旅游管理专业实习生酒店实习报告.doc

旅游管理专业毕业生酒店实习汇报通过这三个半月实际运用，使我们对酒店经营运作有了一定理解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了诸多技巧，包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理艺术性和人力资源合理运用重要性，得到了诸多宝贵经验财富;理解到自身局限性，总结了经验和教训。在后来学习生活中我将明确自己努力方向，不停地进行自我增值，为后来筹划自己职业生涯垫定基础。(一)实习单位简介1、实习单位：广州凤凰城酒店广州凤凰城酒店 位于广园东路新塘路段，是南中国首家以白金五星级原则建造、南中国最广阔山水主题式酒店。酒店背倚郁郁葱葱凤凰五环山，面朝仪态万方翠湖。整体占地面积达 20 万平方米，建筑面积达 7. 8 万平方米 ，是广州面积最大 、楼层最低山水酒店。富丽典雅欧陆式建筑风格，使来宾感受到西方古典文化独特神秘雅致。此外，酒店还尤其引进了国外主题式酒店独特意念，发明出超凡品味。凤凰城酒店由碧桂园集团斥资约4.5亿元重金兴建，碧桂园酒店管理企业管理，充足发挥“商务、度假、会议”功能优势，在完善广园东碧桂园楼盘配套同步从容开展商务和度假活动，推进碧桂园“给你一种五星级家”品牌品质持续提高。2、实习部门：前厅礼宾部前厅部包括：接待处、礼宾部、总机、商务中心、订房部共五个分部门，酒店实行部门经理负责制，由前厅经理统筹安排，各分部主任或分部经理管理本部门事务，与其他部门亲密配合，合作完毕工作。礼宾部作为来宾迎来送往在最重要部门之一，分设行李生和酒店代表两个部分，由礼宾经理总体负责，下设行李生领班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)资深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。(二)实习职位简介酒店代表是代表酒店在机场、火车站等出入境口岸迎送客人，及时向客人推销酒店和宣传酒店形象，影响着客人对酒店印象。酒店代表重要任务是提供快捷妥当服务，将客人接回酒店入住或送机送车，作为最早和最终接触客人酒店员工，把握每一种机会不失时机地为酒店作宣传，争取更多客源，负责保护客人行李和人身安全，为客人提供酒店内外设施、环境征询，为客人提供尊贵礼宾服务。二 实习内容(一)酒店代表平常工作1、运用凤凰城酒店“千里马酒店管理系统”查阅每天“接机、接车服务报表”，详细登记当日服务需求状况并按中文、英文、日文用a3纸打印成“sig oard”，在纸背面写上接机(车)日期、航班号、始发地、估计抵达时间、人数、与否收费等信息。2、查询航班信息，确定期间和抵达状况，汇报主管进行车辆和人员安排。3、带齐所需物品出车，在机场(车站)最终确认航班抵达时间和出口，提前抵达出口处准备迎接客人。4、接到客人，确认其身份，查对无误之后带其乘车回酒店，安排登记和入住事宜。5、在礼宾部柜台为客人提供征询、寄存等礼宾服务。(二)酒店代表vip/大客户接待工作1、与销售部有关人员查对当日估计抵达vip人数和姓名。2、准备有关物品，检查与否有遗漏。3、向有关部门理解客人信息，准备接待事宜。4、视客人规定和酒店安排，与订房部、销售部、接待处等部门共同安排客人到站活动和酒店活动。(三)酒店代表交易会期间工作1、打印“接机接车报表”和“预抵报表”，查对接机接车报表和sig oard。2、带齐所需物品，与机场(车站)工作人员联络协商接站事宜。3、安排客人休息区域，为客人提供酒店信息征询等服务。4、与酒店亲密联络，负责机场与酒店之间穿梭巴士调度工作。三.实习重要收获和体会(一)实习收获1、服务意识提高对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业关键竞争力之一,是企业生命线.高水平服务质量不仅可认为顾客留下深刻印象,为其再次光顾打下基础.