服务礼仪项目七.doc

《服务礼仪》会考练习卷
项目七 导游接待礼仪
姓名 考号 得分
一、判断题（每题1分，共20分）
（ ）1.游客抵店后，地接导游不用协助领队办好入住登记手续。
（ ）2.在入住饭店期间，导游与游客既是主客关系也是邻居关系。
（ ）3.无论何种形式的用餐，导游都应该认真对待，注意用餐服务的基本礼仪。
（ ）4.到达目的地后，导游应首先下车，为游客开门，用手护顶，帮助下车。
（ ）5.导游不需要每天向游客公布当日或次日的天气预报。
（ ）6.观看演出散场时，导游的重点工作是让游客尽快回酒店。
（ ）7.导游服务工作中，主动就是要立即为旅游服务，无论是否弄清楚旅客的要求。
（ ）8.导游在仪表方面，按照旅行社及有关部门的相关规定，统一着装，无明确规定者，可以选择时尚一些，为了吸引游客的注意，可以选择花哨一些的服装。
（ ）9.带团时，除代表本人婚姻状况的戒指外，导游不宜佩戴过多的饰物。
（ ）10.在游客上车后，要清点人数，一般我们用手指点着游客，嘴里1、2、3地念念有词。
（ ）11.接站后，在乘车赴酒店或景点的途中，导游应热情、友好地向游客致欢迎辞。
（ ）12.导游为了让游客都能听清楚，所以在调试话筒音量时需拍打话筒或向话筒吹气。
（ ）13.游客归心似箭，欢送词可以简单些或干脆不说。
（ ）14.在游客进入房间之前，全陪应向全团宣布有关当天和次日的活动安排、集会时间及地点，确定叫早时间。
（ ）15.对个别游客，导游员可以帮助客人提拿手提或公文包。
（ ）16.地陪导游在接站时，要等待全陪导游来确认信息，做好工作上的衔接。
（ ）17.导游在讲解时，应该用一半的时间分配给游客，而不是景点，否则有怯场之嫌。
（ ）18.导游在带团期间不得与同性的游客领队同住一室。
（ ）19.导游人员进入客人房间后，可以翻看客人房内的杂志和书籍，加强与客人之间的沟通。
（ ）20.客人随意浏览旅游宣传品时，门市销售人员应主动热情帮助客人挑选、确认旅游产品。
二、单项选择题（每题1分，共20分）
（ ）1.致欢迎辞时，导游最好站在 。
A.旅游车的中间 B.旅游车后面的中间位置
C.旅游车前面的中间位置 D.旅游车前面的右侧位置
（ ）2.上飞机时，导游应该是第_________个上飞机的人。
A.一 B.二 C.最后 D.没有关系
（ ）3.乘坐手扶电梯时，应自觉地靠_行驶。
A.左 B.中 C.右 D.都可以
（ ）4.观看文艺演出，导游一般要提前______分钟带领团队到达剧场
A.15 B.20 C.25 D.30
（ ）5.导游到机场、码头、车站迎接游客，至少应提前_______抵达来等待游客。
A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D. 30分钟
（ ）6.导游应右手持话筒，话筒与口部保持约_______厘米。
A.3 B.6 C. 5 D.8
（ ）7.乘坐出租车时，导游员最好坐在
A.后排靠右的位置 B.后排中间的位置
C.副驾驶室 D.后排靠左的位置
（ ）8.导游员应在出发前 分钟到达集会地点。
A .10分钟 B.15 分钟 C.20分钟 D . 30分钟
( ) 9.在导游讲解中，注重 的恰当运用，把握基本的礼仪规范，是达到良好讲解效果的前提。
A.情感语言 B.态势语言 C.口头语言 D.服务语言
（ ）10.导游员在讲到“十千克大的西瓜“时，用手比成一个大球来形容，这种手势
A.模仿手势 B.指示手势 C.象形手势 D.情感手势
（ ）11.导游员在讲解“天王殿”，用手指着门前对联，这种手势 。
A.模仿手势 B.指示手势 C.象形手势 D.情感手势
（ ）12. 是指导游在讲解时，应用热情又诚挚的目光看着游客。
A.目光的移动 B.目光的联结 C.目光的分配 D.目光与讲解的统一
