销售员手册.doc

销售员手册作为一名销售人员，如果还没有为接触客户作好准备，不知道如何与客户面对面的沟通。那么，销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧，才能更有效的完成销售。 因为，我们需要的是专业级的销售专家。有一句讲易行难的话：顾客就是上帝。“上帝”永远是对的，所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个客户，那么失去的将是一批客户，所以，我们的销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。针对我们的行业，销售的场所很多：建材市场内外、店铺促销、施工工地洽谈形式也多种多样：咨询、介绍、赠送资料及涂料样品、量大打折而我们要面对的也只有一种人，那就是你的“上帝”：客户，他们是我们要面对、了解、满足的人。涂料销售过程中，我们要不可避免的送往迎来，虽然整个过程是个连续的事件，我们还是将它理性的分为五个步骤，以便灵活的掌握：第一步接触客户。通过接触客户并与客户进行交谈，从而建立一种融洽的气氛，良好的开头将有利于与客户的进一步沟通。第二步了解需要.通过向客户提问题并仔细聆听回答，来了解客户真正的需要以及对涂料的具体要求。一定要注意细节，客户的回答中常常会有意无意地透露自己对某种涂料价格的要求以及对曾经合作过的涂料公司的意见。记住！这些方面正是客户想在你这里确认的，比如他以前的合作商信用出了问题，那么他有意无意地透露给你，其实是想在你这里得到保证，这时你就要着重的强调一下我们的信用度了！第三步推荐某种更为合适客户的涂料产品.通过观察客户，找出与客户相适应的产品，向客户解释该产品如何有益于他和如何满足他的需要，更是如何质优价廉的涂料。并提供样板给客户确认，但要记住，这样做的目的是为了拉近跟客户之间的合作关系，在推介涂料时一定不能在报价上比他所渴求的报价高。第四步连带销售.通过介绍相关的产品来满足客户其他的每一个需要。这是一个连带销售的好时机，可以收到事半功倍的效果。比如，一个工地的外墙涂料做了下来，我们也可就已合作的优势来谈内墙涂料的合作。第五步酬谢客户.让客户购买涂料后要表示感谢，有始有终。满足客户的私下要求从而达到我们的销售以及能长期合作的目的。以下，是对五个步骤实施的解释：一. 接触客户的销售人员要完成销售，就要与客户建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会，人与人最缺乏的就是沟通和信任！接触客户便是建立这个桥梁的第一步。每天都会有许多潜在客户或是在某个工地上，或是走进我们的专卖店。这些潜在的客户并不能肯定他们一定会在短期的时间用到涂料，但可以肯定的是，他们的职业告诉我们，他们肯定会购买涂料，所以我们要动用一切方法与他们接触，再深入了解他们何时有涂料的需求，进而做进一步的销售工作！记住！真诚的态度是你赢得客户的法宝。接触客户就是与其进行交谈，销售人员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心的准备。在与客户初次接触时，通常，销售人员在向客户介绍产品后会有两种不同的反应：1.希望能听销售人员说下去，这时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给客户挑颜色做样本，争取一气呵成。或进一步了解客户的具体要求。2.客户会提出问题，如：“这种涂料跟另一公司的某种涂料有什么不同？”或“这种涂料能不能适应我的某种要求？”、“你的涂料出了问题你怎么解决？”等等，里面都包括了客户想知道的信息。这时你要慎重的一一解答。3.对你不理不采，或是说“我们已经订了”。这时你可以道歉后离开，然后再进行电话联系。使关系不僵硬化！客户的回答反映了他的需要和偏好。可见一个好的开端是以客户提供给予为开始的。给予客户什么呢？给予是一种服务，是说明，给予客户他所关心的事物的说明。所以作为一个成功的销售人员，请牢记永远不要向客户索取什么，哪怕是一种回答。在与客户接触以至被客户认可的过程中，有几点一定要注意：1在你第一次接触陌生客户时，就要通过各种观察，对这个客户有一个基本的定性，比如，投资方的客户通常会比较关注涂料质量和保障年限的问题；建筑方的负责人通常会比较关注涂料价格以及涂料能保障的最低年限；而油漆工通常只注重价格。还有一些中介客户，他们要求的比较系统，但成效都不会太大。在第一次与客户交谈过后，你首先要了解的问题就是：这个客户是什么身分，在这次材料采购中起到多大作用以及相关工程在哪里，工程的大致情况！2在与客户进行实质的洽谈中，确定了客户需什么样的涂料后，一定弄清楚客户希望的付款方式，这一点尤其重要。如果客户希望的付款方式有背于我们的常规制度时，要请示上级，分析这个客户后续的付款能力，并以报表的形式请上级定夺。但在你写这份报告时，一定要对该客户的后续付款能力有把握。3.要坚持，与做建筑工程的人建立友谊，是需要过程的。有许多销售员就是因为不能够坚持，才失去了本应该成交的客户。坚持，是从事销售工作必须俱备的职业素质！有了一个好的开端，接下来销售人员应该进一步了解顾客有什么具体需要了。二. 了解需要一）记住！对产品越挑剔的客户，越是有购买欲望的潜在客户！一般来说，在接触客户之后，销售人员应该通过询问客户的一些基本问题来了解工程的实际情况，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推荐适合的涂料。不同的问题带来客户的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于，这些易于回答并能提供较多的信息的问题，能够帮助销售人员了解客户的一些潜在需求。通过提问，及时了解客户的特殊要求，避免说上一大堆，介绍了许多产品之后仍不知道客户的真正需要。还要注意从客户的回答中找出隐藏着的真正的需要。因此，对于销售人员来说，聆听客户的回答和陈述很重要，因为他包含了客户很多的潜在需求，也就是说隐藏了许多的销售机会。聆听客户的陈述时，销售人员须注意：1.保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。2. 不要随意打断客户的谈话，因为这样显然不尊重客户，对客户不礼貌。