论秘书接待工作的方法与技巧.doc

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论秘书接待工作的方法与技巧
摘 要：接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。
　　关键字：接待工作，预约来客，未约来客
　　接待工作是秘书的经常性的工作之一，是秘书事务活动中不可缺少的重要内容。作为领导机关“门面”、“窗口”的秘书机构的工作人员，必须熟悉接待业务，积极主动热情的做好这项工作。它对树立本单位的良好组织形象、加强与社会各阶层的沟通和协调起着非常重要的作用。对秘书人员来说，来的都是客，都需要热情相迎、以礼相待，这是毋庸置疑的，但是接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧，这样才能达到事半功倍的效果。
　　一、接待工作的基本步骤
　　(一)亲切迎客
　　迎接客人是接待工作中的第一个步骤，但却又是关系到整个接待工作能否顺利进行的关键，因为人们在社会交往中有一个普遍的社会心理现象，那就是非常看重第一印象。秘书人员要想给客人一个好的印象，就应该在接待工作的最初阶段有良好的表现。
　　看到客人踏入办公室时，无论是熟悉的还是陌生的，秘书要赶紧起身迎接，以稳重端庄的举止、和蔼可亲的态度、温和文雅的语言面对来客，充分体现秘书职业所应具有的礼仪素养。切忌当客人进入办公室时，秘书一不停止手头上的工作，二不问候，三不让座，三言两语就把客人打发走。秘书人员应马上放下手中的工作，起身相迎，这是一种礼貌，表示着对客人的尊重。接待对象到来时，道一声“您好”、“早上好”会使对方感到你的真诚、友好和亲切。要想说好问候语，在说话的语调节奏上也应有所讲究，要让长者感觉到你对他的尊重，让同龄人感受到你的热情，让有求于你的人感受到你的亲切友好。另外，要注意在说问候语时的表情，要自然、和蔼、有亲切力，面带温和的微笑。如果当客人进来时，您正在与客户交谈或正在接听工作电话，则应该向客户微笑点头示意，表示自己已经看到了对方，并可伸手示意客户先在旁边就做稍等，以免让对方产生不满情绪。
　　秘书迎接客人时应视自己与来客的熟悉程度采取不同的语言应对方式表达自己欢迎客人到来的诚意。如对熟悉的客人，秘书应该这样打招呼：“您好，×先生，欢迎您”。这种情况下，就考验秘书对客户的识记能力了。秘书在接待客户的同时，最好能很快记住对方的长相，名字，所在单位，职务，这样有便于平时打招呼与联系，让客户有被重视的感觉，留下良好的印像。对于陌生的来客，秘书要先作自我介绍，待对方自报姓名、单位、职务后，再表示欢迎，如“您好，我是XX公司的秘书，我叫XX，请问您怎么称呼?”。在介绍过程中可以互相交换名片。如果客人有什么较重的行李，可以帮忙提携，招呼客人就坐。在迎接客人的步骤中，因时间短暂，话语不需太多，但只要得体，就能很快赢得客人的信任，为接待工作创造一个良好的开端。
　　(二)热忱待客
　　客人是有目的而来的，秘书首当其冲的任务是主动询问客人的来意，要问清楚客人来单位的真正目的，是为了解决什么问题而来。这样既能起到为来访客人整理思路的作用，还可以避免因来访的客人啰嗦、重复而忘记时间。来访的客人往往是有事而来，而且有的客人初次造访对自己所要办理的事情的结果心中没有底。在这种情况下，他的心情自然是容易急躁的，思路有一定混乱。秘书主动询问能帮助客人减轻压力，理清思路，尽快的说出自己要解决的问题。
　　由于日常工作繁忙，秘书在工作中要求讲究效率，接待工作同样如此。秘书在接待工作中的理想状态之一就是来访者到来之后能简单明了的说明自己来访的事项。但由于来访者个体之间存在差异，在文化水平、社会经验、办事能力、语言表达能力等方面有所不同，因而，有些来访者并不能很快清晰明了的说明要办的事情，说话可能颠来倒去，啰嗦重复，不能直奔主题。为了节省时间，需要秘书主动询问，经过秘书的主动询问，提示引导启发来访者在简短的时间内说出自己的目的。当然秘书的主动询问不是随意无目的的，而要讲究询问方法。