（ ）13 . 是“人际世界语”的称号。
A.微笑 B.幽默 C.身体语言 D.OK手势
（ ）14.下列描述游客对饮食要求不正确的是：
A.老年人喜欢清淡的食物 B.年轻人喜欢味重的食物
C.阿拉伯人喜欢吃猪肉和牛羊肉 D.女性喜欢健康、绿色、减肥的食物
（ ）15.对于一些特色比较明显，价位比较高的旅游产品，销售人员一般会选择 方式。
A.冲击式报价 B.夹心式报价 C.一般式报价 D.鱼尾式报价
（ ）16.收取费用时要做到“三唱一复”，其中的“复”是指 。
A.复述旅游产品的要点 B.复述收受费用的具体金额
C.复核所付旅游产品与收进费用是否相符
D.复核收进费用与和找给旅游咨询者的余额是否相符
（ ）17. 是促使旅游咨询者产生联想，刺激其购买欲望的重要步骤。
A.热情迎宾 B.把握时机搭话 C.签订合同 D.介绍产品
（ ）18.导游在讲解时应把 以上的目光分配给客人。
A.30% B.50% C.80% D.90%
（ ）19. ，是通过人与人之间的视线接触来传递信息的一种态势语言。
A.目光语 B.表情语 C.身体语 D.头部语
（ ）20.约定俗成的“电梯礼仪”是指 。
A.乘手扶电梯时，不可乱跑
B.进入电梯里，要主动与游客打招呼
C.在电梯里不能大声说笑、高谈阔谈
D.乘手扶电梯时，要靠右站
三、多项选择题（每题2分，共16分）
（ ）1.导游员在接站服务中应做好 等知识准备。
A. 景区知识 B.客源知识 C.礼仪知识 D. 业务知识 E.话题知识
（ ）2.导游接待礼仪的基本要求是：
A.主动 B.热情 C.周到 D.适当 E.耐心
（ ）3.根据具体工作内容的不同，导游可以分为
A.领队 B.全陪 C.地陪 D.景点讲解员 E.外语导游
（ ）4.导游员业务准备的重点：
A.做好对旅游团基本情况的熟悉工作
B.做好对整个旅游活动计划的熟悉工作
C.做好接待车辆、住房、用餐、行李托运等工作
D.做好相关接待细节的落实工作
E.研究接待计划，以做适当改动
（ ）5.导游要运用不同的表达形式，力求：
A.音量大小适度 B.语速快慢相宜 C.语调高低有序
D.表情丰富多变 E.停顿长短合理
（ ）6.为了有效的促销商品，也是最大限度地满足游客购物的需求，导游应做到以下几点：
A .端正思想，态度积极 B.熟悉商品，热情宣传
C.了解游客，因势利导 D.实事求是，维护信誉
E.随意消费，不能推销
（ ）7.门市服务人员的素质要求有：
A. 秀美的仪容 B.亲切的服务 C.积极的推销
D．丰富的知识 E.礼貌的语言
（ ）8.下列符合门市销售礼仪规范的有：
A.接待客人注意文明礼貌，不敷衍、不推诿、不顶撞
B.接待客人过程中需要接听电话时，不接听电话，以免冷落了客人
C.在客人提出需求时，无论营业部是否有能力解决，销售人员都要从帮助的角度答复对方，并伴有行动上的表示
D.在确定客人行程计划中，尽可能按客人要求提供服务
E.与客人道别时，应起立并加上道谢和祝愿
四、填空题（每空1分，共20分）
1.导游良好的形象主要体现在 、 和出口三个方面。
2.导游送站礼仪规范可以概括为： 、提醒、 、送行。
3.表情语要注意真诚、 、微笑、 和 鲜明。
4.态势语言包括： 、 、头部语和手势语。
5.从形式上讲，致欢迎辞可分为两种，即 、 。
6.导游要提高自己的口头语言表达技巧，必须在“ ”和“ ”上下功夫。
7.对导游来说，提前落实用餐的 、地点、人数、 和标准，这是基本要求。
8.导游人员在清点人数时，可用 或 清点。
9.温馨的门市服务氛围，由二方面组成，即 和 。
10.门市服务人员在推荐和报价时要注意方法，可针对不同产品的 和不同客人的
进行推荐和报价。
六、简答题（共14分）
1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。（4分）