并且可以使顾客倍感尊荣,为企业树立良好品牌和形象. 通过酒店组织培训和平时部门强化练习，锻炼了我服务意识，养成了面对客人泛出微笑好习惯;学会了用原则礼仪礼貌待客;明白了学好外语重要性。2、服务水平提高通过了三个多月酒店实习，使我们对酒店基本业务和操作有了一定理解，礼貌是一种人综合素质集中反应，酒店愈加如此，要勇于开口向人问好，在向人问好过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人规定，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围事情，也要竭力帮其转达;尽管有些规定不合理不能办到，都要用委婉语气拒绝，帮他寻求其他处理措施。印象最深是为酒店日本客人(大多数是来自酒店大客户本田企业)服务，他们一般是不太会说英语，因此，我们要从他们动作和片言只句中猜到他想要做什么并迅速帮他办好。例如：当客人用蹩脚英语说到airport时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费送机服务。接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他信息再交由主管排车了?3、英语水平提高在五星级涉外饭店中，英语实际应用能力包括听、说、写能力是尤其重要。在接触来自世界各国客人过程中，英语作为国际通用语言发挥了它重要性，没有它，我和客人就没法沟通，更提不上为他(她)服务。交易会期间，客人们从世界各地赶过来，对广州对凤凰城酒店都不熟悉，就要我们用英语为他们简介，接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息征询，及时向客人推销广州和宣传酒店形象。(二)实习体会1、实习不是体验生活实习占用了我们大学里最终一种暑假时间，不过这和以往打暑期工不一样，在工作过程中，我们不是单纯地出卖自己劳动力去换取酬劳，而是当自己是酒店一员，和各部门同事亲密合作维护酒店形象和发明最大利益。实习过程中，我们不会由于还是本科在读生而受到尤其礼遇，和其他心员工同样，从酒店基本知识和本职工作开始理解，偶尔做错事，也不会有人偏袒。2、实习是一种接触社会过程通过这次实习，我比较全面地理解了酒店组织架构和经营业务，接触了形形色色客人，同步还认识了诸多很好同事和朋友，他们让我更深刻地理解了社会，他们拓宽了我视野，也教会了我怎样去适应社会融入社会。3、实习期与凤凰城酒店关系作为酒店一员，穿上了制服，就要到处维护凤凰城酒店权益，要把自己和酒店紧密联络起来，要熟悉酒店信息，要另自己一言一行都要代表酒店利益，时刻为酒店做宣传，提高酒店和自己形象。4、实习与就业实习过程中，让我提前接触了社会，认识到了当今就业形势，并为自己很快后就业计划做了一次提前筹划。通过这次实习，我发现了自己与酒店契合点，为我就业方向做了一种指导。此外，凤凰城酒店人才培养制度为我们提供了大量学习机会，为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业演习。四 实习想法和提议(一)实习想法初步接触了酒店业和凤凰城酒店，发现人员流动量大是整个行业问题。酒店业从业者素质参差不齐，从中学文化到硕士甚至更高文化均有;同步，员工年龄跨度很大，小刚满18岁，不过有部门一般员工已经年过半百了。年龄和文化程度差异，决定了酒店在效率上差异，如：客房服务员英语水平普遍不高，在客人需要某些客房服务时，他们往往听不懂其规定而要前台或者服务中心同事协助，将电话转来转去耽误了时间，还会导致客人不满。酒店业是一种很需要团体精神行业，任何一位客人需要服务都不也许由一种人帮他完毕。从客人订房那一刻开始，我们就开始为他服务，从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门沟通和合作。