气感觉。
以上几种管理模式在青岛常常引起业主投诉，引起物业管理纠纷，影响物业企业整体形象。
在目前青岛已投入使用众多项目中，只有“数码港”在物业管理费用及规模上与[颐和国际]相称。其凭借投入使用时间较早，地理位置较佳等硬件环境，具有一定著名度。但其软件服务距离高原则尚有一定差距，因此还没有得到大多数业主完全承认。
颐和国际项目在地理位置、硬件设施、开发商重视程度上，均超过“数码港”。因此作为颐和国际物业管理完全有理由超过青岛既有项目管理原则，带给颐和国际业主真正“管家式”物业管理服务。

二、 颐和国际物业管理现实状况

1 人员工资设定
根据青岛市物业企业人员薪资以及颐和国际物业管理原则，从业人员素质需求、企业经营成本等方面考虑，确定了颐和国际物业人员工资待遇为中偏上。
2、 人员配置方面
物业企业人员在9月份开始进行人员招聘，前后共参与4批次招聘大会。因青岛众多物业企业管理理念等原因，具有一定从业经验人员应聘较少。但为保证物业运行正常工作需要，决定从应聘人员中选择一定数量有培养价值人员到物业企业工作，计划通过培训等多种方式尽快提高其业务能力，为物业企业培养自己后备人才。
A、 保洁方面
为到达物业管理工作原则，真正实现“专业事情专业来做”原则，以及保洁工作重要性。物业企业自9月份开始对青岛市内各大保洁企业进行专业考察，初步选定7家保洁企业。
10月中旬开始对7家保洁企业进行公开招投标，根据各家企业业绩、报价分为三个标段，分别选择了“永鑫达”保洁企业、“永洁美”保洁企业、“亮洁”保洁企业三家分别负责A、B、C三个标段。
B、 综合部
除财务主管会计、出纳为地产企业内部调剂外，其他人员分别来自公开招聘，均具有对应管理及业务经验。
C、 客服部
考虑到目前青岛从事物业管理人员较为匮乏，并且思维意识已经固化，为可以实现既定物业管理原则，在重要管理岗位招聘具有一定管理经验及业务能力人员，其他则选择一部分有培养潜力工作人员加入到客服部。
D、 工程部
目前全国各地工程技术工人断档均较为严重，青岛作为
一种以轻工业为主都市，其技术工人断档则更为严重，故在人员配置上只能选择老、中、青相结合方式：以一名老工程师担任技术总监工作，负责工程部业务监督、培训、设备交接、后期隐蔽工程图纸绘制工作；招聘一部分纯熟工人为重要班底，配置4至5名刚毕业年轻学生构成工程部基本架构。
E、 保安部
自9月下旬根据项目工地现场成品保护需要，
物业保安部正式组建。为保证保安从业人员基本素质，物业企业对保安人员招聘进行了严格控制。首批人员从应聘近60名人员中选聘出12人，通过培训后正式上岗，但后期因工地工作条件较为艰苦，其中有6人提出辞职离开企业。
在随即时间里，因保安人员招聘面临淡季（非部队复员期、外地人员回归期）保安部人员一直处在招聘过程中，其中部分较为优秀外地保安人员（含部队复员人员），因需要企业提供住宿，企业目前无法处理而失之交臂。但伴随项目交付使用，又需要保安人员迅速到位，物业企业不得不减少原则选择保安人员，虽然如，目前保安部人员尚有6人岗位空缺。
地下停车场车位引导员、收银员考虑到岗位性质及人工成本（不负责任何福利）选择年龄较大人员。通过他们责任心来保证停车场内车辆安全。
3、 人员培训方面
为保证交房工作顺利以及物业理念提高，戴德梁行顾问
企业顾问组针对物业运作中行政管理、财务管理、客服管理、投诉处理技巧、工程交接、平常管理等进行了40个小时培训工作。物业企业内部分别进行了交房流程、二次装修、员工手册、物业管理概念等方面培训。
4、 工程设备方面
因工期原因，整个颐和国际项目在交付前一日，即10月
30晚仍在进行施工整改，物业企业在项目交楼前没有进行任何交接，只能在交房过程当中分派出一部分人员逐渐进行设备交接，工程部重要精力目前集中在交房工作上。伴随交房量减少，工作重点从配合地产企业逐渐转移到设备设施交接、运行工作状态中。
5、 目前工作重点
自9月31日保洁企业正式进驻，因工期较紧，项目公共区
域卫生状况较差，保洁企业开荒时间较短，工程整改量较大、施工人员进出频繁、外广场未竣工产生污染源，对项目整体保洁工作增长很大压力及难度。但通过多种努力在短短13天内整个项目保洁卫生状况，虽然与原则相比有一定差距，但已经有很大改观。伴随时间推移，保洁工作重点将转移到提高保洁原则上。
物业企业各部门人员工作重点集中在项目交付、设备交接
上。因工作精力牵扯比较大，整体工作还没有走上轨道，工作上有很大欠缺。

