形成客怨因素及解决的方案.doc

形成客怨因素及解决的方案 形成客怨的因素及解决的方案形成客怨的因素及解决的方案主题 婚纱影楼:形成客怨的因素及解决的方案 如果说加入WTO以后的中国是一个万紫千红的大花园，那么婚纱影楼就是其中芳香四溢的一朵，无论是在繁华的城市大道，还是悠远的边镇小街，都有以温馨亮丽的婚纱照、美女照为门面的影楼，她们或精致，或宏伟，为城市的车水马龙中添加了一道时尚靓丽的风景。影楼的增多对消费者来说是一个利好消息，而对影楼来说却恰恰相反。影楼的增多让消费者有了更多选择，他们已经开始看紧荷包精打细算了，其注意的焦点已经由原来的“量”转为讲求价廉物美的“质”了。另一方面，消费者在拍照时有了众多的品牌可供选择，就迫使影楼不得不费尽心力，除了尽量降低制造时的不合格率之外（影楼的增多让顾客有了更多的选择也同时让顾客有了更多的比较）更要留意顾客的心声，追求顾客的满意，品质的定义也就转变成了如何满足顾客要求。而无论你的影楼是大型的、中型的、还是小型的。都同样不可避免这样的一个问题“客怨”。面对客人的抱怨，为了影楼的发展，我们要做什么？应该做什么？又如何来巧妙的解决这个问题现阶段的影楼门市并不好做，人面如人心，各不相同，消费者的层次不同，要求也就自然不一样，到底怎么做才能面面俱到，既满足大多数顾客的要求而又不会发生客怨的情况呢？我们必须要清楚地知道自己的定位，婚纱影楼是服务行业，而服务行业的第一准则就是“顾客永远是对的”“顾客就是上帝”。这就需要影楼的老板下一番决心了，应对之策是要先知道市场的需要，要先了解自己影楼的定位而事先决定市场区隔。例如，你的影楼是以婚纱照为主还是以写真为主，针对前者的产品必须注重高雅庄重、温馨浪漫，而以后者作为对象的则要强调时尚前卫、个性鲜明。又如以白领、粉领、金领阶层为主的就要豪华气派，如果是以大众为主的则讲求实用省钱。但如果你想什么样的顾客都做到的话，而又嘴大肚小，没有自己的专长，到最后可能什么都做不好。事实上，我们目前很多影楼是这样想并且这样做的，呈现出“样样通但没有一样精”的状态，由此，客怨的出现也就显得顺理成章 面对客怨，我们如何来巧妙解决呢？首先，当客人有怨言时，我们就应该先分析一下自己是不是有什么地方做的不够？是不是应该再加强服务质量及技术实力等？只有先找出引起客怨的原因才能想办法解决，因此影楼可以专门设立一个危机处理中心或投诉台，以此来针对顾客的各种 意见、反馈信息、包括怨言等进行紧急处理和整理。我们的消费群是以20岁到30多岁之间的年轻人为主体，他们已经懂得如何维护自己的利益，所以一旦有客怨产生，千万别想将责任推给对方，我们应该通过事发后初期适当的“安抚”和妥善处理而使事件得以轻松解决，有些重要的反面资料对于影楼以后的改进及发展都有很大的帮助，这就需要我们做到以下几点。一、 门市在宣传自己的影楼时务必实事求是门市在影楼中的重要性我们都知道，一家影楼的客源如何在很大的程度上是取决于门市的表现，门市的表现将直接决定影楼的接单量，门市在接单时往往会夸大自己的影楼，无论顾客有什么要求总是一口答应下来，好象自己的影楼是无所不能的，你有什么要求就提出来好了，其实你影楼真的能做到吗？未必。门市把自己的影楼说的好一点这一点无可厚非，相信现在所有的影楼门市都会这样做，但必须注意的是真的能做到的才能答应下来，如果没有把握就直接说出来，只要你表现出来的是为顾客着想的真诚，相信顾客会愿意接受，客怨也就不存在了，亦既是说，态度决定一切，受理顾客投诉人员也是一样，态度第一。