种羊场阳光小区及东苑小区物业管理服务方案.doc

目 录第一章 公司简介及整体管理方案1一、公司简介1二、项目调研 1 三、管理目的：构建“文明社区”2四、种羊场社区及东苑社区管理方式3第二章 管理机构设立和规章制度5一、机构设立、部门职责等5二、管理规章制度、社区近期目的和远期目的7三、物业用房经营及折旧方案8第三章 管理人员的配备和管理11一、人员配备及培训计划和内容11二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制12三、人员上岗仪表、行为、态度标准13第四章 公司创优规划和具体实行方案15一、房屋设施、设备管理，维修管理方案15二、公共设施管理具体实行方案15三、环境卫生的具体实行方案16四、绿化养护管理的具体实行方案16五、公共秩序的维护、治安配合的具体实行方案18六、各类管理档案的建立与管理19第五章 社区建设20一、文明社区创建工作、配合社区活动安排20二、支持、配合业主委员会及社区居委会工作21第六章 初期管理措施22一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案22二、无偿便民服务措施，有偿服务项目及收费标准22三、入住公约、入住手续及相关工作等程序和制度23四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作24五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理措施24六、车辆进出、流动人口、噪音控制等管理措施25第七章 物业维修养护计划和措施26一、共用部位和共用设施的维修养护计划及措施26二、住户报修、维修回访制度。27第八章 创新措施28监控系统安装管理、维护28第九章 公司经济效益29一、建立收支公开、监督制度29二、以业养业发展计划29第一章 公司简介及管理服务策划一、公司简介威宁卫城物业管理有限责任公司成立于2023年11月，位于草海镇开发区，是一家具有三级资质的物业服务公司，本着“为业主服务，创清洁家园，建和谐文化社区”的服务理念为业主提供物业服务。公司现有管理人员及员工20余人，其中总经理1人，副总经理2人，具有中级职业资格证证书（如中级工程师、中级会计师、中级软件分析师、园艺师、管理师等）的技术工程人员7人，具有初级职业资格证的人员4人，保安队长1人，保安队员若干；从学历上看，具有研究生以上学历的2人，本科学历的10余人，大专学历的4人，其它皆为高中或中专学历。公司半数以上管理管理人员及员工有从事过物业管理相关工作经历，所以具有丰富的物业管理经验。 二、项目调研据了解，本次待管理的物业项目是威宁县的廉租房社区，重要有种羊场阳光社区和东苑社区两处。我们知道，廉租房是指政府以租金补贴或实物配租的方式，向符合城乡居民最低生活保障标准且住房困难的家庭提供社会保障性质的住房，属福利保障性住房，居住群体三教九流过于复杂，管理难度大，投资回报率低，特别是前期投入较大。为使日后的管理服务工作更加贴近种羊场阳光社区和东苑社区的实际情况，我们数次赴现场调研，了解的基本情况如下：已建成的种羊场廉租住房阳光社区，毗邻草海驾校，前靠城市道路，交通便利。总面积44100，有8栋楼，共822套（均为住宅），分三道大门（岗）【见图1-1】。东苑社区位于草海镇塔山村凤山寺下，环城路旁，目前正待竣工，社区外即是小屯公交车站，交通也极为便利，总面积约67240，住宅区及门面区共约40个单元，总有1236套；目前尚未修建围墙，待围墙修好后，拟分三道大门（岗）【见图1-2】。图1-1 种羊场阳光社区图1-2 东苑社区社区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中的小户型，业主数量相对复杂，多是城市低收入群体，文化水平、思想结识水平等都无法与商品房社区比。由此引发社区装修、停车、治安、消防、环境等管理问题多而复杂。种羊场阳光社区及东苑社区业主基本属于城乡低收入阶层，物业管理公司所提供的服务产品也应是“质优价廉”的，并且不能违反业主的客观需求提供过剩的服务产品。其特殊的人员结构必将为社区带来多元的居住理念，因此规定物业服务实现管理方式和管理手段的现代化及多元化，打造和谐健康文明示范社区。三、管理目的：构建“文明社区”我们提出构建“文明社区”的人居抱负模式，强调由物化管理上升到文明管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文明社区”的管理目的。文明管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而进一步到他们在使用物业特别是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以减少管理难度，提高管理效果。我们设想是：（一）提倡“全员参与”的管理文化在管理处内部我们强调员工在合理分工基础上的充足合作，例如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面的共同参与和协作来填补管理上的缺项和漏项。（二）推广“平等互动”的服务文化服务连着业主和物业管理人，我们对两者关系的定位是：建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系。建立这种结识能使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主盼望的恰当方法，提供发自内心的“微笑服务”。业主在享受服务的同时提出改善意见，服务产品的供方和需方均保持愉悦的心境，服务水准在平等互动的基础上得以提高。（三）营建“和睦亲善”的社区文化社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“和睦亲善”的文化氛围，以取代社区中正在蔓延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、社区科普、全民健身、社区公益、尊老爱幼、物管宣教、健康家居”等八大主题来组织、策划社区活动，努力把社区创建为“文明家园”。