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1、酒店餐饮服务操作规程着装上岗 1、 着装上岗工作流程 设施设备： ★工作服 ★工作鞋袜 ★头花.发卡 ★长筒丝袜 ★发网 ★镜子 ★酒店员工仪容仪表规定 ★员工更衣室 着 装 上 岗 ①装工作服 ②整理仪容 ③佩戴服饰 ④检查自己的微笑 ⑤提前到岗 参与班前会 参 加 班 前 会 参与班前会的流程 检查仪容仪表 所需设施
2、设备 传 达 内 容 酒店信息通报 接 受 分 工 部门或本餐厅信息通报 通 报 情 况 当天的今日特选菜肴及售缺品种 语 言 培 训 中.英文礼貌平常用语 2参与班前会的工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标注及说明 1 检查仪容仪表 1着装必须干净，整齐，挺括，无破损。 2袜
3、子无破损。无跳丝。 3工作鞋保持鞋面干净，完好。 4手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油。 再贵酒店关于检查仪容仪表的规定为； 2 传达内容 1传达本酒店基本部门的规定与任务， 2对工作中出现的问题进行纠正。 3进行案例分析 4介绍今日特选菜及售缺品种。 5及时表扬好人好事 6征求员工的意见及建议。 牢记今日特选菜肴及售缺品种。 再贵酒店，班前会的内容尚有； 3 接受分工 1点名。 2了解客情及重要来宾的饮食习惯。 3了解自己所负责的台号。 4再贵酒店，关于班前会接受分工的规定为； 按规定站立，仔细聆听。 熟知用餐标注及用餐
4、来宾台号 4 通报情况 1通报酒店及部门各种需要员工了解的信息； 2通报来宾对本餐厅新产品和服务的反馈意见。 3通报其他需要员工了解的信息。 了解酒店经营情况 5 语言培训 在贵酒店关于英文用语为； 朗诵，背读并掌握中英文平常礼貌用语。 三，打扫卫生 1打扫卫生工作流程 所需设施设备 抹布 拖布 清洁桶 清洁盆 清洁剂 一 打扫卫生 1.平常卫生 2. 计划卫生 2打扫卫生工作细则 序号 操作程序 操作环节
5、 操作标准及说明 1 平常卫生 1天天班前会的结束，服务员用抹布打扫各自的区域的卫生。 2打扫完毕由领班检查，考核 关于贵酒店平常卫生的规定为 2 计划卫生 每周固定一个下午，在班成员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生； 2打扫完毕由领班检查，考核。 关于贵酒店操作标注及说明计划卫生的规定为 符合酒店的卫生规定 四.午晚摆台 1午晚摆台工作流程 所需设施设备 *台布 *筷子 *烟灰盅 *筷子架 *鲜花 *翅碗 *餐具 *汤匙 *
6、筷子套 *味碟 *口布花 *牙签 *骨碟 午晚摆台 铺台布 摆放烟灰盅 鲜 花 一套餐具摆放 每套餐具摆放 摆放椅子 最后检查 拉行距 2午晚摆台工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标注及说明 1 铺台布 手持台布立于一侧，将台布抖开，盖在桌面上。 再贵酒店关于铺台布的标准为 尺寸合适，无破损.污迹，烫平整。台布平整无皱纹，中缝向上，方向面对大门，太不四周下垂部分相等。 2 摆放烟灰缸鲜花 1.5人
7、圆桌的摆法为;鲜花放在中间，烟灰缸按品字形摆放餐位前上方； 2.8人圆桌摆法；鲜花放在转盘中间，4个烟灰缸呈菱形摆在餐位前上方。 3.4人圆桌摆法；鲜花放在一人位的对面，两个烟灰盅摆在每两位之间餐位上方。 再贵酒店关于摆放烟灰盅鲜花的规定为 3 一套餐具摆放 1） 餐具干净。筷子套平整.口布花挺括。 2.骨碟右方一指距离放筷子及筷架，筷子离桌边一厘米，店徽朝上并放在筷子架上。 3骨碟正前方摆放翅碗，碗内放汤勺，匙柄向正左侧，汤匙与筷子夹平行。 4骨碟上立或摆放折叠好的装饰口布。 5先放骨碟定位，再放翅碗，汤匙，味碟，筷子架，筷子及牙签 6最后放口布 7餐具摆完，注意
