酒店服务中心工作的心得体会.doc

酒店服务中心工作心得体会第一篇：酒店服务中心工作酒店服务中心工作心得体会1、沟通能力提高作为一名服务中心工作人员，虽然与客人接触是通过声音，不过却是最直接。往往我们一句话就可以影响客人对酒店整体印象，甚至影响客人成天心情状态。怎样让自己说出语言让客人听得舒适，听得开心，是作为一名服务中心工作人员所必须要学习课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上波动，然而这种情绪上波动往往会影响他人心情。怎样调整好自身心态，用最佳心态去面对客人，面对同事甚至上级，怎样带给他人一种最佳笑容，是我每一天都要认真思索问题。在这次实习中，我不仅在沟通能力上得到了提高，还学会了怎样调整自我心态。2、突发事件应变能力提高在服务中心工作，每天都必须作好作战准备。由于作为一名服务中心工作人员，每天都要接听不一样客人电话，面对不一样事件。入住客人中不免会有些不大礼貌客人，甚至会对工作人员口出恶言。面对这样清况，要怎样安抚客人情绪，同步也要保护酒店利益与自身安全，对于我来说又是此外一种考验。3、工作独立处理能力提高通过这次实习，我深切理解到，必须学会自己有能力事情必须自己做这个道理。只有培养自身独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应当大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最终得到才是最适合自己东西。4、服务意识提高作为一名服务中心工作人员，作为一名酒店员工，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店制服就应当时刻均有为客人提供最佳服务意识。要时刻提醒自己职责所在。第二篇：酒店服务中心工作心得体会1、沟通能力提高作为一名服务中心工作人员，虽然与客人接触是通过声音，不过却是最直接。往往我们一句话就可以影响客人对酒店整体印象，甚至影响客人成天心情状态。怎样让自己说出语言让客人听得舒适，听得开心，是作为一名服务中心工作人员所必须要学习课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上波动，然而这种情绪上波动往往会影响他人心情。怎样调整好自身心态，用最佳心态去面对客人，面对同事甚至上级，怎样带给他人一种最佳笑容，是我每一天都要认真思索问题。在这次实习中，我不仅在沟通能力上得到了提高，还学会了怎样调整自我心态。2、突发事件应变能力提高在服务中心工作，每天都必须作好作战准备。由于作为一名服务中心工作人员，每天都要接听不一样客人电话，面对不一样事件。入住客人中不免会有些不大礼貌客人，甚至会对工作人员口出恶言。面对这样清况，要怎样安抚客人情绪，同步也要保护酒店利益与自身安全，对于我来说又是此外一种考验。3、工作独立处理能力提高通过这次实习，我深切理解到，必须学会自己有能力事情必须自己做这个道理。只有培养自身独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应当大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最终得到才是最适合自己东西。4、服务意识提高作为一名服务中心工作人员，作为一名酒店员工，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店制服就应当时刻均有为客人提供最佳服务意识。要时刻提醒自己职责所在。第三篇：酒店服务工作心得酒店服务工作心得1、服务质量服务质量是指酒店为来宾提供服务适合和满足需要程序。对于酒店来讲，服务质量好坏，重要来自两方面原因，首先是物原因，即酒店“硬件”原因，包括酒店外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家俱用品设置等；另首先是人原因，即酒店“软件”设施，包括酒店员工工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量关键原因。服务质量真正内涵，不仅是来宾需求满足综合反应，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合详细体现。