电子商务风险管理.doc

电子商务风险管理姓名：谢霖 学号：5701111060电子商务已经是一个非常成熟的经营模式了，他打破了空间的限制，将线下的mall搬到了线上，极大地提升了购买体验，同时降低了获取用户的成本。现在已经不是要讨论要不要开展电子商务，而是要讨论怎样开展电子商务的问题了。中国的电子商务发展到今天，虽然单淘宝的整体交易额就已经破万亿，但网络购物交易额占社会消费品零售总额的比重仍然只有7.8%，与美国等发达国家20%左右的占比相比有较大的差距，在可预见的未来线上电子商务的增长速度将远远超过线下。机遇同时对应着风险，电子商务的成功开展取决于诸多因素，其中风险管理是尤为重要的一环。电子商务摆脱了实体店的束缚，显得更灵活同时也更具有不确定性。网店是一种基于C2C的电子商务模式，在淘宝网上有上百万的网店卖家，有许许多多的人通过网店创造了财富神话。从网店风险管理可以一窥电子商务的关键。一、 风险识别与评估网店面临人力风险、货源风险、成本风险、物流风险、售后风险等几大风险。1、人力风险：网店经营貌似在时间上很自由，其实还没有上班轻松自在。除非熬到冠级，可以轻松雇佣客服人员为店主分忧。更多的中小网店卖家利润不足以支撑客服薪酬的，只能自己亲历亲为，从进货，拍照，上货，销售，快递，售后等一条龙工作全由自己完成，网店经营的艰辛只有中小卖家深有体会。2、货源风险：好的货源是成功的关键，找到特色货源，通过人脉渠道，拿到物美价廉的好货十分重要。但也只是万里长征的第一步，所售商品如果正赶上销售旺季，货源是否有保障。断货、断码等情况出现怎么应对，没有补货，库存不清楚，何时能上货，是否能一一对答如流，解释周全。充足稳定的货源是每个网店卖家经营的根基，而拼抢渠道，竞争激烈，一切皆有可能发生。做好足够的准备，及时掌握库存，稳定货源供应非常重要。3、成本风险：网店省却了实体店的店租以及地面推广发花费，新增了包装、网费、电费等，如果卖家注重细节营销，一些附加包装成本便上来了。小店刚经营时，总是要绞尽脑汁做推广的，以淘宝网为例，网店推广产品多多，只要肯花钱，都可以一一尝试。至于效果如何，还需要在摸着石头过河中寻找最适合自己的路径，达到最好推广效果。4、物流风险：物流在用户体验中十分关键，客户往往会以快递的服务来直观感知网店服务好坏，虽然这不一定科学，快递往往是网店买家没有能力控制的最后一公里。有的掌柜的觉得我把东西卖出去了，客人收到货付款了交易完成就OK了。但是我们有没有想过客人是在买到东西后几天内收到的呢，东西有没有破损、丢失呢，有没有达到客人预想的结果呢？比如北京暴雨，与店里合作的快递员家中有事没能上班，结果快递公司总部派其他快递员来取件，因为道路不熟，业务较多，以致取货时间被延迟，店主被买家质问N多回，很是伤神。5、售后风险：网店因为缺乏实体店的支撑所以口碑十分重要，反应到数据上就是好评率的多少，好评率的高低会直接影响新用户的购买决定。也许你自信满满，待人真诚，商品质量可信，稳扎稳打的苦心经营着网店。但林子大了什么鸟都有，周到的服务也许还是被中差评了。怎么办？或者郁闷的碰到差评师。当100%好评被打破时，是否可以弱化影响，继续热血奋斗于网店卖家中而做到对这种另类真正漠视或无视，依旧做最好的自己？这绝对是种心理素质的挑战。二、风险应对作为项目风险管理的一个有机组成部分，项目风险应对也是一种系统过程活动。我们可以从内部和外部两种视角来看待风险应对过程：外部视角详细说明输入过程、机制、控制和输出；内部视角详细说明用机制将输入转变为输出的过程。