四、种羊场阳光社区及东苑社区管理模式我们确立种羊场阳光社区及东苑社区的管理模式是：围绕“服务质量、成本双否决”的运作核心,提供“质优价廉”的服务产品。提倡“以业主为中心”的流程管理，建立以流程为基石的客业主需求价值链。致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。在拟定管理模式的基础上，针对种羊场阳光社区及东苑社区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思绪。我们的管理思绪是：强调成本控制意识和成本管理程序强调流程团队的有效运作和服务流程的连续改善强调公众服务的规范化与特约服务的个性化致力于共用设施、设备的连续改善和功能提高致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提高，塑造符合现代文明的人居抱负环境五、拟采用的管理服务措施结合种羊场阳光社区及东苑社区物业管理的难点、重点及管理思绪，我们拟采用以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品的供应：（）实行“服务质量、成本双否决”运作机制我们公司每年通过与管理处签订目的管理责任书，把服务质量和成本控制作为考核管理处工作业绩的两顶最重要的指标，且两者是“或”与“否”的关系。（二）建立“加油站式”的员工培训机制在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达成动态平衡。（三）实现与城市商业住宅区的资源共享种羊场阳光社区及东苑社区是政府开发的较大型廉租房社区，这将成为我们不可或缺的一项管理资源，我们可以充足借助这个有利条件实现与城市商业余额住宅物业管理资源共享，以便更好地满足业主的服务需求。（四）提倡开放式的管理服务物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会均涉及业主、住户平常生活的不同侧面。物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍社区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在北城春色社区我们提倡和强调开放式的管理服务，明确上述物业管理公司与业主大会及业主委员会、居委会之间的分工及配合。即：物业管理公司提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会承担政府社区行政管理和社区公益服务。（五）致力于共用设施、设备的循环改善社区管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运营状态的良好限度将直接影响到业主、住户的平常起居和安全保障等问题。根据我们对物业管理经验，我们将种羊场阳光社区及东苑社区共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处在受控状态、维持正常运营为目的的平常管理及维修：以消除各种运营隐患，保证设施、设备性能得以充足发挥为目的的定期维修养护（涉及大、中修）：以提高设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在种羊场阳光社区及东苑社区共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行连续的循环改善和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 第二章 管理机构设立和规章制度一、机构设立、组织框图、工作流程、管理机制等（一）机构设立1、公司设种羊场阳光社区及东苑社区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心重要职责:作为管理处的接待和协调中心，24小时有人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专人接待和调度平常物业管理服务事项；监管各部门的工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；各种延伸服务项目的组织调度；社区文体娱乐活动的策划、组织。（2）物业管理部重要职责:负责社区安全防范、消防管理、车辆管理和协助装修管理；负责社区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目的具体实行。（3）工程维修部重要职责:负责社区房屋及附属设备设施、各类共用设备、设施的验收、交接、运营、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。管理框架的组织框图威宁卫城物业公司种羊场阳光社区及东苑社区管理处 工程维修部物业管理部业主服务中心保安服务24小时运转；清洁服务全天12小时标准化保洁；维修服务24小时报修制，装修管理；社区文化活动定期开展、节假日装点；征询投诉接待、各类便民服务；各类档案建立管理；各岗位人员的培训考核；星级绿化养护。（2）各项具体业务工作流程1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉解决程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。