2、服务特性（1）功能性酒店功能就是为来宾提供生活、工作或社会交际等最基本条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及多种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本物性，没有基本服务功能也就不成其为酒店了。（2）经济性经济性是指来宾入住酒店之后，其费用开支与所得到服务与否相等，价与值与否相符。酒店服务价值原则是用尽量低支出，为客人提供高质量服务。（3）安全性安全是客人关注首要问题。酒店服务员在为来宾服务过程中，必须充足保证来宾生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店机械设备完好运行，食品和环境洁净，这些都是服务质量中安全性重要方面。（4）时间性时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店服务能否在时间上满足来宾规定，是服务质量优劣体现。时间性这一特点强调为来宾服务要做到及时、准时和省时。（5）舒适性来宾住进酒店，酒店多种设施要适应客人生活规定和习惯。它包括合用、舒适、以便、整洁、美观和有序。（6）文明性文明性属于精神需求。在酒店，来宾一般都但愿能获得自由、亲切、尊重、友好、理解气氛和良好人际关系，享有温馨。文明性是服务质量特性中一种极为重要方面，它充足体现服务工作特色。3、服务基本内容酒店服务质量内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大体包括如下几种方面：（1）优良服务态度服务态度，是指酒店各岗位服务人员看待各类来宾所持情绪反应。它是全心全意为来宾服务思想在语言、表情、行为等方面详细体现。服务态度是反应服务质量基础，优质服务是从优良服务态度开始。优良服务态度重要表目前如下几点：积极热情；尽职尽责；耐心周到；文明礼貌。（2）完好服务设备服务设备，是指酒店用来接待服务设备设施。它直接反应酒店服务质量物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家俱和室内装饰等。对酒店服务设备，要加强管理，精心保养，使之一直处在完好、正常状态，随时随地保证对客服务需要。（3）完善服务项目酒店是一种向来宾提供食、宿、行、游、购、娱综合性服务行业，这就决定了它服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目多少，是酒店等级、规模、经营能力体现。现代酒店服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、详细规定，围绕主体业务所设置服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；但凡由来宾提出但并不是每个来宾均有需求服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化附加服务项目比基本服务项目更能吸引来宾，给顾客留下难忘印象。（4）灵活服务方式服务方式是指酒店在热情、周到地为来宾服务时所采用形式和措施。其关键是怎样给来宾提供多种以便。服务方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无no服务；超值服务等等。每个酒店设施设备不一样、员工素质差异、星级高下不等、接待对象不一样样，所选择服务方式是有差异，但某些共性服务则是每家酒店都应提供，如微笑服务、礼貌服务等。（5）娴熟服务技能服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应当掌握和具有基本功。服务人员操作技能娴熟与否，从一种侧面反应出其业务素质高下和服务质量好坏，娴熟服务技能，是提高服务水平、保证服务质量技术前提。（6）科学服务程序服务程序是构成酒店服务质量重要内容之一。实践证明，娴熟服务技能，加上科学操作程序，是优质服务基本保证。酒店服务程序是根据客人规定和习惯，通过科学归纳，编制出来规范化作业次序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作导致被动，影响工作效率，招致客人投诉。（7）迅速服务效率服务效率是服务工作时间概念，也是向来宾提供某种服务时限。它不仅体现出服务人员业务素质，也体现了酒店管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”时间价值观念下，服务效率高不仅可认为客人节省时间，并且可认为客人带来效率。