8、检查餐具之间的距离 再贵酒店一套餐具摆放的规定为 4 每套餐具摆放 1圆桌上每套餐具的摆放，主位面向大门，每套餐具距离相等。 2方桌摆放，方桌三边各摆放一套餐具。 再贵酒店一套餐具的摆放标准是； 5 摆放椅子 椅子座恰好触及台布下垂部分。 2正副主位摆好后，其他座椅间距离相等。 3椅子距桌边距离10厘米 再贵酒店关于最后检查的规定为； 在贵酒店摆放椅子的规定为 6 最后检查 突出主位，其他餐位对称。 台布卫生，餐具卫生，椅面卫生，餐具摆放合理。 7 拉行距 台椅对齐。 五．来宾订餐 1来宾订餐工
9、作流程 所需设施设备 *电话 *订餐记录本 *笔 宾 客 订 餐 ↓ 接听电话 ↓ 记录信息 ↓ 反复预定
10、 ↓ 感谢来宾 期待光顾 序号 操作程序 操作环节 操作标注及说明 1 接听电话 铃声三声之内拿起电话，问好，报上酒店或餐厅名字。 再贵酒店，中餐厅接电话问候语是； 铃声三声之内，面带微笑，声音愉悦。例如；你好！我是某酒店来宾部的小李，先生你要订餐吗？我们将真诚为你服务。 2 记录信息 根据来宾的规定根据来宾的规定，准确的登记在订餐记录本上；一般涉及以下信息； *来宾人数 ，*订餐时
11、间日期 *订餐菜式 特殊规定 *客人的身份和单位 *客人的联系方式 再贵酒店来宾订餐时尚有那些重要记录信息 3 反复预定 1反复一遍来宾的预定，比如‘让我反复一遍你的预定，先生（女士），这是以ⅹⅹⅹ先生（ⅹⅹⅹ女士）订ⅹⅹ人。ⅹ张台，ⅹ年ⅹ月ⅹ日 中午（晚上）ⅹ时。安排在ⅹⅹⅹ餐厅ⅹⅹⅹ号台！ 2假如不能肯定店电话得人的姓名时说；“我能知道怎么样拼写你的名字吗，先生？”或者说:相声能告诉我，你怎么称呼你吗？ 准确无误 再贵酒店关于反复预定的用语为 4 感谢来宾，期待光顾 谢谢！ⅹⅹⅹ先生，ⅹ日中午再见！ 再贵酒店结束电话的用语是； 热情而有礼貌
12、 接听餐厅电话 六 接听餐厅电话 1．接听餐厅电话工作流程 接听电话 所需设施设备 *电话*笔*记录本 问候来宾 倾听来宾问题并给予回复
13、跟踪服务 结束谈话 2.接听电话的工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标准及说明 1 接听电话 电话铃声响起三声之内拿起电话。 2 问候来宾 1面到微笑。语言清楚，用语礼貌规范。 2准确报出餐厅名称及自己姓名，如ⅹⅹⅹ餐厅，我是ⅹⅹⅹ。 3表达乐意为来宾提供服务，如“请问我可以帮助你吗？” 再贵酒店标准问候语是； 及时报出餐厅名字，是来宾知道自己电话对的与否。 3 倾听
14、来宾问题并给予回复 1如来宾的姓名，应立即以来宾的姓名礼貌称呼。 2仔细聆听来宾问题，准确掌握来宾问题内容，必要时重述客人提问，以获确认。 假如自己又把我回答，应礼貌准确回答来宾问题，假如回答当时有困难，须向来宾道歉，并记录来宾联系电话.姓名，并告知来宾5分钟后再给你答复。 1称呼来宾的姓名是尊重来宾的表现，也是星级服务员的规定。 再贵酒店由谁来解决疑难问题； 4 结束谈话 1. 与来宾谈话结束时应向来宾说：“感谢来电” 2. 2来宾挂电话后，才可放下电话。 5 跟踪服务 1立即找主管或其他能解决问题的人在5分钟之内解决 2致电来宾加以解释说明
15、 再贵点跟踪服务规定是； 可以及时解决问题是来宾的盼望啊 七.迎接来宾 迎接来宾工作流程 所需设施设备： *餐厅 *餐具 *椅子 *儿童椅 *仪容仪表规定 迎接来宾 站立迎宾 迎接客人 拉椅让座 3迎接来宾工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标准及说明 1 站立迎宾 开餐前五分钟站立在各自的岗