　　首先秘书人员在与客人打完招呼时，可直接询问客户来意，“先生，请问您有什么事吗”。当对方讲了一句你不懂或不熟悉的话时，为了弄清对方的真实想法，秘书人员可以采取请教性的提问，如“请您可以解释一下×是什么意思好吗?”这些关键词可能是客户由来的真正目的，不可小视。当对方的话题总在原地打转，为了深入话题，秘书可以采用引申式提问，“您刚才是说×的问题，那您认为应该怎么办呢?”有些客户就喜欢言而不露，含糊其辞得答。遇到这种情况，秘书人员应保持冷静，因为在交谈的过程中，您总会有一句话会触及到问题，对方的心情一定会紧张，秘书人员就应该抓住细节，学会察言观色，等待时机，出奇制胜，请放心，在公司毕竟还在咱们的地盘，不用紧张。当对方表达完了某种意思，你也已领会，并想让对方了解你已经完全领会，当然也是为了保证传达的正确性，您可以重复一下客户的大致意思，顺便捎带问一下“您还有其他问题吗?”秘书要善于灵活利用提问的方法，并在询问的程序上精心设计，争取三言两语就能问清来访者的来意。
　　问清来意之后，接下来的工作就是解答问题。有些来访者是来询问某种事项的，不需要经过他人，秘书就能解释清楚。秘书要耐心讲明情况，争取来访者满意而归。另一种是来找领导的，对于找领导的人，秘书要进过甄别删选，如果认为确实需要领导人接待，要通报领导人，得到领导同意后访客将其引见。如果客户提出的问题，相关科室可以解决的，则通知相关科室人员进行解决。经过秘书的甄别、筛选、分流之后，使客人各得其所，减轻领导人工作压力。
　　(三)礼貌送客
　　送行是决定来访者能否满意离开的最后一个环节。因此，能否将这最后一个环节的工作做好，是秘书能否善始善终地接待好来访者的具体体现。
　　送别客人时秘书的身体姿势与语言都要到位。在身体姿势上要求秘书站起身，送出门，“出迎三步，身送七步”是迎接客人最基本的礼仪。因此，每次见面结束，秘书都要以将再次见面的心情恭送对方。通常当客人起身告辞时，秘书人员应马上站起身，与客人握手道别。在道别时要选择合适的道别语，如“请您慢走”、“欢迎您再来”。如果客人有较重行李。秘书人员应再次帮忙提携，做到有始有终。如果是稍重要一些的应该送到办公室门口或电梯口;对于老人或携带小孩者应该送到大门口;对随车接送的贵宾应该主动开关门。乘小轿车时通常“右为上，左为下;后为上，前为下”。小轿车后座右位为首位，左位次之，中间位再次之，前座右位垫后。上车时，人右座进右门，人左座进左门，不要让客人在车内移动座位。送客时，秘书应主动把车门打开，请客人上车并坐在后排右侧。
　　二、接待工作中具体事宜的处理方法与技巧
　　(一)预约来客
　　对于事先有约定的客人，秘书人员在客人到来之前就要有所准备，最好提前记住客人的名字。如果当客人应约而来，自我介绍、说明情况之后，您却一脸茫然的表情面对，一定显得非常尴尬。因而秘书人员要提前做足功课，以做到心中有数。首先了解来宾的个人基本情况，如单位、姓名、性别、职务还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并如果是团体来访，还要问清人数。其次秘书人员要基本了解客户来访的意图，一般分为礼节性来访、工作性来访、反映情况来访。秘书人员需将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。了解了来宾的基本情况则有便于确定接待规格。由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。总而言之，对来访者的基本情况了解的越多，越有利于接待工作的顺利进行。“凡事预则立”，接待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展;第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。