2简述导游在导游讲解中十项具体要求。（5分）

3.手势语的运用应注意哪些方面？（5分）

七、案例分析题（每题10分，共10分）
1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。午后参观某寺后，小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店，她说：店主是我好友，东西货真价实。”在玉器店，一位姓方的女士对标价在8000的玉佩发生兴趣。小李立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1000元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影纪念后即离去。次日出发前，方女士持昨天所购玉佩，要求小李帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”小苏表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。小李恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才极不情愿地下车进店。一周后旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴某市，不能由小李带团。
请问：
1） 导游小李接待该团过程中，做错了哪些事？（4）
2） 导游在安排游客购物时要注意哪些？（6分）

《项目七 导游接待礼仪》参考答案
一、 判断题（每题1分，共20分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
×
√
√
√
×
×
×
×
√
×
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
√
×
×
√
×
√
×
×
×
×

二、 单项选择题（每题1分，共20分）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
C
C
C
A
D
C
C
A
B
C
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
B
B
A
C
D
C
D
D
A
D

三、 多项选择题（每题2分，共16分）
1
2
3
4
BCDE
ABC
ABCD
ABCD
5
6
7
8
ABCE
ABCD
BCDE
ACDE

四、 填空题（每空1分，共20分）
1.出面、出手 2.核实、离店
3. 适度、变化 4.表情语、目光语
5.抒情式、总结式 6.达意、舒服
7.时间、方式 8.默数、标准点人数法
9.硬环境、软环境 10.特点、需求

五、简答题（共14分）
1.简述欢迎辞和欢送辞应包含哪些内容。
欢迎辞：问候语、欢迎语、介绍语、希望语、祝愿语（2分）
欢送辞：小结旅游、感谢合作、表示惜别、征求意见、表达祝愿（2分）
2.简述导游在导游讲解中十项具体要求。（5分）
十项要求：言之友好、言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有神、言之有趣、言之有力、言之有喻、言之有礼

3.手势语的运用应注意哪些方面？（5分）
1）简洁易懂 2)协调合拍 3）因时而异 4）节制使用 5）避免使用游客忌讳的手势

六、案例分析题（每题10分，共10分）
1.一个23人的新加坡旅行团在某市由地陪小李负责接待。午后参观某寺后，小李向大家介绍本地一家新开业的玉器店，她说：店主是我好友，东西货真价实。”在玉器店，一位姓方的女士对标价在8000的玉佩发生兴趣。小李立即主动介绍识别真假玉器的方法，并为其讨价还价，最终以1000元成交。16：00，旅行团游览某景点，因景点即将关门，大家匆匆摄影纪念后即离去。次日出发前，方女士持昨天所购玉佩，要求小李帮其退换，说：“一位内行人认定它为残次品。”小苏表示不能退换，上午参观结束后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车内坐着。小李恳求说:“大家帮帮忙，不买东西没有关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才极不情愿地下车进店。一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的传真，声明该社今后若有团队赴某市，不能由小李带团。
请问：
1） 导游小李接待该团过程中，做错了哪些事？（4分）
导游小李在接待该团中，做错了以下几点：
A擅自增加购物点，影响了游客正常旅游时间（1分）
B以权谋私，利用导游的权利，安排了自己朋友的玉器店购物（1分）
C利用游客信任导游，以次充好，欺骗游客（1分）
D发现问题，不积极协助游客解决问题（1分）

2） 导游在安排游客购物时要注意哪些？（6分）
为了有效促销商品，满足游客的购物需求，导游应做到：
A端正思想，态度积极（1.5分）
B熟悉商品，热情宣传（1.5分）
C了解游客，因势利导（1.5分）
D实事求是，维护信誉（1.5分）