16、位上，随时准备迎接来宾的到来 再贵酒店，站立迎宾的规定是； 不依不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下双腿并拢站直。 2 迎接客人 拉椅让座 1. 向来宾微笑并打招呼，尽也许称呼客人的姓名。 2. 协助迎宾员拉椅子，请来宾入座 3. 帮助来宾挂衣服及摆放行李。 4. 根据来宾就餐人数增撤餐具 5. 如有儿童，应提供儿童椅子和儿童围兜.餐具 再贵酒店，关于拉椅让座的规定为； 保持对的的姿势和仪容仪表。 再贵酒店，向来宾打招呼的标注问候语为。 八.茶水服务 1
17、茶水服务的工作流程 所需设施设备 *茶壶 *茶叶 *开水 *茶杯 *鲜奶 *柠檬汁 茶水服务 中国茶的准备和服务 各种袋茶（英国茶和药膳茶）的准备和服务 2茶水服务工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标准及说明 1 中国茶的准备和服务 1. 取一洁净无异味的茶壶，放入两茶勺茶叶（4克左右） 2. 先倒入1/3的开水，迅速清
18、洗茶叶，将水倒出，再注入开水，将茶浸泡两三分钟，再用开水将茶壶灌满。 3. 服务时需准备茶杯茶碟，把茶杯放在茶碟上，杯把向右，杯口向上， 4. 为来宾倒完茶后，需将茶壶注满开水，再放回到来宾桌上，放在茶杯右侧上方 服务注意事项； 为来宾倒茶时，不得将茶杯从桌面拿起；不得用手触摸杯口 ，服务同一桌来宾用的茶杯，必须大小一致配套使用， 及时为来宾添茶 2 各种袋茶（英国茶和药膳茶）的准备和服务 1取一洁净无异味的茶壶，放入来宾指定茶包。 2倒入开水，将茶包涮两下，再泡两三分钟。 3服务时需准备茶杯.茶碟. 把茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上
19、靠近杯把处 4服务英国茶需配鲜奶 5服务柠檬茶需配柠檬片 6为来宾倒完茶后，须将茶壶内重新注满开水，再放回到来宾的桌子上，放于茶杯右上方 再贵酒店，各种袋茶的准备和服务程序； 九.为来宾点菜 1为来宾点菜的工作流程 所需的设施设备 *点菜单 *酒水单 *笔 *餐具 *茶水 *茶杯 *菜单 为来宾点菜 准备点菜单 与迎宾员交接
20、 为客人上茶 呈上菜单 推荐介绍酒店特色菜 接受点菜 填写点菜单 复述点菜单
21、 分送点菜单 序 号 操作程序 操作环节 操作标注及说明 1 准备点菜单 1准备点菜单，保证点菜单干净.清楚.整齐 2点擦点通常一式四联，并用不同的颜色加以区别，；收银员（白色联）；厨房（蓝色联） 酒吧（黄色联）服务员（红色联） 再贵酒店点菜单的形式是； 放置于服务台上， 再贵酒店点菜单分为几联？分别为？ 2 与迎宾员交接 1了解来宾人数，用餐规定，撤去多余餐具 或按规定加放餐具 2问候来宾，面带微笑，招呼来宾；“你好”。 再贵酒店，与迎宾员交接的内容有； 使用星
22、级酒店标准问候语。 序号 操作程序 操作环节 操作标注及说明 3 为客人上茶 1询问来宾需要用什么茶， 2准备并为来宾上茶水 3按“女士优先，先主后宾”的原则，顺时针方向从 右边的来宾开始斟茶，注意茶壶口不可碰茶杯口，一般只斟八分满； 4参见工作细则“茶水服务” 再贵酒店为来宾上茶水的规定为 4 呈上菜单 1将菜单打开第一页，按照女士优先，先宾后主的顺序用双手从 来宾右侧把菜单送至来宾手中； 2上身稍稍前倾，以示尊重来宾。 再贵酒店，呈上菜单的规定是 菜单整洁，动作规范，音量适中。 5 推荐介绍酒店特色菜 1在为来宾点单前，应留