凤凰城酒店是一种新生涉外五星级酒店，只有两年多历史，或多或少存在某些管理上弊病。酒店内部职权不清，管理混乱，轻易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可认为客人提供送洗衣物偿还工作，客人在估计时间内没收到衣物时打电话来问询或投诉时，常常由于追究责任而引起争执，破坏部门间关系又影响了效率。沟通不灵，团体凝聚力不够。酒店某些部门不是24小时工作，诸如订房部、销售部?各部门之间恰好又没有一定默契和相适应应变机制，以至导致了客人资料没有及时更新，耽误了接车接机服务、行李运送等等事件发生。酒店资料不统一，没有完善培训制度。由于人手紧缺，我上班第一天就开始正式工作，不过当时我对凤凰城酒店几乎一无所知，只能从部门提供某些资料开始理解，至于酒店建筑构造和其他部门营业状况等等，则是在工作中向身边同事请教慢慢积累起来。由于酒店资料都是各部门自行整顿出来，难免在某些内容上有些出入，例如酒店到机场空港快线运行时间，礼宾部和管家部资料显示时间就有不一样，在实际运用中，同事们又告诉我近来改了时间，有了新时间表?我们在入职一种多月之后才进行人力资源部入职培训，当时培训酒店仍然没有为我们提供统一培训资料，培训没有针对性，在礼仪礼貌方面花费了相称多时间，但当时我们已经在部门内部组织会议里面反复多次了。此外，人力资源部组织培训时间合法各部门任务繁重时期，培训4天时间里，每天有新同事请假工作而不能参与培训，培训效果大打折扣。凤凰城酒店管理制度百密一疏，在考勤制度上不够严谨，常常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡事情出现。当然，自己在这次酒店实习中也有局限性，在工作过程中对部门业务不够熟悉，不能随时变通并迅速为客人提供精确信息。粗心大意毛病在我身上还是时有发生，在酒店工作最重要就是细心耐心，因此这是很致命缺陷。自己英语水平仍需要提高，以便和客人沟通交流，另首先，合适理解其他外语和外国文化也是非常必要。(二)个人提议碧桂园集团已经有了很完善储备干部制度，只有继续该制度，提高酒店入职门槛，才也许发掘有能力有素质员工。这就可以使自身良莠不齐人力资源状况得到改善，整体素质提高了，员工积极性提高了，工作效率才也许提高，酒店收益才也许最大化。酒店人力资源部可以统一搜集各部门营业资料制作完整培训资料和酒店信息，在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流，在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达，以免导致信息不通或信息迟到状况出现，这是提高酒店服务质量，改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象必要措施。在培训方面，针对员工流动性大问题，但愿人力资源部可以根据每月新入职员工状况和当月酒店营业状况安排培训时间，专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工工作生活状况，强化新员工业务素质。酒店有很诸多英语、日语、礼仪方面专家，但愿酒店能定期安排员工参与有关应用英语、平常日语和国际礼仪强化培训，提高员工服务质量，为客人们提供更周到服务。篇二：旅游管理专业酒店实习汇报xxxx学生认知实习汇报xxxx 旅 游 系xxx酒店认知实习汇报系别：专业：班级：姓名：学号：成绩： 年 01 月 11 日序言:“实践是检查真理唯一原则”。只有将理论同实践相联络,才能更好学习和理解理论，只有在实践中才能将所学知识加以运用，同步得到最直接信息反馈，从而可以明确学习局限性之处。实习对于我们旅游管理专业学生来说，可以使我们可以联络旅游企业实际工作深入巩固和深化所学基础理论，并且基本掌握旅游管理专业实践技能。从理论高度上升到实践高度，更好实现理论和实践结合，为后来学好后继专业课以及培养实际工作能力打下一定基础。