（8）专业化员工人们常常忽视服务质量重要内容。没有专业化员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不也许娴熟。因此，专业化员工是服务质量主线保证。综上所述，酒店经营关键是服务质量，服务质量优劣直接关系到酒店声誉及酒店社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。我眼中酒店服务在人们常规印象里，对酒店服务认识一般都局限在譬如服务人员专业素质和服务态度等无形服务行为上，殊不知像酒店周围环境、基础设施建设等诸如此类有形实物产品也是酒店服务重要构成部分。本人所在清远恒大酒店就是这样一种有形实物产品和无形服务行为同步具有酒店，在平常经营中，酒店通过这样完善服务满足客人需求，处理客人问题和困难，并发明价值和利润。酒店服务不仅仅表达酒店只需服务给客人最主线使用价值，除了满足客人最基本需求以外，酒店还需要提供某些必要增进性服务，更甚至是给客人提供额外和超值享有，使客人获得意外惊喜。值得注意是，服务人员向客人提供服务方式和客人与服务人员之间有效互动。恒大酒店在保证最基本关键服务之后，所做支持延伸服务都是值得肯定，从而形成了客人与服务人员之间良性循环。在这五个月实习过程中，对于酒店怎样通过服务发明价值，我得出某些拙见。首先，酒店必须保证你所提供应消费者服务是有质量，所谓服务质量就是酒店以设备设施和实物产品为依托，所提供劳务满足客人在酒店期间综合需求程度。简朴点说就是客人满足程度、这是比较主观意识形态。酒店服务质量大体由硬件质量（如酒店设备设施和实物产品质量）、软件质量（对服务人员服务技能原则，劳动者素质，尚有职业道德精神等）、环境质量（酒店中自然和人文环境）和感知质量（客人对服务质量期望值和亲身体验服务质量比较）四部分构成。恒大酒店在前三个基本构成中做得相称不错，不过在最终一种感知质量上面，确实有待加强，这就需要消费者树立对态度，也对服务人员在与客人沟通过程中提出了某些挑战。另一方面，酒店在保证了服务质量前提下要努力提高自身服务质量。第一，酒店市场部门可以加强对市场调研程度，摸准顾客需求，正所谓投其所好。第二，必须坚持服务质量适应性和适度性，这是不变基础。第三，要保证硬件设施到达优质服务原则，也是对上一阶段延续。第四，建立有效员工鼓励机制，鼓励机制建立效果也许会事半功倍。第五，合理调整顾客对酒店期望值，这在前面提到过是恒大酒店所面临一部分问题。最终一点但并不代表不重要，是要保持对外宣传与内部管理一致性。最终，酒店在经营过程中难免会碰到某些问题，规定经营管理者运用良好方式处理，力争把伤害降到最低。这里要引进服务质量循环pdca。简朴讲就是计划分析找原因，严格实行计划内容，检查实行效果，巩固措施进行或继续处理。个人认为这个措施对寻求处理酒店问题很有协助。套用一句世界酒店业先驱名言：theonewhoprogressesistheonewhogiveshisfellowmenalittlemore酒店服务并不是口头说得那么简朴，而是真真实实用行动来体现。比他人多一点服务，每次多一点就是成功。姓名：徐楠楠学号：xxxxxxxxxx班级：国旅xxxxb班第四篇：酒店工作心得体会十月刚刚过去，回忆这一种多月来客房见习领班工作，就像一首交响乐同样，高下起伏，多种音符均有。不过通过这一种多月工作，有收获有成长。作为一名基层管理者，需要学习地方尚有诸多。领班不仅仅是想象中检查房间而已，需要做尚有诸多。1客房卫生，楼层领班是保证客房卫生质量关键人物，是控制客房产品质量最终环节，直接影响对客人服务质量。通过这一种多月来工作实践，基本上掌握了客房卫生检查原则，也可以独立去把控好一种房间整体质量。不过还是有某些局限性地方，在主管和部门检查中还是存在不达标状况。通过度析重要还是对房间卫生全局把控不到位，检查中仅仅拘泥单独各个地方，缺乏整体把控。卫生质量原则还是不够高,检查中还是有忽视地方。不过通过这段时间卫生检查，认识到领班检查只是一种监督补台工作，更重要还是员工对房间卫生清理。因此在接下来工作我将会加强对员工打扫房间关注，提高员工卫生原则，把好房间卫生第一道关。2管理方面，有人说，领班是夹在缝里做人，这话一点也不为过，上要对主管负责，下要对员工负责，起到带头作用。工作中要处理好与上级、平级与下级关系，是需要通过更多实践和亲身经历才能协调好。