23、有时间让来宾翻看菜单，此时应站在来宾的前侧面，距离1---2米远，不要让客人感觉有催促感。 2积极根据来宾的心理需求，尽力向来宾推销本餐厅时菜.特色菜.名菜和畅销菜， 当好来宾参谋。 3点菜之前，一方面记下订单日期.本人姓名.桌号.座位号及人数，若是加单应加上加单符号，如“+” 再贵酒店，点单记录为 再贵酒店中餐特色菜有。 6 接受点菜 1点菜时应站在来宾旁边半步距离的地方，身体微微向前倾斜，眼睛注意来宾，听清来宾所点菜名，适当帮来宾选择食品和积极推荐介绍食品。 2特殊食品应介绍特殊之处，并问清来宾所需要的火候，.配料及调料 3接受酒水点单，记清来宾所点酒水， 4如来
24、宾有特殊规定，应在订单上清楚注明，并告知川菜服务员引起重视。 再贵酒店，如何注明来宾的特殊规定。 菜单不可高过来宾头顶。 7 填写点菜单 1填写清楚来宾就餐人数，台号.日期和具体点菜时间，以及点菜项目和服务员姓名， 2如来宾声明，则注明来宾结账方式。 3来宾.和住店来宾加以注明 再贵酒店，填写点菜单的注意事项有 书写笔迹清楚，端正，各菜式分栏填写，酒水单开 8 复述点菜单 1待来宾点完菜，应清楚的反复一遍来宾所点菜肴的内容，待来宾确认后说“谢谢，请你稍等” 2询问来宾如何结账，是在一起结账还是分单。 3复述完毕，在订单的右上角写明订单的时间，以便查询。 4
25、收回菜单并向来宾致谢，同时请来宾稍等，说明大体的等候时间。 再贵酒店，复述点菜单后，对来宾说 适时把菜单送回迎宾台。 9 分送点菜单 1白色联送收银付作收账凭证。 2蓝色联送厨房制作食品。 3黄色联送酒吧取饮品。 4红色联留底核对。 再贵酒店，各联的分送地点分别是。 十.准备湿毛巾 准备湿毛巾的工作流程 所需要的设施设备 *湿毛巾 *热水 *毛巾竹碟 *毛巾炉 *竹筐 *毛巾夹 准备湿毛巾 准备湿毛巾
26、 湿毛巾保温 准备毛巾夹及毛巾竹碟 湿毛巾的使用规定 2准备湿毛巾的工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标注及说明 1 准备湿毛巾 1将洗涤过的湿毛巾浸泡于热水中， 2将浸泡的湿毛巾拧干，然后对折成长方形 3将对折的湿毛巾横向自己，从湿毛巾的一头开始开始， 向前推起卷紧成圆柱形。再贵酒店，如何准备湿毛巾； 湿毛巾服务是中餐服务的特色服务 很受并可欢迎。 2 湿毛巾保温 1将卷好的湿毛巾按顺序整齐的
27、摆放在毛巾炉中。 2将毛巾炉的门关好后，打开电源开关 再贵酒店如何保温湿毛巾 3 准备毛巾夹 及毛巾竹碟 1将洗干净的毛巾夹放在毛巾炉的正面右侧 2将所有毛巾竹碟洗干净，整齐放在毛巾炉上竹筐内 再贵酒店，准备毛巾夹及毛巾竹碟的做法为 毛巾的湿度，温度与厚度是毛巾品质的规定 4 湿毛巾的 使用规定 1湿毛巾应干净无异味 2应保持在40℃温度 再贵酒店，湿毛巾的使用规定。 注意温度的规定 十一.铺口布.倒酱油.撤筷子套 1铺口布.倒酱油.撤筷子套的工作流程 所需要的设施设备 *酱油 *口布 *酱油碟 *筷子 *筷子套
28、 铺口布. 倒酱油 撤筷子套 铺口布 倒酱油 撤筷子套 铺口布.倒酱油.撤筷套的工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标注及说明 1 铺口布 1当来宾入座后，按照；女士优先先宾后主的顺序进行 2站在来宾的右侧，用双手打开口布，然后将口布铺在来宾的双腿上或将口布轻轻展开将其一角压在银器下。 再贵酒店
29、关于铺口布的规定为 抓住口布的上方，左手在前，右手在后，口布规定干净挺括 2 倒酱油 1来宾点完菜单后，为来宾倒酱油， 2左手持叠成12厘米见方的口布，右手持酱油壶，按；女士优先.先主后宾的原则，从来宾右侧依次为来宾倒酱油并给来宾示意。 3每到完一个来宾的酱油后，立即用左手中的口布擦干净酱油壶的壶嘴 4酱油倒入来宾的酱油碟1/3即可。 再贵酒店中餐厅为来宾倒酱油的规定为。 3 撤筷子套 1到晚酱油后，撤筷子套 2服务员走到来宾餐桌前，礼貌地示意来宾，撤筷子套。 3拿起配有筷子套的筷子，将筷子从出口到出 筷子上的店名英文或中文一致朝上摆放，用手拿住筷子的下端1/3以下
