楼面管理层防损培训教材—--讲义.教材.doc

楼面管理层防损培训教材目 录前 言第一篇 防损概述1、防损概述2、防损与营运的关系3、损耗的分类4、损耗的概念和危害5、防损的意义：6、防损管理理念7、防损工作原则第二篇 导致损耗的因素第三篇 其它作业错误的损耗第四篇 如何控制损耗第一节 内外盗防范一、内盗控损（员工偷窃）1、内盗的定义：2、员工内盗及消极怠工的几种行为：3、员工偷窃的主要原因：4、员工内盗的控制5、防止内盗的措施二、外盗控损（顾客偷窃）1、偷窃的定义：2、顾客偷盗的行为：3、偷窃行为成立的两个要素4、外盗确认的内容5、外盗处理的原则6、偷窃的防范7、顾客偷盗的处理8、顾客欺诈行为三、供应商偷盗1、供应商偷盗行为的定义2、供应商欺诈行为3、供应商偷盗、欺诈的防范4、供应商偷盗的处理程序第二节 内外盗控制要素1、不诚实行为人员隐藏和偷窃的基本方法2、易发生偷窃的时间和季节3、易发生偷窃的场所4、易丢和贵重商品：第三节 相关工作流程防损控制1、掌握联营（租赁）柜台退、换货防损规定：2、了解联营柜组的自用品或所需采购原材料的管理3、专柜商品的收银操作4、专柜管理其他注意事项5、商品陈列防损控制6、商品退货、报损流程的学习：7、外出促销商品的办理程序8、调拨流程防损控制：9、生鲜损耗产生的原因及解决办法：10、试吃规定：11、员工购物有哪些基本规定12、团购商品备货流程：13、诚实规定14、商场贵重/易丢商品的管理规定15、贵重易丢商品区域的损耗控制重点第三节、安全风险控制有关内容的学习详见安全手册1.食品卫生和食品保质期的把关2.设备安全操作的落实3.设备设施安全的落实4.顾客员工人身安全的落实5.消防安全的落实前 言开放式自由选购的售货方式在吸引了大量顾客的同时，也引来了众多的窃贼，无形的损耗更大于有形的损耗，随着公司的发展壮大，管理的漏洞、损耗的漏洞也越来越大，在零售企业中增长最快的就是损耗，各大超市在经营利润回报低的情况下，还承受着内盗外盗带来的巨大损失，有形无形的损耗严重制约着企业的发展、危及着企业的生存。 为了实现损耗控制，大家需先了解导致损耗的因素有哪些，本防损手册的培训旨在帮助你了解本公司的防损规定及公司对你损耗控制工作的期望。如果你有不明白的地方，可请教你的主管。无论何时在你被指派去做某件你感到对自己所负责区域商品有损耗危险的时候，你要马上停下手头工作并立即向主管说明你的担忧。对你的担忧进行商讨。记住，我们公司政策是一家门户开放的公司。要在出现与防损有关的事情时充分利用这一政策。 防损是一种工作态度,一种意识。它是从远处着想,提出“这样做安全吗？”或“如果会怎样?”,并对工作做出相应的纠正以防止损耗的出现。如果你经常这样做会养成一种很好的防损意识和工作习惯。 学习是循序渐进的过程。用你学过的东西指导他人掌握好的防损工作习惯，他们又反过来指导他人。 防损是您的工作。它是您自己及其他人的职责。按正确的、安全的方法进行工作，是公司的要求，也是员工利益的需要。 商场的损耗成本支出将由商场负担并记录在财务损溢表上。这不仅降低你及同事努力工作所创造的利润,而且也减少了你的利润分配额和奖金。一旦发生防损事故，特别是重大的团伙作案和内盗，后果不堪设想。我们通过防损手册的学习，加强防盗管理，提高防损意识，降低和减少损耗隐患，杜绝重大损耗事件发生，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航的目的。 在进行防损培训工作时，需要澄清各种对培训工作的误解：“防损工作不重要，不如把精力用在销售上”，“新员工需要培训一下，老员工有工作经验就不需要了”，“员工都嫌麻烦，不愿意参加防损培训”，. 事实上，以上一些想法都非常不正确，忽视防损的销售，往往是得不偿失的；老员工因为有工作经验，常常自恃对工作流程熟悉而麻痹大意，从而造成损耗事件。防损工作不仅仅是预防商品被盗、防止商品破损的发生，“防损”的概念与规定应该贯彻到营运的所有细节，体现在每一位员工的一举一动中。如在开箱上货时，员工应注意安全使用裁纸刀；在商品下订单时，主管要注意合理订货；在搬运货物时，员工要掌握正确的搬运姿势；在听到团伙作案时，主管要知道如何安排部门员工迅速回到自己的岗位和怎样发现嫌疑人，在发现商品大面积被盗时，主管要知道怎样报案和采取措施防范等。因此“防损”是融合在每一位员工的工作中的，它是评估员工工作表现的重要方面。第一篇 防损概述一、防损概述：防损有两方面的含义(第一方面：是控制损耗、第二方面：是提供安全保障)。防损是根据超市损耗产生的规律，通过执行公司规章制度、规范公司各项操作流程、降低公司安全风险，它更注重于对营运过程中损耗产生的每个环节进行控制，与以往的商场保安管理体系有着本质的区别。二、防损与营运的关系1、防损部：是店内一支专门以控制损耗为目的的团队。具体工作包括损耗控制、诚实调查、风险控制（安全管理）、食品卫生等方面。2、防损部与店内营运部的关系属既独立又协作的关系。3、我们追求的是人人防损！这好比是清洁卫生，虽说每天都有人在打扫商场的卫生，而商场地面上还是时常有纸张和垃圾存在，但如果人人都能自觉讲究卫生，不丢垃圾，甚至看到纸张或垃圾能随手拾起，那商场就会有一个令人舒畅的清洁环境，这同商场损耗控制的道理是一样的，通过控制损耗，我们能够提高商场的盈利，公司的盈利最终将让你受益。