二、接到客人的抱怨，我们应该怎么说影楼如果接到抱怨电话或者顾客直接上门讨说法，甚至现场产生的客怨，不外乎是因为他们在拍摄过程中或取片时感觉不如门市所说及自己预期的好，这时，不能以为顾客已经消费过了而随意轻率的应付。当然，一般客人前来发牢骚或是投诉时，往往情绪会比较激动甚至会言语无理，碰到这种情况接待人员应首先表示抱歉，即使本身并没有什么错，甚至本来就是顾客自身的原因，但我们也要先道歉，千万不可有“向客人认错后责任都会压在自己身上”而不敢道歉的想法，也不要试着先和顾客去讲道理，要知道顾客并不是我们“说理”的对象，你认为自己没有错就急于为自己的影楼辩解、开脱。但实际上，顾客是不会因为你“有原因”就认为“情有可原”，他们最关心的是我的问题你们要怎么给我解决？所以，当顾客不满意的时候，门市接待小姐要做的不是辩解而是真心诚意的道歉，先不要去管是什么原因造成的，顾客的利益受到伤害，我们就要尽量的去弥补，你要尽量给客人发泄情绪的时间，本来他们就已经满腔怨言了，而你又和他们针锋相对的话，结果就可想而知了！等客人把话全部说完我们再予回复，千万不可中途打断，更不可斥责对方无理取闹，等顾客的情绪稳定下来了以后我们再委婉的说出原因，这时候顾客就比较容易接受了。在 措辞上，尽量做到认真、虚心、以诚心诚意来表示歉意，说的一些好听，尽量让客人不好发火，比如：“ 很对不起，实在抱歉”，决不可用一味否定顾客的言语，例如：“没有那回事，是你自己笑的不好呀”等，这样不但让顾客不能释怀，反而更会激起他们的愤怒和不满。他们本是拿到照片一腔怒火兴问罪之师而来，你却如此回答，怎么会不使矛盾进一步激化，同时，接待人员也不宜一味的推卸责任，尽量避免说：“这事不是我负责的，我不清楚，我会向有关部门反映的”等。这些话都会让顾客认为你是在敷衍应付，根本就没有诚意为他们解决问题。三、接到客人的抱怨，我们应该怎么做？作为我们来说必须以负责任的态度处理客人的投诉，不一定就限于物质金钱，关键是在于一颗为顾客着想的心和良好的态度。接到顾客的投诉后，应该先详细询问情况，做好顾客投诉的备忘录，真的是自己影楼责任的，专人到顾客家中诚心诚意道歉，设法为他们解决问题，保证心、物、钱迅速到位，不能拖延怠慢；受理人员的心态一定要平和，无论顾客怎么发火，都要做到理智面对，善意思考，要站在第三者的角度以平常的心态来为影楼和顾客解决问题。为了把影楼损失降到最低，可以把顾客的婚纱照分开来看，到底是哪一张或几张拍的不好，影楼就补拍那几张，这样，既平息了顾客的抱怨又使得影楼也不会有太大的损失。同时，为了防止客怨的情况增加，影楼也要采取一些恰当的措施。首先，在统一影楼规章制度及事例条例时，要充分考虑到顾客的利益，确立影楼的“基本方针”是：无论顾客的投诉事件大小、程度轻重，我们都要高度重视，均需严格记入备忘录，其中包括顾客的个人资料、申诉原因、投诉项目、希望如何处理等。要制定一系列从顾客投诉到处理经过的报告程序，指示处理的方法和原则，并公告于全体员工和我们的顾客，明确规定处理顾客各类投诉的全权负责人及其职责、权限。其次，要积极培训电话接待人员、投诉受理人员的谈吐、言辞、待人接物的态度。最好把有关处理顾客投诉的方式制成“受理顾客投诉报告书”，以此来针对各种投诉分类，写明应对策略，作为受理人员处理投诉问题的参考。另外，影楼应该定期召开会议，就客怨问题的处理进行分析，吸取教训，并经常检查相关机器的运作情况，考察员工的专业知识和技能。以此来把客怨的问题减少到最低程度，并尽量使其不再发生。