30、部位放在来宾的筷子夹上。 5每次脱下的筷子套握在左手中，最后一起撤走。 不要触及到筷子的入口部分 再贵酒店中餐厅的撤筷套的规定为。 十二.上餐前小菜 1上餐前小菜的工作流程 *餐前小菜 *小菜碟 *托盘 2上餐前小菜的工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标准及说明 1 准备 6位以上的送两款2碟，7位来宾以上的送两款4碟 在贵酒店各种小菜有； 餐前小菜是来宾等候菜肴时食用 有开胃作用，是中餐服务的特色 2 上菜 1当来宾入座后，看台服务员用托盘从来宾右侧将小菜碟摆上去 2按小菜不同款式错开摆放。 礼貌的请来宾享用 再贵酒店上餐前小菜的规
31、定是； 餐前小菜体现了酒店菜系特色 十三.用托盘 1用托盘的工作流程 所需设施设备 *圆托盘 *方托盘 *托送物品 用托盘 ↓ 理盘 ↓ 装盘 ↓ 托送 2用托盘的工作细节 序号 操作程序 操作环节 操
32、作标准及说明 1 理盘 把要用的托盘洗净擦干，以避免托盘内的物品滑动。 关于再贵酒店，关于托盘的规定为； 有的酒店规定在盘里垫口布或托盘垫 2 装盘 1根据物品的形状.重量，体积和使用的先后顺序合理的装盘 2一般是重物高物放在里面，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。 再贵酒店，关于装盘的规定为； 以保持托盘平衡为宜 3 托送 1轻托； *左手臂自然弯成90度角，掌心向上，五指分开，用手指和张拖住盘底，掌心不与盘底接触，平托于胸前。 *行走时头正肩平，注意前方，脚步轻捷托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动，但托盘上下摆动不宜过大。
33、2重托 五指分开，用手掌拖住盘底，掌握好重心，用另一只手护持，将盘托起到胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。 *托送时，要平稳轻松，保护盘底，肩平.头正.身直.保证托盘不晃动，身体不摇摆 用托盘是餐厅服务员的基本功，托送的多并且姿势优美，用餐的来宾看起来都是一种享受。 再贵酒店，关于托送的规定为； 十四.中餐传菜 1中餐传菜的工作流程 所需设施设备 *传菜台 *鸡.鸭.肉类 *长托盘 *蔬菜 中餐传菜 *圆托盘 *
34、炒饭 餐前准备 *大银托 *菜肴名称 检查订单 *小银托 *台号 传送冷菜 *餐具 传送热菜 *点菜单 传送甜食 各种调料.配汁 与服务员交接 高档菜，如鱼翅.鲍鱼 收尾工作 冷菜 * * 序号 操作程序 操作环节 操作标准及说明 1 餐前准备 1在传菜台右侧准备10个干净无损的长托盘及5个圆托盘。 2准备银托，将干净的无氧化痕迹的银托整齐摆放在传菜台左侧， 大银托10个小银托20个。 3准备无损
35、的餐具与各种调料.配汁。 再贵酒店所规定的大小托盘的数量为； 2 检查订单 1传菜员接到点菜单后，检查点菜单是否有盖章，点菜单是否写清 *点菜时间 *服务员姓名 *来宾人数 *台号 *日期 2检查点菜单上是否有来宾的特殊规定，如有；立即告知厨师长，并将结果告诉服务员。 点菜单一式四份，传菜员拿其中一份 再贵酒店关于检查订单的规定为； 3 传送冷菜 1告知凉菜间制作凉菜。 2保证凉菜在5分钟内送进餐厅 再贵酒店传送凉菜的时限是。 4 传送热菜 预计来宾用完凉菜时间，将热汤送进餐厅。 2传送热菜时，先传高档菜如；鱼翅.鲍鱼等，后传鸡鸭.肉等，最后传送蔬菜.