三、损耗的分类：发生损耗的原因很多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备损耗、商品损耗按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形损耗（不明损耗）四、损耗的概念和危害：1、损耗的定义(“损耗”超市损耗指的是所经营商品的帐面金额与实际盘存的差；“损耗”是由盗窃、损坏及其它因素共同引起的；“损耗”店铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。) 举例：上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。我们购物广场五四店：99年开业至2000年盘亏200万元、2001盘亏50万元、2002年盘亏30万元、2003年盘亏20万元、2004年盘亏10万元；可见损耗管理对大卖场发展的重要性。2、损耗的危害1)损耗直接危害经营的业绩和利润（按财务要求，当年度卖场经营利润总额部分将扣除当年度盘点损耗部分金额）。2)损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力（浪费运输、人工等成本费用）。3)除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等.3、损耗带来的影响-恶性循环（1）商场的利润下降 （按财务要求，当年度卖场经营利润总额将扣除当年度盘点损耗部分金额） （2）商场的成本增加（浪费运输、人工等成本费用） 商品损耗率的计算方式：（帐面库存-盘点实际库存）/盘点周期总销售100%具体：（报损金额+现货变更金额+盘点当日金额）/ 盘点周期的商品销售总金额100%五、防损的意义主要有几个方面：通过防损工作有效控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经营管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避免，防损的作用就是将损耗降至最低点。严谨的科学防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。防损部门是一个监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏为目的的一个团队。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。防损部门通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。六、防损管理理念1、全员防损1)全员防损的定义：防损不仅是防损部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。2)公司为每一个商品大类制定了损耗控制指标，这些指标只有通过店长以及各个岗位员工(包括防损部门)来共同完成。损耗控制业绩与营运业绩都是评价店长和员工及防损部工作业绩的主要指标。2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司要求防损对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。2)防损与营运是紧密联系、互相依存的。3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。4、防损工作以“防”为主 防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失，其目的是防范和避免类似损耗。5、消防安全是营运工作的保障 安全的经营环境是营运开展的前提。如果在不安全的状态下开展营运活动，发生的安全事故不仅会造成重大的人、财、物损失，甚至还会让营运工作停顿，无法运转。七、防损工作原则1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则，在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)同时重点放在事前防损(未发生损耗前的预防)。3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性，了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工。第二篇 导致损耗的因素导致损耗的主要因素可概括为以下几点：1、 订价错误（由诚实无意的错误或由蓄意的行为所致）；2、 顾客遗留的生鲜食品和零星散货，未能及时归位导致变质、污染、包装损坏等；3、 退货的赔偿/其他的顾客赔偿；4、 破损（运输过程导致、收货过程导致、上楼面的过程导致、上货架的过程导致等）；5、 腐烂/毁坏（商品的质量控制不严格，如保质期，生鲜食品的质量，商品包装等。）