家乐福的危机公关.doc

在抵制狂潮掀起后的72个小时后,家乐福中国区总裁罗国伟发表声明:家乐福是坚决支持北京奥运会的,而任何有关家乐福支持非法政治组织的传闻是无中生有的,家乐福从来没有,也始终不会做伤害中国人民感情的事.
  事实上,这篇声明来得晚了些,就在这为总裁发表声明的同时,百度上"抵制家乐福"的搜索结果已达到21万条,GOOGLE则高达249万条.当然,这些还不包括手机短信那狂热的转发量.
  撇开那条令人热血沸腾(事实上,我在收到这条短信的刹那就激动了,一分钟内,就转发给了6个人~~)的抵制短信外,可以好好静下心来分析一下此次事件.
  一.家乐福果真如网上所传的是罪魁祸首吗?
点开家乐福的官方页面在其"家乐福来华盛世"一栏中,有2001年,家乐福积极声援2008北京申奥,2002年,家乐福积极支持上海申博.在家乐福的经营理念和目标中还提到：要努力提高中国人的消费水平与满足消费需求，要尽可能地将中国本土商品推销到世界其他地方.(因为家乐福卖的大多是中国本土商品).从这些可以看出家乐福并不是不承担社会责任与社会义务的企业.是何种原因将家乐福推向风口浪尖?
  广大网友坚信，家乐福的大股东路易威登-莫特轩尼诗集团涉嫌资助达赖，而面对遥远的，不可及的LV，广大网友则就近选择了身边的家乐福。而法国人的天真，自傲，善于雄辩，怀疑一切甚至不信任的性格则更是火上浇油.
  二.公关危机的处理
  公关危机通常的来源无外乎两个方面,一个是企业内部产品或服务的原因,如99年的可口可乐遭遇的可乐中毒事件.另一个则是天有不测风云的外部原因,如震惊世界的"抵制雀巢"运动.
  公关危机的最大危险在于对品牌形象的杀伤力,而且一旦危机形成并传播,特别是在当今传媒特别发达,信息十分畅通的时代,公关危机的影响面大,传播快,时效强的特点将被发挥的淋漓尽致.
  因而企业要想做好危机公关,除了建立防患于未然的公关部门与系统之外,还应做到:
1.处理事件的速度一定要迅速,通常是"24小时法则",保证信息的公开化与透明化;
2.做最坏的打算,不要对自己的品牌过于自信;
3.直面危机,正视问题,将消费者利益放在第一位;
4.统一口径,加强多方沟通,主动联系媒体.
　三．家乐福的危机公关
　到现在为止，家乐福做了这些事：
１．中国区总裁罗国伟发表了对此次事件的声明；
２．中国货家乐福总部高层这两天已经迅速和中国商务部等政府主管部门进行了沟通；
３．策划召开一次新闻发布会，专门就此事件与中国的媒体沟通；
４．加强内部管理，为消费者做好服务．
但是这些到现在为止收到的效果却是微乎其微的，家乐福在此次事件中犯了几个上面提到的失误：
１．反应不够迅速，从短信门开始后７２小时才发表声明，而在这宝贵的７２小时里，短信，论坛早已是谣言满天飞；
２．声明中未提及人们所关心的大股东捐钱给达赖的事情，是否与其在此事情上划清界限，家乐福却一直对此保持缄默，都说三人成虎，光中国近５亿人的手机用户就足以让不是事情的事情变成事情！
３．上下层口径不一，家乐福坚称此次事件对自己的顾客群不会产生影响，但在采访的员工中却纷纷表示顾客人数有所减少，甚至有因为可以减少工作量而开心的．不知家乐福的内部危机处理机制是如何发挥作用的．

　总之，事情还远未结束，但至少５月１日那天我是不去家乐福了，正如手机短信上所言，要让全世界人知道中国的力量，至少也要让法国政府了解中国人的愤怒！！

抵制家乐福事件始末：
４月７日，火炬巴黎传递遭阻
４月９日，海外抵制开始
４月１０日，广东开始流传短信．
４月１１日，《费加罗报》和法新社发表拉加德＂不怕中国经济制裁＂言论
４月１３日，短信大面积流传；
　　　　　　红衣女子抗议事件；
　　　　　　下午， 法国5 台播出了名为《北京2008 双重挑战》的纪录片，反映所谓中国环境污染、侵犯人权和缺少言论自由等问题
４月１４日，各主要网络社区论坛开始大面积删除号召抵制家乐福的帖子
４月１５日，白岩松在网上发表评论《不要拿别人的错误来惩罚自己》；
　　　　　　家乐福中国区总裁发表声明；
　　　　　　当天下午４点，新浪调查中３４万人支持抵制家乐福；
　　　　　　外交部发言人姜瑜在例行记者会上表示，法方应对中国民众合理、合法表达的意见和情绪进行反思；
　　　　　　昆明家乐福抵制示威事件；
４月１６日，传言家乐福内部员工对５月１日的促销揭密再次一石激起千层浪；
４月１７日，路易威登发表澄清声明；
　　　　　　新浪调查抵制人数达到６０万

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