三、 颐和国际物业管理理念及设定原则

1、 颐和国际物业管理理念
颐和国际凭借绝佳地理位置，目前青岛市内最高端硬件设施，而成为地标性综合项目。作为泰山房地产开发首个项目，为项目物业管理搭下了很好舞台。因此，物业企业必须做好对应物业管理服务，在平常管理中体现出“以人为本”人性化管理理念，才能延续并提高开发商品牌经营。
“雅诗阁”物业管理企业将通过不停地完善管理体系、提高物业管理水平和组织员工进行强化培训，把物业企业变成具有一种高效完善管理体系和高素质员工队伍。在颐和国际完善硬件基础上，凭借过硬软件“特色服务”来提高颐和国际品牌效应，使颐和国际[物业]价值不停升值，到达开发商、业主、物业三方共赢。
我们颐和国际物业服务宗旨是：尊重、热情、体贴、精确。
— 尊重客户：凡事以客为尊，客户需要就是我们任务，为客户完毕任务是我们永恒目。
— 热情快捷：凡事以客为先，为客户及时快捷服务是我们不停追求。
— 体贴服务：凡事以客为主，细致周到完整为客户服务是我们团体精神。
— 精确节省：凡事以客为重，为客户精确管理，细心节省是我们进步主线。

2、物业管理原则
A、处理投诉：
24小时接待多种投诉，认真记录，及时汇报或协调有关部门处理，24小时内答复处理成果和其他意见。
B、平常巡视：
检查有无物业管理问题，督促各有关部门完毕工作，检查考核员工在工作中专业技能、劳动态度、工作效率、服装仪表、礼仪礼貌等，并及时提醒纠正。
C、 公共环境：
全方位不间断循环清洁。保洁区内做到地台无浮尘，通道无死角，墙面无张贴，玻璃无脏污，厅门无指痕，外围无杂物。
D、 垃圾清运：
按照ISO14000原则，生活垃圾实行封闭式管理，分类回收，及时清运，没有异味和遗洒。装修垃圾定点消纳，不污染环境。
E、保安监控：
实行封闭管理，24小时保安监控，摄像系统运行正常，电梯门禁系统运行正常，保安监控室24小时设保安员值班，录像带保留3个月备查。
F、交通管理：
设置清晰明确交通道路标志，保持道路畅通，检查进出车辆及搭载物品，杜绝车辆乱停乱放。
G、消防中控：
24小时消防火灾自动监测，消防系统运行正常，消防中控室24小时设保安员值班，妥善保留报警记录，定期举行消防演习，定期检查消防设备。
H、门卫和巡查：
各出入口设保安固定岗，积极检查进出人员。外围设24小时巡查保安，每2小时巡查一次。
I、机电系统：
配电设备运行正常，供电质量安全稳定，定期巡视、检修、保养系统设备，防止人为停电事故。
J、空调：
空调设备运行正常，准时巡视、检修、保养，杜绝发生重大事故。
K、弱电系统：
楼宇控制系统工作正常，电话线路畅通，可以满足通话和上网使用规定。
L、生活水系统：
给排水设备运行良好，生活水供应正常，排水畅通，没有跑冒滴漏现象，并定期检修管路和水泵。
M、装饰装修：
公共区域地面、墙面、石材、玻璃及门窗保持完好，颜色、形状、规格统一。
N、正常维修：
提供24小时维修服务，接到报修后10分钟内赶到现场，入户维修快捷、高效并保证质量，当日工作当日完毕，如无法处理应解释原因并确定处理时间。建立建全维修档案和回访制度。
O、节日装饰：
根据不一样节日气氛，装饰布置大厦公共区域，营造一种欢乐温馨节日气氛。
P、酒店式公寓管理服务：
颐和国际公寓部分管理要做到：
一是硬件设施服务功能保证优良、完整、幽雅，设备设施运行正常可靠，满足业主、租户居住需要；
二是软件服务管理（员工服务理念、技巧），保证物业企业每位员工都能做到对业主、租户提供一种“让你更满意”服务，体现酒店式公寓是业主、租户“温馨家”，使入住业主、租户充足感受到温馨、舒适、高雅、便捷、满意。
突出物业企业服务形象，除了员工具有一定礼仪礼貌外，规定员工具有与业主、租户交流要有家亲切感，用“心”去做客户“好保姆、好管家、好朋友”