36、 炒饭等 小吃配相应的热菜送进餐厅后，注意辛辣的小吃配清淡的菜。 再贵酒店，如何传送热菜 如来宾有特殊规定，按照来宾规定传菜。 5 传送甜食 1接到订单后，请厨师制作 210分钟送进餐厅。再贵酒店关于送甜食的规定为 10分钟送进厅房 6 与服务员交接 1所有食品应在食品制好后两分钟内送进餐厅，并配送菜肴使用所需的调料.配汁。 2传菜员应准备告诉服务员菜肴的名称和台号。 3服务员站在主人右侧，左手托托盘，右手拿起配有银托的菜，放在来宾餐桌上，并报菜名。 再贵酒店，传菜员如何与服务员交接 食品制好后两分钟送进餐厅。 7 收尾工作 1将所有的银托放回银器柜。
37、 2托盘及餐具送管事部清洗保养。 3将所剩米饭交给厨师。 4更换传菜台的台布。 再贵酒店收尾工程为； 十五.上菜 上菜 1上菜的工作流程 所需的设施设备 接受菜肴 *托盘 *洗手盅 上菜到桌 *毛巾 报菜名 派菜 菜肴服务 2上菜的工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标准
38、及说明 1 接受菜肴 1从传菜托盘取到菜肴 2配上相应的服务用品 不同的菜肴配不同的服务用品 2 上菜到桌 1调整好台面位置，从来宾空缺处上菜。 2冷菜应在点菜结束八分钟内上菜，热菜15分钟内上菜 2按冷热汤点逐项上菜。 4如有调料要先上。 5如有来宾规定，按规定上菜。 再贵酒店上菜的规定为； 再贵酒店，中餐厅上菜的时间为； 3 报菜名 1服务员上前向来宾报菜名并展示菜品，如有转盘将菜放在转盘上 顺时针一圈再报菜名。 2上每一道菜必须积极报菜名 3尚有一些名菜要简朴介绍制作方法 用餐不仅是吃饱，并且是一种体验，了解菜名及制作方法是体验的一部分 4
39、 派菜 1服务员左手垫上餐巾将菜盘托起，右手拿派菜用的叉匙，腰部稍晚， 稳站在来宾左侧进行分派 2边派菜边向客人介绍菜品的特色和风味，注意发言时.头部不要距离来宾太近，呼吸要均匀。 派菜时要掌握好分量，做到分派均匀， 4派菜要做到一勺准，不可将一勺菜分给两位来宾，更不允许从来宾盘中拨菜。 有些酒店餐厅实行分菜制，要视品来宾规定而定， 再贵酒店，派菜的做法为。 5 菜肴服务 1刺身菜肴应在热菜之前上， 2上用手抓的菜要及时跟洗手盅，毛巾 3汤和点心要积极分派 再贵酒店，菜肴服务的规定是， 十六.分菜 分菜 准备分菜餐具 分菜 上菜
40、准备用品 展示 分菜 上菜 1分菜的工作流程 所需设施设备 *餐盘 *叉匙 *筷子 *长柄匙 *分餐刀 2餐中巡台工作细节 序号 操作程序 操作环节 操作标准及说明 1 更换烟灰缸 1服务员左手拖放干净烟灰盅托盘，走到来宾面前，说；对不起“ 后，右手拿起一个干净的烟灰盅，放在脏烟灰盅上 2用右手同时拿起两个烟灰缸放在托盘上。 3重新拿起干净烟灰缸放回原位， 再贵酒店，更换烟灰缸的标准为 不超过两个烟蒂 2 更换骨碟 1服务员左手拖放有干净骨碟的托盘，走到来宾面前说；打扰一下，帮你更换骨碟。 2从来宾右侧按顺时针方向依次放置，女士优先