；6、 吃掉或使用过（购销商品被使用过导致报损）；7、 削价（未经授权、未作记录、降低标价）；8、 变价损耗：变价不及时，导致损耗；9、脱水（未严格按收货标准验货，含有水份）；10、收货错误（未经点数、点数错误、数据抄写错误或填错品项）11、索赔的错误（数量、价格、单位、未经财务暂押款）；12、顾客偷窃（职业小偷、贪小便宜、恶习、抱侥幸心理）；13、员工偷窃（贪小便宜、恶习、生活困难等）；14、订货数量过多或品种不符合销售季度，导致滞销；15、订货数量过少导致缺货；16、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致滞销；17、未执行自用品、赠品的管理程序18、复合包装或条码错误引起损耗。19、盘点的损耗（点数不准，漏点、多点、误点实物库存；数据抄写、录入的错误）20、储存的损耗（储存冷库的温度不正确；储存的方式不正确，导致商品损坏破包；交叉感染或串味；未按先进先出原则；储存时间过长而变质；停电。）33发生损耗的原因很多，按内容大致可将其归纳为：人员损耗、设备损耗、商品损耗按损耗形式可归纳为：有形损耗、无形损耗（不明损耗）一有形损耗：1、作竞争促销时，为吸引来客流而作商品降低售价作法，所产生的降价损耗。2、快过期商品促销变价；3、为减轻库存所作之促销变价。 4、商品过期末售完：例如，中秋月饼等因年节已过，无法售出。5、国外进口商品：因无法退货、容易产生废弃。6、自有品牌：因无法退货产生、废弃。7、订货不当，订货不正确，使商品过剩却无法退回而产生废弃。8商品管理疏失，如先进先出未彻底执行，导致商品过期败坏。9.仓库管理疏失，使商品可能因潮湿、鼠虫等侵 害，致商品受到损害。10.冷藏冷冻设备损坏：因机器设备发生故障，导致商品败坏产生废弃品。11.小孩边走边吃，留下空盒。12.将包装盒留下，拿走里面的商品。13.商品遭破坏无法退回：顾客或员工因一时疏失、毁损商品却无法退货给供货商。14.商品加工技术不当产生损耗：如因调理不当使商品无法出售，或因作业时间过长使商品鲜度劣败等。例如:新华都购物广场五四店2001年报损：249685.2元（鲜货报损：215418.2元、其他报损：34267元）2002年报损：230662.39元（鲜货报损：200452.69元、其他报损：30209.7元）2003年报损：304795.873元（鲜货报损：281046.573元、其他报损：23749.3元） 2004年报损：294884.35元（鲜货报损：279679.4元、其他报损：15204.95元）丰泽店2004年报损：396149.14元（鲜货报损：359383.86元、其他报损：36765.28元）胜利店2004年报损：352416元（鲜货报损：345187元、其他报损：7229元） 新门店2004年报损：644614.05元（鲜货报损：635653.9元、其他报损：8960.15元）二无形损耗：（一）验收不正确 1商品数量不足。 2供应商套号，以低价商品冒充高价品。 3供应商代标价，却以高价品低标，使公司受损。 4促销赠品未随货入公司。（二）供应商进出管理不当1供应商将商品夹藏于空箱内带出超市。2退回厂商之商品或坏品未确实检查，夹带其他商品出去。3.供应商利用管理漏洞伪造验收单。4.将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。5.利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。6.在收货员称重时，进行作蔽行为。7.私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。8.利用收货时进行偷盗超市的商品。9.利用收货时在商品的数量/重量上进行作蔽（三）调拨流程不当：1 门店间调拨手续不完备。例如：厦门区域莲花店与美仁店因开业初期调拨手续不完备，造成2004年大盘点：美仁店盘亏1160078.53元、莲花店盘盈702563.16元，这样就会导致我们的库存不准，产生一些不必要的损耗。 2 部门与部门间调拨，帐务处理不当。例如：果蔬组调到熟食部门做快餐的商品，未做调拨手续。 粮油组调到熟食部门做餐的商品，未做调拨手续。3 使用自用商品未确实填报或未列入费用名细。例如：因工作需要未做手续将胶带、笔、剪刀等商品拿出来使用的。（四）员工管理不当： 1员工于商场内偷吃。（例举近期场内案例） 2员工出入夹带公司商品。 3员工将商品高价低标，卖给亲朋好友。 4员工作业疏失将商品标价错误。 5特价期间结束后未将商品变回原价。 6夜间执勤时未刻尽职责，导致他人有偷吃偷窃机会。（五）专柜人员管理不当： 1专柜人员利用身份偷吃偷窃。 2专柜人员掩护其他人员偷吃偷窃。 3. 责任心不到位或销售方法不对。 例如：2001年2月3日柯达专柜有一男顾客有意无意的问我们的员工胶卷、照像机等商品价格，趁员工不注意时拿走了一盒胶卷，在食品区高货架间其藏在口袋里，然后用手在口袋里拆包装，并将包装扔到垃圾桶，在出口时被抓获，移交派出所追回被盗商品。（六）收银员管理不当： 1利用收银机退货键或立即更正键消除登打金额，乘机抽取金钱。 2遇到熟识人，故意漏扫部份商品或私自按下较低价格抵充。