（二）管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式根据组织框图所形成的管理架构可见，我们采用的经营管理模式是:社区管理处在业主监督和公司领导下，实行以管理处为单位的，管理处主任负责的经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实行以社区为单位独立设立帐目，管理处内部独立核算，每年一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋平常维修费及运用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益的使用情况。（2）管理服务过程管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过业主服务中心为核心带动其他各部门同步运转。业主服务中心在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息通过反馈渠道回到管理处主任，供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有贯彻、有检查、有总结。（3）多渠道信息反馈和及时解决每年至少二次的业主恳谈会；半年一次发放服务评议表；公司内部各类考核检查；设立服务意见箱；平常工作报告；月度工作小结；员工谈心活动；业主通过电话、网络或上门申告和投诉；上级和政府部门提出的意见、建议、批评；媒体报导、意见等反馈信息。各种反馈信息，由业主服务中心负责收集整理并及时解决、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完毕信息解决，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。2、激励机制 以人为本是物业管理公司重要的经营理念，也是公司文化的精髓。它坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，提倡并营造既互相尊敬，互相信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目的。 针对社区物业管理人员新加入，自身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的积极性，发明性。 根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目的激励：对新员工进行定期培训，并分派具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 3、监督机制： 在物业管理的过程中，将严格按政府及上级主管部门的有关法律、法规规定开展工作，定期向总公司报告工作。检讨物业管理运作事务，提交财务报告书，并制定出平常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实行目的管理责任制，并对管理目的进行考核。每个项目的管理服务过程，按质量体系建立原始记录，通过现场检查，部门自查，外部质量审核，保证管理工作的监督机制有效运作。 4、自我约束机制：(1)在物业管理过程中，严格执行国家政府发布的有关法规、条例和实行细则。 (2)巡视检查制：由管理处对各班成员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次反复出现的问题由管理层检讨并制定纠正防止措施。5、信息反馈及解决机制 宁波市五环房地产管理处作为重要的信息解决中心，24小时接受和解决各方面的信息，重要渠道有： (1)业主、住户的意见箱。 (2)业主、住户意见征询程序。 (3)管理处员工的反馈信息。 (4)新闻媒介 获得反馈信息后，管理处分析解决，向相关部门、人员发出解决办法并监督其及时改善，直到圆满解决。二、管理规章制度、岗位标准、考核办法、贯彻措施及社区近远期目的(一)管理规章制度规章制度是公司的行为准则，公司根据物业管理的相关法律和规定，制定各类规章制度，力求管理的制度化、标准化、规范化，使种羊场阳光社区及东苑社区的物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”的服务理念，把公司文化及人性化管理的内涵贯穿于整个管理规章体系中，体现管理严格、服务温馨的酒店式服务的特点，通过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处在较高水平。(二)岗位工作标准合理的岗位工作标准，规范的岗位工作规定，是实行规范化管理、严格考核制度和为业主提供优质服务的依据，因此我们依照不同工作内容制定了各岗位的工作标准。(三)考核办法及贯彻措施按照公司“统一管理、综合服务”的原则，制定合理的考核办法，推行“首问责任制”和“失职追究责任制”，实行质量控制和过程的跟进，动态监督工作质量，公司领导及监管部定期和不定期到管理处及各岗位进行监督检查，发现问题及时解决和整改。规章制度、岗位工作标准、考核办法因篇幅关系仅列出目录，具体见附表1。(四)近期目的和远期规划1、种羊场阳光社区及东苑社区的管理目的近期管理目的(1-3年)(1)第一年，重点抓好装修阶段的管理，使社区设施、设备保护完好，运营正常，社区的建筑风格不被破坏。具体措施涉及:做好前期宣传和资料发放工作，加强与业主沟通，动态巡检，发现违章行为，及时制止。参与诚信物业活动，并通过多种物业延伸服务，增长收入，达成盈亏基本平衡。(2)第2-3年，在巩固和提高第一年管理成果、总结经验的基础上，结合创优达标、社区文明创建等开展各种社区活动，运用网站论坛开设“社区管理大家谈”专栏等多种方法，逐步增强业主参与管理意识。充足发挥业主委员会的作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”的服务理念，在管理服务中去发现、挖掘业主的需求，以满足业主需要为核心和经营导向，全方位提高服务质量，使社区管理逐步从持平走向赚钱，同时让业主感受到与日俱增的温馨服务。3、远期规划(1)按照“统一管理，综合服务”的原则，在管理服务中动态监督工作质量，不断引入新的理念，强调员工的培训，不断提高业务水准。