实习地概况:实习时间: 7月1月实习单位:上海宝隆美爵酒店实习单位简介:上海宝隆美爵酒店坐落于上海著名商业区，周围拥有众多历史人文景观，毗邻鲁迅公园，多伦路文化街以及复旦大学。原身为宝隆宾馆，1988年开业，在通过耗资数百万美元扩建以及重新装修以全面符合美爵品牌规定，以独特风格及个性而闻名每一家美爵酒店都与当地特色相融合，现代精湛风格与浓郁海派风韵相得益彰，酒店精心设计了风格各异餐厅及酒廊，从设计、装潢、餐饮到服务，全都反应出当地最独特风格实习部门：前厅礼宾部实习内容和过程七月份由学校统一安排坐车来到上海这个大都市，根据之前我们投简历，本次实习我和其他11名同学（6名男生，6名女生）在上海宝隆美爵酒店进行实习。7月6号中午，结束了2个多小时列车之旅，在上海虹桥火车站，我们踏上了酒店专车，当同学们还在谈论上海这个都市怎么样时候，我想有些同学已经在考虑选哪个部门了 吧。通过40多分钟车程，我们抵达了酒店，酒店人事部周经理接待了我们，当时我们都很开心，感觉酒店对我们还是很重视，在周经理以及学校驻上海指导老师陪伴下，快乐用完午餐，周经理请我们到酒店人事会议室进行了简短谈话。通过本次谈话，我们理解了酒店基本状况，并准备第二天面试。通过一轮面试，在周经理推荐和分析下，我们一行12个同学进入到不一样部门，我本次实习部门是前厅礼宾部，面试时候我积极规定去前厅部，周经理问原因时我给答案是“前厅部是客人进入酒店第一种接触部门，见到顾客形形色色，碰到事情也多样化，这样更有挑战性，更能锻炼自己”。简朴交代下上班注意事项，等待我们是新一轮挑战。作为诸多人没有经历过事情来了，“大家要上班了，虽然大家是实习生，不过我相信大家可以以一种正式员工原则来规定自己，我相信大家会做很好，可以胜任自己工作。我祝大家工作顺利开心！”这是周经理对我们期望，也是对我们规定。接下来时间就是在部门上班了，第一天上班，碰到了我们主管david liu，给我感觉是他是一种很严格人，记得第一次在员工食堂用餐时在酒店宣传频道“今日阳光”上面见到他做主持人呢！但愿可以和他相处快乐。第一天上班，在主管简朴阐明工作注意事项后，我穿着人生第一件工作服，走上了工作岗位，和我一起上班是一位年近60老师傅，第一眼见到他感觉很是和蔼可亲。我想他应当是酒店专门请来金牌门童，我应当好好向他学习。果然这位和蔼老人，把我们这个部门在岗位注意事项，将某些服务技能亲自演示给我看，在对于不一样状况怎样处理也告知我，并对我服务进行了分析。用酒店人话说就是，我是这位老师傅徒弟，目前想想确实很感谢他关怀和照顾。伴随时间推移，我来部门有一段时间了，部门主管对我们进行了服务技能培训，礼宾部重要事务如下：办理行李寄存、转交，安排客人接送机服务、代办服务、处理团体行李和各类单子派送等等。主管并且强调了工作细节化重要性，服务热情化，人性化。积极提供服务，想在客人前面，急客人之所急。努力将服务做好。在酒店旺季时，团体比较多，有时候上中班要加班到晚上十二点，团体行李多，人员杂，在处理团体行李时候应当尤其注意，防止有外来不法人员乘机作案。对客人分流和道路指导，这些都需要强硬服务技能作为保障，当然和同事配合也是很重要，服从领班工作安排，可以以最快速度处理好团体事宜。在实习期间，酒店也迎来了，绿色饭店 评估和酒店申请五星级酒店评估，在期间也为酒店各项评估工作出了自己一份力量，可以放开了说一声“我是宝隆人”。岁月如梭，转眼间我们就要离开酒店了，将要辞别了生活六个月多宿舍，工作六个月多酒店，和快乐相处同事及领导，确实很是不舍，我感谢学校给了我们实习机会，感谢上海宝隆美爵酒店为我们提供了实习环境，感谢那些协助过我同事和朋友。