3对收银工作不熟练，按错部门别。 4特价已结束，但收银小姐仍以特价销售。 5顾客更换商品，未依规定填写表格却以他部门商品抵充。（七）作业上疏失： 1商品标价错误。2POP不清楚或错误，顾客要求以较低价格购买。3待退货商品因管理不慎遗失或被窃。 4商品磅秤机故障，使商品重量价格比实价低。 5作业技术不良，造成商品销售率降低。 （八）顾客偷窃：1高单价体积小的商品最容易遭窃。 2携带背包、手提袋且袋口打开。 3在货架转角、死角。 4由入口处未结帐即走出。 5穿着大衣、蓬松衣物者。 6二三人一起购物且常挤在一起。第三篇 其它作业错误的损耗1、外卖、外送(团购)产生的损耗，未经检查或者没收现金而带出，应检查发票是否先收现金，所购商品是否与发票上的一致。2、促销，变价产生的损耗。A、未经授权和财务核算而私自采取促销的方式“买一送一”且送的商品是库存商品。B、合同规定的促销期限已过。C、变价未经采购和店总审核。D、变价后未及时恢复原价。E、外出促销的商品带出时没办理手续。3、销售退回损耗。有的顾客以促销价购买商品，而以原价退回。应检查退回商品的购买日期和原始购物小票。以及顾客退换货的商品是否已入库。4、试用品、赠品管理不当的损耗。A、擅自用卖场商品给顾客试吃、试用。B、将赠品据为己有或者擅自将赠品送人。防范此类损耗可采取以下措施: 所有试用品和赠品在进卖场之前必须经收货登记、防损核实并张贴“赠品”字样。 “试用品”用完之后，其包装不得随意丢弃，必须到防损部办理试用交换手续。 检查卖场所有赠品、试用品的使用情况，任何人不得私自用库存商品提供给顾客试用、试吃或者将赠品送人。 内部工作人员违纪试吃、试用或者私拿赠品均以内盗行为处理。 检查所有试用品、赠品的标签，凡是私自张贴(非授权人认可签名)一律没收并应追究其部门负责人的责任。5、专柜管理不严的损耗 专柜销售的商品多为贵重、易失窃的商品，设立专柜的目的就是为了防止损耗，但往往由于管理不严，很容易给一些内部人员可乘之机，因此失去了设立专柜的意义，专柜的管理应遵循以下原则： A、专柜商品的收货应由专柜指定人员接收，并登记在专门的记录本上。 B、应建立独立的帐本，采取实物负责制，记录每一天的销售量、进货量，每次交接班或人员更换应进行盘点。 C、每次公司盘点，对专柜产生的损耗部分应由专柜工作人员负责承担。6、卫生管理 1)商品应离地堆放，防止商品受潮； 2)堆放商品时不得紧贴墙壁，至少保留5厘米的距离； 3)必须有防鼠、防虫等设施并定期做好消毒作业； 4)必须按类别堆放商品，做好库存商品的定位作业； 5)应保持通风良好； 6)应按先进先出的原则处理库存商品。第四篇 如何控制损耗-全员防损、全过程防损第一节 内外盗防范（员工、顾客、供应商）一、内盗控损（员工偷窃）1、内盗的定义：指公司员工（含促销员、营业员），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。2、员工内盗及消极怠工的几种行为：给亲朋好友结帐时不收或少收，或者取消扫描过的商品。利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。利用顾客未取走的收银小票，自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品。收货人员和供应商串通收不合格商品或漏收商品，以及在重量上作文章。生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便，少打商品价格、重量给亲朋好友。滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作内部行政调拨手续。未按公司的程序，私自将商品、赠品、设备、原料拿来供自己使用。偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用、试吃。发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库附近，以便偷吃或隐藏。收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款。服务台人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款。直接偷窃公司同事或顾客的私人财物。贪污公款、携款潜逃。其他消极怠工行为： a)未经许可私自外出或者提前下班。 b)装病请假。 c)毁坏财物，与同事上级、顾客争吵。 d)故意延缓工作进度或工作马虎，酗酒后工作。 e)上班时间无所事事，聚众聊天、串岗、溜岗。 f)违反操作流程和安全操作规定。3、员工偷窃的主要原因：在实践中，员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。店面管理不到位，制度不全，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态，给员工以有机可乘的环境，诱发盗窃。经济上出现困难，比较缺钱，生活支出超出收入，家庭较困难。