1、装订班 级学 号姓 名期末测试A卷题号一二三四五得分一、填空题(每空2分，共20分)1.旅行社的职能包括 、销售职能、组织协调职能、 与信息提供职能。2.旅行社的设立程序主要包括 、 和办理税务登记。3.旅游线路行程表内容包括标题、 、 、服务项目及标准与线路说明。4.旅行社网络营销的策略有 、价格策略、 和促销策略。5.旅行社财务分析的内容包括偿债能力分析、 、 。二、名词解释题(每小题3分，共15分)1.旅行社管理2.旅行社产品3.包价旅游4.认知价值定价5.外联业务三、简答题(每小题5分，共20分)1.简述旅行社员工的培训程序2.怎样解决旅游投诉？3.简述针对散客组团业务流程。4.组团社
2、选择地接社应注意哪些因素？四、论述题(每小题10分，共20分)1.阐述旅行社的质量保证金制度。2.如何理解服务补救？五、案例分析题（每小题25分，共25分）山东省青州市八喜国际旅行社通过市场分析，发现国外散客旅游已超过团体旅游，国内许多地方的散客旅游人数迅速增长。在总经理王美香的倡导下，八喜国际旅行社大力开发散客旅游产品，为前来青州市的外地人和青州市本地的居民外出提供各种单项旅游服务项目。王总经理认为，为广大散客提供优质服务，其本身就是对八喜国际旅行社品牌的最好宣传，胜过任何一种形式的促销活动。在今天只购买一个单项服务项目的散客，很可能就是明天购买八喜国际旅行社包价旅游产品的人。八喜国际旅行社
3、发现，许多外地人来青州市的主要目的是到当地一些企业洽谈业务，他们通常委托与之进行商业合作的企业代订旅游服务产品；而企业往往因缺乏接待经验和旅游采购协作网络，不得不按照门市价格购买饭店客房、餐厅座位或交通票据，使这些商务客人花费较高。另外，由于这些企业没有旅游采购协作网络，没有定点的旅游供应渠道，在旅游旺季时，往往难以保证其业务客人得到所需要的旅游服务。王总经理认为，八喜国际旅行社可以利用自己的旅游采购网络帮助企业解脱困境。她主动同当地的企业联系，提出愿意为他们代订各种旅游产品，保证企业的客人能够以较低的价格得到较好的饭店客房、餐厅座位和交通票，并保证不向他们收取手续费或其他任何费用。王总经理的
4、提议，得到了青州市许多企业的响应，纷纷委托八喜国际旅行社为他们代订各种旅游服务项目。得到众多企业的授权后，八喜国际旅行社利用其旅游采购渠道和成熟的旅游采购经验，与当地的饭店、餐厅、航空票务中心等旅游服务部门进行谈判。由于八喜国际旅行社应用了集中采购策略，使得许多旅游服务供应部门将其看成是潜力很大的客户，纷纷给出优惠的价格，希望成为八喜国际旅行社的主要供应商。八喜国际旅行社在与旅游服务供应部门讨价还价中取得了强势地位，得到了十分优惠的价格和稳定的旅游服务供给。八喜国际旅行社把从旅游供应部门获得的利益转让一部分给委托其代订旅游服务的企业，企业得到了实惠，感到八喜国际旅行社是值得信赖的合作伙伴，愿意与其长期合作。八喜国际旅行社得到了稳定的客源。与此同时，八喜国际旅行社将剩余的优惠转化为自己的收入，增加了经济收益。结合上述资料请分析：八喜国际旅行社的散客业务的经营有哪些值得借鉴之处？线第3页，共3页
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