在这一种多月时间里，在这方面基本上还做还很少，尚有诸多路要走，这方面将是我后来工作中最需要学习地方，不仅仅是通过书本，还要通过向领导以及同事学习，弥补自己这方面局限性。3沟通方面，由于之前在五号楼工作，与八号楼员工接触不多，对他们不是非常理解。目前来到八号楼要和他们一起工作，必须和大家互相理解，建立良好工作气氛，因此这一种月来我加强与大家沟通，对每个员工均有了一定理解。不过由于八号楼员工多，且年龄跨度大，性格迥异，难度还是比较大，我也在试着寻找和每个人沟通措施。让自己尽快融入到这个大班组。4与客沟通，做了领班后，与此前做接待时与客沟通措施与心态要不一样样，不再是仅仅与客沟通，然后交给领班，目前要独挡一面，自己想到最佳方式处理客人不满和疑问，并且还要在员工面前起到带头作用，维护酒店形象和利益。这一种月来也有每天试着与分管楼层客人进行沟通，从最简朴问询客人住店感受到处理向客人索赔问题、投诉问题。开始觉得很难，不知怎么开口，慢慢放下心去感受与客人沟通快乐。领班工作繁琐复杂，通过这一种月来实践，感觉确实不那么轻易，但初试皮毛，在陈主管和其他领班协助下，慢慢也理顺了某些头绪。我相信接下来两个月，我会愈加努力，让大家都能承认我工作。酒店工作心得体会（2）：工作心得:本人从开始工作到目前已经有一年半时间，在这期间，我学到了许多，也悟到了许多。重要有如下几点：1扎实专业知识是你提高工作水平坚实基础在学校学习专业知识时,也许感觉枯燥无味,但当你工作后来,你才会发现专业知识是多么重要如我学机电一体化机械原理,机械制图,电气知识这些是必须懂得,由于在平常工作中要到处用到但我要想提高我工作效率,工作质量,这些知识只是懂得是远远不行,而是要精通做为生产技术,在我们企业来说就是设备方面权威,若没有扎实机械知识,在这方面你怎能服人那?碰到设备问题怎能迅速有效处理呢?2学好一门外语是你增长工资资本学我们机电这一行,也就是理科生,不重视外语学习,只要是考试能通过就可以了,而没有想到在后来工作中会用到你在一外资企业工作,不会一门外语是行不通,不会外语,你就无法和老板交流,沟通你只能闷着头干(和一种哑巴没有什么区别)干了什么?干怎么样?老板主线不懂得，那他怎么承认你呢?你在这个企业又怎么发展那?3不仅有良好工作态度,并且要有很好体现力中国有句俗语:"踏踏实实做人,老诚实实做事"在今天,只是老诚实实,勤勤恳恳做事是不够,你还要学会适时地,恰当地体现自己让老板懂得你做了什么,让老板懂得你存在是必要!这样你才有发展也许,他人才会承认你,承认你!4团结协作,善于沟通团结协作指是部门内部你这个部门肯定不止你一种人,作为部门担当,你若想把本部门事做杰出,那你必须把部门组员团结起来,发挥集体力量,那样才能事半功倍!善于沟通是指部门之间任何一种企业都是由众多部门构成部门之间沟通是必要也是必须像我们企业,工场包括制造课,生产技术课,质量课和生管课我们生技课是为制造课提供技术指导和设备维护服务;我们做初品(试生产品)又要通过质量课检查合格后才能量产;生管发行新产品看板时又要委托我们先做初品等等和任何一种部门沟通不好都会碰到不必要麻烦因此,团结、沟通是非常必要!总之，用知识武装起自己来，学会做人，学会做事。你才能成功!时间过真快，转眼间，在海规生物科技有限企业实习立即要靠近尾声了。在这六个月多时间，我学到了诸多东西，不仅有学习方面，更学到了诸多做人道理，对我来说受益非浅。做为一种刚踏入社会年轻人来说，什么都不懂，没有任何社会经验。不过，在老师和师姐协助下，我很快融入了这个新环境，这对我此后踏入新工作岗位是非常有益。除此以外，我还学会了怎样更好地与他人沟通，怎样更好地去陈说自己观点，怎样说服他人认同自己观点。相信这些宝贵经验会成为我此后成功最重要基石。实习是每一种大学毕业生必须拥有一段经历，它使我们在实践中理解社会，让我们学到了诸多在课堂上主线就学不到知识，也打开了视野，增长了见识，为我们后来更好地服务社会打下了坚实基矗sxxxx这次在海规生物技术(上海)有限企业为期7个月实习生活，对我而言有着十分重要意义。它不仅使我在理论上对生物技术这个领域有了全新认识，并且在实践能力上也得到了提高，真正地做到了学以致用。刚接触课题时，我对自己能否完毕它曾表达怀疑，也为自己长期存在惧怕动物心理所左右。可是，现实脚步声却是那么地清晰、有力。在一次次理论与实践相结合过程中，在老师们悉心指导下，我不仅对elisa有了系统理解，从无多次失败中吸取了宝贵经验教训，并且伴随时间推移，自己意志也得到了磨练，恐惊心理也逐渐地消失了。我时刻提醒自己，唯有不停努力，才能与时俱进。