结交不可靠朋友，个人经济条件无法满足个人的私欲；怀着侥幸的心理进行偷盗，发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。觉得在公司受到不公平待遇后进行报复等。其它引起内盗的原因贪图小利或贪小便宜；店面缺乏明确处置内盗的规定。对于出现有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。4、员工内盗的控制1)尽管防损部门有威慑手段和控制措施，员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损部的防范重点，也是最敏感最棘手的问题。 员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其他员工效仿。 员工偷窃，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有异常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下，可调整其工作岗位，特别是收银员。5、防止内盗的措施员工偷窃的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一，也是每一位超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。可以说，诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。在这个问题上，无论其职位的高低，一律是一票否决，因为商场的最大损耗产生于内盗，它也是超市损耗的主要组成部分。管理者要降低损耗，控制损失，必须在对内盗的防范上进行严格有效的管理。对于怎样防止内盗，关键在管理。定期对长短款前几名的收银员进行调查，并在平时的工作中进行模拟测试检查。经常性对员工的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中测试。对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。加强对夜间值班人员及送货人员的检查。经常召开员工座谈会(每周高损耗会议的组织)，共同讨论店面的管理制度和流程，使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议，以便我们不断修改完善各种制度和流程。建立举报信箱和电话，受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。对员工购物制度严格规定，建立员工购物通道，并加强对员工购物行为的检查。加强对员工进出的管理以及现场的管理。对已出现的有内盗行为的员工，要从严从快处理，并及时通报。加强对员工入司前的背景调查和入司后的培训工作。建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。员工偷窃的预防教育对员工进行从入职开始不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明：A、公司具备严格的管理制度和监视系统。B、公司对偷盗严厉打击的措施和处理方法。C、员工应具备在本行业工作的最基本道德规范。D、员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任。E、偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有工作同事的利益与福利。内部举报制度控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度和奖励制度。A、内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报。公司对举报的姓名，内容予以保密。B、设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。C、对于举报的查证，由防损部进行，在规定的时间内完成。D、对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。内部安全调查为严厉打击内盗，防损部每日都要进行安全调查。安全调查不仅仅是案件发生后或接到举报后进行的取证工作，也是日常工作中随时对正在进行的偷盗行为予以制止和查处。以下列举一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然。A、员工背大包上下班。B、员工在工作时间内未从员工通道进出。C、员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西、附近无管理层在现场。D、夜间员工作业的场所，发现较多的商品空包装。E、员工表情过于紧张或异样。F、员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品。G、员工特意为某顾客到仓库取商品。H、员工在仓库对原包装商品进行更换包装。I、员工购买大包装商品。