实习感想在酒店实习六个月，确实学到了诸多，我自己总结了一下，大体篇三：旅游管理专业酒店实习汇报海 南 大 学本科毕业生实习汇报姓 名： 学 号： 年 级： 学 院： 系 别： 专 业： 指导教师： 实习单位： 实习时间：目 录一、实习单位简介(一)实习单位：北京国宾酒店(二)实习部门：客务部(三)实习职位：客房服务员（四）酒店企业文化二、实习目三、实习内容(一)入职培训（二）客房工作四、实习收获和体会(一)实习收获1、服务意识提高2、服务水平提高(二)实习体会1、实习不是体验生活2、实习是一种接触社会过程3、实习与就业一、实习单位简介(一)实习单位：北京国宾酒店北京国宾酒店是一家开业十三年酒店，从属中实集团，由北京国宾友谊国际酒店管理有限企业管理。酒店位于市中心西二环，靠近北京展览馆、金融街、西单商业区、多种重要政府单位和大型购物中心，步行仅5分钟即可抵达地铁站。前去故宫、天安门广场、鸟巢及水立方仅需十多分钟，交通位置十分以便。酒店拥有各式客房共500余间，会议室、游泳池、健身房、中医保健按摩等配套设施完备。酒店客源重要以公务型客人为主。(二)实习部门：客务部北京国宾酒店客务部是该酒店大部门之一，包括了前厅部和客房部。前厅部又包括了礼宾部、前台、总机几种部门。客房部包括了楼层、洗衣房和pa，pa外包给此外一家企业。客房部是酒店存在基础，也是酒店重要盈利部门。客房服务好坏直接影响客人对酒店满意度，是酒店档次和服务质量重要标志。因此对酒店声誉和经济有重大影响，客房还是酒店基础设施和酒店重要构成部分。(三)实习职位：客房服务员客房服务员是酒店一线员工，重要负责客房卫生打扫、保持，设施设备保洁、保养，公共区域卫生以及为客人提供其需要服务。国宾酒店客房服务员班次大体分为三各，白班、中班、夜班。我在该酒店实习三个月时间里，分别上了夜班和中班。（四）酒店企业文化该酒店部门设置为：客务部、餐饮部、工程部、财务部、人力资源部、保卫部、行政办公室。酒店企业文化概括起来为：尊重、团体、积极、目、向导。力争尊重客人、尊重员工，团体合作，积极工作，追求目，为客人提供个性化服务，使客人得到尊贵享有，从而对酒店留下良好印象。二、实习目说实话，实习目是诸多样。我们实习时间刚好包括了整个寒假，自然包括了一年一度春节，春节自然是想回家过年。不过实习也是我们大学学业一部分，因此选择了实习。此外，北京国宾酒店到我们专业招实习生，也是想运用实习三个月时间，到外面走走看看，尤其是到我们首都北京城。高中时一直有一种北京梦，没有可以在北京上大学，能去实习三个月也是另一种圆梦吧！再谈谈到酒店实习理由，海南酒店业发展比较迅速，海口将在十二五尾期建成近三十家五星级酒店，这对于我们旅游管理专业毕业生来说也是一种不错机会。至于选择到客房部，也是由于自己在大学兼职期间，到酒店都是从事餐饮部门工作，也想换一种岗位对酒店有更多认识，理解和掌握更多有关知识技能。由于上面种种目和原因，我选择了本次北京国宾酒店实习机会。三、实习内容(一)入职培训在抵达酒店后，酒店培训部为我们提供了四天入职培训。培训内容重要是认识酒店领导，理解酒店各部门机构，简介各部门职能，以及传播企业文化。入职培训后我们各自到自己部门报道。我们客房部闻主管又对我们进行了五天细致部门培训，内容十分详细，包括酒店各部门电话和上班时间、酒店房型、上班与打扫工作流程、表格填写等详细操作。培训过程也是理论加操作，让我们可以尽快掌握一种客房服务员所需要基本技能。通过五天部门培训，也使我们六个实习同学对客房部整体概况和我们即将进行工作有了基本理解，掌握了基本工作规定。(二)客房工作在我实习三个月里，分两个阶段分别上了客房部夜班和中班。刚到时间，年关将致，酒店入住率并不是很高，因此夜班并不是尤其忙，不过也有酒店每月安排其他固定清理工作，重要有清洗空调通风口、洗沙发。十点开始上夜班，十一点半吃宵夜，一直会忙到一点半两点样子，两点到四点半是相对比较闲时候。四点半后便开始有房间要叫醒或者送某些客用品。我们客房上夜班员工一共有五人，一位是专门上夜班王大叔，此外两个是和我们同龄员工。上夜班一种半月里，基本上生活是巅倒过来，白天大多睡觉，固定会吃早餐和宵夜，不过午餐和晚餐就不一定会准时吃了。一种半月时间，可以说基本上掌握了夜班各项工作。小事靠自己，大事再联络，基本上房间内某些小工程问题都可以自己处理，也可以辨别好手头工作轻重缓急。