总之，这次实习意义，对我来说已不再是完毕学分、完毕毕业实习任务，而是在启动生命之旅大门过程中迈出了第一步。我一定会好好地爱惜这个机会，并为自己所爱慕生物科技努力奉献自己聪颖才智。我在海规生物科技(上海)有限企业做生产实习和毕业设计总共六个月时间。在这六个月时间里，我受益非浅。我在那里不仅学到了许多有关专业知识，最重要是深入体会到了做人原则。海规企业宗旨是：规规矩矩做人、规规矩矩做事。在去企业第一天，老师们就教导我们做人一定要正直、要实事求是，诚以待人，人品对一种人来说非常重要。我充足体验到了你怎样待人，他人也会如是回报。总之，在海规企业六个月时间里，我们脱离了学校呵护，开始接触社会、理解我们此后工作性质。不仅增长了专业知识，还学习到了不少为人处是措施。十几年学生生活，即将划上一种句号。在海规企业实习这段时间，我懂了不少东西。大人们都说刚毕业学生身上总存在着许多让企业老板头痛特点，目前我终于亲身体会到了。此前作为一名学生，重要工作是学习;目前即将踏上社会，显然，自己身份就有所变化，自然重心也随之而变化，目前我重要任务应从学习逐渐转移到工作上。这6个月，好比是一种过渡期——从学生过渡到上班族，是十分关键阶段。回忆自己在这期间工作状况，不尽如意。对此我思索过，学习经验自然是一种原因，然而更重要是心态转变没有做到位。目前发现了这个局限性之处，应当还算是及时吧，由于我明白了何谓工作。在接下来日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己可以把那些不该再存在特点抹掉。感谢老师们在这段时间里对我指导和教导，我从中受益非浅。第五篇：酒店工作心得体会我与广州大厦一起走过日子娱乐部：邓丽平2年前一次机会让我与广州大厦结缘，国内首家四星级公务酒店，一家认真演绎着“把尊重送到客人心里”服务理念企业，在这里我重新找到了我工作目和归宿。目前，回忆我在大厦度过这2年多服务工作生涯，用大厦理念来概括是最贴切不过了：“生活每一天，工作每一天，都是学习和收获每一天。”xxxx年7月6日，我正式来到广州大厦，成为其中一份子。第一种工作岗位：房务部。我身为一种小孩子妈妈，在家里做家务是必不可少，本认为房务部工作我可以很好胜任。跟着师傅铺床，擦东西，吸尘一系列工作做下来，腰酸腿痛是难免，但正是这样高强度，高密度，高品质看待每个房间，每个角落，每个细节。看待每个房间比看待我家里还要仔细，从最主线体现了大厦承诺：给您一种绿色家。在房屋部工作经历让我明白，这正是广州大厦服务精神最佳体现。第二个工作岗位：娱乐部。这是我所应聘服务员职位，也是我为之付出2年多汗水职位。娱乐部工作，或许他人认为轻松，可却也有不轻松。我身为一名服务员，要做带看待客人讲究礼貌，急客人所急，思客人所虑，协助客人处理问题，并且很好维护好所在楼层洁净环境。这些细微之处，我都能做得很好，并在xxxx年年终获得大厦给我肯定：年度优秀员工。作为一名服务员，服务做好是第一位，怎么做得更好也是我们需要思索和提高地方。由于广州大厦是国内首家四星级公务酒店特殊地位。我在平常接待中需要常常遇见大小官员，多种大碗。刚开始时，我会称呼熟客梦职业，如：周记者，唐医生，杨校长等。可记过一段时间后，我观测到顾客反应一般，且略有难色。回忆起我在cctv春晚晚会工作那段经历。有身份地位人，在外一般较低调内敛，并不喜欢太多关注。或许来娱乐部游泳，是他们最自在，最放松时刻，却由于我一句不恰当热情问候打破了，面露难色也是可以理解。自此，我变化称呼方式，如：周先生，唐先生，李小姐等，虽然简朴了，可换来客人舒心。与此同步，我也更深刻体会到广州大厦“吧尊重送到客人心里”服务理念。多为客人着想，多理解客人心里想法，多站在客人角度，这就是我身为大厦服务员对大厦服务理念最佳诠释。第三个工作岗位：宴会厅。由于二，三月份健康中心全面装修。我有幸被分派到宴会厅轮岗。这里又是一种崭新平台。从上班开始，忙碌工作就开始了。翻台，摆场，备茶水，备家俱每样工作都是井井有条进行着。有时候，细致到每一种玻璃杯上与否有手印。只要有瑕疵，都会立即重做，力争为来宾提供最佳服务。我与一群年轻我诸多实习生一起干活，我时(转载请注明来源)刻感受到他们对工作热情，对生活热爱，对服务质量热忱追求。正是广州大厦优秀企业文化熏陶，让我们能如此热情投入到工作。 “把尊重送到客人心里”服务理念伴伴随我与广州大厦一起走过了2年多日子，我在这里得到了成长，收获了信念。并时刻提醒着我作为一名广州大厦服务员，一名优秀服务员，应当时刻把服务精神做到最佳，让客人真正从心里感受到我予以那份尊重。