J、贵重商品的销售与电脑库存不能一一对应。K、家电的提货与收银小票的商品品名不符。L、员工特意在某收银机付款结账。M、收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班。N、收银员执意要求上某一台收银机。O、某收银员经常有小差额的收银差异。P、某收银员为其亲属、朋友结账。Q、某收银员违反收银程序，如不收描但进行商品消磁，或跳扫描。W、某收银员某一单有过多的作废或删除品项。T、某收银员有大金额的收银短款行为等等。u 严格的管理/检查体制A、严格特殊标签的管理程序。B、严格降价的执行程序。C、严格赠品的管理与发放程序。D、严格家电提货的检查和库存登记程序。E、严格贵重物品的收货以及跟踪盘点程序。F、严格收银的退换货程序。G、严格现金的提取程序H、严格各种人员、商品进出场的管理程序。I、严格试吃程序。J、严格夜班作业的开关门程序。K、严格员工的购物程序。L、仓库管理的有序、整洁。M、严格垃圾的处理程序。u 内盗的处理程序发现内盗现象证据取证确定当事人谈话记录处罚处理A、所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小、理由多少充分，一旦发现确定，一律立即给予开除及公司内部通报。B、情节严重，性质恶劣的移交公安机关处理。二、外盗控损（顾客偷窃）1、偷窃的定义：未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。2、顾客偷盗的行为：u 利用衣服、提包等藏匿商品，不付款带出超市。u 更换商品包装，用低价购买高价的商品。u 在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。u 未付款白吃超市中的商品u 撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。u 顾客与员工相互勾结，进行内外勾结活动。u 团伙集体盗窃。3、偷窃行为成立的两个要素1)拿了本公司的商品并隐藏，或者私换标签和商品。2)出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。4、外盗确认的内容偷窃者是怎样隐藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。所藏物品的类型，如“袜子、巧克力”等。事件发生时偷窃者距你有多远?把物品藏起来后，偷窃者又做了什么?偷窃者和什么人接触过，并说过什么话?偷窃者被发现时的时间。在偷窃者被捉拿之前，你大约监视了多长的时间？5、外盗处理的原则1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。2)作为防损员必须根据防损部的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。3)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。4)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施。6、偷窃的防范1)商品陈列 前台前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。 口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品，必须放在收银员看得到或者偷窃者不便于隐藏的地方。 由于季节的变化而易失窃的商品，应该将这些商品的摆放位置进行调整，这些商品通常应陈列在货架的端头附近，也可考虑放在收银台和入口位置。2)加强员工防盗意识的教育培训及卖场的气氛营造。防盗不仅仅是防损部的事情，也是所有员工的责任，平时管理中要营造人人防损的风气，人人都有很强的防损意识，小偷成功偷窃的机会将大大减少。在店面组织的工作会议上，防损部门负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损部的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。3)加强巡视检查及贵重易丢商品的管控加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与管理，不允许非工作人员进入。特别是营业高峰期收银台的巡视，有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏，以及将商品不放在收银台蒙混过关。不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查是否有无丢弃的空包装、价格标签。贵重易丢商品区域要有规律的巡视和盘点（贵重易丢商品坚持“随时补货原则”减少排面陈列量，整件装商品要给予拆散陈列，防止被团伙大扫荡）专柜控制做好“一对一”服务(即：在同一时间只能为同一顾客服务一件商品)可以不给小偷有偷窃的机会，当突然有多人围购时，应及时请邻近员工帮忙，以防“团伙作案”采取“调虎离山计”偷盗商品，专柜必须让顾客到指定收银机买单，专柜的盘点必须按规定的时间盘点，同时应保持盘点结果的准确性。