41、 再贵酒店，更换骨碟的规定为 不超过两块骨头 3 酒水.饮料.茶 服务员拿着相应的酒水.饮料和茶，走到来宾面前说；帮你填到酒水， 再贵酒店斟酒水饮料.茶的程序为； 以器皿容量为标准 4 整理台面 1把来宾进食中不用的餐具撤走，再把所需的摆好。 撤餐具用食指和拇指拿，严禁直接用手握住餐具。 3根据来宾所定的菜式的服务先后顺序，从来宾两侧由里及外的摆放。 4台面保持干净，有油迹处可用口布盖住。 再贵酒店，整理台面的规定为； 台面摆放合理整洁 5 二次推销 1根据来宾用餐情况，及时向来宾推销菜肴，酒水.饮料甜品和水果。 2推销要有针对性，严禁强行推销， 再贵
42、酒店如何进行二次推销 适时礼貌微笑 6 解决疑难问题 1如遇来宾赶时间催菜，应及时与厨房联系，尽快将菜上桌 2如遇来宾喝醉时，因及时上毛巾，热茶备好塑料袋以防来宾呕吐，并告知领班或主管。 3遇有来宾打翻饭碗，茶杯等，应及时递上毛巾，安慰来宾不必惊恐， 4遇有缺菜时，应婉转告诉客人，并推荐其他菜 5遇有杂物时，先道谢后撤下该菜，告知主管去解决。 6.遇有上菜错误，如来宾没有用，应征求意见是否需要，如不用表达歉意，并快速撤下，如来宾说要，就加单，如来宾以动筷，就酌情赠送或撤下。 及时发现并解决问题让来宾满意， 再贵酒店，是如何解决疑
43、难问题的 十八.更换烟灰缸 更换烟灰缸 准备干净烟灰缸 撤换烟灰缸 1更换烟灰缸的工作流程 所需设施设备 *烟灰缸 *托盘 2更换烟灰缸工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标准及说明 1 准备干净烟灰缸 1干净烟灰缸无破损，无水迹，无异物。 2将两个干净烟灰缸放在托盘上。 再贵酒店，如何准备干净的烟灰缸的 准备两个干净的烟灰缸 2 撤换烟灰
44、缸 1来宾台面上的烟灰缸内如有两个烟蒂就须更换烟灰缸 2撤换时需要用右手从来宾右侧更换 3先将一个干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上，再将两个烟灰缸同时撤下 4将另一个干净的烟灰缸摆放回本来的位置 5不得用手捡起来宾掉的烟蒂，如必须完事立马洗手 6撤换时烟灰缸中若有未熄灭的香烟，需问来宾可以更换吗。 再贵酒店，撤换烟灰缸的程序为 不超过两个烟蒂 更换烟灰缸看起来事小，但一贯的标准体现了服务 十九餐中更换台布 餐中更换台布流程 所需设施设备 *台布 餐中更换台布 更换前准备 更换 整理
45、 2餐中更换台布的工作细则 序号 操作程序 操作环节 操作标准及说明 1 更换前准备 把台面上所有的餐具和用品撤下，放在最近的服务边柜上，或送至洗碗间有管事部来完毕。 2撤餐具要轻拿轻放。 3准备一块干净的台布 再贵酒店更换台布有哪些准备； 撤下餐具放在边柜上。 2 更换 1用手轻轻转动靠近身体一侧的台布的边角，使台布另一侧被抬至台面边沿，但不能露出台面。 2把身体一侧的台布角向上遮盖到台面上，不允许露出本侧台面， 3把新台布放在台面上，轻轻打开，使台布