尽量减缓物业的折旧率、大自然的侵蚀、人为破坏和不妥使用物业导致的损失。(2)一方面充足运用种羊场阳光社区及东苑社区的现有资源，另一方面不断引入高新科技，增长物业的附加值，保障投资者的利益，为物业保值、增值打下基础。3、通过全体业主和物业公司齐抓共管，形成种羊场阳光社区及东苑社区的物业管理特色，使社区在空间的运用方式、限度、结构、功能等方面与自然生态系统相适应，发明一个安全、舒适、倍受尊重的居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来的物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设施运用、经营及折旧方案(一)物业用房的配备和运用1、经营用房根据居住区的规划环境以及业主的消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类商店。(1)装修阶段:开设建材五金、便利店、装修服务展示厅等。(2)平常阶段:与品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小超市等生活配套网点。2、管理用房和专业管理房的运用(1)管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在适当位置，设立业主服务中心，除接待业主来访，还将根据业主需要，开展各种代办服务、家政服务；(2)业主委员会办公室；(3)开发商已在社区中配置了会所，社区活动用房在物业用房中不再安排。3、会所的运用社区的会所，将成为区内业主的活动中心。我们将了解业主的共性和个性需求，设立商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场合、阅览室等，使区内的业主，无论大小老幼，都能有机会满足自己的愿望和提供互相之间的交流机会。4、物业设施的运用(1)充足运用社区设立的宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于国内外重大新闻、节日问候、重要事项的告知等，其他如平面图、各类标记牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设立应充足使用，如未设立则由物业填补。（2）社区共有六个入口（涉及车行和人行），24小时开放和保安值勤； （二）办公设备配备（见下表）序号装备名称数量单价总价备注1电脑3250075002打印复印传真一体机1500050003电话机21503004办公桌椅1035035005保险柜1100010006会议室桌椅1500050007文献档案柜101000100008电子计算器51005009照相机11200120010塑封机160060011对讲机15500750012电子挂钟210020013文具12023202314电锤11800180015手枪钻220040016管道疏通机11300130017胶管6002120018梯子3350105019各项小工具12500250020风扇15150225021消防斧/扳手415060022橡皮警棍56532523万用表215030024500V兆表230060025应急灯515075026绿化工具套件510050027垃圾车21500300028翻斗车230060029割草机150005000现在不购置30空调（办公室、监控等）312003600合计77445（三）办公设备、设施折旧安排以上费用在初期物业管理费中列支，重要设施属固定资产的，按照5年直线折旧计算，在综合服务费中列支。第三章 管理人员的配备和管理一、 人员配备及培训计划和内容（一）种羊场阳光社区及东苑社区人员配置表（总计为20人）管理处主任1人业务服务中心2人物业管理部工程维修部万能工1人水电工1人工程主管1人管家服务业主接待受理投诉服务调度与质量管理入住收费与文档管理 保安队长1人延伸服务1人班长2人门岗监控3人清卫人员5人绿化养护1人说明：（1）人员配置安排共计20人，门岗、巡逻、监控岗位实行24小时服务，人员实行3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡逻岗，兼管地面和地下车库巡视管理。业主服务中心和工程维修部工作时间为8:0020:00（夏季服务时间延长到22:00)。（2）专业技术人员均持证上岗。（二）员工基本培训方案序号培训类别培训时间培训内容授课方式考核方式培训目的1基本知识3天物业管理概念和理论、物业管理常用法规、员工手册、安全消防（熟悉社区消防设施位置、使用、报警与救援）、紧急事件解决方法。公司考核了解掌握物业管理基本知识2礼貌礼节1天礼节礼貌规范（仪表、行为、态度）、服务意识、职业道德、接待与解决投诉艺术。公司培养基本服务素质3岗位适应7天社区概况、岗位业务规定、岗位职责、公司规章制度、操作规范、规程等。公司考核了解公司管理模式，掌握基本操作技能。4从业上岗证按规定市城乡建委举办的物业管理专业培训市城建委考试保证持证上岗率打到80%以上5管理人员实务培训30天安排到物业顾问单位进行管理实务培训顾问单位考核使公司管理水平达成先进水平6服务意识实习7天安排到公司系统内培训跟班培训考核服务水平标准化、规范化二、人员录用、考核标准及奖惩淘汰机制（一）录用1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验的人员到管理岗位上来，以保证较高的物业管理服务水平。2、工程技术人员，采用内部选调具有敬业精神，乐意为业主服务的员工充当骨干。3、一般人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考核，试用1-3个月，合格者正式录用。(二)考核1、按市建委物业社区管理处主任考核办法以及公司与管理处主任签订的年度目的管理责任书，全面考核指标完毕情况，并与收入挂钩。