具体到网店的风险应对来说，应该针对不同的风险威胁，制定相应的应对策略，并且有一整套的应对流程。1、人力风险应对：人力风险是相对可控的，网店本身事务性的工作多而杂，对体力的要求低，但对时间要求高，在网店的初期，通常由一到两个人打理，人力风险基本等同于个人自我管理，网购无时间限制，客服需要时刻待命，这对个人的精力要求高。所以应该尽量运用技术手段减轻负担，比如客户管理，订单管理等完全可以全部自动化。同时做好解释说明，尽量减少客服咨询量。2、货源风险应对:货源出问题对网店的生存是致命的。如果是自产自销，这应该实时关注生产状况，库存既不能积压也不能紧缺，应划定合理上下限，一旦超出应该及时进行干预。如果是第三方货源，应该及时做好沟通，质量控制。网店提供的库存应与实际一致。网店宝贝管理应做到两点（1）对上架到淘宝上的宝贝的图片要通过处理以独特的个性抓住顾客的眼球但同时应该根据实际顾客的反馈实时进行修正。店铺内不宜上传过多的宝贝，做精而不做糙。（2）每天都保证有新的商品上架同时也下架一些点击率不高的商品。3、成本风险应对：网店的成本主要由制造成本、物流成本、人力成本、推广成本构成。其中推广成本是成本风险中最难把握的因素。电商虽然降低了人们购物的门槛，但当卖家数量超过一定值时，用户很难有耐心一个一个进行寻找，这时候就必须进行主动的推广。所以应该合理评估推广效果，结合销售数据运用各类分析工具进行分析，找出目标人群，进行精准推广。4、物流风险应对：与物流公司做好沟通，督促他们及时派件，同时要事先与顾客进行沟通，将可能的物流风险告知。及时了解顾客对物流情况的反馈，与物流公司进行沟通，督促解决。由于第三方快递公司原因造成延误,实属正常,可让收件方与当地快递公司联系督促,当地快递公司联系电话可查询快递公司网站。5、客服风险应对：客服风险应对的目标是尽量提高好评率，一旦出现顾客投诉要及时跟进解决。客服风险主要分为售前客服风险与售后客服风险。售前客服风险应对：（1）诚信的对待每一位顾客，细心的了解顾客的对每一件商品需求的特性。对于有两次以上购物行为的买家把他列为店内的忠实顾客，在节庆日等活动是予以相应的折扣优惠。（2）对每一笔交易的顾客尽可能的加其为好友，主动与其沟通，巩固老买家利用他们去寻找新买家！（3）利用好旺旺聊天系统在完成每一笔交易后尽可能地询问顾客听取他们的看法和意见售后客服风险应对：要及时有效的跟进顾客的反馈无论是正面的还是负面的，正面的应该设定奖励机制，负面的要真诚的进行沟通。（1）老客户流失风险应对：在节庆日以及搞各类活动时，对老客户实行折扣优惠，努力提高顾客忠诚度。（2）退换货问题严格遵循电商平台的相关规定，对买家提出的意见进行改进，对给予差评的买家及时进行沟通，尽量消除差评影响。三、总结电商带来机遇也带来挑战，合理利用电商平台能够为我们搭建起连接无限多用户的桥梁。网店是创业的利器，门槛低，见效快。但要想发展地又快又好，必需要修炼内功，认真做好风险管理。总结起来网店风险管理的关键大概有三点：一是凡事预则立不预则废，必须提前做好规划。二是合理利用工具解决问题，互联网时代我们已经有能力根据顾客的购物数据推断出顾客的购物习惯，从而有理有据的进行推广，销售，反馈。三是用心处理与客户的关系，所谓态度决定一切，特别是当你不是与你的客户面对面的时候，更应该在沟通中体现你的热度，在文字的背后体现出你的真诚。把潜在客户转变为客户，进而变为忠诚度高的价值客户。4 / 4