46、的中鼓缝和两边放于靠身体一侧， 4双手同时用无名指和中指捏住台布中鼓缝，中指和食指捏住一边。 5把新台布提至远离身体一侧的台面，轻轻放开食指和拇指捏住的一边。 6用拇指和食指捏住旧台布远离身体一边， 7向身体方向拉动旧台布，同时放开食指和中指之间的新台布的中鼓缝。 8双手运动到靠身体一侧的台面时，用拇指和食指提起旧台布里侧，使其与已在拇指和食指之间的另一侧重合，将旧台布撤下，同时将中指和无名指之间的新台布放开。 9更换时动作连贯.仔细，以防旧台布上的食物渣落于台面和地毯上。 更换台布有艺术性，准确快捷的更换台布是服务员的基本技能之一，标准准确 再贵酒店，更换台布的环节； 3
47、 整理 1检查新台布是否有破损，有污迹正面向上啊 2整理新台布，保证其平整.使其四周下垂部分相等 3把台面用品放回台面。 再贵酒店如何整理台布 新台布看起来清洁3四周下垂部分相等 二十菜肴打包 1菜肴打包的工作流程 所需要的设施设备 *保鲜膜 *塑料带 *饭盒 2菜肴打包工作细节 序号 操作程序 操作环节 操作标准及说明 1 询问来宾 当来宾用餐结束后，如有剩余菜肴，应积极建议来宾打包带走 再贵酒店如何建议来宾打包： 节约是美德食用剩下的菜应当带走， 2 打包 1撤下需要打包食品到服务台 2冷热食品分类打包 3用保鲜膜分
48、类打包，放入相应饭盒，用塑料带装好， 4递给来宾时说，这是你打包食品，请拿好谢谢。 再贵酒店，如何为来宾打包。 再贵酒店，打包盒是酒店特制的还是普通的 二十一.结账服务 1结账服务工作流程 所需设施设备 *来宾账单 *笔 *发票 结账服务 接受来宾结账 核对账单 为来宾结账 解释账目 信用卡结账 钞票结账 托收结账 支票结账 签单结账 感谢来宾 2结账的工作细则， 序号 操作程序 操作环节 操作标准及说明 1 接受并可结账 当来宾规定结账时，询问来宾如何结账，
49、再贵酒店，接受来宾结账的标准为； 来宾结账，4分钟之内递上帐单 2 核对账单 1根据台号填写结账小单。 2核对台号账目 再贵酒店核对账目环节是； 保证账单对的 3 为来宾结账 再贵酒店为来宾结账标准用语是； 耐心解释，声音愉悦.发言清楚 对不起让你久等了，这是你的账单，一共消费***元，将账单递给来宾。 4 解释账目 再贵酒店，关于解释账目的规定为； 你的这笔帐是***元。 信用卡结账 1取来来宾信用卡交给收银员。 2人名币卡附带身份证。 3递上账单和信用卡联，指导来宾签字。 4交给收银员核对姓名 5将信用卡.身份证和来宾留存的一联及发票还给来
50、宾。 再贵酒店如何使用信用卡结账 再贵酒店可接受那些信用卡。 钞票结账 1当来宾面点清钞票. 2问清来宾是否需要发票 3取回钞票交至收银员 4找零给来宾，当面点清，并呈上发票 在贵酒店如何使用钞票结账。 直接受人民币，点清，账目准确无误。 托收结账 1指导来宾签字（姓名地址电话号码） 2核对身份证 只接受信用关系用户 支票结账 1指导来宾填写姓名.地址和身份证 2核对身份证 再贵酒店，如何鉴别支票的 签单结账 1请来宾分别签上姓名和房号。 2来宾出示房卡 3核对房卡上的姓名.房号及离店的时期 4交与收银员再次核对 保证来宾签单与
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