2、对管理处实行月度考核，考核工资与业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实行日评、周评、季评，增强考核力度，规范、激励员工达成工作规定。3、推行“首问责任制”和“失职追究责任制”。即首位接待员工是第一负责人，由其给予督办，假如首位接待的员工不予办理或推辞受理，将追究其责任的制度。4、新员工试用期结束进行全面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考核。5、员工实行岗位分级制，按级取酬，晋升时需评估，合格方予晋升。6、接受业主委员会的监督，管理处主任和员工的考核评议同时征求和参考业主委员会的监督反馈意见。(三)员工奖惩对员工的奖惩，根据考核的情况进行。具体内容涉及:1、与工资挂钩。员工的工资收入分为两部分:基木工资和考核工资，考核工资依据考核情况发放。2、根据公司经营情况和员工表现、奉献，设立月度奖和年终奖，以鼓励员工努力工作。3、年终评选和表彰，奖励先进集体和优秀员工。4、制定严格的纪律和规章，并依照规定，对违纪违规的员工进行处分。5、对于表现差、考核评估不合格者，实行再培训和淘汰制。既体现人性化管理又保持公司的活力。三、人员上岗仪表、行为、态度标准(一)仪表1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发但是肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。(二)行为1、以立姿工作的员工，对的的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、和谐，不卑不亢。和住户发言时全神贯注，专心倾听并注意说话艺术。5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惊的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后告知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完毕，不先于对方挂机。7、解决投诉热忱接待、认真倾听、具体询问、心平气和、当场记录、尊重业主、忍耐克制。8、行走迅速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，竣工后清理完维修场地，不接受业主的任何馈赠。10、如有业主走近，立即示意，不无所表达，等业主先开口。业主离开时，说“您走好”。（三）态度1、礼仪：是员工对业主和同事的最基本态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。2、喜悦：最恰当的表达方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接业主的桥梁，它会使员工乐于敬业，并给人以亲切和轻松快乐的感觉。3、效率：提供高效率的服务。高效率地完毕工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主的满意及管理处的声誉。4、责任：无论是常规的服务还是平常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率高和服务优的印象。5、协作：是管理处管理的重要因素之一。各部门之间、员工之间互相配合，真诚协作，不自认为是，互相扯皮，同心合力解决疑难，维护管理处的声誉。6、忠实：忠诚诚实是员工必须具有的品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。(四)员工着装、标志保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处所有工作人员均佩戴带有公司司徽的工作牌。相关物业设施带有公司的司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。第四章 公司创优规划和具体实行方案一、房屋设施、设备管理，维修管理方案(一)全面掌握相关情况房屋的数量、建筑结构、权籍及使用情况等，运用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案以及业主维修档案，及时将维修养护情况记录存档，做到档案完整、准确、随时可查。(二)加强房屋的平常维修养护工作1、通过贯彻巡回检查制度，及时发现房屋的平常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运营情况，发现故障及时排除，并记录维修情况(需联系供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门解决的及时联系)。根据不同季节特点，分轻重缓急，合理安排，实行有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。2、制定维修养护计划，安排贯彻房屋平常维修养护工作。3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联系办法，24小时受理报修，业主服务中心12小时专人接待业主来访，还可以通过公司网站进行报修。4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急限度，安排维修人员到达现场，零修及时完毕，急修当天完毕，小修3日内完毕。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，及时赶到现场，组织抢修。维修完毕后，由维修人员填写到达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;与业主约定的维修时间如有变动则提前告知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。5、在保修期内，密切同政府的联系，保修期内如建筑单位不能及时解决的，采用先解决后协商的办事原则。