贵重、易丢商品盘点表：适用于防损部对贵重、易丢商品的跟踪盘点。贵重、易丢商品盘点表商品名称条 形 码早 班 数 据晚 班 数 据电脑库存货 架仓 库总数货 架仓 库总数数量4)商品的防盗处理对有条件的商品进行防盗处理，如针织品，包装盒食品，为防止因顾客拆开包装损坏商品，可用胶带进行加固，并提示“请勿拆开包装”。5）便衣的反扒设置便衣是有效防止和发现顾客盗窃有利的手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。6）加强各通道口的管理特别是员工通道和收货口，要求当班防损员敢于坚持原则，对进出人员和商品包括废弃物实施严格的检查。凡禁止顾客进出的地方应有明显的标志。入口处迎宾职责不光要做好顾客服务，同时要做好退换货商品标识及制止大包进场并防止顾客的逆行出场；（如顾客将已买单的商品、要退换货的商品或其他卖场买的商品，未经迎宾核实携带到现场的处理程序通知防损调查核实）换货单（一式二联）：适用于顾客商品因质量问题或买错型号等原因需将商品带到卖场换货时使用。新华都购物广场换货单 本单当日有效 NO0009150商品名称服务中心受理员： 年 月 日商品条形码机身编号（进）防损员： 年 月 日换货原因：（出）防损员： 年 月 日说明：1）换货商品入场时，防损值班员需核对其收银小票及商品的信息是否相符，如符合换货条件的在单上签名后给予入场；2）换货商品出门时，防损值班员需认真核对换货单上的商品品名、条型码、数量与实物是否相符,相符后盖上“银货两讫”印章收回此单并签名。3）换货单上必须要有服务中心受理人员的签名、入口防损员核实签名确认和盖有服务台专用印章。4）换货单一式两联（第一联 存根联 由服务中心保留，第二联 防损联 由出口防损保留）晚上下班前需将当日所有回收的第二联与服务中心的存根联进行比对，防止漏回收导致顾客重新到卖场提货。对以前曾有偷窃行为或者嫌疑人进店时要特别注意；如发现团体顾客进店后又分散的现象应通知防损员；对短时间内或一天之中多次进出卖场的人要多加留意；各紧急通道口严禁私自打开，如紧急出口警报声响，应立即赶到现场查明原因并禁止人员出入。7）加强优质服务和主动服务A、当你发现可疑的顾客时，请微笑向顾客走过去，进行整理商品，清洁或补货等，或主动与该顾客打招呼，引起注意，从而制止作案。（出色的“三米微笑服务”可以让小偷感到别人在关注他，往往会放弃盗窃动机，如果他没有偷窃念头,反而觉得他深受我们的欢迎。）B、当你发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话，对讲机或其他方通知监控便衣人员协助跟踪，决不能当面质疑顾客。提问：什么人可以捉拿小偷-经过专业培训的防损员及授权人员;注意防止错误举报；前台控制损耗专用语：BOB大包藏小包LISA夹藏，发现可疑顾客可以与前台收银员沟通注意提醒该顾客是否还有商品要结算，注意防止错误举报。7、发现贵重商品被盗及商品空包装或破损商品的处理流程(a)发现贵重商品被盗或商品空包装的处理流程：商场中任何时候发生的空包装，第一时间通知所在部门管理层到现场核实确认，并做好现场的保护，配合相关调查及做好相关的记录，及时采取相应的防范措施，防止再次丢失。空包装如是属于破损的则作退换货处理，属于人为偷盗的，填写商品空包装登记表后统一按公司报损程序进行报损，更改电脑库存。严禁拿到工作台或仓库里面或当作垃圾直接丢弃至垃圾桶。在商场的隐蔽角落或夜班工作场所等，发现数量较多的空包装，必须进行布控跟踪，防止内盗现象发生。附表格商品空包装登记表样本：适用于商品空包装登记的单据。商品空包装登记表日期商品名称条形码单价数量金额性质发现人值班防损员处理结果说明：商品空包装登记每周汇总一次交给收货录入组文员录入到“MIS”系统损溢管理中；防损主管每周再根据登记表在统中进行核对录入是否有误，无误后给予审核。(b)发现破损商品的处理流程：破损商品的处理：因操作失误，造成商品破损的，由当事人自行买单，如将破损商品丢弃，藏匿，不及时上报的将按不诚实行为处理，如发现破损商品无法追究相关责任人的情况下，应及时送到部门指定索赔商品处，由部门主管送到索赔组处理,严禁当作垃圾直接丢弃至垃圾桶。（c）接报案制度：任何情况下，当发现商品丢失、意外损坏，或根据商品空包装而怀疑存在内盗时，或商场其他财产遭到损失时，任何员工都有责任将可疑情况进行汇报，并协助保护现场及相关证据不被破坏。全体员工（包括促销员）入场接班时（包括早班、晚班），应认真执行交接班制度，如发现商品丢失（特别是专柜经营的商品），应立即查明丢失商品的品名、数量、金额、商品摆放位置等详细情况，并立即报告给部门主管，同时尽最大可能保护现场。楼面主管在接到报告后，立即赶赴现场，通知防损部，进行现场勘查。如果是晚班封场前发现商品丢失，应立即报告给防损部，相关部门相关人员需留下协助调查清楚后方可下班。报案人员要对所报案件负责，不得谎报，如发现报假案，将给予严肃处理。8、顾客偷盗的处理和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等