3. 尽量避免否定的价值判断。如：“您这话可不对了！”等。在提问和聆听回答之后，销售人员就要分析一下，抓住其中的销售机会。有时候，客户并没有直接说出他的需要，一些否定的说法和判断掩盖了他的需要。例.客户：“我不需要这种涂料产品，因为我，所以我。”分析：乍听之下，客户似乎并没有什么需要。但仔细一分析，其实他真正的需要是相对这种涂料之外的另外某种产品。比如内墙已被定下，他会说：“我不需要内墙涂料。”但他并没有说不需要外墙或是地坪漆。二）作为一名成功的销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造销售机会。记住！成功的销售员创造机会，失败的销售员等待机会。生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于创造一个机会，然后努力去实现。不要错过任何一个可能的机会！很多时候，客户往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒他并帮助其一起认识。销售机会的有无，取决于创造。创造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是怎样去表达。请满怀信心，从心眼里认定客户确确实实地有这么一个迫切的需要，你也要牵引着他去认同他确实有某种需要，并确认事实就是这样，直至客户接受，完成销售。这才是一个成功的秘诀。试试看，你也会成功的。记住！人必先自欺而后欺人。希望你能将这条行销人员的信条守则埋藏心底。（谎言重复一千遍也就成了真理）通过提问、聆听、分析，销售人员抓住机会，通过概括和阐述，销售人员创造了销售机会，再确确实实了解了顾客的需要后，接下来，销售人员该向客户推荐合适的涂料来满足客户的需要了。三. 推荐涂料，顺利的完成了了解客户的需要等步骤后，这时候，也是该向他推荐涂料来满足他的需要的时候了。对于成功的销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐涂料。成功的销售秘诀在于：将客户的需求和产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：特点 益处特点：告诉客户这个产品是什么，是关于产品性质的描述。益处：告诉顾客这个产品如何起作用，以及对客户本身有什么更大的好处，客户能从中得到多少。只有涂料的益处是吸引客户的原因，而不是特点。真正帮助销售人员实现销售的是涂料带来的的益处。记住！要真正把涂料销售出去，要让客户掏钱购买，销售人员必须说出让客户心悦诚服的理由，或达到客户的要求。如何向顾客推荐产品呢？推荐产品有四个步骤：1. 确认需要与客户达成一致，再次确认客户的要求。让客户确定销售人员已了解他的需要，并予以认真分析对待，因此，销售人员在向客户介绍涂料的益处之前先应肯定顾客的这些需要确实存在。否则，说多了反而不好。2.说明益处，说明你推荐的涂料产品将如何有益于客户，给客户带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产品的益处。3.提供该涂料产品的样本，根据客户的具体需要说明涂料的特点和益处。4.出示证明，出示有关涂料特点的检测指标等证明涂料质量。最后用一些数据和资料来证明你前面所说的一切，以增强客户对涂料的使用信心。销售人员可以借助调查研究的有关数据，广告中的产品特点的说明，产品知识，宣传资料，等工具向顾客说明，增强客户的购买信心和决心。四. 连带销售：在向客户推荐了合适的产品后，客户的需要是否满足了呢？一个工程对涂料的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种需求。这时候，你是否意识到这里还存在着销售机会呢？你还应满足客户的其他需要，那为什么不抓住机会，把生意做得更大一点呢？不要只向客户说明一种涂料产品。还可趁机向他说明我们的其它涂料产品的优势，就算他这一次真的不需要了，那么下一次再采购时，就有可能先考虑到你的推荐。“在连带销售中有以下六点需要注意：1.提问和仔细聆听回答在了解客户需要和获取信息时，销售人员应确信客户说的每一个字，他将告诉你他的需要，如果你仔细听，你会发现他潜在的需求。2.在把话题转移到相关产品之前，请先满足客户提出的要求。3.确保你介绍的涂料与客户的需要和兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的。4.永远不要给顾客一种感觉你只感兴趣做一笔大生意。当销售人员在花时间介绍每一种涂料产品来满足客户其他需要之前，请给客户一个说法。要让客户觉得你是从他的切身利益出发的。五. 酬谢客户：销售人员在与一个客户成交后，不要利欲熏心，一定想到这次成交是客户给你的一个机会，还需要好好去把握，去维护。保证下一次还有成交的可能，能跟该客户通过一次合作就建立长期的合作关系。这时，你要兑现洽谈时答应的客户的要求，最好额外的给客户一些惊喜，让他觉得你是个可交之人，跟你做生意，放心、开心！切记：不要因为客户没有购买涂料而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。客户就是上帝，如果你忘记了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果，影响企业的形象。当你快要结束销售时，要确信客户已经了解了产品。当你完成了销售过程时，千万别忘了感谢你的客户，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。所以，不要忘记对客户说：“谢谢”。为你的销售过程划下完美的句点。 5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 57508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 10108601437357284617088100343356110 10115220721601491617088100343355237 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