重要服务内容：
室内清洁服务
此项服务重要出于处理住户平常繁重琐碎家务清洁劳动，收费原则可根据每周需要服务次数及范围面定，服务内容可波及到：
------------整顿卧室卧具；
------------清除家俱灰尘；
------------清洁地板；
------------水洗衣服；
------------清洁厨房用品、餐具等；
------------清洁卫生洁具；
-------清倒生活垃圾；
------------清洁玻璃门窗（1次/月）；
------------洗涤床上用品（1次/周）；
------------烫衣；
------------家俱及大理石抛光；
------------其他；

其人员编制属于外判清洁企业，物业企业具有监督管理权利。服务内容中部分项目，将会安排清洁、洗涤企业贯彻配合。

洗衣服务
根据住户一般规定，在公寓内设置洗衣中心并外判专业洗衣企业承接服务，由管理企业之客户部跟进监督其正常运行。

叫车服务叫醒服务
提议提供此项免费服务以以便住户早起和外出，以使管理企业与住户关系更为融洽，有依存关系。

商务服务
提议管理企业为公寓住户提供商务服务，应包括中英文打印服务，收发传真、复印、代找快递、预定飞机、火车等票务服务，邮寄及秘书服务等，有关收费原则应有明码标价。

订报服务
住户如需订阅国内外报刊，管理企业可在每月规定日期里承接代订服务。住户通过查阅管理企业准备报刊目录及价目表并填妥订单，只要交纳部分手续费，便会由管理企业贯彻此事。境外报刊申请，需由住户提供护照等复印件证明。

代找佣工服务
管理企业可根据住户规定代为推荐佣工，重要源于国家劳务市场。薪金原则视服务内容而定。

室内设施、设备维修，室内绿化养护服务
住户如有需要对其单元个人物品维修，可与管理企业联络。室内维修属有偿服务内容，需按标价收费。假如维修项目或绿化养护规定超过管理企业能力范围，管理企业可代为联络推荐服务很好承判商供选择。

代缴水、电、煤、电话费等公用事业费用
管理企业将定期对住户单元水、电、煤等公用事业费进行抄录，并发单，为客户代为收缴，可考虑合适收取部分服务费。

代订机票服务、代订客房服务
管理企业可选择信誉很好服务上乘承判商为业户以便外出提供此项服务。届时现场需准备有关航班时刻表及收费价目等资料以备客户查阅选择。

房屋代租、代售服务
业主如有需要对其房屋进行出租或发售，可与管理企业联络。房屋代租、代售属有偿服务内容，需按标价收费。

空置房间管理服务
住户如因出国、旅游等事项长时间不在物业内居住，但需要定期对房间进行通风、卫生清洁等服务，可与管理企业联络。空置房间管理属有偿服务内容，需按标价收费。

Q、写字间管理服务：
写字间物业管理服务重要围绕“安全、舒适、快捷”六个字展开。安全是指让顾客在写字楼内工作安全放心；舒适是指要发明优美整洁环境，让顾客感觉到舒适、以便；快捷是指让顾客在写字间内可随时与国内、世界各地进行联络，互换信息，抓住商机。
在实际管理中要突出：
安全管理服务；
清洁管理服务；
消防管理服务；
公共管理服务：
A、 前台服务；
B、 邮递服务；