　　当客人应约到达时，秘书应热情接待：“我正在等您，这边请”。将其引入会客室并通报上司知晓。如果来访的客人与上司是初次见面，秘书应充当中介人，按照介绍的礼仪介绍双方相识。但如果客人依约而来，但领导却仍与前面的客人会谈，出现这样的情况，秘书人员应安排适当的位置请客人稍等，然后用一张便条纸写下来客的姓名、来意以及“可能要等多久”，并将此便条送给领导人，进会客室时要先敲门，然后向来客及领导人打招呼说声：“抱歉，打扰了”，将便条交给领导人，在一旁等待答复，如果领导人说：“再过五分钟左右”，秘书人员就可以退出会客室，去向等待的客人回复了。这种处理方法也等于给领导人与会谈的客人提个醒，给领导人一个结束谈话的机会，如果事情基本谈完，客人也会起身告辞。如果需要客人稍等片刻，秘书人员要真诚道歉，说明原因，以取得客人的谅解。之后将其引入接待室，并寻问客户是想喝茶还是咖啡，根据客户需求奉上。在接待室还可以放上一些公司的资料简介以及杂志，使客户在进一步了解公司情况的同时排解忧虑与烦躁。
　　(二)未约来客
　　秘书人员在工作中常常会遇到未经预约的来客前来造访，相对预约来客的接待工作会更复杂一些，也更需要掌握一定的方法与技巧才可能做好预约来客的接待工作。面对临时来客，按照来的都是客、都需要热情接待等待的原则，礼貌相待，问明对方的来意，并把对方的来意传达给相关的负责人。
　　未约来客可分为三种情况，最常见的就是一般性事物的来访者，虽然未经预约，也应严格按照接待原则办事，诚恳热情，讲究礼仪;认真负责，细致周到;根据事物的轻重缓急，分门别类的处理好;即使不属于自己的职权范围，也要做好解释工作，指引办事的渠道。秘书人员需了解来访者要访问的部门或人员，看看能否安排尽可能早的预约时间。若来访者要求当下见面的，则要设法联系有关部门或人员，看被访者能否接见来访者，若可以，则可以按照预约来访者的工作程序进行;若不可以，则向来访者说明情况，主动请对方留言或留下联系方式，保证尽快将留言交给被访者，或是尽可能快地安排会见时间并通知对方。
　　当然如果遇到有急事找领导的来客，由于事情紧急，应立即向领导通报，说明事项，听候领导人的处理意见，努力使事情得到迅速有效的解决。如果领导同意见面，而且时间允许，可安排客人直接与领导人会面。如果领导正在开会，要稍等一会，秘书人员可以这样对客人说：“抱歉，经理正在开会(开会)，您可稍等一会，等经理处理完上面的事情，会马上与您见面”，如果领导愿意会面，但今天没有时间，必须另行安排，秘书应委婉得告诉来客，并请其留下联系方式以便另约时间。最麻烦的应该是领导不愿意会面，作为秘书就要采取一定的方法与技巧替领导挡驾，既不失礼貌又坚定的态度回复来访者。如果对方仍在纠缠，秘书人员可以明确的告诉来客：“对不起，我无能为力了”。实施必要的挡驾是为了更好的为领导服务，但如果盲目挡驾或言辞使用不当，就会适得其反，激起来访者的不满情绪，引起争端。因此，秘书人员在实施挡驾时要注意语言艺术的运用，尽量软化语言，使用一些婉辞，语言的委婉可稳定对方的情绪，避免不必要的争端。
　　未约来客中最棘手的应该是兴师问罪者。这类访客者都是有“理”而来，情绪激动，秘书人员在接待这类来访者时要格外小心，千万不能火上浇油，以免来访者情绪失控，引起更大的麻烦。另外，也不能以此将矛盾上交，请出领导者，因为在客人愤怒的情绪未得到平息之前，他们面对领导人更容易做出过激的行为，使事情陷入僵局，给领导人处理问题造成被动，进而损伤领导人的威信。对待这类客人，秘书首先要做的是采取冷处理的方式，先稳住对方，平息他的怒火，待对方情绪稳定下来，恢复理智之后，再了解清楚对方来访的真正意图以及他发火的原因，然后依据具体情况谨慎处理。接待兴师问罪者是对秘书人员应变能力的考验，需要秘书人员具有良好的心理素质，敏锐的心理分析能力，谦和有礼的态度以及清晰自然的口头语言的表达能力，唯有此才有可能妥善的处理好此类事情。
　　接待工作是秘书的日常工作之一，要求秘书做到亲切迎客、热忱待客与礼貌送客。秘书面对的客户主要分为预约来客和未约来客，具体情况应具体灵活对待。总而言之接待工作仅凭热情是不够的，还需要掌握一定的方法与技巧。
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