6、实行维修服务承诺制度和维修回访制度。公布维修服务承诺制度，切实做好回访和记录，接受业主对维修质量的监督和评议。7、遇有抢险应急情况，按照应急预案及时组织人员解决。8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格按照工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个环节，并将之列入维修人员考核的重要指标，保证维修质量。二、设备设施安全管理运营方案1、供电系统管理方案。根据我县一般做法及开发商意图，社区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门重点做好以下工作:(1)做好巡视和记录。发现有异常现象，或停电跳闸等故障及时与供电部门联系。(2)做好供电局管理范围以外的公共线路和电气的维修工作。接待社区业主用电故障报修，并及时做出解决，如属供电部门的，及时与之联系，如属业主报修求助的，按服务规程尽快给予维修。(3)做好公共照明系统维护保养工作。(4)制定应急预案，并按应急预案规定解决供配电方面应急事件。2、消防系统管理方案。(1)制定消防系统设备维修保养制度，并切实执行。 (2)每季度检查和实验消防系统/设备功能，涉及探测器、电源、防火门、消火栓。(3)每年一次全面检查所有灭火机，按不同类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。3、给排水系统管理方案(1)做好平常检查养护工作。每月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每年一次检查各种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，及时检查排水管和排水井，解决发现的问题。(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一相应编号，所有管道标明水流方向。保持机房整洁，排水沟通畅，管道及支架定期油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道畅通。机房定期巡视，水泵运营状态、管道压力有记录。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。(3)严格执行水泵运营操作规程。例如开泵前检查进出水泵的阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运营。开泵后每二小时检查记录各项数据，泵的填料允许有少量滴水，若出现大量漏水，应做适当调整，泵要轮换启动等。(3)做好各类水泵的维修保养工作。一般采用自行维护，故障报修的方法。每月二次巡视检查各类水泵，重要内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养，检查维修水泵的电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不经常启动的各种消防水泵，每季度进行一次试运转，运转时间一般不低于10分钟，运转时特别注意超压保护，谨防发生事故。三、市政等公共设施管理具体实行方案(一)掌握情况全面准确掌握所配置的设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作规定、维修保养规定等情况，了解房产商、施工单位的保修期限。(二)建立设备管理台账在设备上设立设备卡或喷刷相应的编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、核对和使用鉴定工作。关键设备的易损件和低值易耗的材料有备品备件，以便能及时更换设备。(三)平常维护建立设备的平常运营、保养、定期检查、维修制度，并作好具体记录，做到防止为主，并有计划地开展设备的改造和更新工作。做到平常保养与计划维修并重，保证设备的大、中、小修合格率100%，设备运营处在良好状态。四、环境卫生的具体实行方案(一)保洁设施根据开发商设计，社区按环卫部门规定配备了垃圾桶和果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾的堆放地点和清运时间。(二)保洁措施及考核1、保洁人员的安排:社区配保洁人员2名，其中1人负责社区沿街和外围清扫保洁及整个社区的垃圾清运，另1人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。2、保洁措施及考核(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效的清卫保洁标准、操作程序细则、考核奖惩办法，实行12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作的规定，分别贯彻，并检查考核，达成建设部全国示范标准。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味，减少二次污染。实行垃圾袋装化，天天两次收集垃圾，并选择适宜的通道和时间，运送至垃圾中转站，运送车辆车容整洁，不污染道路，及时收集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯和楼面上。(3)积极做好国家卫生城市的创建工作。贯彻有效措施，环卫设施设备完好率98%以上，做好社区环境及公共设施、场合依照规范消毒杀菌，周边整洁无蝇蛆，维护住户健康。并运用宣传窗等宣传工具，积极开展健康教育工作，使居民基本卫生知识知晓率大于70%，健康行为形成率大于60%。(4)运用社区宣传窗，设立健康教育专栏。内容有控烟和防止艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。(5)加强保护环境，讲究卫生的宣传。如订立