四、颐和国际物业管理实行计划

作为一种刚组建物业企业往往需要通过一年培训磨合才能成为一种成熟团体。但根据颐和国际实际状况以及开发商需要，雅诗阁物业企业将按照如下计划，争取在3月使整体物业工作走上正轨，到达开发商及业主所规定原则。
1、 近期工作（11月份）
此阶段工作将围绕交楼、设备交接工作进行。保证物业企业可以很好接受开发商交付项目，并对企业内部人员进行对应微调。
2、 培训阶段（12月份）
此阶段培训分为三部分进行：
第一部分：
针对物业企业在平常工作中出现问题有针对性地进行培训，通过工作中所发生案例，在最短时间内提高员工工作素质，处理内部运作问题，保证物业企业内部运作顺畅。
第二部分：
系统培训：内容将围绕物业企业人员礼仪礼貌、突发事件处理、平常工作流程、工作规范、服务原则、投诉处理技巧、专业业务能力提高等方面进行。
第三部分：
采用“请进来，走出去”方式，将邀请部分专业人士如：酒店管理培训人员、物业顾问企业人员、礼仪培训师等进行对应培训。
在走出去方面，因时间关系不能安排人员到北京、沈阳等物业开展较为成熟地区考察学习。在时机成熟后将安排部分物业企业重要管理人员实地考察学习。
3、 考核阶段（1月）
在物业企业所有人员通过系统培训后，全体人员将进行对应考核，考核不过关者，企业将按照规定进行对应处理。
各部门人员将运用此段时间行管理、业务大“比武”。采用公平竞争，竞争上岗有效机制，提高员工工作积极性。
4、 人员调整、拔高阶段（2月）
通过前一阶段考核，对物业企业内部不合格人员进行调整，补充新鲜血液。通过对平常工作不停调整促使物业企业整体工作初步到达开发商及业重规定工作原则。

五、青岛雅诗阁物业管理企业人员架构表
物业总经理
综合部经理
客服部经理
工程部经理
保安部经理
行政主管
会计
行政助理
采购兼收费员
出纳
库管兼收费
停车场收银领班

主管
客服助理
空调主管
技术总监
电气主管
保安主管
消防主管
保安员
消防监控
电气运行维修
空调运行维修
万能工
车位引导员
保安监控
停车场收银员

阐明：综合部设经理1人；行政主管1人；会计1人；出纳1人；停车场收银领班1人；库管兼收费员1人；采购兼收费员1人；停车场收费员6人。 客服部：经理1人；主管1人；客服助理6人；
工程部：经理1人；技术总监1人；电气主管1人；空调给排水主管1人；电气维修7人；空调给排水7人；万能工4人；
保安部：经理1人；保安主管1人；消防主管1人；保安领班3人；保安员27人；保安监控3人；消防监控3人；停车场引导员20人。
物业企业满编人员：102人。目前缺编18人。

六． 物业企业经营管理

为保证物业企业合理利润，物业企业利润按照经营成本8%提取，利润使用有两个目：
1、 物业企业通过成本控制获得合适利润，防止对地产企业资金依赖，物业企业实行独立核算，不需要地产企业另行补助；
2、 因项目装修材料较为高档（如壁纸等），在此部分主修设施及机电设施超过保修期后，不需要开发商再拨付维修基金进行维修。物业企业将运用前几年利润积累进行修复，做到物业硬件项目保值升值。

七． 物业企业目前需要处理问题及有关提议
1、 保安人员住宿问题
目前青岛市当地保安人员形象素质很好保安从业人员较少，从事保安工作人员大部分以外地青年为主，而青岛地区房屋租金较高，保安员很难支付对应房屋租金。因此假如要处理保安人员形象问题，同步不提高人员成本，就需要处理所面临保安人员住宿问题。
2、 有关项目安全管理问题
根据以往管理经验及事例，在项目管理中安全管理是重中之重，而时常会发生保安监守自盗状况。在物业企业刚成立开始，曾设想通过雇佣专业保安企业负责项目各出入口管理、物品、人员控制工作；楼内保安监控、消防监控及安全巡视由物业企业内部保安负责。形成一种内外监督机制，最大也许减少内部监守自盗现象发生。
但通过考察，发现青岛当地只有公安系统保安企业，没有专业保安企业，同步从业人员素质较低达不到高原则物业需求。而假如选择外地保安企业其人工成本往往较高，每人协议费用达1800元/月（所有费用）。
怎样处理此问题请企业领导予以决策。
3、为可以在第一时间处理业户问题提议在大堂合适位置设置一处前台，以便于处理多种外来人员征询、快件收发以及替代对应商务中心工作内容。